콜센터 상담사의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

콜센터가 CTI(Computer Telephony Integration)를 비롯한 시스템의 비약적인 발전과 인프라 확충을 통해 고객 서비스의 획기적인 전환을 마련하게 되었다. 이를 통해 더 이상 비용센터(Cost center)가 아닌 돈을 버는 수익센터(Profit center)로 인식되면서 기업들은 앞 다투어 콜센터를 도입하기에 이르렀고, 빠르게 진행되는 정보기술(IT)의 발전과 다양한 마케팅 전략에 따라 다양한 전략을 세우고 있다.
콜센터에서 고객서비스, 판매촉진, 기술지원과 정보제공 등을 목적으로 상담사들이 정보통신 수단을 활용하여 고객에게 전화를 하거나 고객의 전화를 받는 업무를 수행하므로 기업의 매출증대에 직접적인 영향을 미칠 뿐 아니라 고객정보와 관련하여 정보수집, 고객 정보 베이스구축 등에 간접적으로 기여하기 때문에 기업 활동에 있어 중요한 전략적 의미를 지닌다.
종래의 마케팅은 외부 고객에게 초점을 맞추어 마케팅 연구나 계획 등이 실천되어왔으나, 내부마케팅은 종사원을 최초로 고객 또는 일차적 시장으로 보고, 그들에게 동기를 부여시키고 직무만족도를 높여 서비스 정신과 고객 지향적 사고를 심어주는 마케팅 활동이라 할 수 있다. 단순히 임금을 많이 지급하는 것만으로 종업원의 서비스 실적을 최대화 할 수 없다. 고객의 필요를 정확히 파악해야 그들에게 만족스러운 제품을 제공할 수 있는 것처럼, 종업원들의 필요와 욕구를 제대로 이해해야 직무만족도를 높일 수 있다. 서비스 접점 종업원으로서 콜센터상담사에 대한 내부마케팅은 중요하다 하겠다.
이러한 관점에서 본 연구는 콜센터 내부마케팅의 핵심인 상담사의 직무만족을 통하여 상담사가 고객지향성이 되는지에 초점을 두고 문헌연구에서 콜센터의 현황과 내부마케팅 활동의 구성요인을 설명하고, 직무만족과 고객지향성에 대해 선행연구를 분석하여 이를 통해 연구모형과 가설을 설정하였다.
실증분석은 이론연구를 토대로 광주지역 삼성화재 콜센터에 근무하는 상담사를 대상으로 설문지를 통한 조사를 하여 176개의 설문을 분석에 이용하였다.
본 연구의 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 콜센터에서 상사의 지원은 상담사의 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 상담사들이 각각의 업무수행과 능력발휘의 과정에서 자신의 상사가 자신의 업무수행에 얼마나 많은 관심이 있으며 필요한 경우 도움을 줄 수 있다고 생각한다는 내용으로 직무만족에 영향을 미친다는 의미이다.
둘째, 콜센터에서 보상은 상담사의 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 상담사들이 노동력의 대가로 받게 되는 임금, 상여, 복리후생 등 금전적인 보상뿐만 아니라 비금전적인 보상을 포함한 다양한 보상이 상담사의 직무만족에 영향을 미친다는 의미이다.
셋째, 콜센터에서 교육훈련은 상담사의 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 상담사의 지식과 업무능력을 향상시키고 기업환경에 적응하는 태도를 길러 맡은바 직무를 효과적으로 수행 할 수 있도록 지원하기 위해 계획된 교육활동이 직무만족에 영향을 미친다는 의미이다.
넷째, 콜센터에서 동료의 지원은 상담사의 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 동료의 지원이 직무협조, 정보 그리고 정서적 지원등을 통해 스트레스의 유해한 효과를 완화시켜 직무만족에 영향을 미친다는 의미이다.
다섯째, 콜센터에서 모니터링/피드백이 상담사의 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 콜센터의 업무특성상 상담사의 콜을 청취하거나 실시간 모니터링을 통하여 회사의 업무규정이나 기준에 합당한 상담을 하고 있는지를 피드백을 하고 있는데 콜센터 상담사의 평가에서 중요한 위치를 차지한 만큼 다양한 방식의 피드백과정을 통하여 자신에게 맞는 상담스타일을 찾아가는 것도 직무만족에 도움이 된다는 내용이다.
종합적으로 본 연구에서 상담사의 직무만족도는 교육훈련이 가장비중이 크고, 다음은 보상, 상사의 지원 순으로 영향력이 크게 미치는 것으로 나타났고, 상담사의 직무만족도가 고객지향성을 증대시키는 것이 중요한 부분임을 시사해 주고 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 배경 및 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 범위 및 방법 3
• Ⅱ. 이론적 배경 5
• 1. 콜센터의 개념 및 현황 5
• 가. 콜센터의 정의 5
• 나. 콜센터의 발전 및 역할의 변화 6
• 다. 콜센터의 유형 7
• 2. 직무만족에 관한 연구 9
• 가. 직무만족의 개념 9
• 나. 직무만족에 관한 주요이론 12
• 다. 직무만족의 영향요인 16
• 라. 직무만족과 고객지향성 26
• 3. 고객지향성에 관한 연구 32
• 가. 고객지향성의 개념 32
• 나. 고객지향성에 관한 선행연구 34
• 다. 고객지향성과 고객만족 36
• Ⅲ. 연구설계 38
• 1. 연구모형 38
• 2. 가설설정 39
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 43
• 가. 독립변수의 조작적 정의 및 측정 43
• 나. 종속변수의 조작적 정의 및 측정 44
• Ⅳ. 실증분석 45
• 1. 통계분석 45
• 가. 자료수집 45
• 나. 응답자의 일반적 특성 45
• 다. 자료의 분석 47
• 2. 가설검정 51
• 가. 독립변수가 직무만족에 미치는 영향 51
• 나. 직무만족도가 고객지향성에 미치는 영향 53
• 다. 연구가설의 검정결과 55
• Ⅴ. 결론 56
• 1. 연구결과의 요약 및 논의 56
• 2. 연구결과의 시사점 57
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 59
• 참고문헌 61
• Abstract 72
• 부록 74