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      호텔 서비스회복 공정성이 구매후 행동에 미치는 영향 : 가치지향성 조절효과

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      https://www.riss.kr/link?id=T12603815

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      국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

      한국어
      영어
      기업 간의 경쟁은 결국 고객 쟁탈전이다. 기업이 생산한 제품이나 서비스가 경쟁기업에 비해 고객을 만족시킬 수 없다면 그 기업은 살아남을 수가 없을 것이다. 따라서 많은 기업들이 고객만족경영을 최고의 경영이념으로 정하고, 보다 적극적으로 고객과의 관계를 지속적으로 관리하여 충성 고객으로 만들기 위하여 노력하고 있다. 특히 호텔기업은 최고의 시설과 최상의 서비스로 고객을 유치하고자 노력하고 있지만 서비스 접점에서 서비스 종사자와 다양한 성향의 고객과의 커뮤니케이션에서 언제든지 발생할 수 있는 서비스 실패에 더욱 관심을 가져야 한다.
      최근 소비자행동연구에 있어서 서비스 접점에서 일어나는 서비스에 대한 소비자의 지각을 강조하고 있다. 특히 호텔 서비스 품질에 있어 주관적인 서비스 품질, 즉 지각된 서비스 품질의 중요성을 강조하고 있는데, 이는 호텔의 무형성과 인적자원에 대한 의존성이라는 서비스 상품의 특성에 기인한다. 따라서 다양한 성격을 가지고 있는 소비자들이 서비스 실패에 대한 그들이 느끼는 가치지향성에 따라 불평행동에 영향을 미친다고 할 수 있다. 이러한 가치지향성은 양립할 수 있는 가치 또는 유사한 가치형태의 군집이라고 정의할 수 있고 이는 소비자 행동에 있어서 소비자 각자의 가치지향성에 따라 서비스 제공에 대한 다양한 태도를 나타내며, 특히 호텔기업에서는 비슷한 가치성향을 지닌 사람들을 분류하여 그에 맞는 서비스를 제공하여야 할 것이다.
      그럼에도 불구하고 서비스 실패에 따른 공정성, 만족, 의도에 대한 소비자 지각이 서비스회복에 미치는 영향에 대한 연구는 미비한 상태이고 호텔 서비스 실패에 대한 소비자들의 지각과 가치지향성에 따른 소비자 불평 행동을 이해하고 그에 맞는 적절한 서비스회복 과정을 통하여 소비자만족을 이끌어내고 이러한 결과로 인한 긍정적인 구전 및 재구매로 이어지는 호텔 마케팅 전략 방안을 제시한다는 점에서 의의가 있다.
      본 연구를 위해 수집된 자료의 통계 처리는 SPSS 14.0 프로그램 이용하여 분석하였고, 측정변수의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 측정도구 및 측정변수의 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α값을 산출하였으며, 연구가설인 서비스회복 공정성이 구전 및 재구매의도 등 구매후 행동에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 상관분석과 다중회귀분석을 실시하였고, 호텔고객들이 지각한 서비스회복 공정성이 구전 및 재구매의도 등 구매후 행동에 대한 체면과 체념 등 가치지향성의 조절효과를 살펴보기 위하여 조절회귀분석을 실시하였다.
      실증분석의 결과는 첫째, 선행연구에서 추출된 변수들에 대한 요인의 측정항목들은 신뢰도 검증에서 모두 높게 나타났기 때문에 설문조사 항목들이 변수간의 영향을 측정하는데 적절한 항목임을 보여주었다. 둘째, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통한 검증에서도 설문지의 구성항목들이 타당한 것으로 확인되었다. 셋째, 변인들간의 관련성을 알아보기 위한 상관분석에서도 연구가설의 연구방향과 일치되는 결과를 보였다. 넷째, 연구가설 1의 검증결과 호텔의 서비스 실패에 대해 고객이 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성을 높게 지각할수록 구전 및 재구매의도는 높아짐을 알 수 있어 서비스 실패에 대해 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성 모두 고객의 구전 및 재구매의도를 높이는 예측 변인임이 확인되어 연구가설 1은 지지되었다. 다섯째, 연구가설 2의 검증결과 호텔고객들이 지각한 서비스 실패에 대한 분배적, 절차적, 상호작용적 공정성이 구전 및 재구매의도에 미치는 영향은 고객들의 체면, 체념지향성 수준에 의해 조절됨을 알 수 있었다. 단 분배적 공정성/재구매의도 그리고 절차적 공정성/재구매의도와 체면에 대한 가설과 절차적 공정성/재구매의도와 체념에 대한 가설은 기각되었다. 따라서 연구 가설 2의 총 12개 가설 중 나머지 9개 가설은 채택되었다.
      이상의 연구결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
      첫째, 호텔 서비스회복 연구에 있어서 서비스회복 공정성이 구매후 행동에 미치는 직접적인 영향에 대하여 연구하여, 기존의 연구에서 다루지 못하였던 서비스회복 공정성 즉 분배적, 절차적, 상호작용적 공정성 각각이 구매후 행동 즉 구전 및 재구매의도와 정(+)의 관계가 있다는 것을 검증하였다.
      둘째, 가치에 대하여 기존의 소비자 행동 연구에서 다루었던 기업입장에서 본 고객가치를 벗어나 고객 그 자신의 가치지향성 즉 Schwartz(1992) 그리고 Chan et al.(2007)의 연구에서 도출해낸 체면 과 체념을 조절변수로 사용하여 이러한 가치지향성이 서비스회복 공정성과 구매후 행동과의 관계를 조절한다는 것을 입증하였다.
      셋째, 고객과 서비스 종사원과의 상호작용이 서비스회복 과정에서 중요한 영향을 미치고 있다는 것을 확인하였다. 서비스회복 공정성 중에서 상호작용 공정성이 구전 및 재구매의도에 큰 영향을 미친다는 것이 연구에서 검증되었듯이 서비스 실패시 먼저 정중한 사과와 함께 고객입장에서 불평을 해결할 수 있도록 지속적인 고객과의 커뮤니케이션이 매우 중요하다.
      넷째, 상호작용적 공정성과 구전 및 재구매 의도와의 가치지향성의 조절효과 분석에서 체면지향성 고객이 체념지향성 고객보다 조절효과가 높은 것으로 나타났다. 이는 서비스 실패에 대하여 체면지향성 고객은 체념지향성 고객 보다 서비스 종사원과의 상호작용을 더욱 중요시 여기는 것으로 확인되었다.
      다섯째, 현재 호텔기업의 시장세분화는 인구통계학적, 지리학적, 예약경로, 개인/단체, 여행목적 등으로 나누고 그에 따른 마케팅 전략을 세워왔다. 따라서 실제로 고객이 느끼는 서비스가 중심이 아닌 호텔이용율에 따른 계약요금 및 할인 가격과 그에 따른 혜택으로만 고객유치와 점유율에만 집중되었다. 물론 호텔마다 고객관계관리에 대하여 따로 전담 부서를 만들어 시행하고 있지만 서비스 접점에서 지속적으로 일어나는 고객과의 커뮤니케이션을 모두 관리할 수는 없는 일이다. 서비스 접점에서 일어나는 고객과의 커뮤니케이션이 지속적으로 원활하게 이루어 질 수 있도록 서비스 종사원에 대한 권한부여 그리고 시스템을 이용하여 고객 특성을 파악할 수 있는 프로파일 관리를 효율적으로 하여야 한다. 여기서 고객 프로파일 관리는 서비스 접점인 현장부서에서 주도적으로 운영, 관리되어 하며, 이 자료를 토대로 고객들의 성향에 따른 맞춤 서비스를 제공하여 충성고객 확보에 주력해야 한다.
      마지막으로, 호텔기업은 서비스회복에 대한 중요성을 인식하여야 한다. 왜냐하면 호텔상품은 재고가 불가능하기 때문에 단골고객의 확보를 통한 연중 높은 점유율을 유지하는 것이 중요하기 때문이다. 그러나 환대서비스 특성상 서비스 접점에서 서비스 종사자과 고객들과의 관계 속에서 서비스 불만족, 서비스 불평, 서비스 실패등의 발생은 불가피하다. 이러한 상황에서 호텔기업은 불평고객을 충성고객으로 만들 수 있는 효과적인 서비스회복 정책 수립이 요구된다.
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      기업 간의 경쟁은 결국 고객 쟁탈전이다. 기업이 생산한 제품이나 서비스가 경쟁기업에 비해 고객을 만족시킬 수 없다면 그 기업은 살아남을 수가 없을 것이다. 따라서 많은 기업들이 고객...

      기업 간의 경쟁은 결국 고객 쟁탈전이다. 기업이 생산한 제품이나 서비스가 경쟁기업에 비해 고객을 만족시킬 수 없다면 그 기업은 살아남을 수가 없을 것이다. 따라서 많은 기업들이 고객만족경영을 최고의 경영이념으로 정하고, 보다 적극적으로 고객과의 관계를 지속적으로 관리하여 충성 고객으로 만들기 위하여 노력하고 있다. 특히 호텔기업은 최고의 시설과 최상의 서비스로 고객을 유치하고자 노력하고 있지만 서비스 접점에서 서비스 종사자와 다양한 성향의 고객과의 커뮤니케이션에서 언제든지 발생할 수 있는 서비스 실패에 더욱 관심을 가져야 한다.
      최근 소비자행동연구에 있어서 서비스 접점에서 일어나는 서비스에 대한 소비자의 지각을 강조하고 있다. 특히 호텔 서비스 품질에 있어 주관적인 서비스 품질, 즉 지각된 서비스 품질의 중요성을 강조하고 있는데, 이는 호텔의 무형성과 인적자원에 대한 의존성이라는 서비스 상품의 특성에 기인한다. 따라서 다양한 성격을 가지고 있는 소비자들이 서비스 실패에 대한 그들이 느끼는 가치지향성에 따라 불평행동에 영향을 미친다고 할 수 있다. 이러한 가치지향성은 양립할 수 있는 가치 또는 유사한 가치형태의 군집이라고 정의할 수 있고 이는 소비자 행동에 있어서 소비자 각자의 가치지향성에 따라 서비스 제공에 대한 다양한 태도를 나타내며, 특히 호텔기업에서는 비슷한 가치성향을 지닌 사람들을 분류하여 그에 맞는 서비스를 제공하여야 할 것이다.
      그럼에도 불구하고 서비스 실패에 따른 공정성, 만족, 의도에 대한 소비자 지각이 서비스회복에 미치는 영향에 대한 연구는 미비한 상태이고 호텔 서비스 실패에 대한 소비자들의 지각과 가치지향성에 따른 소비자 불평 행동을 이해하고 그에 맞는 적절한 서비스회복 과정을 통하여 소비자만족을 이끌어내고 이러한 결과로 인한 긍정적인 구전 및 재구매로 이어지는 호텔 마케팅 전략 방안을 제시한다는 점에서 의의가 있다.
      본 연구를 위해 수집된 자료의 통계 처리는 SPSS 14.0 프로그램 이용하여 분석하였고, 측정변수의 타당성 검증을 위하여 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였으며, 측정도구 및 측정변수의 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach's α값을 산출하였으며, 연구가설인 서비스회복 공정성이 구전 및 재구매의도 등 구매후 행동에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 상관분석과 다중회귀분석을 실시하였고, 호텔고객들이 지각한 서비스회복 공정성이 구전 및 재구매의도 등 구매후 행동에 대한 체면과 체념 등 가치지향성의 조절효과를 살펴보기 위하여 조절회귀분석을 실시하였다.
      실증분석의 결과는 첫째, 선행연구에서 추출된 변수들에 대한 요인의 측정항목들은 신뢰도 검증에서 모두 높게 나타났기 때문에 설문조사 항목들이 변수간의 영향을 측정하는데 적절한 항목임을 보여주었다. 둘째, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통한 검증에서도 설문지의 구성항목들이 타당한 것으로 확인되었다. 셋째, 변인들간의 관련성을 알아보기 위한 상관분석에서도 연구가설의 연구방향과 일치되는 결과를 보였다. 넷째, 연구가설 1의 검증결과 호텔의 서비스 실패에 대해 고객이 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성을 높게 지각할수록 구전 및 재구매의도는 높아짐을 알 수 있어 서비스 실패에 대해 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성 모두 고객의 구전 및 재구매의도를 높이는 예측 변인임이 확인되어 연구가설 1은 지지되었다. 다섯째, 연구가설 2의 검증결과 호텔고객들이 지각한 서비스 실패에 대한 분배적, 절차적, 상호작용적 공정성이 구전 및 재구매의도에 미치는 영향은 고객들의 체면, 체념지향성 수준에 의해 조절됨을 알 수 있었다. 단 분배적 공정성/재구매의도 그리고 절차적 공정성/재구매의도와 체면에 대한 가설과 절차적 공정성/재구매의도와 체념에 대한 가설은 기각되었다. 따라서 연구 가설 2의 총 12개 가설 중 나머지 9개 가설은 채택되었다.
      이상의 연구결과를 바탕으로 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
      첫째, 호텔 서비스회복 연구에 있어서 서비스회복 공정성이 구매후 행동에 미치는 직접적인 영향에 대하여 연구하여, 기존의 연구에서 다루지 못하였던 서비스회복 공정성 즉 분배적, 절차적, 상호작용적 공정성 각각이 구매후 행동 즉 구전 및 재구매의도와 정(+)의 관계가 있다는 것을 검증하였다.
      둘째, 가치에 대하여 기존의 소비자 행동 연구에서 다루었던 기업입장에서 본 고객가치를 벗어나 고객 그 자신의 가치지향성 즉 Schwartz(1992) 그리고 Chan et al.(2007)의 연구에서 도출해낸 체면 과 체념을 조절변수로 사용하여 이러한 가치지향성이 서비스회복 공정성과 구매후 행동과의 관계를 조절한다는 것을 입증하였다.
      셋째, 고객과 서비스 종사원과의 상호작용이 서비스회복 과정에서 중요한 영향을 미치고 있다는 것을 확인하였다. 서비스회복 공정성 중에서 상호작용 공정성이 구전 및 재구매의도에 큰 영향을 미친다는 것이 연구에서 검증되었듯이 서비스 실패시 먼저 정중한 사과와 함께 고객입장에서 불평을 해결할 수 있도록 지속적인 고객과의 커뮤니케이션이 매우 중요하다.
      넷째, 상호작용적 공정성과 구전 및 재구매 의도와의 가치지향성의 조절효과 분석에서 체면지향성 고객이 체념지향성 고객보다 조절효과가 높은 것으로 나타났다. 이는 서비스 실패에 대하여 체면지향성 고객은 체념지향성 고객 보다 서비스 종사원과의 상호작용을 더욱 중요시 여기는 것으로 확인되었다.
      다섯째, 현재 호텔기업의 시장세분화는 인구통계학적, 지리학적, 예약경로, 개인/단체, 여행목적 등으로 나누고 그에 따른 마케팅 전략을 세워왔다. 따라서 실제로 고객이 느끼는 서비스가 중심이 아닌 호텔이용율에 따른 계약요금 및 할인 가격과 그에 따른 혜택으로만 고객유치와 점유율에만 집중되었다. 물론 호텔마다 고객관계관리에 대하여 따로 전담 부서를 만들어 시행하고 있지만 서비스 접점에서 지속적으로 일어나는 고객과의 커뮤니케이션을 모두 관리할 수는 없는 일이다. 서비스 접점에서 일어나는 고객과의 커뮤니케이션이 지속적으로 원활하게 이루어 질 수 있도록 서비스 종사원에 대한 권한부여 그리고 시스템을 이용하여 고객 특성을 파악할 수 있는 프로파일 관리를 효율적으로 하여야 한다. 여기서 고객 프로파일 관리는 서비스 접점인 현장부서에서 주도적으로 운영, 관리되어 하며, 이 자료를 토대로 고객들의 성향에 따른 맞춤 서비스를 제공하여 충성고객 확보에 주력해야 한다.
      마지막으로, 호텔기업은 서비스회복에 대한 중요성을 인식하여야 한다. 왜냐하면 호텔상품은 재고가 불가능하기 때문에 단골고객의 확보를 통한 연중 높은 점유율을 유지하는 것이 중요하기 때문이다. 그러나 환대서비스 특성상 서비스 접점에서 서비스 종사자과 고객들과의 관계 속에서 서비스 불만족, 서비스 불평, 서비스 실패등의 발생은 불가피하다. 이러한 상황에서 호텔기업은 불평고객을 충성고객으로 만들 수 있는 효과적인 서비스회복 정책 수립이 요구된다.

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

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      Competition among companies ultimately comes down to the struggle for customers. No companies can survive if their products or services fail to deliver satisfaction to their customers. That is why many companies choose customer satisfaction as their top management concept and strive to create a base of loyal customers by constantly managing their relationships with their customers.
      As reported in the previous studies, hotel companies' efforts for service recovery for prior failure affect customers' intention for word-of-mouth and repurchase. Given the very nature of hospitality service, however, service dissatisfaction, complaint, and failure are inevitable at service encounters in the relationships between the service employees and the customers. In such a situation, hotel companies should have an effective service recovery policy to turn complaining customers into loyal ones.
      Thus this study set out to conduct empirical analysis of relations between justice perceived by hotel customers and service recovery according to value orientation and examine what kind of impact those relations would have on postpurchase behavior, being a specific academic research on hotel service recovery based on the problematic consciousness raised above. The study will claim its significance in proposing some marketing strategies for hotel companies to manage complaining customers.
      For those purposes, the investigator reviewed the concepts of value orientation and previous researches on it and examined how it was explained and distinguished in terms of consumer behavior. Also reviewed in the study were the previous studies on hotel customers' complaining behavior and service recovery. After analyzing relations among value orientation, complaining behavior, and service recovery, the investigator developed a theoretical model about the effects of those relations on intention for word-of-mouth and repurchase. Then a survey was taken among 400 customers who used hotel service once or more times to test the hypotheses set up to analyze the theoretical mode. After excluding 19 questionnaires whose answers were not sincere of 348 returned ones, total 329 were used in final analysis.
      For statistical treatment, collected data were put to analysis with the SPSS 14.0 program. Exploratory and confirmatory factor analysis were then carried out to test the validity of the measured variables, and Cronbach's α was obtained to test the reliability of the measuring tools and measured variables. Correlation and multiple regression analysis were conducted to investigate the effects of service recovery justice on postpurchase behavior including intention for word-of-mouth and repurchase, which is the hypothesis. Finally, moderated regression analysis was performed to examine the moderating effects of value orientation such as Chae-myeon(face) and Che-nyeom(fate) over the impacts of service recovery justice perceived by hotel customers on postpurchase behavior such as intention for word-of-mouth and repurchase.
      The empirical analysis results were as follows:
      First, the reliability test results show that all the measuring items of the factors for the variables extracted from the previous studies were high, which indicates that they were proper for measuring influences among the variables.
      Second, the test results via exploratory and confirmatory factor analysis also show that the questionnaire items were valid.
      Third, the results of correlation analysis, which was to examine relations among the variables, corresponded with the research directions of the hypotheses.
      Fourth, the test results of Research Hypothesis 1 show that the higher distributive, procedural, and interactional justice the customers perceived for the hotel's service failure, the more intention for word-of-mouth and repurchase they would have. All of distributive, procedural, and interactional justice for service failure were confirmed to be the predicting variables to increase a customer's intention for word-of-mouth and repurchase, which thus supported Hypothesis 1.
      Finally, the test results of Research Hypothesis 2 show that the influences of distributive, procedural, and interactional justice perceived by hotel customers for service failure on their intention for word-of-mouth and repurchase were moderated by the levels of their Chae-myeon(face) and Che-nyeom(fate) orientation. However, the hypotheses about distributive justice/intention for repurchase and procedural justice/intention for repurchase and Chae-myeon(face) and those about procedural justice/intention for repurchase and Che-nyeom(fate) were rejected. Of total 12 hypotheses in Research Hypothesis 2, nine were supported.
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      Competition among companies ultimately comes down to the struggle for customers. No companies can survive if their products or services fail to deliver satisfaction to their customers. That is why many companies choose customer satisfaction as their t...

      Competition among companies ultimately comes down to the struggle for customers. No companies can survive if their products or services fail to deliver satisfaction to their customers. That is why many companies choose customer satisfaction as their top management concept and strive to create a base of loyal customers by constantly managing their relationships with their customers.
      As reported in the previous studies, hotel companies' efforts for service recovery for prior failure affect customers' intention for word-of-mouth and repurchase. Given the very nature of hospitality service, however, service dissatisfaction, complaint, and failure are inevitable at service encounters in the relationships between the service employees and the customers. In such a situation, hotel companies should have an effective service recovery policy to turn complaining customers into loyal ones.
      Thus this study set out to conduct empirical analysis of relations between justice perceived by hotel customers and service recovery according to value orientation and examine what kind of impact those relations would have on postpurchase behavior, being a specific academic research on hotel service recovery based on the problematic consciousness raised above. The study will claim its significance in proposing some marketing strategies for hotel companies to manage complaining customers.
      For those purposes, the investigator reviewed the concepts of value orientation and previous researches on it and examined how it was explained and distinguished in terms of consumer behavior. Also reviewed in the study were the previous studies on hotel customers' complaining behavior and service recovery. After analyzing relations among value orientation, complaining behavior, and service recovery, the investigator developed a theoretical model about the effects of those relations on intention for word-of-mouth and repurchase. Then a survey was taken among 400 customers who used hotel service once or more times to test the hypotheses set up to analyze the theoretical mode. After excluding 19 questionnaires whose answers were not sincere of 348 returned ones, total 329 were used in final analysis.
      For statistical treatment, collected data were put to analysis with the SPSS 14.0 program. Exploratory and confirmatory factor analysis were then carried out to test the validity of the measured variables, and Cronbach's α was obtained to test the reliability of the measuring tools and measured variables. Correlation and multiple regression analysis were conducted to investigate the effects of service recovery justice on postpurchase behavior including intention for word-of-mouth and repurchase, which is the hypothesis. Finally, moderated regression analysis was performed to examine the moderating effects of value orientation such as Chae-myeon(face) and Che-nyeom(fate) over the impacts of service recovery justice perceived by hotel customers on postpurchase behavior such as intention for word-of-mouth and repurchase.
      The empirical analysis results were as follows:
      First, the reliability test results show that all the measuring items of the factors for the variables extracted from the previous studies were high, which indicates that they were proper for measuring influences among the variables.
      Second, the test results via exploratory and confirmatory factor analysis also show that the questionnaire items were valid.
      Third, the results of correlation analysis, which was to examine relations among the variables, corresponded with the research directions of the hypotheses.
      Fourth, the test results of Research Hypothesis 1 show that the higher distributive, procedural, and interactional justice the customers perceived for the hotel's service failure, the more intention for word-of-mouth and repurchase they would have. All of distributive, procedural, and interactional justice for service failure were confirmed to be the predicting variables to increase a customer's intention for word-of-mouth and repurchase, which thus supported Hypothesis 1.
      Finally, the test results of Research Hypothesis 2 show that the influences of distributive, procedural, and interactional justice perceived by hotel customers for service failure on their intention for word-of-mouth and repurchase were moderated by the levels of their Chae-myeon(face) and Che-nyeom(fate) orientation. However, the hypotheses about distributive justice/intention for repurchase and procedural justice/intention for repurchase and Chae-myeon(face) and those about procedural justice/intention for repurchase and Che-nyeom(fate) were rejected. Of total 12 hypotheses in Research Hypothesis 2, nine were supported.

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      목차 (Table of Contents)

      • 제 1 장 서 론 1
      • 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
      • 1. 문제제기 1
      • 2. 연구목적 4
      • 제 2 절 연구범위와 연구방법 5
      • 제 1 장 서 론 1
      • 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
      • 1. 문제제기 1
      • 2. 연구목적 4
      • 제 2 절 연구범위와 연구방법 5
      • 1. 연구범위 5
      • 2. 연구방법 6
      • 제 2 장 연구의 이론적 배경 7
      • 제 1 절 호텔 서비스회복 7
      • 1. 서비스회복 7
      • 2. 서비스회복의 공정성 13
      • 제 2 절 가치지향성 24
      • 1. 가치지향성 24
      • 2. 체면 32
      • 3. 체념 37
      • 제 3 절 호텔고객 구매후 행동 41
      • 1. 구전 41
      • 2. 재구매 46
      • 제 3 장 조사설계 50
      • 제 1 절 연구모형과 가설설정 50
      • 1. 연구모형 50
      • 2. 가설설정 51
      • 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 58
      • 1. 변수의 조작적 정의 58
      • 2. 설문지 구성 63
      • 제 3 절 조사방법 및 분석방법 64
      • 1. 조사방법 64
      • 2. 분석방법 64
      • 제 4 장 실증분석 65
      • 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성 65
      • 제 2 절 신뢰성과 타당성 분석 66
      • 1. 신뢰성 검증 66
      • 2. 타당성 검증 70
      • 제 3 절 연구가설의 검증 81
      • 제 4 절 종합 토의 93
      • 1. 연구결과 요약 93
      • 2. 분석결과 논의 99
      • 제 5 장 결 론 103
      • 참고문헌 106
      • 설 문 지 115
      • Abstract 119
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      참고문헌 (Reference)

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      85. 서비스 고객의 가치인식이 재방문의도에 미치는 영향:고객만족과 전환비용의 매개역할을 중심으로, 윤경산, 서비스고객의 가치인식이 재방문의도에 미치는 영향 - 고객만 족과 전환비용의 매개역할을 중심으로-, , 2008

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      88. 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정반응,서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향, 김영화, 서비스실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정반응 서비스가치 및 충성도에 미치는 영향, , 2004

      89. 소비자 불평처리 과정에서 공정성차원의 지각차이와 공정성이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구, 한형규, 소비자 불평처리 과정에서 공정성차원의 지각차이와 공정성이 재구매의도에 미치는영향에 관한 연구, , 2003

      90. 쇼핑가치측정모형의 개발과 쇼핑가치가 고객만족과 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 백화점 쇼핑을 중심으로, 정선태, 정선태, 인하대학교 일반대학원, 쇼핑가치측정모형의 개발과 쇼핑가치가 고객만족과 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구 -백화점 쇼핑을 중심으로-, , 2008

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