문화적응, 사회적 지원, 자존감이 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향 : K항공사 외국인 객실 승무원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 객실승무원 중에서도 국내 항공사에 근무하는 다른 문화권을 가진 외국인 객실 승무원의 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향에 대한 연구이다. 외국인 승무원들의 직무와 관련된 여러 환경조건들을 고려하여 볼 때 문화 적응의 정도, 인적자원인 상사와 동료와 같은 사회적 지원, 국가별로 상이한 자존감 등이 직무스트레스와 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고 다양한 분석들과 연관되는 구조적 관계를 이해하고 설명할 수 있는 대안적 모형들을 비교해 봄으로써 어떤 가설이 최적의 실증적 설명력을 가지는지를 검증할 연구의 필요성이 제기 되었다. 따라서 외국인 승무원의 다양한 직무환경에서 비롯되는 스트레스 요인이 무엇인지를 파악하여 글로벌 시대에 발맞추어 조직 내에서 외국인 승무원과의 커뮤니케이션에 한발짝 다가서려는 시도가 되고자 하며, 효율적인 직무의 방향을 제시하는데 연구의 목적이 있다.
본 연구는 2011년 3월 6일부터 4월 20일 까지 'K' 항공사의 외국인 객실 승무원을 모집단으로 설정하였다. 배포된 설문지는 총 300부이며, 총 271부의 설문지가 최종 분석에 적용되었으며, 국가별로 중국인 89명, 태국인 82명, 말레이시아인 30명, 일본인 39명 그리고 그 밖의 국가의 승무원 31명이 설문지에 응답을 하였다. 측정도구는 타당성과 신뢰성도 검증을 통해 묶이는 항목만을 실증분석으로 사용하였으며 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, T-test, ANOVA, 다중 회귀분석이 사용되었다.
연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 문화적응 중 동화와 통합이 가장 잘되는 승무원들은 중국인과 일본인이 많았고 ,태국인과 같은 동남아 승무원들은 문화적응이 잘되지 않고 주변화 경향이 강한 것으로 나타났다. 상사의 지원은 일본 승무원들이 가장 적게 받고 있으며, 태국과 말레이시아 승무원들은 동료의 지원을 적게 받고 있는 것으로 나타났다. 반면 자존감은 중국인이 가장 높은 편으로 나타났으며, 역할 스트레스는 일본승무원들이 가장 많이 받고 있으며, 구조관련 스트레스는 말레이시아인의 스트레스가 가장 높았다. 둘째, 문화적응과 사회적 지원, 자존감이 직무스트레스에 미치는 관계를 보면 주변화 경향이 클수록 역할 스트레스에 미치는 영향이 크며 자존감이 강할수록 역할스트레스가 작아지고 상사의 지원변인도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직구조 관련 스트레스는 문화적응의 변인 중 동화와 통합이 영향을 미치며 동료의 지원 변인이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
즉, 업무를 하는데 있어 스스로의 자존감이 우선되어야 하지만 한국 기업의 문화에 적응하는데 있어 주변화 경향이 강하다면 이에 따른 스트레스가 높은 것으로 나타나며, 외국인들이 지각하는 상사의 지원이 낮은 것으로 나타나 상사와의 커뮤니케이션에 대한 체감도가 낮다고 할 수 있다. 셋째, 문화적응, 사회적 지원, 자존감이 직무만족에 미치는 관계는 문화적응 변인 중 동화와 통합, 자존감은 직무만족에 유의한 영향을 미치고 있으나 사회적 지원은 직무만족과 영향이 없는 것으로 나타났다.
이러한 결과를 토대로 문화적응 프로그램이 개발되어 이질적인 한국의 문화를 좁혀갈 수 있는 도움이 필요 되어 지며, 기업은 필요에 의한 채용에서 더 나아가 국가별 문화의 차이를 이해하고 그들의 문화에 맞는 고용안정을 배려해 주어야 하며 한국인 승무원과의 차별을 느끼지 않도록 조직문화를 조성하는데 힘써야 할 것이다. 이러한 노력을 통해 직. 간접적으로 고객의 만족 및 서비스의 질의 향상에 영향을 미칠 것으로 사료되며 문화의 차이가 조직의 창조적 발전으로 이어질 수 있어야 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper is about foreign cabin crew who have nationally different environment. Under their job surroundings, how acculturation, social support, and self-esteem can effect on job stress and satisfaction.
The purpose of this paper is to know what makes airline crew working for 'K' airline to be stressed out or to be satisfied about their job. My hypothesis is that one of the following three factors.
Whether they easily adapt to Korean culture and lifestyles, whether Korean boss(pursers) or colleagues support them well, or whether they are high self-esteem , will decide the level of satisfaction or stress from job.
In order to analyze this, a survey was carried out from March 6th 2011 to April 20th to 300 foreign cabin crew who work in 'K' airline.
The retrieval rate of this survey papers was 90% and 271(89 for China, 82 for Thailand, 30 for Malaysia, 39 for Japan, 31 for other countries)data was analyzed. The data for this study was collected from questionnaires and statistical methodologies used frequency analysis, exploratory factor analysis, T test, ANOVA and regression analysis by SPSS 14.0.
The research findings can be summarized as follows:
First, assimilation and integrate among acculturation factors have a positive effect on role stress and company structure stress. Chinese and Japanese cabin crew are accustomed to Korea culture, life style. but, Japanese cabin crew have role stress when working, that means there is other reason to affect on their role stress.
Second, social support(pursers, colleagues) have a positive effect on role stress and structure stress. Japanese cabin crew can't take support from pursers. only one japanese crew should take care japanese passenger in a short flight. and especially, Malaysia cabin crew undergo structure stress.
Third, self-esteem have a positive effect on overload stress and structure stress. only high self-esteem can effect on overload stress.
Fourth, assimilation, integrate among acculturation factors, social support, self- esteem have positive effect on job satisfaction.
Based on the study results, alternatives for job stress reduction as well as the job accomplishment are as follows: It is highly considered nationally cultural differences and employment stability , not just hiring foreign cabin crew in need. And we should concentrate on organization culture in order not to feel discrimination against Korean cabin crew , so this effort also helps service quality and passenger satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구배경 1
• 제2절 연구목적 3
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 문화적응 5
• 1. 문화적응 개념 5
• 2. 문화적응 이론 6
• 3. 상호적인 문화적응과 내부그룹의 관계 7
• 4. 문화적응의 선행변수 11
• 제2절 사회적 지원 13
• 1. 사회적 지원의 개념 13
• 2. 사회적 지원의 원천 및 유형 16
• 제3절 자존감 21
• 1. 자존감의 개념 21
• 2. 자존감과 스트레스의 관계 22
• 3. 조직기반 자존감 23
• 제4절 직무스트레스 24
• 1. 직무스트레스의 개념 24
• 2. 직무특성과 직무스트레스의 관계 26
• 3. NIOSH 직무스트레스 모델 27
• 4. 직무스트레스의 요인 29
• 5. 직무스트레스의 영향 32
• 제5절 항공사 외국인 승무원 및 직무스트레스 33
• 1. 외국인 승무원의 의의 33
• 2. 외국인 승무원의 직무 스트레스 34
• 제6절 직무만족 42
• 1. 직무만족의 개념 및 중요성 42
• 2. 직무만족의 영향요인 46
• 제3장 연구의 설계 48
• 제1절 연구모형 및 연구가설 48
• 1. 연구모형 48
• 2. 변수의 선택기준 49
• 3. 연구가설 50
• 제2절 실증조사 설계 53
• 1. 조사 표본의 설계 53
• 2. 통계 분석 방법 54
• 3. 변수의 조작적 정의 54
• 4. 설문지 구성 58
• 제4장 실증 분석 59
• 제1절 조사 대상자의 일반적 특성 59
• 제2절 가설 검증을 위한 예비 분석 61
• 1. 측정도구의 타당성과 신뢰성 검증 61
• 2. 국적별 특성에 따른 차이 검증 67
• 제3절 연구 가설의 검증 71
• 1. 변인들 간의 상관관계 71
• 2. 연구가설의 검증 73
• 제5장 결론 83
• 제 1 절 연구결과의 요약 83
• 제 2 절 연구결과의 분석 및 시사점 85
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 86
• 참고문헌 88
• 부록(설문지) 93
• Abstract 98