호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과 = Recovery Justice and Effect of hotel Service Default

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is about how the efforts on the side of the hotel to recover its default of service influences the perception of its customers. The reason why the default of the hotel service matters so much is that it can be transformed into another chance to cultivate more friendly relations with its customers.
The superior quality of service provided for the recovery of default usually can persuade the unsatisfied customers into admitting the full contentment. However, there are also many actual cases in which the efficient recovery of the service fail to remedy the customers' disappointed feelings. For if the default of service is too severe, it can cause irrevocable loss of customers, however hard the hotel might try every possible service to regain their confidence.
In this research all the cases of the recovery of service were evaluated by the standard of the justice. This research examined how the standard of justice was working in determining the quality of the relationship between the service-offerer and the customers, such as trust, satisfaction and commitment and this research also took into consideration the final intention of the customers after the purchase of the service, which can be designated as an eventual result of a service.
Based upon such a basic paradigm, the four categories are created according to the degree of the control and seriousness of the default of service.
As a conclusion from the result of the above research, all of the examined cases succeeded in restoring the customers' contentment and confidence, through the customers' reevaluation of the service-offerer's efforts by the standard of justice. But only when the actual harm inflicted by the default of service was slight, the customers could feel satisfaction and confidence and were willing to provide a positive information to the others by the word of mouth and also to repurchase the service.
Everyone would expect that service-offerers working in the hotels should provide proper services satisfying the customers' anticipation, however, in case of failure, there should be given a strong reward for recovery and also the various ways to secure the future satisfaction and trust of the customers should be sought.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 6
• 제 1 절 호텔 서비스 실패 = 6
• 1. 호텔 서비스 실패의 정의 및 중요성 = 6
• 2. 호텔 서비스 실패의 유형 = 8
• 3. 호텔 서비스 실패의 반응 = 11
• 4. 호텔 서비스 실패의 통제성과 심각성 = 12
• 제 2 절 호텔 서비스 회복과 공정성 = 17
• 1. 서비스 회복 = 17
• 2. 서비스 회복 공정성에 관한 이론 = 24
• 제 3 절 서비스 관계에 대한 회복 공정성의 영향 = 29
• 1. 신뢰의 측면 = 29
• 2. 만족의 측면 = 31
• 3. 몰입의 측면 = 33
• 제 4 절 회복된 서비스 관계의 성과 = 36
• 1. 구전활동의 측면 = 37
• 2. 구매의도의 측면 = 38
• 제 3 장 실증조사의 준비 = 40
• 제 1 절 연구모형의 설계와 가설의 설정 = 40
• 1. 연구모형의 설계 = 40
• 2. 가설의 설정 = 41
• 제 2 절 조사 및 연구방법 = 46
• 1. 표본의 설계 = 46
• 2. 변수의 조작적 정의와 측정 = 47
• 3. 설문지의 구성 및 분석 방법 = 53
• 제 4 장 분석결과 = 57
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 = 57
• 제 2 절 단일차원분석 = 58
• 1. 요인분석과 신뢰도 분석 = 59
• 2. 각 연구단위에 대한 확인요인분석 = 61
• 제 3 절 연구가설의 검증 = 63
• 1. 연구모형의 검증 = 63
• 2. 네 가지 경우에 대한 모형분석 = 68
• 3. 가설 검증의 요약 = 73
• 제 5 장 결론 및 시사점 = 76
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 = 76
• 1. 실증연구의 요약 = 76
• 2. 연구의 시사점 = 78
• 제 2 절 연구의 한계점 및 미래 연구의 방향 = 80
• 참고문헌 = 82
• 설문지 = 95