서비스 회복 기대와 수행이 회복성과에 미치는 영향에 관한 연구 = (An) empirical study on expectations and achievements affecting performance of recovery

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this research examines an empirical study on expectations and achievements affecting performance of service recovery. This study includes several factors such as service recovery expectations, service recovery achievements, recovery performance, post-recovery satisfaction and post-recovery behavioral intents. Following the qualitative research tradition in the field, the study examines three hypotheses(sub-hypothese is ten). To test the hypotheses, the study analyzes customers of hotels and airlines in Korea by reliability test, validity test, multiple regression analysis and simple regression analysis. The Key findings of the study are as follows.
The results suggest that recovery expectations impacts on recovery performance significantly. Also the higher the recovery performance, the higher post-recovery satisfaction, then it increases customers'' purchase intents and words of mouth. Finally, this paper sugests the need for new service recovery strategies. Limitations and future extensions of the study are also discussed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 대표적 서비스 산업인 호텔서비스와 항공서비스를 대상으로 서비스 실패와 회복에 관한 메카니즘을 규명하고 서비스 기업의 서비스 회복 기대와 수행이 서비스 회복 성과에 영향을 미치는지를 알아보는데 초점을 맞추었다. 이를 위해 본 연구에서는 문헌 연구를 통해 가설 3개(하부가설 10개)의 가설을 설정하였다. 설정된 가설의 검증을 위하여 대표적 서비스 기업인 호텔과 항공사 이용 고객을 대상으로 신뢰성 검증, 타당성 검증, 빈도 분석, 다중회귀 분석 및 단순회귀 분석을 실시하였다. 이를 통해 얻어진 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스회복 기대가 서비스회복 수행에 미치는 영향에 대한 분석 결과 호텔서비스의 경우 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 항공서비스의 경우 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스회복 수행이 높을수록 서비스회복 만족은 높은 것으로 나타났다. 셋째, 서비스회복 만족은 재구매와 긍정적 구전 등 향후 고객 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 이론적 의의는 기존 서비스 회복에 관한 연구에 서비스 실패와 과정 그리고 사후 고객충성도의 영향을 분석함으로써 서비스 실패 시점부터 회복에 이르기까지 전체적인 서비스 회복 메카니즘 규명을 시도한 것이다. 실무적으로는 서비스 수행시 서비스 회복의 중요성 인식과 사과, 죄송한 마은 등 감정이입이 요구되는 심리적 보상 측면이 직접적인 원인이 된다는 점을 제공하고 있다. 또한 본 연구의 한계점과 향후 연구방향을 언급하였다.