호텔 레스토랑 서비스 회복 공정성과 고객만족, 고객행동의도에 관한 연구 : 공정성 민감도의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

급변하는 서비스 산업 속에서 호텔 기업은 보다 나은 수익창출을 위해 고객의 다양한 요구에 대한 적극적인 대응이 필요하게 되었고, 그 중에서 서비스품질의 향상으로 인한 고객만족은 호텔 기업에 있어 중요한 전략이다. 그러나 호텔 서비스의 비분리적 특성 및 무형적 특성 때문에 실패가 불가피하며, 고객지향적인 문화와 강력한 고객만족 프로그램을 실시한다 하더라도 직원이 서비스를 제공하는 동안 완전하게 실수를 제거하는 것은 불가능하기 때문에 서비스 실패가 발생한다. 특히 호텔 레스토랑은 다른 서비스 산업에 비하여 서비스 생산과 소비되는 동안 서비스 제공자와 고객과의 접촉빈도가 더욱 높은 부서이므로 그만큼 서비스 실패가 자주 발생할 수 있는 부서이다. 서비스 접점에서의 서비스 문제가 부득이 하게 발생했을 때, 호텔 기업은 이러한 서비스 실패를 통하여 문제를 해결하는 상황에 보다 더 집중하기 때문에 서비스 기업에게는 고객만족과 같은 긍정적 고객태도를 이끌어 낼 수 있으며, 효과적인 서비스 회복을 통하여 만족한 고객들은 오히려 처음부터 서비스 회복을 경험하지 않은 고객들보다도 해당 호텔기업에 대해 충성도를 가지며 해당 호텔 기업과 긍정적인 관계를 지속한다. 그러나 모든 고객의 욕구와 특성은 더욱 다양화 되고 있는 현실이기에 호텔 기업의 서비스 회복 노력과 공정성 지각은 고객의 개인 특성에 따라 고객만족을 느끼는 수준에 영향을 받는다.
이에 본 연구는 호텔 레스토랑 서비스 회복에 대한 고객들의 공정성 지각과 개인마다 다른 공정성 허용 수준을 뜻하는 공정성 민감도를 이해하고 그에 맞는 적절한 서비스회복 전략을 통해 효과적으로 고객만족을 이끌어 낼 수 있도록 하며, 이 결과가 향후 고객행동의도인 재구매의도와 전환의도에 미치는 영향을 파악하여 경쟁적인 호텔 레스토랑 시장에서 우위를 점할 수 있는 마케팅 전략 방안을 제시하고자 한다.
이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구는 호텔 레스토랑의 서비스 회복 과정에서 고객이 지각하는 회복 공정성 차원을 다양한 선행연구를 근거로 확장시켜 세분화한 공정성 차원(분배 공정성, 절차 공정성, 대인관계 공정성, 정보 공정성)을 실증분석에 적용하여 공정성 민감도, 고객만족, 전환의도에 미치는 영향을 검증하고자 하였으며, 서비스 연구에 미흡했던 공정성 민감도를 연구모형에 적용함으로써 서비스 회복 공정성과 고객만족을 지각하는데 공정성 민감도가 어떠한 조절 역할을 하는지 파악하고자 하였다.
본 연구를 위해 서비스 회복 공정성, 고객만족, 재구매의도, 전환의도, 공정성 민감도에 관한 선행연구를 바탕으로 연구모형과 가설을 설정하고 설문지를 작성하여 2012년 7월 17일부터 7월 31일까지 600명의 서울 특1？특2급 호텔 레스토랑 고객 중 서비스 실패와 회복을 경험하였던 호텔 레스토랑 고객을 대상으로 설문지가 배포되었으며 총 526부가 통계분석에 사용되었다.
분석된 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 레스토랑 고객이 인지하는 서비스 회복 공정성 지각이 고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 서비스 회복 공정성의 네 요인 즉, 분배 공정성, 정보 공정성, 대인관계 공정성, 절차 공정성 순으로 모두 고객만족에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향관계를 나타냈다. 이는 호텔 레스토랑의 서비스 회복의 분배 공정성이 만족에 가장 큰 영향을 미치므로 분배 공정성 측면의 보상을 중시해야 하며, 서비스 회복 과정의 정보제공은 고객만족에 영향을 주는 중요한 요소이므로 정보 공정성의 수준을 높여야 함을 시사한다.
둘째, 호텔 레스토랑 고객들이 지각한 서비스 회복 공정성이 고객만족에 미치는 영향은 고객의 공정성 민감도에 따라 조절효과가 있을 것임을 검증하기 위해 계층적 회귀분석을 실시한 결과 분배, 절차, 대인관계, 정보 공정성 중 대인관계 공정성과 분배 공정성이 공정성 민감도 사이에 유의한 조절효과 있음을 밝혀냈다. 즉 공정성 민감도는 대인관계 공정성이 고객만족에 미치는 정(+)의 영향을 줄어들게 하는 것으로 나타났으며, 반대로 분배 공정성이 고객만족에 미치는 정(+)의 영향을 늘어나게 하는 것이다. 즉 공정성 유형에 따라 공정성 민감도가 다르게 역할을 하는 것인데, 이는 교환관계 이론의 특성을 통해 설명할 수 있다. 교환관계 이론에서 분배 공정성은 경제적 자원의 교환과정으로 인지될 수 있으며, 이에 반해 대인관계의 상호적인 처우 및 심리적 관계에 더욱 중점을 두게 되는 대인관계 공정성은 사회？심리적 자원의 교환과정을 통해 인지되기 때문에 서비스 회복 공정성이 고객만족에 미치는 영향 크기를 조절하는 공정성 민감도는 회복 공정성의 교환과정에 따라 다름을 알 수 있다.
셋째, 서비스 회복 만족과 향후 고객행동의도인 재구매의도와 전환의도의 영향관계를 검증한 결과, 고객만족은 재구매의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전환의도에 통계적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과를 통해 고객만족은 긍정적인 재구매의도와 전환의도를 예측하는 중요한 선행변수임이 재확인 되었다.
이러한 연구결과를 통하여 본 연구는 다음과 같은 이론적？실무적 시사점을 도출하였다.
먼저 이론적 시사점으로는 첫째, 호텔 레스토랑의 효과적인 서비스 회복 연구를 위해 최근에서야 선행연구에서 적용되었던 확장된 회복 공정성 4차원이 고객만족에 미치는 직접적인 영향에 대하여 연구하여 기존 선행연구에서 다루지 않았던 분배, 절차, 대인관계, 정보 공정성이 고객만족과 직접적인 정(+)의 관계가 있음을 제시하였다.
둘째, 본 연구를 통해서 공정성 민감도의 수준이 회복 공정성과 고객만족 사이에 새로운 조절역할을 한다는 것을 제시하면서 호텔 레스토랑 고객 특성 뿐 아니라 공정성 민감도의 역할에 대해 서비스 산업 전반에 대한 확대연구가 필요함을 시사하였다.
셋째, 고객만족과 충성도의 잠재변수인 향후 행동의도 중 재구매의도와 전환의도의 관계를 고객만족의 결과변수로 다루어 재구매의도와 전환의도의 부(-)의 상관관계가 있음을 확인하였으며, 고객만족은 서비스 기업의 목표인 장기적인 고객과의 유대관계 형성에 중요한 선행변수임을 확인하였다.
다음으로 실무적 시사점으로는 첫째, 호텔 레스토랑 산업에서의 서비스 회복 공정성을 4차원으로 더욱 세밀하게 구분하여 호텔 레스토랑 기업이 더욱 구체적인 회복 전략을 수립 할 수 있도록 하였다.
둘째, 날이 갈수록 다양해지고 복잡해지는 고객의 욕구와 특성을 파악하기 위해 필요한 공정성에 대한 개인의 선호성향인 공정성 민감도에 따라 회복 공정성과 고객만족 간에 관계가 달라질 것이라는 결과를 호텔 레스토랑 서비스 회복 전략에 적용함으로써, 더욱 세밀하게 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있다는 것이다.
마지막으로, 호텔 서비스 기업은 고객만족을 통해 고객의 재구매의도를 극대화 시켜 호텔 레스토랑 산업의 무한 경쟁 속에서 지속적인 성장을 해야 한다. 이를 위해서는 고객 특성에 맞는 서비스 회복 훈련을 통한 기존 고객의 유지가 중요하다. 또한 효과적인 서비스 회복 만족을 통해 전환의도를 최소화 시켜 고객의 이탈을 방지하는 마케팅 영업활동의 강화전략이 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 1.문제의 제기 1
• 2.연구의 목적 4
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 6
• 1.연구의 방법 6
• 2.연구의 구성 7
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 서비스 회복 8
• 1.서비스 회복의 정의와 구성 8
• 2.서비스 회복의 전략 17
• 제 2 절 서비스회복의 공정성 이론 21
• 1.공정성 이론의 의의 21
• 2.서비스회복 공정성 유형 25
• 3.공정성 이론을 이용한 서비스 회복 선행연구 34
• 제 3 절 공정성 민감도 44
• 1.공정성 민감도의 의의 44
• 2.공정성 민감도의 개념 및 유형 46
• 3.공정성 민감도 연구의 흐름 50
• 제 4 절 고객만족과 고객행동의도 68
• 1.고객만족 68
• 2.고객행동의도 71
• 제 3 장 연구의 설계 80
• 제 1 절 연구 모형 및 연구 가설 80
• 1.연구 모형의 설계 80
• 2.연구 가설의 설정 81
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 86
• 1.변수의 조작적 정의 86
• 2.설문지 구성 90
• 제 3 절 조사방법 및 분석방법 92
• 1.조사방법 92
• 2.분석방법 92
• 제 4 절 예비조사 93
• 1.표본의 일반적 특성 93
• 2.측정항목의 신뢰성 분석 96
• 제 4 장 실증분석 98
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성 98
• 제 2 절 측정도구의 신뢰성과 타당성 분석 100
• 1.신뢰성 검증 100
• 2.타당성 검증 104
• 제 3 절 상관관계 분석 111
• 제 4 절 연구가설의 검증 112
• 1.서비스 회복 공정성이 고객만족에 미치는 영향 112
• 2.서비스 회복 공정성이 만족에 미치는 영향에 대한 공정성 민감도의 조절효과 114
• 3.만족과 고객행동의도와의 관계 117
• 제 5 장 결론 120
• 제 1 절 연구결과의 요약 120
• 제 2 절 연구의 시사점 122
• 1.이론적 시사점 122
• 2.실무적 시사점 125
• 제 3 절 연구 한계 및 향후 연구과제 126
• 참고문헌 128
• 설문지 143
• ABSTRACT 148

참고문헌 (Reference)

1. Whence Consumer Loyalty?, Richard L.Oliver, Whence Consumer Loyalty?, , 1999

2. Inequity in Social Exchange, Adams, Inequity In Social Exchange, , 1965

3. Measuring Equity Sensitivity, Harmon, Foote, , 2006

4. 사회과학 조사방법론, 채서일, 法文社, , 1990

5. (Windows 용)SPSS 통계분석, 박양규, 21세기사, , 1998

6. 존 롤즈 - ?사회정의론?, 황경식, , 1997

7. 호텔고객의 불평요인 분석, 박영기, 공효순, 윤지환, 한국관광연구학회, "『관광연구저널』, , 2004

8. Service Failure and Recovery: Impact, Johnston, , 1995

9. Service breakdown: The road to recovery, Zemke, Bell, Service Breakdown: The Road To Recovery, , 1987

10. Equity sensitivity and outcome importance, Mills, , 1994

11. Relationship Marketing: The StrategyContinuum, Gr?nroos, Relationship Marketing: The Strategy Continuum, , 1995

12. The Benefits of Justice For Temporary Workers, Cropanzano, Camerman, Vandenberghe, , 2007

13. The Behavioral Consequences of Service Quality, Zeithmal, Berry, Parasuraman, The Behavioral Consequences of Service Quality, , 1996

14. 고객만족 연구에 관한 종합적 고찰, 이유재, 한국소비자학회, "소비자학 연구, , 2000

15. AMOS/SPSS를 이용한 알기 쉬운 통계분석, 성태제, , 2007

16. Antecedents to Satisfaction with Service Recovery, T.W.Adreassen, Antecedents To Satisfaction With Service Recovery, , 2000

17. Service Recovery In Health Services Organizations, Kennedy, Strasser, Schweikhart, , 1993

18. AntecedentstoCustomerExpectationsforServiceRecovery, Kim, Antecedents To Customer Expectations For Service Recovery, , 2002

19. 공정성 민감도의 개인 차이에 관한 연구, 김경식, , 2008

20. Investigating the Relationship Between Service Quality, Bansal, Taylor S, , 1999

21. Tracking Service Failuresand Employee Recovery Efforts, M.Rotalsky, K.D.Hoffman, Tracking Service Failures And Employee Recovery Efforts, , 1995

22. Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions, Spreng, Robert D.Mackoy, Gilbert D.Harrell, Service Recovery: Impact On Satisfaction And Intentions, , 1995

23. Switching Barriers and Repurchase Intentions inServices, Michael, , 2000

24. The Effects of Customer Service On Consumer Complaining, Blodgett, Wakefield, Barnes, , 1995

25. 실패된 서비스와 회복 만족간의 관계 연구, 이수원, , 1999

26. A Test And Refinement of The Equity Sensitivity Construct, Miles, King, Day, , 1993

27. Equity and Repurchase Intention Following Service Failure, Keown-McMullan, Palmer, Equity and Repurchase Intention Following Service Failure, , 2000

28. Service Recovery Attributions andword-of mouth Intentions, Swanson, S.W.Kelley, Service Recovery Attributions And Word-of-Mouth Intentions, , 2001

29. Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation, C.W.Craighead, Miller, K.R.Karwan, Service Recovery: A Framework And Empirical Investigation, , 2000

30. Customer Satisfaction, Customer Retention, andMarket Share, Rust, Zahorik, "Customer Satisfaction, , 1993

31. 서비스복구 형태가 고객관계에 미치는 영향, 황경미, 윤성욱, , 2004

32. Customer Complaint Situations: An Equity Theory Perspective, Lapidus.R.S, Pinkerton, , 1995

33. Equity sensitivity theory: do we all want more than we deserve?, Shore, Equity Sensitivity Theory: Do We All Want More Than We Deserve?, , 2004

34. The Effectiveness ofService Recovery in aMulti-Industry Setting, Mattila, The Effectiveness of Service Recovery In A Multi-Industry Setting, , 2001

35. Service Recovery: Its Value and Limitations as a Retail Strategy, D.L.Cowles, Brown, T.L.Tuten, Service Recovery: Its Value And Limitations As A Retail Strategy, , 1996

36. 호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과, 유은나, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2002

37. A new perspective onequity theory: The equity sensitivity construct, Huseman, E.Miles, A New Perspective On Equity Theory: The Equity Sensitivity Construct, , 1987

38. The Impact of Choice on Fairness In The Context of Service Recovery, Cranage, Mattila, , 2005

39. 호텔 서비스 회복에 대한 공정성 지각과 관계의 질, 임인숙, 전정아, , 2007

40. Are Organizational Justice Effects Bounded By Individual Differences, Scott, Colquitt, , 2007

41. 서비스 회복노력이 고객의 전환의도에 미치는 영향, 정현영(Hyunyoung Chung), 한국콘텐츠학회, "『한국콘텐츠학회논문지』, , 2010

42. Customer switching behavior in service industries:Anexploratory study, Keaveney, S.M., Customer Switching Behavior In Service Industries: An Exploratory Study, , 1995

43. The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Bitter, Mary S.Tetreault, The Service Encounter: Diagnosing Favorable And Unfavorable Incidents, , 1990

44. 공정성 민감도 이론의 유용성과 측정도구 효과 비교, 이은희, , 2008

45. The Mediating Effect of Satisfaction On Consumers' Switching Intention, Camarero, Anton, Carrero, , 2007

46. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Richard L.Oliver, Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes In Retail Settings, , 1981

47. Modeling Roles of Service Recovery Strategy: A Relationship-Focused View, Ok, , 2005

48. Test for individual perceptions of job equity: Some preliminary findings, Edward W.Miles, John D.Hatfield, Huseman, Test For Individual Perceptions of Job Equity: Some Preliminary Findings, , 1985

49. King And Miles' Equity Sensitivity Instrument: A Cross-Cultural Validation, Mintu-Wimsatt, , 2003

50. 서비스 회복공정성과 만족의 관계에서 조절변수의 효과, 이종환, 경북대학교 대학원, 경북대학교 대학원 박사학위 논문, , 2005

51. The relationships among individual differences, needs and equity sensitivity, Yamaguchi, "The Relationships Among Individual Differences, , 2003

52. Satisfaction With Service Recovery: Perceived Justice And Emotional Responses, Del Rio-Lanza, Diaz-Martin, , 2009

53. Leader Responsiveness, Equity Sensitivity, And Employee Attitudes And Behavior, Sy.T, Strauss.J, Shore.T, "Leader Responsiveness, , 2006

54. Service Failures In Online Double Deviation Scenarios: Justice Theory Approach, Park, Lee, , 2010

55. Customer Equity Considerations in ServiceRecovery: A Cross-industry Perspective, Ruyter, , 2000

56. Equity sensitivity andorganizational citizenship behavior in a team environment, C.S.White, Akan, Equity Sensitivity And Organizational Citizenship Behavior In A Team Environment, , 2009

57. 호텔 서비스 회복 공정성이 구전과 구매의도에 미치는 영향, 정삼술, 暻園大學校 大學院, 경원대학교 대학원 박사학위 논문, , 2004

58. 서비스회복 공정성 지각에 따른 고객불평처리의 효과성 분석, 채신석, , 2008

59. 항공사 서비스 회복을 통한 고객관계유지 및 성과에 관한연구, 김은주, 계명대학교 대학원, 항공사 서비스 회복을 통한 고객관계유지 및 성과에 관한 연구, , 2002

60. On the Dimensionality of OrganizationalJustice: A Construct Validation of a Measure, Colquitt, On The Dimensionality of Organizational Justice: A Construct Validation of A Measure, , 2001

61. 자기효능감과 급여 만족도의 관계 및 공정성민감도의 조절효과, 김성수, 자기 효능감과 급여 만족도의 관계 및 공정성 민감도의 조절 효과, , 2002

62. A model of customersatisfaction with service encounters involving failure and recovery, Smith, J.Wagner, A Model of Customer Satisfaction With Service Encounters Involving Failure And Recovery, , 1999

63. An Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery, M.S.Yadav, McCollugh, , 2000

64. Equity Sensitivity Theory: A Test of Responses To Two Types of Under-Reward Situations, White, Allen, , 2002

65. 서비스회복 기대와 수행이 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 강미라, 서강대학교 대학원, 서강대학교 대학원 박사학위논문, , 2008

66. Justiceatthemillennium :A meta-analyticreview of25 yearsoforganizationaljusticeresearch, O.L.H, , 2001

67. Consumer Responses to Compensation,Speed of Recovery and Apology after a Service Failure, Witz, , 2004

68. Equity Sensitivity Revisited: Contrasting Unidimensional And Multidimensional Approaches, Tayler.S.G, Kluemper, , 2009

69. 품질 중심적 조직문화가 서비스회복 및 서비스효과에 미치는 영향, 석종배, 한성대학교, 한성대학교 대학원 박사학위 논문, , 2007

70. Evaluating Service Encounters: the Effects ofPhysical Surroundings and Employee Responses, Bitner,M.J., Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings And Employee Responses, , 1990

71. The Impact of Equity Sensitivity And Pay Fairness On Marketing Managers' Job Satisfaction, Bachmann, Deconinck, , 2007

72. 호텔고객의 서비스 공정성 지각, 감정, 관계단절행동간의 관계 연구, 정해욱, 동명대학교 대학원, "호텔고객의 서비스 공정성 지각 감정, , 2011

73. ConsumerPerceptionsofInterpersonalEquityandSatisfactioninTransactions:A FieldSurveyApproach, Swan, Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction In Transactions: A Field Survey Approach, , 1989

74. Justice Strategy Options For Increased Customer Satisfaction In A Services Recovery Setting, Sparks, McColl-Kennedy, , 2001

75. The effects of distributive, procedural and interactional justice on postcomplaint behavior, Blodgett, Tax, Hill, "The Effects of Distributive, , 1997

76. Customer Evaluation of Service Complaint Experiences: Implicationsfor Relationship Marketing, Murali Chandrashekaran, Tax, , 1998

77. Equity Sensitivity: Construction of A Measure and Examination of Its Psychometric Properties, Sauley, Bedeian, , 2000

78. The social side of fairness: Interpersonal andinformational classes of organizational justice, Greenberg, The Social Side of Fairness: Interpersonal And Informational Classes of Organizational Justice, , 1993

79. 항공사 서비스회복과 서비스실패 귀인 및 관계지향성의 조절효과 연구, 이동선, 경기대학교 관광전문대학교, 경기대학교 관광전문대학원 박사학위 논문, , 2010

80. The predictive and interactive effects of equity sensitivity in teamwork-oriented organizations, S.N.Burroughs, Bing, The Predictive And Interactive Effects of Equity Sensitivity In Teamwork-Oriented Organizations, , 2001

81. 공정성 민감도가 임금만족 및 비교대상 선택에 미치는 영향에 관한 연구, 서재현, 김영용, 韓國産業經營學會, , 2000

82. 직무특성모형에서 자아 효능감과 공정성 민감도의조절효과에 관한 연구, 이수화, 직무특성모형에서 자아효능감과 공정성 민감도의 조절효과에 관한 연구, , 2006

83. Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality, Jang,SooCheong Shawn, , 2009

84. 서비스 회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 강미라, 서창적(Chang Jeok Suh), 한국생산관리학회, , 2008

85. Influencing factors on restaurantcustomers'revisitintention:Therolesofemotionsandswitchingbarriers, Barrett, Back, Han, Influencing Factors On Restaurant Customer's Revisit Intention: The Roles of Emotions and Switching Barriers, , 2009

86. 고객불평처리 프로세스의 효과성 분석 : 인과효과와 조절효과를 중심으로, 백종득, 경희대학교 대학원, , 2004

87. 호텔고객의 사후태도에 대한 서비스품질 및 고객만족의 영향에 관한 연구, 박중환(Park Jung-Hwan), 한국관광레저학회, "『관광·레저 연구』, , 2009

88. Does Trust Matter? The Relationship between Equity Sensitivity and Perceived Organizational Justice, Gundry, Posig, Kickul, , 2005

89. 공정성이 조직몰입, 직무만족, 조직유효성에 미치는 영향에 관한 실증연구, 조국행, 호서대학교 대학원, "공정성이 조직몰입 직무만족, , 2000

90. Consumer Responses To Service Failures: Influence of Procedural And Interactional Fairness Perception, Ross, Goodwin, , 1992

91. 호텔 서비스회복 공정성이 구매후 행동에 미치는 영향 : 가치지향성 조절효과, 김성현, 경기대학교 일반대학원, 호텔 서비스회복 공정성이 구매 후 행동에 미치는 영향 : 가치지향성 조절효과, , 2011

92. Investigating Equity Sensitivity as A Moderator of Relations Between Self-Efficacy and Workplace Attitude, Mone, O'Neal, , 1998

93. Managing Customer Dissatisfaction With Waiting: Applying Social-Psychological Theory In A Service Setting, Schneider, Clemmer.E, , 1993

94. 심리적 계약위반이 구성원의 태도에 미치는 영향 - 공정성 민감도의 조절효과 -, 정윤길 ( Yun Gil Jung ), 이규만 ( Kyu Man Lee ), 한국정부학회 (구 대구경북행정학회), 심리적 계약위반이 구성원의 태도에 미치는 영향 - 공정성 민감도의 조절효과, , 2006

95. Application of Equity Sensitivity Theory To Problem-Solving Approaches In Construction Dispute Negotiation, Yiu, Wong K.L, Keung W, , 2011

96. Developing Effective Service Compensation Strategies: Is A Price Reduction More Effective Than a Free Gift?, Huang, Lin, , 2011

97. 공정성 지각을 통한 항공사 서비스 실패의 회복 후 만족과 전환의도에 관한 연구, 조영신, 동국대학교, 동국대학교 대학원 박사학위논문, , 2007

98. A Longitudinal Study of Complaining Customers' Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts, Maxham, Netemeyer, A Longitudinal Study of Complaining Customers' Evaluations of Multiple Service Failures And Recovery Efforts, , 2002

99. 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 회복공정성 및 고객만족에 미치는 영향, 성명순, 김영화, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 회복 공정성 및 고객 만족에 미치는 영향, , 2005

100. 절차, 대인, 정보공정성이 조직신뢰 및 상사신뢰, 조직시민행동차원에 미치는 영향, 이경근(Lee Kyung-Geun), 박성수(Park Sung-Soo), 대한경영학회, "절차 대인, , 2009

101. 항공사 불만처리에 대한 고객반응이 공정성과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 박연옥, 경희대학교 대학원, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2009

102. The Influence of Price Difference and Equity Sensitivity On Customer Satisfaction In A Dynamic Pricing Environment, Foote.D.A, Harmon, , 2004

103. 호텔 식음료 서비스의 실패에 따른 공정성지각,감정반응이 서비스 회복에미치는 영향, 오흥진, 호텔식음료 서비스의 실패에 따른 공정성지각 감정반응이 서비스회복에 미치는 영향, , 2010

104. 고객 재구매의도 결정요인에 관한 연구: 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도, 김상현, 오상현, "고객 재구매의도 결정요인에 관한 연구 : 고객가치 , , 2000

105. 고객의 소비성향과 소비가치에 따른 호텔선택 결정속성이 고객행동의도에 미치는 영향, 이채은, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사학위 논문, , 2010

106. 패밀리레스토랑 고객의 서비스회복 공정성 지각과 신뢰 및 행동의도간의 인과관계 연구, 김천서, 동아대학교 대학원, 동아대학교 대학원 박사학위 논문, , 2003

107. The Relationship Between Justice And Attitudes: An Examination of Justice Effects On Event And System-Related Attitudes, Ganesan, Ambrose M, Hess R.L, , 2007

108. Perceived Justice In Service Recovery And Switching Intention: Evidence From Malaysian Mobile Telecommunication Industry, Nikbin, Armesh H, , 2012

109. 호텔 서비스 실패 시 고객관계유형(회원/비회원)이 서비스 회복 공정성지각에 미치는 영향, 이병철, , 2010

110. Survivor reactions to reorganization: Antecedents and consequences of procedural. interpersonal and informational justice, Hanges, Kernan, "Survivor Reactions To Reorganization: Antecedents And Consequences of Procedural, , 2002

111. Broken Promise Equity Sensitivity as A Moderator Between Psychological Contract Breach and Employee Attitudes and Behavior, Lester, Kichul, , 2001

112. Service Recovery In Sport Service Contexts : An Investigation of The Veracity of The Recovery Paradox Doctor of Philosophy, Lilienthal, , 1997

113. 공정성지각이 서비스회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 상황변수의 조절효과를 중심으로, 정혜란, 경기대학교, 공정성지각이 서비스회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구: 상황변수의 조절효과를 중심으로, , 2007

114. 호텔레스토랑에서의 서비스회복공정성이 관계의 질, 만족, 재구매의도, 전환의도에 미치는 영향, 권정희, 세종대학교 일반대학원, "호텔 레스토랑에서의 서비스회복공정성이 관계의 질 만족, , 2010

115. 배분적 정의, 과정적 정의 및 인간관계적 정의의 관점에서 본 한국인들의 공평성 인식과 평등의식, 전성표 ( Sung Pyo Jun ), 한국사회학회, 배분적 정의 과정적 정의 및 인간관계적 정의의 관점에서 본 한국인들의 공평성 인식과 평등의식, , 2006

116. Customer Complaints And Organizational Responses: The Effects of Complainants’ Perceptions of Justice On Satisfaction And Loyalty, Karatepe, , 2006

117. CIT를 이용한 서비스실패와 복구에 관한 연구 연구논문 : CIT를 이용한 서비스실패와 복구에 관한 연구, 윤성욱, 황경미, , 2002

118. The moderating effects ofequity sensitivity on the relationship between organizational justice andorganizational citizenship behaviors, Moorman, Blakely, The Moderating Effects of Equity Sensitivity On The Relationship Between Organizational Justice And Organizational Citizenship Behaviors, , 2005

119. 서비스 회복의 공정성이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향: 항공사 이용고객의 긍정적 감정효과 중심으로, 이화진, 한진수, , 2008

120. 호텔 서비스접점 에서의 서비스실패, 서비스회복 공정성, 고객만족과 고객충성도의 영향관계연구, 『관광?, 박대환, 원철식, 전우혁, "호텔 서비스접점 에서의 서비스실패, , 2010

121. The Relationship Between Perceived Organizational Justice and Acts With Consider Moderating Role of Equity Sensitivity: Some Cultural Implications, Javadian, Golparvar, , 2012

122. 호텔 레스토랑 서비스 인카운터에서 서비스회복 공정성지각이 고객감정을 통한 고객태도에 미치는 영향 연구, 안성근, 경기대학교 일반대학원, 경기대학교 일반대학원 박사학위 논문, , 2009

123. The Interactive Effects of Procedural Justice And Equity Sensitivity In Predicting Responses To Psychological Contract Breach: An Interactionist Perspective, Bordia, Restubog, , 2009

124. The Multi Dimensionality of The Equity Sensitivity Construct: Integrating Separate Benevolence And Entitlement Dimensions For Enhanced Construct Measurement, Davison, Bing, , 2008

125. 외식프랜차이즈 가맹점의 지각된 공정성이 관계결속, 재계약 및 추천의도에 미치는 영향 : 신뢰의 매개역할을 중심으로, 장장이, 장장이, 세종대학교 대학원, 외식프랜차이즈 가맹점의 지각된 공정성이 관계결속 재계약 및 추천의도에 미치는 영향 : 신뢰의 매개역할을 중심으로, , 2011

126. 소비자 만족?불만족 판단과정에서 인지적 반응과 감성적 반응의 효과: 제품성과에 대한 기능적 편익과 심리적 편익의 구분에 따른 연구, 진선규, 최영진, 이학식, 소비자 만족/불만족 판단과정에서 인지적 반응과 감성적 반응의 효과: 제품성과에 대한 기능적 편익과 심리적 편익의 구분에 따른 연구, , 2007

127. The Relationships Between Equity Sensitivity, Growth Need Strength, Organizational Citizenship Behavior, And Perceived Outcomes In The Quality Environment: A Study of Accounting Professionals, Hartman, Razek, Fok, "The Relationships Between Equity Sensitivity, , 1999

128. 호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정, 고객만족 및 행동의도에 관한 영향 연구 : 불평자와 비불평자 비교를 통한 서비스 회복 패러독스 검증 중심으로, 임철환, 경희대학교 대학원, 호텔 레스토랑의 서비스 회복 공정성 지각과 고객감정 고객만족 및 행동의도에 관한 영향 연구: 불평자와 비불평자 비교를 통한 서비스 회복 패러독스 검증 중심으로, , 2011