호텔 레스토랑 서비스 인카운터에서 서비스회복 공정성지각이 고객감정을 통한 고객태도에 미치는 영향 연구 = (The) effects of service recovery perceived justice of service encounter on customer attitude by customer's emotion in hotel restaurants

국문 초록 (Abstract)

호텔기업은 최근 변화되고 있는 사회전반적인 내․외 환경과 복잡․다양화된 고객욕구로 인한 경영 환경변화, 기술혁명, 호텔 종류의 다양화, 호텔의 영업확장, 중저가 호텔의 체인화 및 다각화된 서비스제공 등의 현실에 직면하고 있다. 이러한 현실적인 호텔기업 경영 환경의 변화는 새로운 수익창출구조를 만들어갈 수 있는 자구책 필요로 연계될 수 있다. 그 중 호텔레스토랑은 호텔기업의 원가관리 측면보다는 매출과 경영측면에서 그 중요성이 더욱 더 가중화되고 있는 호텔부서라고 할 수 있으므로 경영자는 제한되어 있는 호텔 레스토랑 상품 서비스 질 향상에 많은 관심을 기울이고 있다.
호텔서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 서비스가 가지는 특성상 일반 제품과 달리 많은 부분이 직원과의 상호 작용과 관련되며 심리적․인적 결과물을 제공하기 때문에 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없는 현실이며, 서비스 과정에서 실패가 부득이하게 발생할 수밖에 없다면 이러한 상황에서 가장 중요한 것은 서비스의 실패를 회복시키는 것이다. 서비스 실패가 불가피하다고 해서 고객이 항상 불만족한 상태로 유지되는 것은 아니기 때문에 서비스 회복을 위한 최선의 시스템을 구축하는 것은 고객만족과 같은 고객태도를 향상시키는데 크게 기여하게 된다. 즉 서비스 실패상황에서 효과적인 서비스 회복은 고객과의 유대를 강화시킬 뿐만 아니라, 큰 문제 또한 사소한 것으로 바꿀 수 있는 힘을 가지고 있다.
이에 본 연구는 호텔기업 레스토랑 서비스경영의 현실적문제와 필요성을 근거로 서비스회복공정성과 관련된 학술적 목적과 실무적 관점에서의 연구목적을 제시하고 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 서비스회복공정성과 관련된 선행연구 고찰을 통해 회복공정성의 세분화를 통한 이론적 체계를 제시하였다. 즉, 호텔기업 서비스실패에서 일반화되어 있는 절차공정성, 분배공정성, 상호작용공정성 이외에 서비스회복공정성과 관련된 선행연구 고찰을 통하여 최근 새롭게 제시되는 조직공정성이론인 대인관계공정성, 정보공정성이론을 호텔기업 서비스회복공정성으로 접근하여 현대적 의미에서 재해석할 수 있을 것이다.
둘째, 기존 회복공정성과 관련된 선행연구의 확장된 의미에서 회복공정성과 고객감정과의 관계연구를 통하여 회복공정성의 새로운 인과관계를 실증분석을 통해 의미 있는 관계성을 규명되었다. 즉, 고객감정을 기존의 연구와 달리 긍정적 감적, 부정적 감정, 긍정적 환기, 부정적 환기로 세분화하여 실증연구를 실시한 결과 회복공정성과의 관계성을 규명되었다.
셋째, 서비스회복공정성이 고객감정을 통해 결과변수인 만족과 행동의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 서비스회복공정성과 고객태도에 관한 연계성을 실증적으로 유의함이 규명되었다. 즉, 서비스실패에 따른 1차적인 결과를 단순히 고객만족에 중점을 둔다면 고객만족의 한계성이 있으며, 고객만족의 한계성의 극복은 고객의 만족이전의 고객감정에 대한 세심한 만족전략을 제시해야 한다는 필요성과 마케팅 전략을 수립 및 실행해야 한다는 중요성을 인식할 수 있을 것이다.
넷째, 선행연구에서 이론적 체계로 검증이 되어온 대인간계공정성, 정보공정성, 긍정적 환기, 부정적 환기와 같은 새로운 변수를 서비스회복 공정성과 연계하여 본 연구에서 실증 분석함으로써 향후 관련 연구의 학술적 측면에서 그 가치와 방향성에 기여할 수 있다. 즉, 기존의 선행연구와 달리 고객감정과 같은 상황변수를 세분화함으로써 매개적 역할을 할 수 있는 새로운 변수를 실증적으로 상호 비교․분석함으로써 회복공정성에 대한 후속연구의 방향성과 새로운 지표로 제시 될 수 있을 것이다.
다섯째, 실증연구결과를 토대로 최근과 같이 호텔기업 환경의 불확실성에 대비하여 호텔기업경영의 핵심적 가치인 서비스에 대한 중요성을 재인식하고 서비스경영의 효율성 극대화를 위한 회복전략으로 실무적 관점에서 그 시사점을 제시할 수 있다.
본 연구는 실증분석을 통해 도출한 결과를 토대로 향후 학술적 차원과 실무적인 차원에서 시사점은 다음과 같다.
먼저 학술적인 차원에서 첫째, 호텔레스토랑 서비스회복과 관련된 새로운 공정성이론의 개념화이다. 둘째, 호텔 레스토랑 경영은 서비스회복의 중요성을 체계적이고 지속성을 포함한 질적 성장이 필요한 경영부문이라는 인식을 확대시켰다. 셋째, 서비스회복을 통한 고객만족과 행동의도를 위한 고객감정을 세분화여 필요한 매개변수로 제시함으로써 호텔레스토랑 고객감정의 구조 연구뿐만 아니라 서비스산업 전반에 대한 확대 연구의 필요성을 제시하였다. 넷째, 향후 호텔 레스토랑의 질적인 성장을 서비스회복 공정성 연구 방향성으로 제시할 수 있다.
다음으로 실무적인 차원에서 시사점은 첫째, 연구되어진 서비스회복의 공정성 중 대인관계공정성 및 정보공정성은 신뢰성과 타당성이 검증되었으므로 호텔 레스토랑서비스 회복을 위한 공정성으로 사용될 수 있다. 둘째, 서비스실패에 따른 회복공정성과 고객감정의 세분화를 통하여 만족감을 얻었을 때 고객입장에서는 호텔 레스토랑을 선택하는데 기준으로 활용되어질 수 있다. 셋째, 서비스 회복을 통한 호텔 레스토랑의 경쟁력 강화로 인하여 성장과 이윤을 동시에 추구할 수 있는 근거 자료로 활용될 수 있다. 넷째, 호텔 레스토랑 종사원과 이용 고객과의 관계 질 향상을 통해 상호 이윤추구의 극대화를 기할 수 있으며, 나아가 호텔 레스토랑 서비스 전반의 질적 성장에 활용될 수 있을 것이다. 마지막으로 한국 호텔기업의 레스토랑이 글로벌화된 경영시스템으로 다양한 고객을 접객함에 있어 방향성을 제시할 수 있다.
향후 호텔 레스토랑 서비스의 중요성을 인식하고 새로운 서비스전략을 개발하고 활용할 수 있기 위해 이용고객들을 대상으로 연구를 수행하고 실증연구결과와 시사점을 제시하였다. 그러나 연구결과와 시사점 제시에도 불구하고 다음과 같은 몇 가지 연구의 한계성과 향후 후속 연구를 위한 제안을 한다.
첫째, 호텔 및 서비스산업분야 선행연구의 미비로 인한 공정성 인식의 확대 문제이다. 둘째, 정보공정성과 고객감정반응의 객관성 확보가 다소 미흡하다. 셋째, 서비스회복공정성에 대한 고객 인식의 차이가 발생할 수 있다. 마지막으로 연구 범위의 한계성이다. 이용고객은 서울, 부산, 대구지역의 호텔 레스토랑으로 한정하였으므로 향후 후속연구에서는 호텔기업이 레스토랑의 전국적인 분포를 통해 객관성이 좀 더 보완되는 연구가 진행되어야 한다.
향후 연구에서는 위와 같은 한계점을 보완하여 보다 과학적인 연구방법과 객관성 측면을 고려한 국내 호텔기업 레스토랑 서비스회복공정성 연구가 진행되어야 것이다. 나아가 국제적 측면에서 호텔 레스토랑 서비스회복공정성 연구가 이루어질 수 있기를 기대해 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Abstract

The Effects of Service Recovery Perceived Justice of Service Encounter on Customer Attitude by Customer’s Emotion in Hotel Restaurants

Sung-Keun, Ahn
Department of Hotel Management
Graduate School
Kyonggi University
Seoul, Korea

Recently, hotel industry in faced in changes of management because customer’s needs and wants is diversified and complicated more and more. According to these actual changes in hotel management environment, we need some solutions that can lead on new structure of generating profit. Among parts of this industry as hotel restaurant is considered more important in the sales and management aspects than in cost control aspects, CEO has taken growing interests in the improvement of hotel restaurant service quality.
As the characteristics of service take place with consume at the same time is very different from producing in common, any service business cannot be free from service failure because of results physical and human relationships. If service failure un the process of service is happened unwillingly, we should do service recovery in this situation. Though we fail service unwillingly, customers are not always unsatisfied. So, it is contributed to increasing positive customer attitude-this is some kinds of customer satisfaction.- building some systems for service recovery.
That is, effective service recovery relationship with customer not only strengthening relationship with customer but also exchanging big trouble into small. Based on actual problem and need of managing restaurant service in hotel, this study shows purpose in academic and executive views related service restaurant encounter. Therefore it shows this study’s results below.
First, this study provides segmentation of perceived justice for service recovery by literature review. That is, we can understand newly presented organizational justice - interpersonal justice and informational justice - by literature reviews related it as well as procedural justice, distributive justice, interactional justice which are accepted commonly in hotel service failure.
Second, in the study of relationship between recovery justice and customers’ emotion which is extended related literature review, it has examined significant relationships of recovery justice newly. In other words, as a result of this empirical study it has examined segmentation-positive feeling, negative feeling, positive arousal, negative arousal- differently from existing.
Third, as this study analyzes customer’s satisfaction and behavior intention affected by service recovery justice through customer’s emotion empirically, it examines relationships between service recovery and customer attitude significantly. That is, there will be limitations if simple result according to service failure is based on customer satisfaction. So, we should recognize the importance to make and do marketing strategy in order to show satisfaction strategy on customer emotion as a previous factor of customer satisfaction by overcoming limitation of it.
Fourth, this study contributes to academic value and course related to new variables like interpersonal justice and informational justice, positive arousal, negative arousal examined in literature review. That is, segmented in contingent variable this study can be a new direction and course of succeeding study about recovery justice compared and analyzed new variable empirically as a mediator.
Fifth, this study shows implications in the view of practice as reviewing of importance about service – the core of hotel management and recovering strategy for increasing effect of service management.
The below is academic and practical implications based on this study’s results. At academic views, first, this study shows new theory about justice of service recovery in hotel restaurants. Second, it makes recognition management part needs qualified growth increasingly about importance of service recovery in hotel restaurant management systematically and continuously. Third, presented as a mediator segmenting customer emotion for customer and attitude intention, it shows needs for extension study in service industry as well as structure of customer emotion in hotel restaurant. Fourth, it shows the course of service recovery justice for qualified growth in hotel restaurant.
At practical views, first, it can use justice for service recovery in hotel restaurants because it examined reliability and validity on interpersonal justice and informational justice among service recovery justice in this study. Second, it can use an objective standard customer choosing hotel restaurants. Third, it can use well founded data for seeking both growth and profit to strengthen competitive power oh hotel restaurants by service recovery. Fourth, it can maximize profit by improvement of relationship with customer and employees in hotel restaurant and also use qualified growth in overall hotel restaurant service. Finally, it can show the course about global management system in Korea hotel restaurant.
Henceforth, this study provides empirical results and implications for development and use new service strategy understanding importance of hotel restaurant service. But the below are some limitations and recommendations for future study though its results and implications.
First, there are little understanding of justice extension because of shortage of former literature reviews. Second, there are little ensuring justice and customer emotion reaction objectively. Third, there are gap among customers’emotions about service recovery justice. Finally, there is limitation of scope. Because this study’s sample is limited in Seoul, Busan, Daegu, it will need whole country’s sample for objective in the future.
If making up this study’s limitation, future study will be better in service recovery justice of hotel restaurant by scientific and objective study methods. Furthermore I wish international study of service recovery justice in hotel management.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표목차................................................................................................................................ⅵ
• 그림목차............................................................................................................................ⅷ
• 논문개요............................................................................................................................ⅸ
• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 문제 제기...........................................................................................................1
• 제 2 절 연구 목적...........................................................................................................5
• 제 3 절 연구범위와 방법...............................................................................................8
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 서비스 실패.....................................................................................................11
• 1. 서비스 실패의 개념 및 의의..............................................................................11
• 2. 서비스 실패의 유형..............................................................................................13
• 3. 호텔기업의 서비스 실패에 대한 선행연구.....................................................16
• 제 2 절 서비스회복 공정성.........................................................................................20
• 1. 서비스 회복의 개념..............................................................................................21
• 2. 서비스회복 공정성의 의의..................................................................................23
• 3. 서비스회복 공정성................................................................................................25
• 1) 분배공정성..........................................................................................................26
• 2) 절차공정성..........................................................................................................27
• 3) 대인관계공정성..................................................................................................28
• 4) 정보공정성..........................................................................................................30
• 4. 호텔기업의 서비스회복 공정성에 대한 선행연구.........................................32
• 제 3 절 고객 감정.........................................................................................................36
• 1. 고객감정과 감정반응유형 ..................................................................................36
• 2. 감정의 효과.............................................................................................................38
• 3. 감정의 측정.............................................................................................................43
• 4. 감정반응에 관한 선행연구..................................................................................44
• 제 4 절 고객 태도.........................................................................................................48
• 1. 고객 만족.................................................................................................................48
• 2. 고객 행동의도.........................................................................................................52
• 제 3 장 연구조사 설계
• 제 1 절 연구 모형 및 가설.........................................................................................55
• 1. 연구 모형.................................................................................................................55
• 2. 연구 가설.................................................................................................................56
• 3. 변수의 조작적 정의..............................................................................................64
• 1) 회복공정성..........................................................................................................64
• 2) 고객감정..............................................................................................................65
• 3) 고객태도..............................................................................................................66
• 제 2 절 조사 설계.........................................................................................................67
• 1. 표본설계 및 자료수집..........................................................................................67
• 2. 설문지구성...............................................................................................................68
• 3. 분석방법...................................................................................................................70
• 제 3 절 예비조사...........................................................................................................71
• 1. 표본의 일반적 특성..............................................................................................71
• 2. 측정항목의 신뢰성분석........................................................................................73
• 제 4 장 실증분석
• 제 1 절 조사대상자의 일반적 특성...........................................................................76
• 제 2 절 측정도구의 신뢰성과 타당성분석..............................................................78
• 1. 신뢰성 검증.............................................................................................................78
• 1) 서비스 회복공정성 신뢰도 검증 결과.........................................................79
• 2) 고객감정 신뢰도 검증 결과...........................................................................80
• 3) 고객태도 신뢰도 검증 결과...........................................................................83
• 2. 탐색적 요인분석을 통한 타당성 검증.............................................................83
• 1) 서비스 회복공정성 타당성 검증 결과.........................................................84
• 2) 고객감정 타당성 검증 결과...........................................................................86
• 3) 고객태도 타당성 검증 결과...........................................................................88
• 3. 확인적 요인분석....................................................................................................89
• 제 3 절 주요변인별 차이분석 ...................................................................................94
• 1. 서비스회복 공정성 지각수준 차이검증...........................................................94
• 2. 고객감정 수준의 차이검증..................................................................................96
• 3. 서비스만족과 행동의도의 차이검증.................................................................98
• 제 4 절 연구가설의 검증...........................................................................................100
• 1. 연구가설 1의 검증..............................................................................................103
• 2. 연구가설 2의 검증..............................................................................................104
• 3. 연구가설 3의 검증..............................................................................................105
• 4. 연구가설 4의 검증..............................................................................................106
• 5. 연구가설 5의 검증..............................................................................................107
• 6. 연구가설 6의 검증..............................................................................................108
• 7. 연구가설 7의 검증..............................................................................................109
• 제 4 절 직접․간접효과 및 수정모형....................................................................110
• 1. 직접․간접효과....................................................................................................110
• 2. 수정모형.................................................................................................................112
• 제 5 장 결 론
• 제 1 절 연구결과의 요약...........................................................................................115
• 1. 실증연구결과의 요약..........................................................................................115
• 2. 연구의 결론..........................................................................................................118
• 제 2 절 연구의 논의와 시사점.................................................................................121
• 1. 연구의 논의..........................................................................................................121
• 2. 연구의 시사점......................................................................................................123
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구 제안............................................................126
• 참고문헌..........................................................................................................................129
• 설문지..............................................................................................................................141
• Abstract..........................................................................................................................145

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