간호사의 고객지향성과 영향요인 = nurse's customer orientation & influential factors

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 간호사의 고객지향성과 고객지향성에 영향을 미치는 요인들을 파악하여 간호사의 고객지향성을 향상시키기 위한 기초 자료를 제공하며 고객의 관점에서 고객의 욕구를 충족시켜 고객만족을 통한 고객지향성을 향상 시키기 위한 목적을 두고 있다.
본 연구의 대상자는 서울소재 400병상 이상 3개의 대학병원에 근무하는 간호사를 대상으로 연구에 동의한 간호사 440명을 임의 표출하여 설문이 수거된 410명을 대상으로 하였으며, 자료수집은 작성된 설문지를 이용해 2010년11월 22일 부터 12월 15일까지 실시하였다.
연구도구는 고객지향성, 셀프리더십, 감정노동을 측정할 수 있는 도구를 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS Window 18.0 을 이용 하여 연구목적에 따라 분석하였다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

1) 간호사의 고객지향성은 평균 4.90점 이었고, 관련요인으로
는 셀프리더십 3.1점, 표면감정노동 4.39점, 내면감정노동
4.66점으로 나타났다.
2) 간호사의 고객지향성과 관련요인 간의 상관관계분석을 한 결
과 고객지향성은 셀프리더십, 총 경력, 내면감정노동과 순 상
관관계를 보였다 (r=.44~.60,p<.001).
3) 간호사의 고객지향성의 영향요인은 내면감정노동(β=.43),총
경력(β= .28),셀프리더십(β=.27) 순이었고, 간호사의 고객지
향성을 51% 설명 할수 있었다.

이상의 결과를 통하여 셀프리더십, 내면감정노동, 총 경력이
간호사의 고객지향성에 직접 영향을 미치는 요인임이 규명되었
다. 이는 간호사의 고객지향성을 향상시키는 전략개발의 기초자료로 활용 되리라 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of study is to provide basic data for improving the nurse's customer orientation by recognizing the nurse's customer orientation and its influential factors, and to improve the customer orientation through the customer satisfaction by meeting the customers needs from their perspective. Among randomly selected 440 nurses who were working in university hospitals having more than 400 beds in Seoul and were consent with this experiment, the target was set as 410 nurses who submitted their questionnaires. The data collection was conducted in form of questionnaire from November 22nd to December 15th, 2010. As the research tool, this study used some tools to measure the customer orientation, the self-leadership, and the emotional labor. The collected data was analyzed using SPSS Window 18.0 according to this study's purpose.

The results of study are as follows. ]

1) The nurse's customer orientation was 4.90 point in
average, and for the relevant factors, it was found that
the self-leadership was 3.1 point, the expressive
emotional labor of 4.39 point, the internal emotional
labor of 4.66 point.
2) As the result corelation analysis between the nurse's
customer orientation and relevant factors, it was found
that the customer orientnation had positive corelation
with the factors of self- leadership, the whole carrier
period, the internal emotional labor (r=.44~.60,p<.001).
3) For influential factors on the nurse's customer
orientation, the internal emotional labor was the highest
influential(β=.43), and followed the whole carrier period(β
= .28), and then the self leadership(β=.27). So the
nurse's customer orientation could be explained as
51%.

From the above results, it was found that the self-leadership, the inner emotional labor, the whole career were directly influential factors on the nurse's customer orientation. That is expected to be utilized as a basic data for developing strategies to improve the nurse's customer orientation.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 용어의 정의 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 고객지향성 6
• 2. 고객지향성 영향요인 9
• 1) 셀프리더십과 고객지향성 10
• 2) 감정노동과 고객지향성 13
• Ⅲ. 연구방법 18
• 1. 연구 설계 18
• 2. 연구 대상 18
• 3. 연구 도구 18
• 4. 연구 진행과정 및 방법 19
• 5. 자료 분석 20
• Ⅳ. 연구결과 21
• 1. 대상자의 일반적 특성 및 고객지향성 비교 21
• 2. 간호사의 고객지향성과 관련요인의 정도 24
• 3. 간호사의 고객지향성과 관련요인간의 상관관계와 독립성검증 24
• 4. 간호사의 고객지향성 영향요인 26
• Ⅴ. 논의 28
• Ⅵ. 결론 및 제언 31
• 참고문헌 33
• 부록(설문지) 42
• 초록 47