서비스산업 유형에 따른 GWP 경영성과 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, according to Korean National Statistical Office, service industry means that the Standard Industrial Classification is composed of 13 services and their impact on employment and value-added services. These services are greater than the national Gross Domestic Product (GDP) produced by industry and possible future high-value-added production as a promising industry This study about the standard industrial classification in the Organization for Economic Cooperation and Development (OECD) categorizes efficiency of distribution services, producer services, social services and personal service industry. This standard industrial classification meets the sentiment of the Korean business culture and the Great Work to Place (GWP) conducted during the implementation of this work.
According to the standpoint of business administrators who performed a literature review of the service industry type which was selected by the GWP factor, trust, pride, fun, treatment, organization, vision, self-selected variables, and teamwork realization. The impact of each factor and the financial performance of such duties were set against the hypothesis and verification was conducted.
The conclusion drawn from this study can be summarized as follows: First, GWP factors were tested on the impact on business performance. However, previous studies were limited to case studies. This study implies leverage on the Korean GWP model which empirically verifies the effect on the relationship between business performances. Not only for improving relations of existing organizational culture, it has an important meaning to attempt to empirically validated employees of the companies have had to dig Korean feels GWP factors by them.
GWP factor results validated the impact on the business performance, trust, pride, treatment, and self-realization shown to affect in a positive (+) manner. Fun and organizational vision showed that they do not have a significant impact. In the mean time, case study factors shown to affect which is none shared with the empirical analysis among members of the organization can not be linked to performance, and to pursue only fun also showed no link to job commitment.
As a result of this verification, pride GWP factors impact on teamwork, fun, and treatment. The results of organizational vision demonstrate that this verification has a positive (+) effect. Trust and self-realization were found not to have a significant impact on teamwork. Although trust is expected to have a positive impact on teamwork, it suggests a different result. Trust is an important factor in the organization's hierarchy. A strong desire for self-realization of employees might adversely affect teamwork. Teamwork is a significant influence on business performance. Teamwork is a management performance can be enhanced by permitting consistency with previous studies.
GWP factors between job involvement the result of verifying and influence relationship are trust, pride, treatment, self-realization showed significant influence fun, organizational vision showed that it does not have a significant impact. When it is pursuing only fun factor can inhibit job involvement and organizational vision it could see that this does not affect job involvement has not been shared with all employees. Teamwork appeared to affect in that statistical hypothesis test results have an impact on the level of job involvement. If team members work to identify the first team naturally it will affect job involvement. Job Involvement is the result of hypotheses that have a significant impact on business performance also had significant influence. All members will have an impact on business performance objectives, if the work is immersed in the duties of the company.
Second, the difference between the service priority of the GWP factors recognized that according to the industry type is verified. GWP factors importance in the service industry type utilizing SPSS program 20 to verify the difference between the recognition of the hierarchical regression analysis was performed. Analysis of the impact on business performance when you apply the service industry type GWP factors and the factors that most significantly affect the results obtained by the results of the most important factors in the industry
The results on the evaluation of the impact for variables that can improve business performance have been recognized as self-realization in the distribution service industry. Confidence seems to influence variables in the distribution service industry and build a foundation that employees can use to self-realize, and create a reliable corporate culture.
The results on the evaluation of the impact for important variables can improve business performance in the treatment of producer service industry. This vision of the organization has been recognized as an important variable. Producer services industry needs the organization's vision, personal commitment to a shared vision, consistency in the creation of a great place to work, and improvement in the treatment portion to enable a stable life among the employees. When the impact as important variables is evaluated, it can improve business performance in the fun social services industry. Organizational vision has been recognized as a variable exhibiting the greatest impact on business performance.
Social services industry is recognized as the fun factor. Organizational vision is the most important variable to create a rewarding environment of work and fun with colleagues. The vision of the organization is an important factor to share to match personal goals. Personal services assess the impact force as an important variable that can improve business performance in industrial treatment. Pride has been recognized as one of the variables that has the most influence on the business performance. In this way, according to the type of service industry, the importance GWP variable can be recognized. The personal services industry and pride are recognized as important variables to improve the treatment of employees and require motivation to increase pride on the job performed and the workplace.
Third, the difference between the GWP recognition and the test results found differences in the responders in accordance with their characteristics. In college by education the respondents said GWP college work, the highest at 42%, the position in conductor more than 20.5%, tour more than 20 years 25.5%, the distribution service workers, depending on the industry type found to be 20%.
For respondents who are not aware of the GWP college education in 18.5%, 10.2% more than position in the department, more than 20 years working period and 9.2%, depending on the type of industrial workers was the highest in the personal services 11.5%. The higher the education, the employees who worked more than 20 years showed a great number of positive responses. Based on the research enterprise, particularly to create a GWP working environment and the type of service industries that create high-value satisfy internal staff, there is a need to equip the competitiveness of the changing external environment. It can contribute to business performance.

Keyword: Service industry, distribution service, Producer service, GWP factors, teamwork, job involvement, management performance

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서 서비스산업이란 한국통계청이 분류한 13개의 서비스표준산업 분류와 국가 GDP를 대비하여 고용이나 부가가치생산에 영향력이 큰 서비스산업 그리고 향후 고부가가치 생산이 가능한 유망산업들을 말한다. 이와 같은 서비스표준산업 분류와 더불어 연구의 효율성을 더하기 위하여 OECD 에서 분류한 서비스산업 유형인 유통서비스, 생산자서비스, 사회서비스, 개인서비스 산업으로 범주화하여 한국적 기업문화의 정서에 맞는 GWP(Great Work to Place) 일터 구현을 위한 연구를 진행하였다.
경영학적 관점에서 서비스산업 유형에 따른 문헌 연구를 수행하였으며 GWP 요인으로 신뢰, 자부심, 재미, 처우, 조직비전, 자아실현이라는 변수를 선정하여 팀워크, 직무몰입 등의 각 요인과 경영성과에 미치는 영향에 대하여 가설을 설정하고 검증을 실시하였다.
본 연구를 통하여 도출된 결론은 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫째, GWP 요인이 경영성과에 미치는 영향을 검증하였다. 기존의 연구는 주로 사례 연구에 한정되어 있었으나 본 연구에서는 현 시점에서의 한국형 GWP 모델을 활용하여 경영성과에 미치는 영향관계를 실증적으로 검증했다는 의미가 있다. 기존의 조직문화 관계개선 모델이 아닌 한국기업의 종사원들이 느끼는 GWP 요인을 발굴하여 이를 기준으로 실증적 검증을 시도했다는 것은 중요한 의미를 가진다.
GWP 요인이 경영성과에 미치는 영향을 검증한 결과 신뢰, 자부심, 처우, 자아실현은 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 재미, 조직비전은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그간의 사례연구에서는 영향을 미치는 것으로 나타난 요인 중에서 실증적인 분석결과 구성원들과 공유되지 않는 조직비전은 성과에 연결될 수 없으며, 재미만을 추구하는 것 또한 직무몰입과 관련이 없음을 알 수 있었다. GWP 요인이 팀워크에 미치는 영향을 검증한 결과 자부심, 재미, 처우, 조직비전은 정(+)의 영향을 미친다는 결과가 나와 채택되었다. 신뢰, 자아실현은 팀워크에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 신뢰는 팀워크에 긍정적인 영향을 미칠 것이라고 기대하였으나 다른 결과가 나왔다. 신뢰는 조직 내의 상하관계에 중요한 요인이다. 자아실현의 욕구가 강한 직원은 팀워크에 나쁜 영향을 미칠 수도 있을 것이다.
팀워크는 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 팀워크가 좋으면 경영성과가 높아진다는 선행 연구와도 일치하였다.
GWP 요인이 직무몰입과의 영향관계를 검증한 결과 신뢰, 자부심, 처우, 자아실현은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 재미, 조직비전은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 재미요인만을 추구하다보면 직무몰입을 저해할 수 있으며 조직비전이 전 직원에게 공유되지 않았다면 직무몰입에 영향을 미치지 않는다는 것을 알 수 있었다. 팀워크는 직무몰입에 영향을 미칠 것이라는 가설 검증 결과 통계적 유의 수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 팀원들이 팀을 우선하여 업무를 동일시한다면 당연히 직무몰입에 영향을 미칠 수 있을 것이다. 직무몰입은 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 검증 결과도 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 모든 구성원이 회사의 직무에 몰입하여 업무를 한다면 경영성과 목표 달성에 영향을 미칠 것이다.
둘째, 서비스산업 유형에 따른 GWP 요인에 대한 중요도 인식의 차이가 있음을 검증하였다. 서비스산업 유형별로 GWP 요인 중요도 인식의 차이를 검증하기 위하여 SPSS 20 프로그램을 활용하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 서비스산업 유형별로 GWP 요인을 적용했을 때 경영성과에 미치는 영향을 분석하고 그 결과 가장 유의한 영향을 미치는 요인이 그 산업에서 가장 중요한 요인이라는 결과를 얻었다.
유통서비스 산업에서 경영성과를 향상시킬 수 있는 중요한 변수로서의 영향력을 평가한 결과 자아실현, 신뢰가 영향력을 보이는 변수로 인식되었다. 유통서비스 산업에서는 종업원이 자아실현을 할 수 있는 기반을 조성해주어야 하며 신뢰할 수 있는 조직문화를 추구해야 할 것이다.
생산자서비스 산업에서 경영성과를 향상시킬 수 있는 중요한 변수로서의 영향력을 평가한 결과 처우, 조직비전이 중요한 변수로 인식되었다. 생산자서비스 산업에서는 조직의 비전이 개인의 비전과도 일치할 수 있도록 비전공유에 노력하여야 하며 더불어 종업원의 안정적인 생활이 가능하도록 처우 부분도 개선하여 일하기 좋은 직장을 만들기 위한 노력이 필요하겠다.
사회서비스 산업에서 경영성과를 향상시킬 수 있는 중요한 변수로서의 영향력을 평가한 결과 재미, 조직비전이 경영성과에 가장 큰 영향력을 보이는 변수로 인식되었다. 사회서비스 산업에서는 재미요인과 조직비전이 가장 중요한 변수로 인식되어 보람을 느끼고 동료들과 재미있게 일할 수 있는 환경을 만들어 주고 조직의 비전이 개인의 목표달성에 일치할 수 있도록 비전을 공유하는 것이 중요할 것이다.
개인서비스 산업에서 경영성과를 향상시킬 수 있는 중요한 변수로서의 영향 력을 평가한 결과 처우, 자부심이 경영성과에 가장 큰 영향력을 미치는 변수로 인식되었다. 이와 같이 서비스산업 유형에 따라서 GWP 변수의 중요도 인식의 차이가 있음을 알 수 있다. 개인서비스 산업에서는 처우와 자부심이 중요한 변수로 인식되어 종업원들의 처우개선에 관심을 기울여야 하며 또한 일과 직장에 대한 자부심을 가질 수 있도록 동기부여가 되어야 할 것이다.
셋째, 응답자 특성에 따라 GWP 인식의 차이가 있을 것이라는 검증 결과 차이가 있음이 밝혀졌다. 자신의 직장을 GWP라고 응답한 응답자중 학력별로는 대졸학력의 응답자가 42%로 가장 높았으며, 직위에서는 차장급이상이 20.5%, 근무기간에서는 20년 이상 25.5%, 산업유형에 따라서는 유통서비스 종사자가 20%로 나타났다.
GWP가 아니라고 인식하고 있는 응답자의 경우 학력에서는 대졸 18.5%, 직위에서는 부장이상 10.2%, 근무기간 20년 이상 9.2%, 산업유형에 따라서는 개인서비스 종사자가 11.5%로 가장 높게 나타났다. 학력이 높을수록, 20년 이상 근무한 종사원이 긍정적인 응답을 많이 한 것으로 나타났다.
본 연구를 기반으로 기업에서는 특히 고부가가치를 창출하는 서비스산업의 유형에 따라 GWP 근무환경을 조성하여 내부직원들을 만족시킨다면 변화하는 외부 환경에 대한 경쟁력을 갖추게 되어 경영성과에도 기여할 수 있다는 점을 강조하고자 한다.

Key Word : 서비스산업, 유통서비스, 생산자서비스, GWP 요인, 팀워크, 직무몰입, 경영성과

목차 (Table of Contents)

• 차 례
• 그림 차례 ⅳ
• 표 차례 ⅴ
• 국문 요약 ⅶ
• 제1장 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 1
• 1.2. 연구의 목적 3
• 1.3. 연구논문의 구성 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 2.1. 서비스산업 5
• 2.1.1. 서비스산업의 개요 및 현황 5
• 2.1.2. 서비스산업의 유형 분류 9
• 2.1.3. 서비스산업에 대한 선행 연구 15
• 2.2. GWP(Great Work to Place) 23
• 2.2.1. GWP의 배경 23
• 2.2.2. GWP의 개념 24
• 2.2.3. 한국형 GWP 33
• 2.3 팀워크 42
• 2.2.1 팀워크의 개념 42
• 2.2.2 팀워크의 구성요소 43
• 2.2.3 팀워크에 대한 선행 연구 46
• 2.4. 직무몰입 49
• 2.4.1 직무몰입의 개념 49
• 2.4.2 직무몰입의 영향요인 49
• 2.4.3 직무몰입에 대한 선행 연구 51
• 2.5. 경영성과 54
• 2.5.1 경영성과의 개념 54
• 2.5.2 경영성과의 측정지표 58
• 2.5.3 경영성과에 대한 선행 연구 61
• 제3장 연구방법 64
• 3.1. 연구 모형 64
• 3.2. 변수의 조작적 정의 및 측정지표 65
• 3.2.1. 변수의 조작적 정의 65
• 3.2.2. 변수의 측정지표 67
• 3.3. 연구가설 설정 68
• 3.3.1. GWP 요인이 경영성과에 미치는 영향에 대한 가설 68
• 3.3.2. 서비스산업 유형별 GWP 요인 중요도 인식에 대한 가설 73
• 3.3.3. 응답자 특성에 따른 GWP 인식의 차이에 대한 가설 74
• 제4장 실증분석 및 결과 75
• 4.1. 자료의 수집과 표본의 특성 75
• 4.1.1. 설문의 구성과 자료수집 절차 75
• 4.1.2. 표본의 특성 및 기초통계 76
• 4.2. 측정도구의 타당성과 신뢰성 및 상관관계 분석 83
• 4.2.1. 타당성 분석 83
• 4.2.2. 신뢰성 분석 86
• 4.2.3. 상관관계 분석 87
• 4.3. 가설 검증 89
• 4.3.1. GWP 요인이 경영성과에 미치는 영향에 대한 검증 89
• 4.3.2. 서비스산업 유형별 GWP 요인 중요도 인식에 대한 검증 93
• 4.3.3. 응답자 특성에 따른 GWP 인식의 차이에 대한 검증 103
• 제5장 결 론 109
• 5.1. 연구결과 요약 및 시사점 109
• 5.1.1. 연구결과 요약 109
• 5.1.2. 연구의 시사점 112
• 5.2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 113
• 5.2.1. 연구의 한계 113
• 5.2.2. 향후 연구과제 113
• 참고문헌 115
• Abstract 132
• 부 록 1. 설문지 137

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64. 팀웍과 조직유효성에 대한 팀 지향성 및 팀 협조성의 매개효 과 분석, 김희경, 단국대학교 경영대학원 석사학위 논문, , 2010

65. 팀조직에서 신뢰와 불신의 선행요인 및 팀 성과의 영향에 대 한 연구, 홍성원, 명지대학교 일반대학원 박사학위 논문, , 2010

66. 중소벤처기업 경영컨설팅이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증 연구, 전기수, 건국대학교 대학원 박사학위 논문, , 2009

67. “감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영 향,”, 김보성, 경기대학교 일반대학원, 경기대학교대학원 박사학위 논문, , 2008

68. “호텔기업 종업원의 팀웍이 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 연구”, 윤정현, 한국기업경영학회, 동아대학교 대학원 박사학위 논문, , 1999

69. 전통음식의 세계화를 위한 현지화 전략과 서비스경영 성과에 관한 연구, 김보성, 경기대학교 관광전문대학원 박사학위 논문, , 2010

70. 중학교 교사의 셀프리더십과 팀워크가 학교 조직효과성에 미치 는 영양, 이현주, 인천대학교 교육대학원 석사학위 논문, , 2014

71. 여행사의 리더십 유형이 신뢰, 조직몰입 및 경영성과에 미치는 영향 연구, 이경훈, 동명대학교 대학원 박사학위 논문, , 2014

72. 조직 신뢰에 대한 공정성 지각의 영향 : 노조몰입의 조절효과 를 중심으로, 왕맹, 가천대학교 대학원 석사학위 논문, , 2013

73. 팀 역량이 팀 성과와 직무만족에 미치는 영향 연구 : 생산라 인을 중심으로, 김진호, 연세대학교 대학원 석사학위 논문, , 2002

74. “구성원의 직무몰입과 혁신행동의 관계에서 리더의 코칭행동 조절 효과“, 김미경, 고려대학교 교육대학원, 고려대학교 교육대학원 석사학위 논문, , 2011

75. 좋은 일터에 대한 구성원의 기업문화 인식 유형과 심리적 특 성에 대한 연구, 최윤식, 연세대학교 대학원, 연세대학교 대학원 박사학위 논문, , 2011

76. 호텔관리자의 리더십이 종업원 신뢰와 경영성과에 미치는 영향에 대한 연구, 박선숙, 경원대학교 대학원 박사학위 논문, , 2009

77. 유통업종사자의 감정노동이 직무성과와 고객서비스 제공수준에 미치는 영향, 지귀정, 상지대학교 대학원 석사학위 논문, , 2012

78. 신뢰경영이 조직몰입에 미치는 영향에 대한 연구 : 중국 중부 지역을 중심으로, 진세우, 석사학위 논문, 동명대학교 대학원, , 2014

79. 군(軍)내 경력개발 지원, 경력계획 실천행동, 다차원적 동기와 직무몰입과의 관계, 배현경, 고려대학교 대학원 석사학위 논문, , 2013

80. 셀프리더십이 팀웍과 자기효능감 직무만족, 조직몰입 및 직무 성과에 미치는 영향, 김연선, 세종대학교 대학원 박사학위 논문, , 2009

81. 셀프리더십이 팀웍과 자기효능감, 직무만족, 조직몰입 및 직 무성과에 미치는 영향, 김영선, 세종대학교 대학원 박사학위 논문, , 2009

82. 우리나라 중소기업의 기술혁신과 기술사업화 능력이 경영성과 에 미치는 영향 연구, 이동석, 숭실대학교 대학원 박사학위 논문, , 2008

83. 서비스무역이 총요소 생산성과 실질임금에 미치는 영향: 생산 자 서비스를 중심으로, 김수은, 경희대학교 대학원, 경희대학교 대학원 박사학위 논문, , 2012

84. 조직신뢰가 자부심과 동료애에 미치는 영향 : 긍정심리자본의 조절효 과를 중심으로, 현경택, 동명 대학교 대학원 박사학위 논문, , 2014

85. 중앙행정기관 소속 공무원의 직무몰입과 직무관여에 영향 을 주는 요인에 관한 연구, 전만권, 국민대학교 대학원, 국민대대학원 박사학위 논문, , 2015

86. 조직문화 유사성과 조직갈등이 지각된 경영성과에 미치는 영향 : 조선산업을 중심으로, 박성관, 목포대학교 대학원 박사학위 논문, , 2009

87. 관리자의 권력유형 수준과 HRD담당자의 직무몰입 관계에서 경 력지향성의 매개효과 연구, 안지선, 고려대학교 교육대학원, 고려대학교 교육대학원 석사학위 논문, , 2011

88. 호텔산업 펀 리더십행동이 종사원의 직무만족 및 고객지향성 에 미치는 영향에 관한 연구, 정수영, 경희대학교관광대학원 석사학위 논문, , 2011

89. 펀 경영이 조직구성원의 행위성과에 미치는 영향 : 직무 스트 레스와 긍정적 정서의 매개효과 검증, 윤대철, 동아대학교 대학원, 동아대학교 경영대학원 석사학 위 논문, , 2011

90. 호텔기업의 펀 리더십이 서비스성과에 미치는 영향 : 팔로워 십과 집단응집성의 매개효과를 중심으로, 노선희, 세종대학교 일반대학원 대학 원 박사학위 논문, , 2010

91. 교육 서비스 기업 브랜드 강화를 위한 이미지 표현 연구 : 유 아 교육 서비스 기업 아가월드를 중심으로, 박현지, 이화여자대학교 디자인대학원, 이화여자대학교 디자인대 학원 석사학위 논문, , 2012

92. 직무만족과 조직몰입이 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구: 중국 초 중 학교 교사들을 대상으로 연구, 이영, 명지대학교 대학원 석사학위 논문, , 2005

93. 조직과 상사의 비전이 조직구성원들의 변화지지 행동과 저항 행동에 미치는 영향: 변화몰입의 매개효과, 김용배, 조선대학교 경영대학원 석 사학위 논문, , 2013

94. 경영컨설팅이 중소기업의 경영성과에 미치는 영향에 관한 연 구 : 인천지역 소프트웨어 기업을 중심으로, 장성익, 한성대학교 지식서비스&컨설팅대학원, 한성대학교 지식서비스 & 컨설팅대학원 석사학위 논문, , 2014

95. 호텔 구매부서의 내부서비스품질이 조리부서 종사자들의 자부 심과 서비스 몰입에 미치는 영향에 관한연구, 이훈희, 초당대학교 산업대학원, 초당대 대학원 석사학위 논문, , 2010

96. 지각된 개인화서비스가 이용자의 만족도 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 인터넷쇼핑몰을 중심으로, 김명희, 연세대학교 정보 대학원 석사학위 논문, , 2003

97. 전통시장 상인대학의 교육서비스품질이 경영성과에 미치 는 영향 상인의식과 판매전문성의 이중경로를 중심으로, 최동규, 대전대학교 대학원, 대전대학교 대학원 박사학위 논문, , 2013

98. 온라인 직무 교육에서 자기효능감, 조직지원, 직무연관성에 의 한 학습전이 예측 : 직무몰입의 매개효과를 중심으로, 이진영, 이화여자대학교 교육대학원, 이화여자대학교 교육대학원 석사학위 논문, , 2012

99. 조직문화, 리더십, 직무만족, 조직몰입, 조직시민행동 간의 관계에 관한 연구 : 공공조직과 민간조직의 비교를 중심으로, 한봉주, 서울산 업대학교 IT정책전문 대학원 박사학위 논문, , 2010

100. 의료관광산업의 활성화를 위한 호텔산업의 경쟁력 강화방안에 관한 연구 : 국내 특급호텔의 의료관광 상품개발을 중심으로, 박현숙, 가천대학교 경영대학원, 가천대 학교 경영대학원 석사학위 논문, , 2012