傳統市長 商人大學의 敎育서비스 品質이 經營成果에 미치는 影響 : 商人意識과 販賣專門性의 二重經路를 中心으로 = (The) impacts of the education service quality at the traditional market merchant college on business performance : focusing merchant awareness and dual pathway of sales professionalism

국문 초록 (Abstract)

전통시장 상인대학의 교육서비스 품질이 경영성과에 미치는 영향
- 상인의식과 판매전문성의 이중경로를 중심으로 -


경영학과 최 동 규
지도교수 송 인 암

전통시장의 활성화를 위해서는 지속적인 정부의 지원정책 뿐만 아니라 상인들의 끊임없는 노력과 변화가 지속적으로 이루어져야 한다. 그동안 낙후되고 노후화 되었던 전통시장은 정부의 지속적인 지원과 투자를 통해 소비자들에게 쾌적하고 편리한 쇼핑공간을 제공하기 위해 아케이드 설치를 통한 비가림 시설, 주차장 설치, 화장실 개선, 고객센터설치, LED교체등 다양한 시설현대화에 투자를 해왔으나 전통시장의 매출액은 지속적으로 하락을 보이고 있다. 전통시장의 활성화를 위해서는 시설현대화와 함께 내부적인 소프트웨어, 즉, 고객들이 찾고, 즐길수 있는 컨텐츠를 개발하는 경영혁신 사업이 동시에 진행이 되어야 한다는 것이다. 경영혁신사업의 일환으로 진행되고 있는 상인대학의 목적은 급변하는 유통환경과 하루가 다르게 변화하는 소비자의 라이프스타일에 맞는 상인의식 변화와 판매전문성의 습득을 통해 전통시장의 활성화에 기여하는 것이다.
본 연구는 경영혁신사업의 가장 핵심적인 요소인 상인의식 변화 와 다양한 판매전문성의 습득을 위해 진행되고 있는 상인대학 교육서비스 품질이 경영성과 향상에 어떤한 영향을 미치는지에 대한 가설을 실증해 보이고, 상인의식변화와 판매전문성의 매개효과를 검증함으로서 전통시장의 활성화에 상인교육의 바람직한 방향을 제시하고자 한다. 연구방법은 이론적 고찰을 통해 교육서비스 품질, 경영성과, 상인의식, 판매전문성의 정의와 본질을 정확히 이해하고 상인대학 교육서비스 품질이 경영성과에 미치는 영향과 상인의식변화와 판매전문성은 경영성과에 매개역할을 한다는 것을 실증분석 하고자 하였다.
본 연구의 가설검증은 SPSS 통계프로그램을 활용하여 분석하였다. 연구를 위한 표본은 상인대학을 수료한 10여개의 시장 상인을 대상으로 300부의 설문중 유효한 262부만을 실증 분석하였다.
첫째, Parasuraman et al.(1996)가 제시한 SERVQUAL 모형의 교육서비스 품질 구성요인 중 대응성 상인들이 공감성과 동일 요소로 인식하고 있는 것이 예비조사 결과 밝혀져, 상인대학의 교육서비스 품질의 구성요소에서 제외 되었다는 것이 다른 연구와의 차이점이라 할 수 있다. 반면, 확신성, 신뢰성, 공감성은 상인의식인 변화의도와 도전정신에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 또한 판매전문성, 즉 고객설득력 향상과 판매기술 습득에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 검증하였다.
둘째, 상인의식과 판매전문성은 경영성과에 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 즉, 상인대학의 교육을 통한 상인의식의 변화와 소비자의 패턴 변화에 맞는 판매전문성의 습득은 경영성과에 영향을 미친다는 것을 검증하였다.
셋째, 교육서비스 품질이 경영성과에 영향을 미치는데 상인의 의식변화는 경영성과를 극대화 하는데 매개역할을 하고 있다는 것을 검증하였다.
넷째, 교육서비스 품질이 경영성과에 영향을 미치는데 상인의 판매전문성은 경영성과를 극대화 하는데 매개역할을 하고 있다는 것을 검증하였다.
이에 본 연구의 결과 종합해 보면, 상인대학의 교육서비스 품질은 경영성과의 향상이라는 선순환의 역할을 하고 있음이 밝혀졌다. 또한 상인들은 상인대학을 통해 상인의식변화와 판매전문성을 습득하여 경영성과 향상에 매개역할을 한는 것으로 밝혀졌다. 본 연구의 시사점은 전통시장의 활성화를 위해서는 경영환경의 개선 등과 같은 외부적인 환경요인의 개선도 중요하지만 그 보다도 먼저 상인들의 의식변화, 즉 유통환경에 적합하고 수많은 경쟁자들과 소비자들의 트랜드에 맞는 적극적이고 선행적으로 대처할 수 있는 변화의도와 도전정신이 함께 이루어져야 하고 판매전문성의 습득을 통해 고객설득력과 판매기술을 향상시켜 보다 더 고객지향적인 마인드와 판매기술을 습득해 나가야 한다는 것이다.
이처럼 전통시장 활성화를 위한 경영혁신 사업의 일환으로 진행되는 상인대학의 교육프로그램을 체계화하고 전국에 산재해 있는 각각의 시장에 맞는 맞춤형 교육프로그램으로 진행이 되고 다양한 국내외의 성공사례를 벤치마킹하여 우리시장에 맞는 사례들을 시도해 보고 체득화 함으로써 전통시장 활성화에 기여할 수 있고 상인들에게는 장사꾼이 아닌 경영자라는 마인드를 심어줌으로써 올바른 상인정신 즉, 기업가정신을 함양하는 기회가 될 것이다.
본 연구의 결과는 상인들의 경영혁신 향상을 위해서는 소비자의 라이프스타일에 따른 소비 트랜드의 변화와 신유통업태와의 경쟁에서 살아 남을 수 있는 신경영 기법들을 상인대학 교육프로그램에 반영함으로써 보다 더 경쟁력 있는 전통시장 활성화에 기여할 것으로 기대된다.

주제어 : 전통시장, 교육서비스품질, 상인의식, 판매전문성, 경영성과.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서 론 1
• 제 1절 연구의 배경과 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 4
• 제 2절 연구의 방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 8
• 제 2장 이론적 배경 9
• 제 1절 전통시장의 활성화 9
• 1. 전통시장의 개념 및 문제점 9
• 2. 전통시장 활성화의 필요성 17
• 3. 전통시장 활성화 지원정책 23
• 제 2절 전통시장 상인교육 29
• 1. 전통시장 상인교육의 개념 29
• 2. 전통시장 상인교육의 유형 31
• 3. 전통시장 상인교육에 관한 선행연구 36
• 제 3절 교육서비스 품질과 상인의식 변화 44
• 1. 교육서비스 품질의 정의와 특징 44
• 2. 교육서비스 품질의 구성요인과 측정방법 47
• 3. 상인의식 변화와 판매전문성의 개념 55
• 4. 상인의식 변화와 판매전문성의 영향요인 58
• 제 4절 경영성과에 관한 연구 63
• 1. 경영성과의 개념 63
• 2. 경영성과의 영향요인 66
• 3. 경영성과에 관한 선행연구 69
• 제 3장 실증적 연구 71
• 제 1절 연구모형의 설계 71
• 제 2절 연구가설의 설정 72
• 1. 교육서비스 품질이 상인의식과 판매전문성에 미치는 영향관계 72
• 2. 상인의식과 판매전문성이 경영성과에 미치는 영향 74
• 3. 상인의식과 판매전문성의 매개효과 75
• 제 3절 변수의 조작적 정의 및 측정방법 76
• 1. 교육서비스 품질 76
• 2. 상인의식 변화 77
• 3. 판매전문성 78
• 4. 경영성과 79
• 제 3절 표본의 설계 및 설문지의 구성 79
• 1. 표본의 설계 79
• 2. 설문지의 구성 80
• 제 4장 분석결과 84
• 제 1절 예비조사 84
• 제 2절 기초분석 86
• 제 3절 요인분석 및 신뢰성분석 89
• 1. 요인분석 89
• 2. 신뢰성분석 93
• 제 4절 가설의 검증 94
• 1. 상인대학 교육서비스 품질과 상인의식에 관한 가설의 검증 95
• 2. 상인대학 교육서비스 품질과 판매전문성에 관한 가설의 검증 102
• 3. 상인의식과 판매전문성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 가설의 검증 110
• 4. 상인의식과 판매전문성의 매개효과 검증 113
• 제 5절 연구결과의 요약 122
• 제 5장 결론 127
• 제 1절 연구의 결론 127
• 제 2절 연구의 시사점 및 한계점 128
• 1. 연구의 시사점 128
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 132
• [참고 문헌] 133
• [부록 : 설문지] 151
• ABSTRACT 156
• 감사의 글 160