학부모 불만해결 과정에 관한 유아교육기관 교원의 경험 = The experiences of teachers in kindergartens and child-care centers in the process of solving out parents' complaints

국문 초록 (Abstract)

학부모 불만해결 과정에 관한
유아교육기관 교원의 경험

서 석 원

지도교수 이 대 균
배재대학교 대학원 유아교육과

본 연구는 유아교육기관의 교원이 경험하는 학부모 불만과 학부모 불만 해결과정에서 경험하는 어려움, 그리고 학부모 불만해결을 위한 교원의 노력에 대하여 알아보았다. 이를 통하여 유아교육기관의 교원들에게 학부모의 불만을 효율적으로 해결하기 위한 실질적인 정보를 제공하고 학부모와의 관계를 보다 긍정적으로 형성 하는 데 도움을 주고자 하였다.
위와 같은 연구 목적을 달성하기 위하여 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.

<연구문제 1> 유아교육기관 교원이 경험하는 학부모 불만은 무엇인가?
<연구문제 2> 유아교육기관 교원은 학부모 불만해결 과정에서 어떠한 어려움을 경험하는가?
<연구문제 3> 유아교육기관 교원은 학부모의 불만을 해결하기 위하여 어떠한 노력을 기울이는가?

본 연구는 유아교육기관의 원장 8명과 유아교육기관 교사 7명을 연구 참여자로 선정하여 그들이 경험하는 학부모 불만과 이를 해결하는 과정에서의 경험을 심층면담을 하여 알아보았다. 심층면담은 2014년 5월 1주부터 시작하여 9월 4주까지 총 20주에 걸쳐 참여자별로 2∼3회씩 총 32회 진행하였다. 심층면담의 1차면담은 연구 참여자의 삶의 맥락을 이해하기 위해 연구 참여자의 기본적 배경에서 부터 출발하여 학부모가 제기하는 불만에 대한 기본적인 인식에 대해 중점을 두고 참여자가 스스로 자유롭게 이야기 할 수 있도록 진행하였다. 2차 면담은 연구 참여자가 학부모 불만에 대해 경험한 내용을 중심으로 불만해결 과정에서 나타난 사실관계, 해결과정에 대한 관점, 해결과정 이후 변화 등을 중심으로 면담을 실시하였다. 아울러 이 기간 동안 전화면담과 e-mail 교환, 관련된 문서자료, 연구자의 저널 등을 통한 자료수집을 병행하였다.

본 연구의 결과를 연구문제에 따라 요약하면 다음과 같다.
유아교육기관 교원들은 학부모들이 제기하는 다양한 불만을 경험하는 것으로 나타났다. 첫째, 문자교육과 수교육 중심의 인지발달 위주의 교육을 중요하게 인식하는 학부모들이 놀이중심의 교육과정 운영에 불만을 제기하였다. 또한 특성화 활동과 관련하여 특성화 활동의 축소, 비민주적인 선정과정, 일괄적인 참여로 인하여 불만을 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 반 편성 과정에서 학부모들은 자녀와 친한 친구, 또는 자신과 친한 학부모와 다른 반에 배정되거나 자녀의 담임교사가 마음에 들지 않으면 반 배정에 불만을 제기하기도 하였다. 또한 자녀와 같은 학급에 장애아가 편성되는 경우에 불만을 갖기도 하였다. 셋째, 학부모들은 자녀의 또래관계에 민감하게 반응하며 친구들과 다툼이 벌어지거나 친구관계에서 소외된다고 인식하면 불만을 제기하였다. 넷째, 학부모들은 유아교육기관의 교원이 자신의 자녀에 대해 부정적인 평가를 하면, 이를 인정하지 않고 오히려 교원의 전문성을 의심하기도 하였으며, 교원의 어휘선택과 단정적인 태도에 의하여 상처를 받고 불만을 표현하기도 하였다. 다섯째, 학부모들은 아이가 기관에서 다쳤을 경우 책임 유무와 다친 상황을 고려하지 않고 유아교육기관의 교원에게 불만을 갖기도 하였으며, 교원이 아이의 상처를 인지하지 못하는 등, 대처가 만족스럽지 못했을 때 불만으로 이어졌다. 여섯째, 등,하원시 차량운행과 관련하여 학부모가 원하는 다양한 시간과 장소를 수용해주지 못하거나, 날씨 및 안전문제로 학부모의 편의를 들어주지 못하는 경우에 불만으로 이어지는 경향이 있었다.
다음으로 유아교육기관의 교원들은 학부모 불만해결 과정에서 다양한 어려움을 경험하는 것으로 나타났다. 첫째, 유아교육기관의 교원은 학부모 불만을 우선적으로 해결해야 한다는 부담감 때문에 과도하게 학부모 눈치를 보게 되고 이는 정상적인 학급운영을 어렵게 하는 요인이 되었다. 둘째, 학부모 불만이 기관의 다양한 학부모 모임을 통하여 확산되는 과정에서 사실이 왜곡되기도 하며, 학부모 개인의 불만이 학부모 모임의 단체 행동으로 이어져 이를 해결하는 과정에서 어려움을 겪는 것으로 나타났다. 셋째, 학부모 불만이 인터넷 카페에 올라가게 되면 기관에 대한 부정적 인식이 기관 외부로 급속도록 확산되는 것은 물론, 인터넷 카페의 익명성과 유아교육기관에 대한 부정적인 분위기로 인하여 학부모 불만해결 과정에서 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 넷째, 학부모 불만이 민원의 형태로 행정기관에 접수되면 민원의 내용과는 별개로 행정 감사의 대상이 될 수 있으며 사안에 따라 법적 처벌을 받을 수도 있다는 불안감을 갖고 있었다. 또한 민원에 대한 복잡한 소명절차로 인하여 해결 과정에서 어려움을 느끼는 것으로 나타났다.
마지막으로 유아교육기관의 교원들은 학부모 불만을 해결하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있었다. 첫째, 학부모 불만을 해결하기 위하여 기관에 CCTV를 설치하고 이를 적극 활용하였다. 교원들은 CCTV의 설치로 인해 개인의 사생활이 보호받지 못하는 등의 부정적인 요인에도 불구하고 학부모의 오

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 ⅰ
• 목차 ⅳ
• 표 목차 ⅶ
• 그림 목차 ⅶ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 6
• 3. 용어의 정의 7
• Ⅱ. 이론적 배경 9
• 1. 유아교육기관에 대한 학부모의 기대와 요구 9
• 1) 유아교육기관에 대한 학부모의 기대 10
• 2) 유아교육기관에 대한 학부모의 요구 12
• 2. 유아교육기관에 대한 학부모 불만 18
• 1) 불만발생 이론 18
• 2) 학부모 불만행동 23
• 3) 학부모 불만 해결과정의 중요성 26
• Ⅲ. 연구방법 29
• 1. 연구방법 및 절차 29
• 2. 연구자 31
• 3. 연구 참여자 34
• 1) 연구 참여 원장의 배경 36
• 2) 연구 참여 교사의 배경 37
• 4. 자료수집 38
• 1) 심층면담 40
• 2) 기타 자료수집 방법 45
• 5. 자료 분석 및 해석 46
• 6. 타당성 확인 47
• 7. 연구의 윤리성 48
• Ⅳ. 연구결과 50
• 1. 유아교육기관 교원이 경험하는 학부모 불만 50
• 1) 학부모 입맛에 맞지 않는 교육과정 50
• 2) 배정된 반을 바꿔주세요 55
• 3) 친구 때문에 힘들어하는 우리 아이 59
• 4) 우리아이는 내가 더 잘 알아요 61
• 5) 다치는 건 못 참아 64
• 6) 비가오나 눈이오나 차량운행은 집 앞까지 68
• 2. 학부모 불만 해결과정에서 경험하는 유아교육기관 교원의 어려움 71
• 1) 학부모 눈치 보기 71
• 2) 부정적 소문이 확산되는 학부모 모임 75
• 3) 대처할 수 없는 인터넷 공간 78
• 4) 제발 민원만은 막아야 84
• 3. 학부모 불만을 해결하기 위한 유아교육기관 교원의 노력 89
• 1) 양날의 검 CCTV 89
• 2) 운영위원회를 활용한 투명한 기관 운영 94
• 3) 학부모에게 한발 다가가기: 전화 상담과 면담 활용 99
• 4) 드러나지 않은 학부모 불만 감지하기 103
• 5) 서로 힘을 합쳐서 대처하기 107
• Ⅴ. 논의 및 결론 111
• 1. 요약 및 논의 111
• 2. 결론 및 제언 126
• 참고문헌 130
• Abstract 142
• 부록 146

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