호텔고객의 서비스 공정성 지각, 감정, 관계단절행동간의 관계 연구

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업은 그 비중 자체가 가지는 의미뿐만 아니라 산업 구조의 고도화, 고부가가치화, 외국인 투자 유치 등 다양한 측면에서 그 역할이 주목되며 경쟁사회에서는 새로운 고객을 창출하는 것 보다 기존의 고객을 만족시킴으로써 지속적인 관계를 유지하고 나아가 고정고객으로 만들어 그 고객들로 하여금 더 많은 서비스를 구매하게 함으로써 수익을 증대시키는 것은 기업의 입장에서 매우 중요하다고 할 수 있을 것이다.
호텔산업은 인적자원을 바탕으로 인적서비스를 제공하는 대표적인 산업이라고 할 수 있다. 호텔을 이용하는 고객의 성향이나 서비스를 제공하는 종사원에 따라 동일한 서비스를 제공하였다 할지라도 고객이 느끼는 감정은 달라 질 수 있기 때문에 호텔에서 서비스 실패가 일어나는 것을 미연에 방지하려고 노력을 해도 100% 만족스러운 결과를 가지기 어려운 실정이다. 따라서 서비스 실패가 발생 되었을 때 적절한 대응으로 불만족한 고객을 회복시켜 지속적인 관계를 유지하는 것이 바람직 할 것이다.
본 연구에서는 첫째 호텔을 이용하는 고객이 지각하는 서비스실패로 인한 상품에 문제가 있거나 적절치 않은 서비스에 기인하고 있다는 점, 둘째로 호텔에서는 고객의 서비스 공정성 지각이 서비스 경험의 전반적 평가에 긍정적 영향을 주고 서비스 제공자의 사과는 서비스 실패를 경험한 고객에게 공손함, 친절, 관심, 노력 및 동정을 전달하며 서비스 접점에 대한 평가를 오히려 향상 시킬 수 있다는 점. 셋째 고객의 서비스 제공 평가 후의 감정으로 고객의 불평을 적절하게 처리하지 못하면 호텔에 대한 고객의 태도가 부정적으로 바뀌어 나쁜 영향을 미칠 수도 있고, 서비스의 질이 낮게 평가되어 다음 기회에 다른 호텔로 옮길 수도 있다는 점과 고객의 불만족에 대한 문제점을 해결하기 위한 방안이 요구된다는 점을 고려하여 호텔기업에서의 호텔의 식음료 업장을 이용한 고객들을 대상으로 서비스 공정성지각, 고객의 긍정적인 감정과 부정적인 감정, 관계단절행동과의 영향관계를 검증한 후 시사점으로 호텔관리적인 측면과 마케팅적인 측면을 제언하고자 한다.
실증조사에서는 서울, 대구, 경주, 부산, 제주 지역의 특2 등급 이상의 관광호텔을 대상으로 이용해 본 경험이 있는 고객에게 설문지를 통하여 실증 조사 하였다. 설문에 사용된 척도는 명목척도와 리커트식 5점 척도를 이용하여 구성 하였다. 회수된 설문지는 코딩 과정을 거쳐 SPSS 통계 패키지프로그램(version 15.0)과 AMOS(version 7.0)프로그램을 이용하여 분석 하였다. 구체적인 분석방법으로 조사 대상자의 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였으며 타당성과 신뢰도를 파악하기 위해 신뢰도와 타당성 및 요인분석을 실시하였으며 설정된 연구모형과 가설의 검증을 위해 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 그리고 구조방정식모델을 사용 하였다.
연구결과, 호텔의 관리적인 측면에서는 호텔종사원의 교육을 강화하여 서비스 실패를 경험한 고객에게 공손함, 친절, 관심, 노력 등으로 서비스 접점에 대한 평가를 향상 시켜야 하며 호텔마케팅 측면에서는 고객이 긍정적인 감정을 느낄 수 있도록 서비스실패에 대하여 고객을 긍정적인 감정을 이끌어 낼 수 있도록 호텔에서 제공할 수 있는 혜택에 대한 전략이 필요하며 이러한 전략을 통하여 고객이 단절 행동을 하지 않도록 하여야 한다.

참고문헌 (Reference)

1. Fair Service, Clemmer, Schneider, FairService, , 1996

2. Leadforloyalty, Reichheld.F.F, , 2000

3. ServiceRecovery, Zemke, , 1994

4. 소비자 행동, 한의영, 소비자 행동, , 1987

5. 서비스마케팅, 이유재, 학현사, , 2013

6. Fear,anger,and risk, Lerner, "Fear, , 2001

7. Loyalty-Based Management, Reichheld, Loyalty basedmanagement, , 1993

8. Primitiveemotionalcontagion, J.T.Cacioppo, Hatfield, R.L.Rapson, , 1992

9. Affect and Consumer Behavior, Cohen, Charles S.Areni, , 1991

10. SPSS/AMOS 통계분석 방법, 송지준, SPSS/AMOS통계분석방법, , 2009

11. Service Recovery for Trainers, Bell, Ringe, , 1992

12. The Role of Emotions in Marketing, M.Gopinath, Bagozzzi, P.Nyer, , 1999

13. EmotionintheWorkplace:AReappraisal, Ashfoth, , 1995

14. 소비관련 감정척도의 개발, 임지훈, 이학식, 한국마케팅학회, "마케팅연구, , 2002

15. 호텔고객의 불평요인 분석, 박영기, 공효순, 윤지환, 한국관광연구학회, "『관광연구저널』, , 2004

16. Moods, Emotion Episodes, and Emotions, Frijda, "Moods, , 1993

17. Online Review: Do Consumers Use Them?, Chatterjee, , 2001

18. 여행 서비스 실패 유형 분석, 김판영, 민양기, , 2003

19. Toward a Consensual Structural of Mood, Clark, Tellegen, Watson, , 1985

20. A TypologyofRetailFailuresandRecoveries, Kelly, M.A.Davis, , 1993

21. DoesCustomerDemotion JeopardizeLoyalty?, T.Rudolph, Wagner, , 2009

22. Zero Defection: Quality Comes to Services, W.E.Sasser, Reichheld, , 1990

23. The termination of inter-firmrelationships, Sheelagh, Caroline, , 2001

24. Justice, Social Identity, and GroupProcesses, Tyler, Smith, "Justice, , 1999

25. Marketing Service; Competing Through Quality, Parasuraman, L.L.Berry, MarketingService:competingthroughquality, , 1991

26. TheConsequenceofDisfunctionalCustomerBehavior, K.L.Reynolds, Harris, , 2003

27. From DisguesttoDelight:DoCustomersHoldaGrudge?, Andreasen, , 2001

28. Evoking emotion: affective keys to hotel loyalty, Nash L., Barsky,J, , 2002

29. Measuring Emotions in the Consumption Experience, Richins, MeasuringEmotionsintheConsumptionExperience, , 1997

30. Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior, Ralph L.D, Laird, , 1977

31. Service Consumption Critically in FailureRecovery, Webster, D.S.Sundaram, , 1998

32. Effects of justice conditions on discrete emotions, Weiss, Suckow, Cropanzano, , 1999

33. PromisesandProblemsWiththeCircumplexModelofEmotion, E.Diener, Larsen, , 1992

34. AntecedentstoCustomerExpectationsforServiceRecovery, Kim, , 2002

35. Avoiding Future Regret in Purchase-Timing Decisions, Cooke, , 2001

36. Satisfaction:a BehavioralPerspective on theConsumer, Richard, Satisfaction:A behavioralperspectiveon theconsumer, , 1997

37. 호텔서비스의 실패와 회복에 관한 연구, 김상희, 유은나, , 2006

38. 호텔서비스의 질 측정모형에 관한 연구, 박중환, , 1997

39. A TopographyofRelationshipDisengagementandDissolution, Duck, , 1982

40. RelationshipMarketinginProfessionalServices,Routledge, Halinen, "RelationshipMarketinginProfessionalServices, , 1997

41. The Role ofConsumerEmotion in theSatisfactionResponse, Phillips, H.Baumgartner, , 2002

42. Organizational justice: Yesterday, today, and tomorrow, 윤정주, "Organizationaljustice:Yesterday, , 1990

43. Tracking Service Failuresand Employee Recovery Efforts, K.D.Hoffman, M.Rotalsky, , 1995

44. PerceptionsofPriceUnfairness:AntecedentsandConsequences, Campbell, , 1999

45. Principlesofservicemarketingandmanagement.Prentice-Hill, Lovelock, LovelockC. H, , 1998

46. Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intentions, Spreng, Gilbert D.Harrell, Robert D.Mackoy, , 1995

47. TheEffectofconsumerserviceonconsumercomplainingbehavior, J.H.Barnes, Blodgett, K.L.Wakefield, , 1995

48. 영업사원과 고객의 동반이탈에 관한 연구, 임시혁, , 2009

49. 요인분석 1:Exploratory factor analysis 중심으로, 이순묵, , 1995

50. Unexplored Antecedents of Exiting in a Marketing Channel, Ping, , 1999

51. 매장내 고객의 감정반응: 선행요인과 결과, 지성구 ( Seong Goo Ji ), 이헌종 ( Heon Jong Lee ), 한국유통정보학회, 매장내 고객의 감정 반응:선행요인과 결과, , 2006

52. 실패된 서비스와 회복 만족간의 관계 연구, 이수원, , 1999

53. ServiceRecovery:ItsValueandlimitation as a RetailStrategy, D.I.Cowles, T.L.Tuyen, Browen.S.W, , 1996

54. 주제 공원 이용자의 감정 반응에 관한 연구, 김유일, 오정학, , 2001

55. Service Failure and Recovery: Impact, Attitudesand Process, Johnston, "Service failure and Recovery:Impact, , 1995

56. An Integrated Model ofPerceived Unfairness in Organizations, Rutte, Messick, , 1995

57. PreliminaryModelofRelationshipTerminationinMarketingChannel, Ping, F.R.Dwyer, , 1992

58. 여행자의 학습과 불평행동에 대한 관계 연구, 박철호, 한국여행학회, "여행학연구, , 2001

59. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Olshavsky, ManKenzie, Spreng, , 1996

60. Conceptualizing,measuring,managing,customer-basedbrandequity, Keller, "Conceptualizing, , 1993

61. 외식소비자 불만족의 서비스회복에 관한연구, 진양호, , 2004

62. Theeffectofattitudeand perceptiononconsumercomplaintintentions, C.Kim, C.Shin, , 2003

63. 패션상품 소비자의 점포 관계단절에 관한 연구, 김은숙, , 2005

64. DoWeCareWhatOthersGet?.ABehavioristApproachtoTargetedPromotions, Feinberg, Z.J.Zhang, , 2002

65. The Effectiveness ofService Recovery in aMulti-Industry Setting, Mattila, , 2001

66. Thedeathofbusinesstriads,Thedissolutionprocessofanetofcompanies, Tahtinen.J, A.HaJinen-Kaila, "Thedeathofbusinesstriads, , 1997

67. Good and Bad Shopping Vibes: Spending andPatronage Satis faction, Babin, W.R.Darden, , 1994

68. Work and/orFun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value, M.Griffin, Barbin, Workand/orFun:MeasuringHedonicandUtilitarianShoppingValue, , 1994

69. From PsychologicalStresstotheEmotions:A historyofchangingoutlooks, Lazarus, , 1993

70. Product Consumption-based Affective Response andRepurchaseProcess, Westbrook, , 1987

71. Relationship Disengagement:An Examination ofTheReversalHypothesis, Baxter, , 1985

72. Testing aconservation resourcesmodelofthedynamicsofemotionallabor, R.T.Lee, Brotheridge, , 2002

73. Service with a Smile: Emotional Contagion In the Service Encounter, Pugh, ServicewithaSmile:EmotionalContagionIntheServiceEncounter, , 2001

74. BeyondSimplePessimism:EffectsofSadness and Angeron SocialPerception, KeltnerD, K.Edwards, , 1993

75. Emotionality and job performance: Implicationsforpersonnelselection, Cliffs, T.W.Watson, , 1998

76. 항공운송서비스 공정성이 고객만족에 미치는 영향, 이지영(Lee Ji-Young), 김규호(Kim Kyu-Ho ), 대한관광경영학회, , 2001

77. 호텔서비스에 대한 고객태도 변수들간의 관계연구, 박중환, 한국관광학회, , 1999

78. 부정적 감정성향이 임파워먼트 효과에 미치는 영향, 임창희, , 2000

79. 여행자의 개성과 불평행동과의 상관성에 관한 연구, 지진호, , 1997

80. Customer switching behavior in service industries:Anexploratory study, Keaveney, S.M., Customer Switching Behavior in Service Industries:AnExploratoryStudy, , 1995

81. The Role of Employee Efforts inSatisfaction with Service Transactions, Mary Jo Bitner, Mohr, , 1995

82. The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Mary S.Tetreault, Bitter, , 1990

83. 서비스 특성에 따른 효과적인 광고 전략에 관한 연구, 박성연, 이문규, , 1997

84. Choosing to misbehave: a Structural Model of Aberrant Consumer Behavior, Fullerton, Punj, , 1993

85. Relationship marketing in consumer markets: Antecedentsand consequences, Sheth, Parvatiyar, , 1995

86. RelationshipMarketing:Anopportunitytodevelopamoreviablemarketingframework, M.Caldwell, Craig-Lees, , 1994

87. The Role of Procedural andDistributive Justice in Organizational Behavior, Ruderman, Alexsander, Theroleofproceduralanddistributivejusticeinorganizationalbehavior, , 1987

88. Relationship Marketing of Services-Growing Interest, Emerging Perspectives, Berry, Parasuraman, "Relationship Marketing ofServicesGrowing Interest, , 1995

89. The Dimensionalityof Consumption Emotion Patterns and ConsumerSatisfaction, Richard L.Oliver, Westbrook, TheDimensionalityofConsumptionEmotionPatternsandConsumerSatisfaction, , 1991

90. The Effect of Distributive andInternationalJusticeon PostComplaintBehavior, Jeffrey, S.Donna, G.B.Stephen, , 1997

91. Patterns of emotional responses and behavioralconsequencesofdissatisfaction, Maute, L.Dube, , 1999

92. Repercussions of promoting an ideology of consumption: customer misbehavior, Fullerton, Punj, , 2004

93. Voice Business-to-Business Relationships;CostofExitandDemographicAntecedents, Ping, , 1997

94. TheAntecedentsofBrandSwitching,BrandLoyaltyandVerbalResponsestoServiceFailure, M.F.Maute, Dube, "TheAntecedentsofBrandSwitching, , 1996

95. 인터넷 쇼핑몰, 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구, 김상희, 서문식, 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 2002

96. Effects ofdiscrete emotions ondistributive,procedural,and interactionaljustice, T.Eurich, Bryne, "Effects ofdiscrete emotions ondistributive, , 2003

97. 레스토랑 고객의 불평태도 불평의도 불평행동에 관한 연구, 황종호, , 2003

98. A generalizedutilitymodelofdisappointmentandregreteffectsonpost-choicevaluation, Inman, J.Jia, J.S.Dyer, , 1997

99. 자기해석의 관점에서 소비자 불평 의도와 행동에 대한 이해, 이성수(Seong Soo Lee), 김완석(Wan Seok Kim), 김정식(Jung Sik Kim), 한국심리학회, , 2005

100. 공정성 지각이 서비스 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 정혜란, , 2007

101. A Modelofconsumersatisfactionwithserviceencounters involving failure and recovery, R.N.Wagner, Smith.A.K, , 1999

102. Effect of Regret on Post-Choice Valuation: The Case of More than Two Alternatives, Tsiros, , 1998

103. Thegroupengagementmodel:Proceduraljustice,socialidentity,and cooperative behavior, Tyler, S.L.Blader, "Thegroupengagementmodel:Proceduraljustice, , 2003

104. 스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향, 고동완, 한국관광학회, "관광학연구, , 2003

105. Personalityandself-reporteddelinquency:AnalysisoftheBigFive'spersonalitydimensions, HeavenP.C.L, , 1996

106. 항공사 서비스 회복을 통한 고객관계유지 및 성과에 관한연구, 김은주, 계명대학교 대학원, 항공사 서비스 회복을 통한 고객관계유지 및 성과에 관한 연구, , 2002

107. Arewesatisfied within competentservices A scaledevelopmentapproachforservicerecovery, Sabharwal, , 2010

108. 항공사 서비스실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향, 장태선, 동아대학교 대학원, 항공사 서비스 실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향, , 2004

109. IfonlyIwerenotversusIfonlyIhadn't:DistinguishingShameandGuiltinCounterfactualthinking, Niedentha1, J.P.Tangney, I.Gavanski, , 1994

110. Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry, Reynolds, Harris, , 2004

111. Structural equation modeling in practice: A review and recommended two??step approach, Gerbing, Anderson, StructuralEquationModeling inPractice:AReview and RecommendedTwo-StepApproach, , 1988

112. A model of customersatisfaction with service encounters involving failure and recovery, Smith, J.Wagner, , 1999

113. An Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery, M.S.Yadav, McCollugh, , 2000

114. The Effects of Mood, Involvement, and Quality of Store Experience on Shopping Intention, Swinyard, "The Effects ofMood, , 1993

115. 서비스 실패에 따른 귀인 및 부정적 감정과 행동반응에 관한 연구, 공옥례, 국민대학교 대학원, 국민대학교 박사학위 논문, , 2007

116. Consumer Responses to Compensation,Speed of Recovery and Apology after a Service Failure, Witz, "ConsumerResponses to Compensation, , 2004

117. DoesSatisfactionModerateTheAssociationBetweenAlternativeAttractiveness and Exit Intention, Ping, , 1995

118. Output Sector Munificence Effect s on The InternalPolitical Economy of Marketing Channels, Dwyer, , 1987

119. 서비스회복 공정성 지각이 고객만족 및 신뢰,충성도에 미치는 영향, 임두규, 한진수, "서비스회복 공정성 지각이 고객만족 및 신뢰, , 2006

120. Evaluating Service Encounters: The Effects and PhysicalSurroundings and Employee Responses, Bitner, Evaluating Service Encounters: The Effects and PhysicalSurroundingsandEmployeeResponses, , 1990

121. 고객과 샵마스터의 관계단절귀인과 관계단절행동에 대한 차이 연구, 서용한, , 2004

122. 소비자 감정적 반응에 관한 연구:유형별 분석 과 차원별 분석의 비교, 유창조, , 1999

123. ImpactofServiceFailureSeverityonService Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships, M.A.Jones, Weun, S.E.Beatty, , 2004

124. 전시참가업체의 불만족요인이 불평행동과 재참가의사에 미치는 영향, 김윤진, 김봉석, , 2008

125. 서비스실패와 고객이탈간 연결에서 고객-기업관계특성의 조정적 역할, 주영혁, 박옥선, , 2006

126. 패션상품 소비자의 관계혜택지각이 장기적 관계지향성에 미치는 영향, 김지연, 서울대학교 대학원, 서울대학교 대학원 박사학위논문, , 2005

127. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences :Implications for Relationship Marketing, Tax, CustomerEvaluations ofServiceComplaintExperiences:ImplicationsforRelationshipMarketing, , 1998

128. 외식업체의 브랜드와 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향, 임창재, , 1998

129. 푸드코트의 서비스스케이프와 혼잡성이 감정 및 만족도에 미치는 영향, 정영우, , 2007

130. 캐쥬얼 다이닝 레스토랑의 서비스불공정이 고객불량의도에미치는 영향, 이승헌, 심성우, 정규엽, , 2008

131. 호텔 레스토랑 서비스 회복 지각이 고객 감정과 행동의도에 미치는영향, 안성근, 이준재, , 2010

132. What to tell consumers in waits of different lengths: An integrative model of service evaluation, Tse, Hui, , 1996

133. 소비자 상담 프로세스 속성이 상담 공정성과 이용 만족도에 미치는 영향, 이상식, 건국대학교 대학원, 소비자 상담 프로세스속성이 상담공정성과 이용만족도에 미치는 영향, , 2006

134. 인터넷 쇼핑몰 이용고객의 관계지향성에 관한연구:관계단절을 중심으로, 서용한, , 2002

135. 호텔마케팅 커뮤니케이션과 브랜드 자산,전환비용,충성도간의 관계연구, 양정윤, "호텔마케팅 커뮤니케이션과 브랜드 자산, , 2010

136. Impact of Customer Preconsumption Mood on The Evaluation of Employee Behavior in Service Encounters, Mattsson, Liljander, , 2002

137. 서비스접점에서 발생한 부정적 감정이 고객의 관계단절행동에 미치는 영향, 조상리, 서문식, , 2006

138. 인터넷 쇼핑몰의 이용자특성이 상호작용성,신뢰,재이용의도에 미치는 영향, 박현희, 이은미, 전중옥, "인터넷 쇼핑몰의 이용자특성이 상호작용성, , 2009

139. Consumer Responses To Service Failures: Influence of Procedural And Interactional Fairness Perception, Ross, Goodwin, , 1992

140. 부정적 감정과 정보처리 유형이 추론에 미치는 영향:분노와 슬픔을 중심으로, 조수완, 양윤 ( Yoon Yang ) , 한국심리학회, , 2009

141. 브랜드 흥 미에 영향을 미치는 감정반응:유발된 감정과 느낀감정을 중심으로, 박은아, 성영신, 박현희, , 1998

142. 서비스 형태에 따른 서비스회복의 상호작용공정성이 고객만족에 미치는 영향, 유양호, 이규석, , 2005

143. 호텔종사원의 경력관리와 직무만족, 직무몰입, 고객지향성과의 영향관계연구, 김석영, 동명대학교 대학원, "호텔종사원의 경력관리와 직무만족, , 2010

144. JudgmentunderEmotionalCertaintyandUncertainty:The Effects of Specific Emotions on Information Processing, S.Linton, Tiedens, , 2001

145. AffectiveConsumerResponsesin Service Encounters: The Emotional Contents in Narratives of CriticalIncidents, Dolen, I.Rhoen, , 2001

146. 사회적 비교의식 과 상품지식이 서비스 실패에 따른 부정적 감정 에미치는 영향, 공옥례, 이형재, , 2007

147. 공정성 지각을 통한 항공사 서비스 실패의 회복 후 만족과 전환의도에 관한 연구, 조영신, 동국대학교, 동국대학교 대학원 박사학위논문, , 2007

148. The Effect of Distributive Justice, Procedural Justice, and Interactional Justice on Post Complaint Behavior, Tax, Blodgett J.Hill, "TheEffectofDistributiveJustice, , 1997

149. Whydopeoplecareaboutproceduralfairness?The importance of belongness in responding and attending to procedure, S.L.Blader, DeCremer, , 2006

150. 레스토랑의 실내디자인이 소비자 심리적 반응 및 행동에 미치는 영향에관한 연구, 권성태, , 2005

151. 호텔의 서비스 회복에 대한 공정성 지각이 고객의 자발적 파트너십에 미치는 영향, 김홍범, 김태구, 한국관광학회, , 2003

152. An integrative framework for explaining reactions to decisions: Interactive effects of outcomes and procedures, Wiesenfeld, Brockner, , 1996

153. 부정적 소비 감정의 선행요인과 결과변수에 대한연구 : 후회감, 실망감을 중심으로, 차문경, 이유재, "부정적 소비감정의 선행요인과 결과 변수에 대한 연구:후회감, , 2005

154. The applicationof procedural justice principles to service recovery attempts:outcomes for customer satisfaction, Sparks, Janet R.McColl-Kennedy, , 1998

155. How emotions mediate the effects ofperceived justice on loyalty in service recovery situations: an empiricalstudy, Slusasrczyk, Chebat, How EmotionsMediatetheEffectsofPerceivedJusticeonLoyaltyinServiceRecoverySituations:anEmpiricalStudy, , 2005

156. Modeling CustomerPerceptionsofComplaintHandling OverTime:TheEffectsofPerceived Justice on Satisfaction and Intent, MaxhanIII, , 2002

157. The effects of satisfaction and structural constraints on retailer exiting,voice,loyalty,opportunism, and neglect, Ping,R.A, "TheEffectsofSatisfactionandStructuralConstraintsonRetailerExiting, , 1993

158. 호텔 식음료 서비스의 실패에 따른 공정성지각,감정반응이 서비스 회복에미치는 영향, 오흥진, "호텔 식음료 서비스의 실패에 따른 공정성지각, , 2010

159. 조직공정성이 반생산적 과업행동에 미치는 영향:부정적 감정성향의 조절효과를 중심으로, 한광현, , 2004

160. 친사회적 동기가 통합적 협상에 미치는 영향:절차공정성과 긍정적 감정의효과를 중심으로, 남학현, , 2007

161. 호텔서비스회복에 대한 공정성지각,만족과 신뢰가 고객의 자발적 파트너십에 미치는 영향, 김영수, 김태구, "호텔서비스회복에 대한 공정성지각, , 2005

162. 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향, 이유재( You Jae Yi ), 공태식( Tae Shik Gong), 한국마케팅학회, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스 품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향, , 2005

163. Affective events theory: A theoreticaldiscussion of the structure causes, and consequences of affective experiencesat work, Cropanzano, Weiss, "Affectiveeventstheory:A theoreticaldiscussionofthestructure, , 1996

164. 호텔레스토랑의 LOHAS이미지가 고객의 웰빙메뉴성향,감정적반응,만족및 충성도에 미치는 영향, 이자재, "호텔레스토랑의 LOHAS이미지가 고객의 웰빙메뉴성향, , 2009

165. 서비스 실패 시 고객의 참여수준이 관계단절에 미치는 영향에 관한 연구:의료 서비스 중심으로, 신현희, , 2008

166. 서비스공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, 이유재, 공태식, 서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구:부정적감정과 고객몰입의 매개효과, , 2004

167. Angry customers don't comeback,they get back: The experience and behavioral implications of anger anddissatisfaction in services, Zeelenberg, Bougie, Pieters, "Angry CustomersDon'tComeBack, , 2003

168. 무용학원생의 지각된 서비스 공정성과 관여도, 무용몰입, 고객만족,고객충성도간의 구조모형검증, 최정옥, 최정옥, 전남대학교 대학원, "무용학원생의 지각된 서비스 공정성과 관여도, , 2011

169. An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumer's purchase intentions, Taylor, Baker, , 1994

170. 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정반응,서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향, 김영화, "서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, , 2004

171. 온라인을 통한 소비자 불평행동 결정요인에관한 실증 연구:소비자의 지각적,관계적 특성을 중심으로, 문희철, 이장로, 박지훈, , 2008

172. 접점 종사원들의 팔로워십(followership)특성에 따른 종업원 만족이고객인지 서비스 품질에 미치는 영향, 윤여선, , 2005

173. Beyond valence in customer dissatisfaction: A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services, Zeelenberg, R.Peters, , 2004

174. 호텔 레스토랑의 서비스 스케이프, 감정적 반응 그리고 행동의도와의 관계 - 부산지역 관광호텔 중심으로 -, 이정실 ( Joung Sil Lee ), 박명주 ( Myoung Ju Park ), 한국서비스경영학회, "호텔 레스토랑의 서비스스케이프, , 2005

175. 고객불량행동이 호텔종사원의 부정적 감정과 친사회적행동의도에 미치는 영향:자기감시성과 내외통제성의 조절효과, 이환의, 경기대학교 일반대학원, 고객불량행동이 호텔종사원의 부정적감정과 친사회적행동의도에 미치는 영향:자기감시성과 내외통제성의 조절효과, , 2008

176. 부정적 기대 불일치시 소비자귀인과 감정이 불만족 및 행동에 미치는 영향에 관한 연구:구매 전 소비자 노력에 따른 상대적 영향력 비교, 김상희, , 2006