감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

경제성장과 더불어 소득수준 증가로 인해 고객들의 외식 횟수가 증가하고 있다. 아울러 서비스 산업이 국가경제에서 차지하는 비중이 증가되고 있기에 서비스 산업에 대한 관심이 증대되고 있는 상황이다. 서비스 산업이 중요해질수록 소비자들의 다양한 선호나 기호 및 가치를 파악하고 이에 적극적으로 대처함으로써 기업성과를 향상시킬 수 있기에 고객의 감정이 중요해졌다. 따라서 고객의 감정을 빨리 파악하기 위해서는 종사자들의 감정에 대한 관심이 필요하다. 외식산업에 종사하는 근로자들은 자신의 감정을 숨기고 고객이 원하는 감정을 표현할 것을 기업으로부터 요구받고 있다. 즉, 자신의 감정을 조절하여 고객과의 대면 접촉시 조직이 규범하고 있는 감정표현을 해야 하는 스트레스를 경험하게 되고, 이를 감정노동이라고 한다. 종사자가 지각하는 감정노동은 일반적으로 외식업체나 종사자 본인에게 부정적인 영향을 미치는 것으로 여겨지고 있다. 일반적으로 감정노동이 종사자의 직무태도에 미치는 영향에 대한 연구들이 많이 이루어지고 있지만, 직접적으로 종사자들이 고객에게 제공하는 서비스 수준이나 기업성과에 미치는 영향을 고려하는 것은 미흡하였다. 또한 종사자가 지각하는 감정노동을 완화시켜줄 수 있는 방안을 모색하는 연구가 필요함에도 기존 연구들은 이러한 부분에서 공헌하기보다는 감정노동의 부정적인 영향을 강조하는데 치우치고 있다.
따라서 본 연구에서는 감정노동이 고객에 대한 종사자의 서비스 제공수준 및 기업성과에 미치는 영향을 살펴보고, 이러한 관계를 완화시켜줄 수 있는 기제로써 조직 및 동료의 사회적 지원과 상사의 감정노동을 조절변수로 고려하고자 하였다.
본 연구의 목적을 구체적으로 서술하면 다음과 같다.
첫째, 종사자의 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 영향을 살펴보았다.
둘째, 감정노동을 구성하는 네 가지 하위 구성요소인 감정표현의 빈도, 감정표현의 강도, 감정표현의 다양성 및 감정적 부조화와 서비스 제공 수준의 하위 요인인 인적 서비스, 적시 서비스, 대응서비스간의 관계에 대하여 살펴보았다.
셋째, 감정노동이 서비스 제공 수준에 미치는 영향을 사회적 지원인 조직지원과 동료지원, 상사의 감성지능이 조절하는가를 살펴보았다.
넷째, 서비스 제공 수준이 기업성과로 고려한 매출액증가율에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하였다.
실증분석을 위한 방법으로 설문조사법을 채택하였으며, 약 4주 간에 걸쳐 국내의 특급 호텔내 외식사업장에 종사하는 근로자를 대상으로 총 700부가 배포되었고 그 중 662부의 설문지가 회수되어 94.6%의 회수율을 보였으나, 회수된 설문지 중 기록내용이 누락되었거나 또는 중심화 경향이 두드러지게 보인 응답지 32부는 통계자료로서의 가치가 없는 것으로 판단하여 분석에서 제외하였다. 따라서 본 연구에서 실제 분석에 사용된 설문지는 총 630부로 유효응답률이 90.0%인 것으로 나타났다. 수집된 자료는 SPSS WIN 12.0 for Windows 통계 프로그램을 사용하여 기술통계, 신뢰도분석, 요인분석, 판별타당성 분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석, 계층적 회귀분석을 실시하였다.
다음은 가설 검증 결과 요약이다.
첫째, 종사자가 지각하는 감정노동 중 감정표현의 강도가 강할수록 서비스 제공수준은 낮아졌지만, 다른 하위 요인인 감정표현의 빈도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화가 클수록 서비스 제공수준은 높아졌다.
둘째, 사회적 지원으로 고려한 조직지원 및 동료지원은 감정노동이 서비스 제공수준에 미치는 부정적인 영향은 완화하고, 긍정적인 영향은 강화하는 것으로 파악되었다. 그리고 또 하나의 조절변수로 고려한 상사의 감성지능은 감정노동이 적시서비스에 미치는 영향에 있어서 조절효과를 보였지만, 서비스 제공 수준의 다른 하위 요인인 인적 서비스와 대응 서비스에 대한 조절효과는 보이지 못하였다.
셋째, 서비스 제공 수준 중 적시 서비스는 기업성과로 고려한 매출액증가율과 유의한 정(+)의 관계를 보여, 서비스 제공수준이 기업성과를 향상시키는 기제임을 확인할 수 있었다.

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경제성장과 더불어 소득수준 증가로 인해 고객들의 외식 횟수가 증가하고 있다. 아울러 서비스 산업이 국가경제에서 차지하는 비중이 증가되고 있기에 서비스 산업에 대한 관심이 증대되고...