외식프랜차이즈 가맹점의 지각된 공정성이 관계결속, 재계약 및 추천의도에 미치는 영향 : 신뢰의 매개역할을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

21세기 유망사업이며, 유통산업의 핵심으로 부상하고 있는 우리나라 프랜차이즈 산업은 IMF 이후 연간 20% 이상의 성장을 하고 있고, 하나의 국가적 산업으로 인정받을 정도로 크게 성장하였다.
이러한 외식프랜차이즈 산업의 급성장은 관련업체의 증가와 경쟁심화로 나타나 프랜차이즈 가맹점들의 재계약 포기나 업종의 변환도 눈에 띄게 증가하고 있다. 이런 상황에서 프랜차이즈 본부는 신규가맹점 확보 이상으로 기존 가맹점과의 지속적인 거래관계를 유지하는 것이 매우 중요하게 되었다. 이것은 가맹본부가 가맹점과의 장기적인 계약유지를 위해 협력체제 구축 및 신뢰, 관계결속의 질을 향상시키기 위한 본사의 공정성을 높여야 한다는 것을 의미한다.
본 연구는 이런 취지에서 가맹점이 지각하는 프랜차이즈 본부의 공정성을 분배공정성, 정보공정성, 절차공정성, 그리고 상호작용 공정성으로 제시하고, 이들 4가지 요인을 기반으로 한 신뢰, 관계결속, 추천 및 재계약 의도 등의 구조적 관계를 분석하고, 이들 요인들이 신뢰와 함께 추천의도와 재계약 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다.
실증분석 결과 프랜차이즈 본사의 공정성요인 중 분배공정성, 정보공정성, 그리고 상호작용 공정성이 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 절차공정성요인은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
또한, 프랜차이즈 본사에 대한 신뢰요인은 사회적 결속, 기능적 결속, 구조적 결속 모두에게 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 추천의도에는 기능적 결속과 구조적 결속이 유의한 영향을 미친 반면, 사회적 결속은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 재계약 의도에는 사회적 결속과 기능적 결속이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 구조적 결속은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
한편, 프랜차이즈 본사의 공정성이 관계결속의 각 차원에 미치는 직접적인 영향과 신뢰가 추천의도와 재계약 의도에 미치는 직접적인 영향을 고려한 대안모형의 분석결과, 조직의 공정성 요인 중 분배공정성, 정보공정성, 그리고 절차공정성이 사회적 결속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구에서는 관계결속을 사회적 결속, 기능적 결속, 그리고 구조적 결속 등 세 가지 요소로 측정하였는데, 이들 중 신뢰의 영향을 가장 많이 받는 것으로 분석된 사회적 결속 수준에 이르기 위해서는, 신뢰의 기반이 되는 가맹본부로부터의 보상과 지원이 중점적으로 관리되어야 함을 시사하고 있다.
또한, 프랜차이즈 본사는 가맹점의 공정성을 제고시킬 수 있는 가맹점과의 다각적인 활동에 집중하고, 가맹점의 공정성 지각을 통해 관계결속을 강화하기 위한 교육훈련, 정보제공, 경영지도 등과 같은 활동을 추진하고, 각종 마케팅 의사결정과 성과에 대한 피드백에 대해 상호 의사소통을 활발히 할 수 있는 제도적이고 행동적인 노력을 해야 함을 시사하고 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구의 목적 2
• 제3절 연구의 범위와 구성 3
• 1. 연구 범위 3
• 2. 연구의 구성 4
• 제2장 이론적 고찰 7
• 제1절 프랜차이즈 산업의 고찰 7
• 1. 프랜차이즈의 개념 7
• 2. 프랜차이즈 사업의 형태 10
• 3. 국내 프랜차이즈 산업 현황 13
• 제2절 조직 공정성 15
• 1. 분배 공정성 18
• 2. 정보 공정성 21
• 3. 상호작용 공정성 23
• 4. 절차 공정성 25
• 제3절 신뢰 28
• 1. 신뢰의 개념 28
• 2. 신뢰의 유형 30
• 3. 신뢰와 관계결속의 관계 31
• 제4절 관계결속 33
• 1. 관계결속의 정의 33
• 2. 관계결속의 유형 35
• 제5절 추천의도와 재계약의도 37
• 1. 추천의도 37
• 2. 재계약의도 41
• 제3장 연구 설계 44
• 제1절 연구모형 44
• 제2절 연구가설 45
• 1. 조직의 공정성이 신뢰에 미치는 영향 45
• 2. 신뢰가 관계결속에 미치는 영향 46
• 3. 관계결속이 재계약의도와 추천의도에 미치는 영향 47
• 제3절 조사 설계 48
• 1. 표본설계 48
• 2. 변수의 측정 48
• 3. 설문서 구성 51
• 4. 분석방법 53
• 제4장 실증분석 55
• 제1절 표본의 일반적 특성 55
• 제2절 단일차원성과 상관관계 분석 57
• 1. 신뢰도 분석 57
• 2. 측정모형 분석 62
• 3. 상관관계 분석 68
• 제3절 연구가설의 검증 70
• 1. 연구모형의 검증 70
• 2. 연구가설의 검증과 논의 71
• 3. 대안모형 분석 75
• 제4절 연구의 토의 및 시사점 79
• 제5장 결론 84
• 제1절 연구결과의 요약 84
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구과제 85
• 참고문헌 87
• 부록: 설문서 114
• ABSTRACT 119

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