공무원의 직무만족 영향요인에 관한 연구 : 감정노동과 직무전문성의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

직무에 대한 조직구성원의 만족여부는 조직의 성장과 발전을 위해 매우 중요한 요소임은 그간 이루어진 많은 연구들을 통해서 확인되었다. 이와 더불어 최근에는 공공부문에서도 신공공관리의 등장에 따른 서비스의 개념이 도입됨에 따라 감정노동에 대한 관심이 높아지고 있으며, 행정환경의 전문화에 따라 공무원의 전문성 강화에 대한 요구가 지속적으로 이어지고 있다. 이에 따라 직무만족에 어떤 요인들이 영향을 미치는지를 확인하고, 개선함으로서 조직을 바람직한 방향으로 유도해야 할 필요가 있으며, 직무만족에 감정노동과 직무전문성이 어떤 영향을 미치는지를 확인해 볼 필요가 있다.
위와 같은 필요성에 따라 본 연구에서 제시한 목적은 첫째, 직무만족에 영향을 미치는 영향요인을 파악하고자 하였다. 둘째, 직무만족에 영향을 미치는 요인으로서 감정노동과 직무전문성의 개념을 확인하고, 이에 따른 조절효과를 파악하고자 하였다. 셋째, 감정노동과 직무전문성의 조절효과에 따라 직무만족의 영향요인이 달라지는 양상을 파악하고, 조직구성원의 직무만족을 이끌어낼 수 있는 방안을 마련하고자 하였다.
연구의 목적 달성을 위해 직무만족 영향요인을 직무특성요인(기술다양성, 직무정체성, 직무중요성, 자율성, 피드백)과 직무외적요인(보상, 교육훈련, 승진, 상사동료관계)으로 구분하여 제시하였고, 조절변수로서 감정노동(감정부조화)과 직무전문성(전문성 발휘 수준)을 통해 이들 요인이 직무만족에 어떤 영향을 미치는지를 파악하고자 하였다. 분석을 위하여 서울과 경기도 지역의 경찰서와 소방서를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 회수된 설문지는 경찰공무원 277부, 소방공무원 315부로 총 592부를 회수하여 분석에 사용하였다.
본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 공무원의 직무만족에 영향을 미치는 영향요인을 분석해 본 결과, 직무특성요인에서는 직무중요성과 자율성이 그리고 직무외적요인에서는 보상, 교육훈련, 승진, 상사동료관계가 직무만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 둘째, 조절변수로 제시된 감정노동은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치며, 직무전문성은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 셋째, 감정노동과 직무전문성의 조절효과를 살펴본 결과, 보상에 따른 직무만족은 감정노동의 수준이 낮을수록 직무만족의 효과가 더욱 커지는 조절효과를 나타냈으며, 교육훈련과 승진에 따른 직무만족은 직무전문성의 수준이 높을수록 직무만족의 효과가 더욱 커지는 조절효과를 나타냈다.
이와 같은 연구 결과에 따라 공무원의 직무만족을 위하여 조직구성원들이 직무를 수행함에 있어 직무중요성과 자율성을 인식할 수 있도록 해야 하며, 적절한 보상을 지급하고, 체계적이고 유용한 교육훈련을 제공하며, 공정한 승진이 이루어질 수 있도록 하고, 상사 및 동료와의 관계가 우호적으로 이루어질 수 있는 분위기를 조성해주어야 할 것이다. 또한, 감정노동이 직무만족에 부정적인 영향을 미치며, 조절효과를 가진다는 점을 고려하여 감정노동의 수준을 줄여줄 수 있는 방안의 마련이 필요하다. 또한, 직무전문성이 직무만족에 긍정적인 영향을 미치며, 조절효과를 가진다는 점에서 직무전문성을 향상시켜줄 수 있는 방안도 동시에 고려되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 = 1
• 1. 연구의 배경 및 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제2절 연구의 범위 및 방법 = 4
• 1. 연구의 범위 = 4
• 2. 연구의 방법 = 5
• 제2장 직무만족 = 6
• 제1절 직무만족에 대한 논의 = 6
• 1. 직무만족의 개념 = 6
• 2. 직무만족의 중요성 = 9
• 제2절 직무만족의 영향요인 = 12
• 1. 직무특성요인 = 12
• 2. 직무외적요인 = 23
• 제3장 감정노동과 직무전문성 = 27
• 제1절 감정노동에 대한 논의 = 27
• 1. 감정노동의 출현과 발달 = 27
• 2. 감정노동의 개념 = 29
• 3. 공공부문 감정노동의 의의 = 31
• 4. 감정노동의 표현 규범 = 32
• 5. 감정노동의 원인과 결과 = 34
• 6. 감정노동과 직무만족의 관계 = 36
• 제2절 직무전문성에 대한 논의 = 40
• 1. 전문성의 개념 = 40
• 2. 전문성의 구성요소 = 46
• 3. 전문성의 측정 가능성 = 51
• 4. 전문성과 직무만족에 관한 선행연구 = 52
• 제3절 감정노동과 직무전문성의 관계 = 55
• 제4장 연구설계 = 58
• 제1절 연구분석의 틀 = 58
• 제2절 연구가설의 설정 = 60
• 1. 직무만족에 대한 직무특성요인의 영향 = 60
• 2. 직무만족에 대한 직무외적요인의 영향 = 61
• 3. 감정노동과 직무전문성의 조절효과 = 61
• 제3절 설문의 구성 = 63
• 1. 직무특성요인 = 63
• 2. 직무외적요인 = 65
• 3. 직무만족 = 68
• 4. 감정노동과 직무전문성 수준 척도 = 69
• 제4절 자료의 수집 및 분석방법 = 73
• 1. 자료수집방법 = 73
• 2. 분석방법 = 74
• 제5장 실증분석 = 77
• 제1절 인구통계학적 특성 = 77
• 제2절 측정도구의 타당도와 신뢰도 = 79
• 1. 측정도구의 타당도 = 79
• 2. 측정도구의 신뢰도 = 84
• 제3절 기술통계 = 87
• 1. 직무특성요인 = 87
• 2. 직무외적요인 = 90
• 3. 직무만족 = 94
• 4. 감정노동과 직무전문성 = 95
• 제4절 집단간 인식차이 분석 = 97
• 1. 직무특성요인에 대한 집단간 인식차이 분석 = 97
• 2. 직무외적요인에 대한 집단간 인식차이 분석 = 108
• 3. 직무만족에 대한 집단간 인식차이 분석 = 117
• 4. 감정노동과 직무전문성에 대한 집단간 인식차이 분석 = 119
• 제5절 직무만족에 대한 영향요인 및 조절효과 분석 = 124
• 1. 상관관계분석 = 124
• 2. 다중회귀분석 = 127
• 3. 조절효과분석 = 136
• 제6절 가설의 검증 = 151
• 1. 직무특성요인과 직무만족과의 관계 = 151
• 2. 직무외적요인과 직무만족과의 관계 = 151
• 3. 감정노동과 직무전문성의 조절효과 = 152
• 제6장 결론 = 156
• 제1절 연구의 요약 = 156
• 제2절 이론적 시사점 = 158
• 제3절 정책적 시사점 = 161
• 제4절 연구의 한계 및 향후 방향 = 164
• 참고문헌 = 166
• [부록 1] 설문지 = 177
• [부록 2] 확인적 요인분석 결과표 = 185
• [부록 3] 소속(경찰․소방)별 직무만족 영향요인 분석결과 = 187
• ABSTRACT = 193