호텔종사원의 직무스트레스와 가족기능이 조직시민행동에 미치는 영향 = (The)effect of job stressors and family functions on organizational citizenship behavior in the hotel employees

국문 초록 (Abstract)

고객을 직접 상대하는 서비스접점 종사원들이 고객의 필요와 욕구를 잘 파악하는 것은 기업의 발전을 위하여 필수요소라 할 수 있다. 한편, 기업 내적으로 보면 서비스업체의 서비스담당 종사원의 개인요인(직무스트레스요인과 가족기능요인)은 동기부여에 강한 영향을 미치고 또한 생활만족과 직무만족에 직접적인 영향을 미칠 것이라고 예측된다. 따라서 이들 요인 간의 상호관계를 파악하는 것은 서비스종사원의 긍정적인 동기부여를 향상시키고 나아가 기업의 성장을 위하여 많은 도움을 줄 것으로 예상된다.
본 논문에서는 호텔종사원의 직무스트레스와 가족기능이 생활만족과 직무만족 및 조직시민행동에 미치는 영향을 알아보았다. 이를 위하여 독립변수로는 직무스트레스(역할갈등과 역할모호성)와 가족기능(가족응집성과 가족적응성)을 선정하고 매개변수로는 생활만족과 직무만족을 선정하였으며 종속변수로는 조직시민행동을 선정하였다. 피험자로는 서울과 대구 및 경주의 특급호텔에 종사하는 서비스접점종사원을 선정하여 직접방문을 통한 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무스트레스요인은 생활만족에 부(-)의 영향을 미치고 이는 =0.05 하에서 통계적으로 유의적이었다. 이러한 결론은 직무스트레스가 증가하면 생활만족이 감소한다는 것을 의미한다.
둘째, 가족기능요인은 생활만족에 정(+)의 영향을 미치고 이는 =0.01 하에서 통계적으로 유의적이었다. 따라서 가족기능이 원만해지면 생활만족이 높아진다고 할 수 있다.
셋째, 생활만족도가 직무만족에 정(+)의 영향을 미치고 이는 =0.01 하에서 통계적으로 유의적이었다. 이는 생활만족도가 높아지면 직무만족도가 높아진다는 것을 의미한다.
넷째, 직무만족은 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치고 이는 =0.01 하에서 통계적으로 유의적이었다. 이러한 사실은 직무만족도가 높아지면 조직시민행동에 참여하려는 욕구가 높아진다는 것을 의미한다.
다섯째, 직무스트레스가 직무만족에 미치는 부(-)의 영향은 유의적으로 나타나지 않았다. 오히려 예측한 것과는 반대로 직무스트레스가 직무만족에 미치는 정(+)의 영향이 유의적으로 나타났다.
여섯째, 가족기능이 직무만족에 미치는 정(+)의 영향은 유의적이지 않았다. 또한 비록 유의적이지는 않지만 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱째, 직무스트레스가 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미치고 이는 =0.01 하에서 통계적으로 유의적이었다. 이러한 사실은 직무스트레스가 증가할수록 조직시민행동에 더 많이 참여한다는 것을 의미한다.
여덟 번째, 가족기능이 조직시민행동에 미치는 영향은 유의적이지 않았다.
본 연구의 연구내용을 토대로 하여 향후의 연구에서는 다음과 같은 한계점을 보완하여 연구의 질을 지속적으로 향상시켜야 할 것이다.
첫째, 차후의 연구에서는 본 연구에서 사용된 변수들 이외의 요인들을 변수로 도입하여 연구내용을 검토할 필요가 있다.
둘째, 본 연구에서는 일부지역의 호텔종사원을 피험자로 선정하였으나 이를 전국의 호텔로 확장할 필요가 있을 것이다.
셋째, 차후의 연구에서는 연구의 일반화를 위하여 호텔종사원 이외의 다른 업종의 서비스종사원들도 피험자로 선정하여 연구를 수행할 필요가 있다.
결론적으로 말하면 고객만족의 최전선에서 근무하는 서비스종사원이 처한 상황에 따라 고객의 유지 및 신고객의 창출이 지대한 영향을 받기 때문에 기업의 지속적인 발전을 위해서는 서비스 접점 종사원들에 대한 관심과 관리가 매우 중요하다고 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is really necessary for the service attendants facing customers to understand the needs and wants of customers for the development and growth of the firms. Meanwhile, within the firms, personal factors such as job stress and family function are predicted to directly affect the motivation giving, life satisfaction and job satisfaction. Therefore, to grasp the relationship among these factors will be expected to enhance the positive motivation giving of the service attendants and will be helpful for the corporate growth.
The objective of this research is to investigate the effect of service attendants' job stress and family function on the life satisfaction, the job satisfaction and the organizational citizenship behavior(hereafter, OCB).
To obtain this goal, job stress(characterized by role conflict and role ambiguity) and family function(represented by family adaptation and family cohesion) are chosen as the independent variables and OCB is chosen as the dependent variable. Also, life satisfaction and job satisfaction are chosen as the intervening variables. The service encounter attendants in five-star hotels located in Seoul, Daegu and Gyeongju are chosen as the subjects for whom the experiment was implemented through questionnaire.
The results of this research are as follows;
First, the effect of job stress on life satisfaction is negative and significant (at the 0.05 level) as predicted. This implies that the greater job stress is, the lesser life satisfaction is.
Second, the effect of family function on life satisfaction is also highly significant(0.01 level) in the direction predicted by the research hypothesis.
Third, the effect of life satisfaction on the job satisfaction is positive and significant(0.01 level) as predicted. This also implies that the greater life satisfaction is, the greater job satisfaction is.
Fourth, the effect of job satisfaction on the OCB is positive and significant(0.01 level) as predicted. This means that the greater job satisfaction is, the greater the desire to participate in the OCB is.
Fifth, the effect of job stress on job satisfaction is positive and significant unlike the predicted(negative) sign.
Sixth, the effect of family function on job satisfaction is negative and insignificant unlike the research hypothesis.
Seventh, the effect of job stress on the OCB is also positive and significant(0.01 level) as predicted. This implies that the greater job stress is, the greater the inclination to be involved in the OCB is.
Finally, the effect of family function on the OCB is also positive and insignificant.
The subsequent research should consistently improve the quality of the study through making up for the following limitations.
First, subsequent research should introduce various variables other than ones used in this study for the generalization of this research.
Second, the scope of subjects should be expanded from the limited areas of this research to wide areas including industries other than hotels.
To conclude, the management and care for the service encounter attendants are of great consequence for the sustainable development of the firms since the generation and maintenance of new customers are affected by the environments of service attendants working in the front line of customer satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1.1. 문제의 제기 = 1
• 1.2. 연구의 목적 = 3
• 1.3. 연구방법 및 범위 = 4
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 2.1. 직무 스트레스 = 7
• 2.1.1. 스트레스에 대한 이론적 고찰 = 7
• 2.1.2. 직무스트레스의 개념 및 요인 = 9
• 2.1.3. 역할갈등(role conflict) = 12
• 2.1.4. 역할모호성(role ambiguity) = 14
• 2.2. 가족기능 = 16
• 2.2.1. 가족적응성(family adaptation) = 17
• 2.2.2. 가족응집성(family cohesion) = 18
• 2.3. 생활만족 = 24
• 2.3.1. 생활만족의 개념 = 24
• 2.3.2. 생활만족의 관련이론 = 28
• 2.4. 직무만족 = 30
• 2.4.1. 직무만족의 개념 = 30
• 2.4.2. 직무만족 관련 이론 = 33
• 2.5. 조직시민행동(Organizational Citizenship Behavior) = 37
• 2.5.1. 조직시민행동의 개념과 구성요소 = 37
• 2.5.2. 조직시민행동의 영향 요인 = 42
• 2.6. 연구변수들 간의 관계 = 45
• 2.6.1. 직무스트레스와 생활만족 = 45
• 2.6.2. 가족기능과 생활만족 = 45
• 2.6.3. 생활만족과 직무만족 = 46
• 2.6.4. 직무만족과 조직시민행동 = 47
• 2.6.5. 직무스트레스와 직무만족 = 48
• 2.6.6. 가족기능과 직무만족 = 49
• 2.6.7. 직무스트레스와 조직시민행동 = 50
• 2.6.8. 가족기능과 조직시민행동 = 50
• Ⅲ. 연구방법 = 52
• 3.1. 연구모형설계 = 52
• 3.2. 변수의 조작적정의 = 52
• 3.3. 자료 수집 및 가설의 설정 = 55
• Ⅳ. 실증분석 = 64
• 4.1. 표본의 일반적 특성 = 64
• 4.2. 측정도구의 평가 = 66
• 4.2.1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석 = 67
• 4.2.2. 구성개념별 확인적 요인분석 = 71
• 4.2.3. 측정척도의 타당도 평가 = 73
• 4.3. 연구모형과 연구 가설의 검증 = 74
• 4.3.1. 측정모델의 검증 = 74
• 4.3.2. 연구모형의 검증 = 74
• 4.3.3. 연구가설의 검증 = 75
• 4.4. 실증분석 결과 = 78
• 4.4.1. 실증분석 결과 = 78
• Ⅴ. 결론 = 80
• 5.1. 연구결과의 요약 = 80
• 5.2. 연구결과의 시사점 = 82
• 5.3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 83
• 참고문헌 = 85
• 설문지 = 99
• Abstract = 102
• 초록 = 104

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