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호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움과 직무스트레스의 영향관계에 관한 연구
이상희 한국고객만족경영학회 2018 고객만족경영연구 Vol.20 No.4
This study was conducted in the purpose of investigating the influence of fear of negative evaluation of hotel employees on prosocial service behavior and job stress of subordinate employees and providing efficient management methods between social face sensitivity of hotel employees. This study aims to analyze the components of study units including fear of negative evaluation, prosocial service behavior, job stress of hotel employees, verify validity and reliability of measurement instruments, and establish the fundamental basis of hypothesis testing. In doing so, total 400 copies of questionnaires were distributed to employees who worked in first-class luxury hotels located in Seoul and 317 copies of samples were used in empirical analysis. For data analysis, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, descriptive statistic analysis, correlation analysis and confirmatory factor analysis were conducted. The results of analysis suggest that fear of negative evaluation of hotel employees has a significant positive influence on prosocial service behaviors and job stress, while prosocial service behaviors has a significant positive influence on job stress. This study contributes to the hotel business offers employees education through professional development training, continuing to carry out a sustainable education program that feels respect and important in the organization. It also increase the self-esteem of the employees, through appropriate delegation of authority according to employees job position enable prompt response to customer will eventually help performance and value creation in the hotel. 본 연구의 목적은 호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움이 친사회적 서비스행동과 직무스트레스에 미치는 영향관계를 검증하기 위하여 호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움, 친사회적 서비스행동, 직무스트레스에 대한 연구단위의 구성차원을 분석하여 측정도구의 타당성과 신뢰성을 입증하고 가설검증을 위한 연구의 기초적 토대를 마련하였다. 이를 위해서 특 1급 호텔에 근무 중인 호텔 직원들을 중심으로 총 400부의 설문지를 배포하여 317부의 표본을 실증분석에 활용하였다. 자료 분석은 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 기술 통계분석, 상관관계분석, 확인적 요인분석을 실시하였다. 연구 결과 도출에 의한 시사점은 다음과 같다. 호텔 직원의 부정적 평가에 대한 두려움은 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 평가에 대한 두려움은 직무스트레스에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 친사회적 서비스행동은 직무스트레스에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔기업은 직원들의 교육 훈련을 통하여 조직 내에서 자신이 가치 있고 중요한 존재라는 느낌을 가질 수 있도록 지속적인 교육 프로그램을 실시하여 전문가를 양성하고, 직원들의 자존감을 높여주며, 일정부분의 권한위임으로 고객의 요구에 즉각적인 응대 및 적절한 재량권 활용으로 인한 고객만족과 높은 직무성과를 창출해야 한다.
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