소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 소비자상담사의 성격과 직무 특성이 소비자상담사의 감정노동 및 직무만족도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 또한 상담사의 성격, 직무특성, 감정노동, 직무만족도가 소비자상담사의 사회․인구학적 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대졸자, 근무년수가 20년이 넘는 경우 상담사의 직무관련 스트레스가 높은 것으로 나타났다. 대졸이며 근무년수가 20년 이상일 경우 고객지향성이 높게 나타났으며, 남성, 기혼, 대졸, 이공계출신, 자격증보유자, 연령이 높은 40대 이상일수록, 월평균소득이 높을수록, 근무년 수가 20년 이상인 경우, 직위가 높을수록 직무자율성도 높았다. 둘째, 미혼, 20대의 감정노동 수준이 높은 것으로 밝혀졌다. 또한 기혼, 근무년수 20년 초과, 직위가 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 연령이 낮을수록, 근무년 수가 길수록, 우울하고 신경질적 성향일수록, 고객지향성이 높았다. 넷째, 상담사가 우울한 성격이며 고객지향적으로 업무를 수행할 경우 감정노동 수준이 높은 것으로 나타났으며 감정노동 수준이 낮을수록 소비자상담사의 직무만족도가 높았다. 또한 소비자상담사의 사교적이고 활동적인 성향, 업무자율성은 상담사의 직무만족도에 직접적인 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 성격은 상담사의 감정노동과 직무만족도에 영향을 미치므로 상담사 대상 기업의 교육 및 인사 정책이나 각종 상담사 지원 프로그램에서 상담사의 성격을 반영할 필요가 있다. 소비자상담사의 감정노동수준은 상담사의 직무만족도에 부적영향을 미치는 것으로 나타났으므로 상담사의 감정노동을 줄일 수 있는 방안을 모색할 필요가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main purpose of this study is to investigate how personality and job characteristics of customer consultants influence on the emotional labor and job satisfaction. Also, this study deals with how emotional labor and job satisfaction differs by the demographics of the consultants. The followings are findings of this study. First, customer consultants' job stress were found to be higher for the college graduates, work experience less than 4 years and over 20 years. university graduates and over 20 years work experience of customer consultant were more likely to be customer-oriented. Job autonomy were found to be higher for male, married, university graduates, over 40s age, science major, having certification relating consumer service, having high monthly salary, and having higher job-status position. Secondly, it was found that the unmarried and 20s age of customer consultants are found to have higher degree of emotional labor. In addition, married, over 20years work experience, and having higher job-status position were more likely to show high in the job satisfaction. Thirdly, younger, longer work year, more depressed consultants were more customer oriented. The results of the regression suggest that more social, the more active, and the higher job autonomy, and lower emotional labor were show the higher job satisfaction. Forth, The more depressed and customer oriented, the higher the degree of emotional labor. And, it was found that the higher social and the more active negatively autonomy, positively related to the satisfaction of the consultants.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 고찰
• 1. 소비자상담사의 성격
• 2. 직무스트레스
• 3. 감정노동
• 4. 직무자율성
• 5. 고객지향성
• 6. 직무만족
• Ⅲ. 연구모델 및 자료수집
• 1. 연구모델
• 2. 연구문제
• 3. 자료수집
• 4. 변수측정
• 5. 자료분석방법
• Ⅳ. 자료분석 결과
• 1. 조사대상 소비자상담사의 일반적 특성
• 2. 소비자상담사 성격의 차이 검증
• 3. 소비자상담사의 직무스트레스, 고객지향성, 직무자율성의 차이 검증
• 4. 소비자상담사의 감정노동 영향요인 분석
• Ⅴ. 결론 및 제언
• 참고문헌
• Abstract

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