제약 영업사원의 성격5요인이 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 관계몰입을 차원화로 구분하여 = A Study on the Influence of the Medical Salesperson's Big Five Personality Factors on Customer Orientation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently the domestic and overseas pharmaceutical companies invest a competitive investment and emphasize product differentiation on marketing and sales ability to secure a new competitive product and increase market share by M&A(Mergers and acquisitions) in pharmaceutical industry, in particular the role of a well trained sales staff is important. That is to say, the pharmaceutical companies devise a plan to maximize performance and heighten the prescribed rate through the customer satisfaction by sales staff who can impact directly on revenue.
The purpose of this study is to make an investigation into salesperson's personality characteristics of 5 factors that impact on customer orientation ,if so that is true, what personality traits that most affect the verification and level commitment in the furnace and effect of customer orientation to pharmaceutical sales representative is presenting an alternative plan.
This study survey data collection methods and statistical analysis for data analysis using spss 12.0 and Amos5.0 Program to determine the demographic characteristics by sex, age, subject to customers primarily trade, job classification, job experience frequency analysis was carried out. Reliability and validity of measurement tools to analyze, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis, reliability analysis was conducted. For the fit of the research model and hypothesis verification, structural equation analysis was conducted.
The results of this study can be summarized as follows. Such as conscientiousness, extraversion, neuroticism personality characteristics affect the relationship. Specifically, Integrity and openness, commitment and positive relationship between neurosis that affects the computation, Extraversion and emotional commitment, integrity and affects the relationship. Friendliness and openness, and commitment in the analysis of personality factors are not relevant, respectively. Commitment and emotional commitment in the relationship between computational and was found with regard to customer orientation. Emotional relationship commitment and customer orientation, especially in relation to high level has been shown.
Pharmaceutical sales in the nature of the five factors predisposing factors and emotional commitment in relationship commitment and computational results of the customer orientation as a variable for the theoretical implications of the findings is as follows.
First, pharmaceutical sales representative relationship between the customer and the nature of the personal integrity and availability outgoing salesperson with a commitment to emotional relationships, and integrity and Extraversion, Neuroticism owned sales commitments, the computational salesperson influence Extraversion as concerned with integrity and can identify factors.
Second, the emotional relationship between relationship commitment and computational commitment affects customer orientation could be confirmed.
In particular, the emotional commitment in the relationship between the calculable relationship with a higher commitment to customer relationships or cognitive involvement than the calculated human emotion or an emotional relationship that represents a larger customer orientation was confirmed.
Based on research integrity and outgoing personality of the sales staff to provide better service to customers working, relationships, commitment to it was found.Sales Manager in the performance of sales representatives and to allow positive action, and maintenance personnel, training them are worsening, according to the salesperson's personal behavior and the nature of the difference considering the different emotions and perception of self and others and properly handle their emotions and will try to be changing.
In addition, pharmaceutical sales representative contacts the customer orientation of service the customer's needs and situation, to focus on driving customer satisfaction and even customer retention and ongoing drug trade affects the coding and landing a high customer orientation in terms of sales to hire employees of a company to survive and succeed will be an important factor in.

국문 초록 (Abstract)

최근 제약 산업은 경쟁력 있는 신제품을 확보하고 시장 점유율을 높이기 위해 인수합병이 계속해서 이루어지고 있어 국내외 제약회사들은 경쟁적인 시장투자와 마케팅과 영업 역량의 강화를 통한 차별화를 강조하고 있는데 특히 잘 훈련된 영업사원들의 역할이 중요시 되고 있다. 즉 제약 산업에서는 매출에 직접적인 영향을 주는 영업사원들의 고객만족을 통한 처방 확산으로 성과를 극대화할 수 있는 방안을 찾고 있다.
본 연구의 목적은 제약영업사원의 성격5요인의 특성이 고객지향성에 미치는 영향에 대해서 알아보고, 만약 그렇다면 어떠한 성격 특성이 가장 많은 영향을 미치는가를 검증하며 관계몰입을 차원화로 구분하여 고객지향성에 미치는 영향이 제약영업사원들에게 실증적인 대안을 제시하는데 그 연구의 목적을 두고 있다.
본 연구는 설문조사방법으로 자료를 수집하였고, 자료 분석을 위한 통계처리는 SPSS 12.0과 Amos 5.0 프로그램을 이용하여 인구 통계적 특성을 파악하기 위하여 성별, 나이, 주로 거래하는 고객대상, 직무구분, 직무경력에 대하여 빈도분석을 실시하였다. 측정도구의 신뢰성 및 타당성을 분석하기 위하여 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석, 신뢰성 분석을 실시하였다. 연구모형의 적합도와 가설 검증을 위해서 구조방정식 분석을 실시하였다.
본 연구의 분석결과를 요약 하면 다음과 같다. 성실성, 외향성, 신경증과 같은 성격특성이 관계몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 보면 성실성과 개방성, 신경증은 계산적 관계몰입에 긍정적 영향을 미치며, 성실성과 외향성은 정서적 관계몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 친화성과 개방성은 관계몰입과 관련성이 없는 성격 요인이라는 분석결과를 나타내었다. 정서적 관계몰입과 계산적 관계몰입은 고객지향성에 관계가 있는 것으로 나타났다. 특히 정서적 관계몰입은 고객지향성에 관계에 높은 수치를 보이기도 하였다.
제약 영업사원의 성격5요인을 선행요인으로 정서적 관계몰입과 계산적 관계몰입이 고객지향성을 결과변수로 하여 연구결과에 대한 이론적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 제약영업사원의 개인성격은 고객과의 관계에서 성실성과 외향성을 가진 영업사원이 정서적인 관계몰입을 하게 되고, 성실성과 외향성, 신경증을 소유한 영업사원은 계산적 관계몰입에 영향을 미치는 것으로 영업사원으로서의 성실성과 외향성은 관심을 갖는 요인으로 파악할 수 있다.
둘째, 정서적 관계몰입과 계산적 관계몰입은 고객지향성에 영향을 미친다는 것을 확인 할 수 있었다.
특히, 정서적 관계몰입은 계산적 관계몰입보다 더 높은 관련성을 갖는 것으로 고객과의 관계몰입이 계산적이거나 인지적인 것 보다 인간적인 감정 내지 정서적인 관계가 더 큰 고객지향성을 나타내는 것으로 확인 되었다.
연구 결과를 바탕으로 성실하고 외향적인 성격의 영업사원이 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하려고 노력하고, 관계몰입도 잘 한다는 것을 알 수 있었다. 영업 관리자들은 영업사원의 업무수행에 있어 긍정적인 작용을 할 수 있도록 인사 및 보수, 교육들을 세워야 하며, 영업사원의 개인의 차이에 따라 행동과 성격이 다르다는 점을 고려하여 자신과 타인의 감정을 인식하고 자신의 감정을 적절하게 처리하며 변화 되려고 노력해야 할 것이다.
또한, 제약영업사원의 고객지향성은 서비스접점에서 고객의 욕구와 상황에 집중하게 하여 고객만족을 유도하고 나아가 고객과의 지속적인 거래유지 및 약품 코딩과 랜딩에 영향을 미친다는 관점에서 고객지향성이 높은 영업사원을 채용하는 것은 기업의 생존과 성공에 중요한 요인이 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 2
• 제2장 이론적 배경 4
• 제1절 성격에 관한 연구 4
• 1. 성격의 정의 4
• 2. 성격의 형성요인 4
• 3. 성격특성론과 특성론적 접근방법 8
• 4. 성격의 5요인 이론 10
• 5. NEO-PI-R의 요인 16
• 6. 성격의 5요인에 관한 선행 연구 19
• 제2절 관계몰입에 관한 연구 21
• 1. 관계몰입의 정의 21
• 2. 관계몰입의 구분 23
• 제3절 고객지향성에 관한 연구 27
• 1. 고객지향성의 정의 27
• 2. 고객지향성의 영향요인 29
• 3. 고객지향성의 분류 31
• 제3장 연구대상 및 연구방법 35
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 35
• 1. 연구모형의 설계 35
• 2. 가설 설정 36
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 측정 37
• 1. 성격5요인의 특성 37
• 2. 관계몰입 41
• 3. 고객지향성 41
• 제3절 연구방법 42
• 1. 설문지 구성 42
• 2. 표본의 선정 및 분석방법 43
• 제4장 실증분석 및 결과 44
• 제1절 표본의 특성 44
• 제2절 신뢰성 검증 및 타당성 검증 45
• 제3절 연구가설의 검증 51
• 제5장 결론 및 한계점 53
• 참고문헌 56
• 설문지 64