서비스의 대표적인 호텔기업에서 종사하는 종사원의 경우 고객접점 상황에서 항상 새로운 고객들과 접점을 하고 이들이 요구하는 사항들에 대해 들어주는 상황이 발생한다. 그러한 과정에...
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호텔종사원이 지각하는 고객관련 스트레스가 감정노동과 이직의도에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과 = (The) moderating effect of emotional intelligence in an impact of customer-related stress perceived by hotel employees on an emotional labor and turnover intention
한글로보기https://www.riss.kr/link?id=T13415188
- 저자
-
발행사항
광주 : 호남대학교, 2014
-
학위논문사항
학위논문(박사) -- 호남대학교 대학원 , 호텔관광학과 호텔경영학전공 , 2014
-
발행연도
2014
-
작성언어
한국어
-
KDC
326.392 판사항(5)
-
DDC
338.4791 판사항(21)
-
발행국(도시)
광주
-
형태사항
iv, 135장 ; 26 cm
-
일반주기명
권말부록: 설문지
참고문헌: 장 110-127 -
소장기관
- 국립중앙도서관
- 호남대학교 도서관
- 국립중앙도서관
-
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부가정보
국문 초록 (Abstract)
서비스의 대표적인 호텔기업에서 종사하는 종사원의 경우 고객접점 상황에서 항상 새로운 고객들과 접점을 하고 이들이 요구하는 사항들에 대해 들어주는 상황이 발생한다. 그러한 과정에서 종사원들은 자신의 의지와 상관없이 조직의 요구에 의해 개인적 사정, 무례한 고객의 서비스제공과 같은 불쾌한 상황이나 제공 과정에서도 정중하고 예의바르며 미소를 잃지 않는 서비스 태도를 강요받고 있다. 따라서 서비스 제공자의 역할과 업무 중에 발생할 수 있는 스트레스, 그리고 이러한 스트레스를 처리하는 과정에서 발생할 수 있는 이들의 감정처리를 위한 조치와 처우가 인적자원관리의 필수요소로서 부각되고 있다.
이에 본 연구에서는 고객과 종사원의 상호작용에서 발생하는 정신적·신체적 긴장상태로 일종의 사회적 상황을 반영하는 고객과 관련된 사회적 스트레스가 감정노동에 미치는 영향관계, 그리고 고객관련 스트레스원이 감정노동에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 보고자 한다. 마지막으로 감정노동의 결과 정서적 반응으로서 이직의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다.
이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울에 위치하고 있는 특급 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 분석한 결과 다음과 같다.
첫째, 고객관련 스트레스에 대한 높게 지각하면 감정노동을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 따라서 고객접점에 의해 기업의 성과가 달라지는 호텔기업에서는 종사원들의 감정노동 수행과 관련하여 감정노동으로 인한 구성원의 감정적 및 심리적 건강을 지킬 수 있는 방안을 마련해야 할 것이며 표면행위와 같이 거짓된 감정을 내면행위와 같은 진정성에 기반을 감정표현을 할 수 있도록 다양한 내부마케팅 방안을 수립해야 할 것이다. 즉 금전적 보상과 같은 외재적 동기부여와 함께 교육활동 등을 통해 내재적 동기부여 활동도 필요하다.
둘째, 고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향에 있어 감정지능의 조절효과를 검증한 결과 표면행위에 미치는 영향에 있어 자기감성의 이해와 내면행위에 미치는 영향에 있어 감성조절만이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며 감성지능의 다른 하위요인들은 감정노동에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 감정노동을 강화시킬 수 있는 감성지능을 높이기 위한 노력을 하여야 할 것이다. 이에 선발과정에서 감성지능이 높은 종사원을 채용하는 것이 기업입장에서는 중요하다고 할 수 있다. 따라서 단순 스펙에 의한 채용보다는 다양한 감정지능을 측정할 수 있는 선발도구개발과 개인과 직무간의 적합성을 확보할 수 있는 척도개발이 필요하며 더불어 종사원들의 감성을 높이기 위해 문화공연 참여 기회제공, 칭찬릴레이, 정서함양을 위한 금전적 지원 등과 같은 구체적인 방안을 제시하고자 한다.
마지막으로 감정노동의 결과 이직의도의 영향관계를 분석한 결과 표면행위에 대해 높게 지각할수록 이직의도는 높게 나타났으며 내면행위에 대해 높게 지각할수록 이직의도는 낮게 나타났다. 따라서 기업에서는 종사원의 감정노동과 관련하여 표면행위가 내면행위로 전환될 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 이를 위해 체계적인 교육훈련을 통해 종사원들로 하여금 감정표현규칙을 수용하고 이를 자신의 가치로 내면화 시키는 것이 필요하며 더불어 조직에서 지향하는 감정표현의 규범이 조직의 핵심가치와 전통으로 자리 잡을 수 있도록 조직문화를 정착화 할 수 있는 노력이 필요할 것이다.
이에 본 연구에서는 고객과 종사원의 상호작용에서 발생하는 정신적·신체적 긴장상태로 일종의 사회적 상황을 반영하는 고객과 관련된 사회적 스트레스가 감정노동에 미치는 영향관계, 그리고 고객관련 스트레스원이 감정노동에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 보고자 한다. 마지막으로 감정노동의 결과 정서적 반응으로서 이직의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다.
이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울에 위치하고 있는 특급 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 분석한 결과 다음과 같다.
첫째, 고객관련 스트레스에 대한 높게 지각하면 감정노동을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 따라서 고객접점에 의해 기업의 성과가 달라지는 호텔기업에서는 종사원들의 감정노동 수행과 관련하여 감정노동으로 인한 구성원의 감정적 및 심리적 건강을 지킬 수 있는 방안을 마련해야 할 것이며 표면행위와 같이 거짓된 감정을 내면행위와 같은 진정성에 기반을 감정표현을 할 수 있도록 다양한 내부마케팅 방안을 수립해야 할 것이다. 즉 금전적 보상과 같은 외재적 동기부여와 함께 교육활동 등을 통해 내재적 동기부여 활동도 필요하다.
둘째, 고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향에 있어 감정지능의 조절효과를 검증한 결과 표면행위에 미치는 영향에 있어 자기감성의 이해와 내면행위에 미치는 영향에 있어 감성조절만이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며 감성지능의 다른 하위요인들은 감정노동에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 감정노동을 강화시킬 수 있는 감성지능을 높이기 위한 노력을 하여야 할 것이다. 이에 선발과정에서 감성지능이 높은 종사원을 채용하는 것이 기업입장에서는 중요하다고 할 수 있다. 따라서 단순 스펙에 의한 채용보다는 다양한 감정지능을 측정할 수 있는 선발도구개발과 개인과 직무간의 적합성을 확보할 수 있는 척도개발이 필요하며 더불어 종사원들의 감성을 높이기 위해 문화공연 참여 기회제공, 칭찬릴레이, 정서함양을 위한 금전적 지원 등과 같은 구체적인 방안을 제시하고자 한다.
마지막으로 감정노동의 결과 이직의도의 영향관계를 분석한 결과 표면행위에 대해 높게 지각할수록 이직의도는 높게 나타났으며 내면행위에 대해 높게 지각할수록 이직의도는 낮게 나타났다. 따라서 기업에서는 종사원의 감정노동과 관련하여 표면행위가 내면행위로 전환될 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 이를 위해 체계적인 교육훈련을 통해 종사원들로 하여금 감정표현규칙을 수용하고 이를 자신의 가치로 내면화 시키는 것이 필요하며 더불어 조직에서 지향하는 감정표현의 규범이 조직의 핵심가치와 전통으로 자리 잡을 수 있도록 조직문화를 정착화 할 수 있는 노력이 필요할 것이다.
서비스의 대표적인 호텔기업에서 종사하는 종사원의 경우 고객접점 상황에서 항상 새로운 고객들과 접점을 하고 이들이 요구하는 사항들에 대해 들어주는 상황이 발생한다. 그러한 과정에서 종사원들은 자신의 의지와 상관없이 조직의 요구에 의해 개인적 사정, 무례한 고객의 서비스제공과 같은 불쾌한 상황이나 제공 과정에서도 정중하고 예의바르며 미소를 잃지 않는 서비스 태도를 강요받고 있다. 따라서 서비스 제공자의 역할과 업무 중에 발생할 수 있는 스트레스, 그리고 이러한 스트레스를 처리하는 과정에서 발생할 수 있는 이들의 감정처리를 위한 조치와 처우가 인적자원관리의 필수요소로서 부각되고 있다.
이에 본 연구에서는 고객과 종사원의 상호작용에서 발생하는 정신적·신체적 긴장상태로 일종의 사회적 상황을 반영하는 고객과 관련된 사회적 스트레스가 감정노동에 미치는 영향관계, 그리고 고객관련 스트레스원이 감정노동에 미치는 영향에 있어 감성지능의 조절효과를 보고자 한다. 마지막으로 감정노동의 결과 정서적 반응으로서 이직의도에 미치는 영향관계를 파악하고자 한다.
이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 서울에 위치하고 있는 특급 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 분석한 결과 다음과 같다.
첫째, 고객관련 스트레스에 대한 높게 지각하면 감정노동을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 따라서 고객접점에 의해 기업의 성과가 달라지는 호텔기업에서는 종사원들의 감정노동 수행과 관련하여 감정노동으로 인한 구성원의 감정적 및 심리적 건강을 지킬 수 있는 방안을 마련해야 할 것이며 표면행위와 같이 거짓된 감정을 내면행위와 같은 진정성에 기반을 감정표현을 할 수 있도록 다양한 내부마케팅 방안을 수립해야 할 것이다. 즉 금전적 보상과 같은 외재적 동기부여와 함께 교육활동 등을 통해 내재적 동기부여 활동도 필요하다.
둘째, 고객관련 스트레스가 감정노동에 미치는 영향에 있어 감정지능의 조절효과를 검증한 결과 표면행위에 미치는 영향에 있어 자기감성의 이해와 내면행위에 미치는 영향에 있어 감성조절만이 조절효과를 보이는 것으로 나타났으며 감성지능의 다른 하위요인들은 감정노동에 직접적인 영향을 미치는 독립변수로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 감정노동을 강화시킬 수 있는 감성지능을 높이기 위한 노력을 하여야 할 것이다. 이에 선발과정에서 감성지능이 높은 종사원을 채용하는 것이 기업입장에서는 중요하다고 할 수 있다. 따라서 단순 스펙에 의한 채용보다는 다양한 감정지능을 측정할 수 있는 선발도구개발과 개인과 직무간의 적합성을 확보할 수 있는 척도개발이 필요하며 더불어 종사원들의 감성을 높이기 위해 문화공연 참여 기회제공, 칭찬릴레이, 정서함양을 위한 금전적 지원 등과 같은 구체적인 방안을 제시하고자 한다.
마지막으로 감정노동의 결과 이직의도의 영향관계를 분석한 결과 표면행위에 대해 높게 지각할수록 이직의도는 높게 나타났으며 내면행위에 대해 높게 지각할수록 이직의도는 낮게 나타났다. 따라서 기업에서는 종사원의 감정노동과 관련하여 표면행위가 내면행위로 전환될 수 있는 방안을 마련해야 할 것이다. 이를 위해 체계적인 교육훈련을 통해 종사원들로 하여금 감정표현규칙을 수용하고 이를 자신의 가치로 내면화 시키는 것이 필요하며 더불어 조직에서 지향하는 감정표현의 규범이 조직의 핵심가치와 전통으로 자리 잡을 수 있도록 조직문화를 정착화 할 수 있는 노력이 필요할 것이다.
다국어 초록 (Multilingual Abstract)
For the employees working in a hotel company, which represents the classic service, there always a situation of contacting new customers and listen to their demands in a customer contact point situation.
Employees in such a process are being forced into a courteous and polite attitude with a smile in the process by the needs of the organization, regardless of their own will and personal matters such as unpleasant situations of providing service to a rude customer. Thus, a stress occurs during the role and duties of service provider, and the measures and treatment for their own treatment of emotion which can arise during a process of handling this stress are standing out as a necessary factor of human resource management.
Therefore in this study, the moderating effects of emotional intelligence in impact relation on emotional labor by the social stress associated with a customer who reflects a sort of social situation, the situation of mental and physical tension arising from an interaction of customer and employee, and the effect of customer-related stress resource are intended to be shown.
Finally, the effect relation on a turnover intention as an affective response of emotional labor result is intended to be understood.
To achieve the purpose of this study, the analysis results of survey using questionnaires targeting employees working in five star hotels located in Seoul are as follows.
First, if a customer-related perceived stress is high, then the emotional labor is perceived high.
Therefore, in a hotel companies where their achievements vary with customer contact point, measures to keep employee members' emotional and psychological health caused by emotional labors associated with employees' performance and various internal marketing plan will have to be established to emotionally express a false feeling such as an ostensible action to an authenticity base such as an internal action.
In other words, an intrinsic motivation through educational activities and etc. with an extrinsic motivation such as monetary rewards is needed.
Secondly, the results which examined the moderating effect of emotional intelligence in the effect of a customer-related stress on emotional labor revealed that only the moderation of emotion showed a moderation effect in the effect of the ostensible behavior ,understanding of own emotion and internal action, and the other sub-factors of emotional intelligence are shown to be independent variables directly influencing an emotional labor.
Therefore, a hotel company should put an effort to increase emotional intelligence which can reinforce emotional labor. Thus, In a selection process, it is important to recruit an person with high emotional intelligence for the company.
Therefore, a development of measures which can ensure conformity between an individual and a job and selection tools which can measure various emotion intelligence rather than recruitment based on a simple specification is needed, and, in addition, specific measures such as financial support and etc. for cultural event participation opportunities, compliment relays and emotion cultivation in order to increase employees' sensibilities are intended to be proposed.
Finally, the analyzed results of an impact relation of emotional labor and turnover intention showed that the higher an ostensible action was perceived, the higher a turnover intention was and the higher an internal action was perceived, the lower a turnover intention was.
Thus, companies will have to prepare a measure to switch an ostensible action to an internal action as to employee's emotional labor.
For this, having employees to accept emotion expression rules and internalize it as their own values through a systematic training is necessary, and efforts to settle an organizational culture in order for the emotion expression rules aimed by an organization to position as the organization's core values and tradition will be needed together.
Employees in such a process are being forced into a courteous and polite attitude with a smile in the process by the needs of the organization, regardless of their own will and personal matters such as unpleasant situations of providing service to a rude customer. Thus, a stress occurs during the role and duties of service provider, and the measures and treatment for their own treatment of emotion which can arise during a process of handling this stress are standing out as a necessary factor of human resource management.
Therefore in this study, the moderating effects of emotional intelligence in impact relation on emotional labor by the social stress associated with a customer who reflects a sort of social situation, the situation of mental and physical tension arising from an interaction of customer and employee, and the effect of customer-related stress resource are intended to be shown.
Finally, the effect relation on a turnover intention as an affective response of emotional labor result is intended to be understood.
To achieve the purpose of this study, the analysis results of survey using questionnaires targeting employees working in five star hotels located in Seoul are as follows.
First, if a customer-related perceived stress is high, then the emotional labor is perceived high.
Therefore, in a hotel companies where their achievements vary with customer contact point, measures to keep employee members' emotional and psychological health caused by emotional labors associated with employees' performance and various internal marketing plan will have to be established to emotionally express a false feeling such as an ostensible action to an authenticity base such as an internal action.
In other words, an intrinsic motivation through educational activities and etc. with an extrinsic motivation such as monetary rewards is needed.
Secondly, the results which examined the moderating effect of emotional intelligence in the effect of a customer-related stress on emotional labor revealed that only the moderation of emotion showed a moderation effect in the effect of the ostensible behavior ,understanding of own emotion and internal action, and the other sub-factors of emotional intelligence are shown to be independent variables directly influencing an emotional labor.
Therefore, a hotel company should put an effort to increase emotional intelligence which can reinforce emotional labor. Thus, In a selection process, it is important to recruit an person with high emotional intelligence for the company.
Therefore, a development of measures which can ensure conformity between an individual and a job and selection tools which can measure various emotion intelligence rather than recruitment based on a simple specification is needed, and, in addition, specific measures such as financial support and etc. for cultural event participation opportunities, compliment relays and emotion cultivation in order to increase employees' sensibilities are intended to be proposed.
Finally, the analyzed results of an impact relation of emotional labor and turnover intention showed that the higher an ostensible action was perceived, the higher a turnover intention was and the higher an internal action was perceived, the lower a turnover intention was.
Thus, companies will have to prepare a measure to switch an ostensible action to an internal action as to employee's emotional labor.
For this, having employees to accept emotion expression rules and internalize it as their own values through a systematic training is necessary, and efforts to settle an organizational culture in order for the emotion expression rules aimed by an organization to position as the organization's core values and tradition will be needed together.
For the employees working in a hotel company, which represents the classic service, there always a situation of contacting new customers and listen to their demands in a customer contact point situation. Employees in such a process are being forced i...
For the employees working in a hotel company, which represents the classic service, there always a situation of contacting new customers and listen to their demands in a customer contact point situation.
Employees in such a process are being forced into a courteous and polite attitude with a smile in the process by the needs of the organization, regardless of their own will and personal matters such as unpleasant situations of providing service to a rude customer. Thus, a stress occurs during the role and duties of service provider, and the measures and treatment for their own treatment of emotion which can arise during a process of handling this stress are standing out as a necessary factor of human resource management.
Therefore in this study, the moderating effects of emotional intelligence in impact relation on emotional labor by the social stress associated with a customer who reflects a sort of social situation, the situation of mental and physical tension arising from an interaction of customer and employee, and the effect of customer-related stress resource are intended to be shown.
Finally, the effect relation on a turnover intention as an affective response of emotional labor result is intended to be understood.
To achieve the purpose of this study, the analysis results of survey using questionnaires targeting employees working in five star hotels located in Seoul are as follows.
First, if a customer-related perceived stress is high, then the emotional labor is perceived high.
Therefore, in a hotel companies where their achievements vary with customer contact point, measures to keep employee members' emotional and psychological health caused by emotional labors associated with employees' performance and various internal marketing plan will have to be established to emotionally express a false feeling such as an ostensible action to an authenticity base such as an internal action.
In other words, an intrinsic motivation through educational activities and etc. with an extrinsic motivation such as monetary rewards is needed.
Secondly, the results which examined the moderating effect of emotional intelligence in the effect of a customer-related stress on emotional labor revealed that only the moderation of emotion showed a moderation effect in the effect of the ostensible behavior ,understanding of own emotion and internal action, and the other sub-factors of emotional intelligence are shown to be independent variables directly influencing an emotional labor.
Therefore, a hotel company should put an effort to increase emotional intelligence which can reinforce emotional labor. Thus, In a selection process, it is important to recruit an person with high emotional intelligence for the company.
Therefore, a development of measures which can ensure conformity between an individual and a job and selection tools which can measure various emotion intelligence rather than recruitment based on a simple specification is needed, and, in addition, specific measures such as financial support and etc. for cultural event participation opportunities, compliment relays and emotion cultivation in order to increase employees' sensibilities are intended to be proposed.
Finally, the analyzed results of an impact relation of emotional labor and turnover intention showed that the higher an ostensible action was perceived, the higher a turnover intention was and the higher an internal action was perceived, the lower a turnover intention was.
Thus, companies will have to prepare a measure to switch an ostensible action to an internal action as to employee's emotional labor.
For this, having employees to accept emotion expression rules and internalize it as their own values through a systematic training is necessary, and efforts to settle an organizational culture in order for the emotion expression rules aimed by an organization to position as the organization's core values and tradition will be needed together.
목차 (Table of Contents)
- 제 1 장 서론
- 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 01
- 제 1 항 문제의 제기 01
- 제 2 항 연구의 목적 04
- 제 2 절 연구방법 및 범위 07
- 제 1 장 서론
- 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 01
- 제 1 항 문제의 제기 01
- 제 2 항 연구의 목적 04
- 제 2 절 연구방법 및 범위 07
- 제 1 항 연구방법 07
- 제 2 항 연구범위 08
- 제 2 장 이론적 배경
- 제 1 절 고객관련 스트레스 10
- 제 1 항 개념 10
- 제 2 항 고객관련 스트레스의 중요성 13
- 제 3 항 고객관련 스트레스의 구성 15
- 제 4 항 고객관련 스트레스에 대한 선행연구 16
- 제 2 절 감정노동 20
- 제 1 항 개념 20
- 제 2 항 감정노동의 중요성 22
- 제 3 항 감정노동의 구성 24
- 제 4 항 감정노동에 대한 선행연구 26
- 제 3 절 이직의도 29
- 제 1 항 개념 29
- 제 2 항 이직의도의 중요성 31
- 제 3 항 이직의도에 대한 선행연구 33
- 제 4 절 감성지능 38
- 제 1 항 개념 38
- 제 2 항 감성지능의 중요성 41
- 제 3 항 감성지능의 구성 43
- 제 4 항 감성지능에 대한 선행연구 46
- 제 3 장 연구설계
- 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 49
- 제 1 항 연구모형 49
- 제 2 항 가설의 설정 50
- 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 56
- 제 1 항 변수의 조작적 정의 및 측정 56
- 제 2 항 설문지의 구성 60
- 제 3 절 자료수집 및 분석방법 62
- 제 1 항 자료수집 62
- 제 2 항 분석방법 62
- 제 4 장 실증분석
- 제 1 절 인구통계학적 특성 및 일반적 특성 64
- 제 1 항 인구통계학적 특성 64
- 제 2 항 일반적 특성 64
- 제 2 절 요인분석 및 신뢰성 검정 65
- 제 1 항 요인분석 65
- 제 2 항 신뢰성 검정 74
- 제 3 절 상관관계 분석 80
- 제 4 절 가설의 검정 82
- 제 1 항 가설 1의 검정 82
- 제 2 항 가설 2의 검정 84
- 제 3 항 가설 3의 검정 95
- 제 4 항 실증분석 결과의 정리 97
- 제 5 장 결론
- 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 100
- 제 1 항 연구결과의 요약 100
- 제 2 항 시사점 106
- 제 2 절 연구의 한계 및 향후연구방향 109
- ※ 참고문헌 110
- ※ 부록(설문지) 128
- ※ 영문초록 133
참고문헌 (Reference)
1. The managed heart, 홍정선, , 1983
2. 인구통계조사, 통계청, , 2012
3. What makes a Leader?, Golman, WhatMakesaLeader?, , 1998
4. Multiple intelligence, Waterhouse, , 2006
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