국정과제지표와 공공기관 조직성과: 공공기관 경영평가 지표체계의 우선순위 목표모호성을 중심으로

정예슬,김현준 한국행정연구원 2023 韓國行政硏究 Vol.32 No.1

This study empirically analyzes the impact of the relative weight of presidential agenda-associated indicators in the management evaluation system for Korean public institutions. The hypothesis is that as the relative weight of presidential agenda indicators increases, the priority goal ambiguity in the performance management of public organizations also increases, which has a negative impact on organizational performance. The dependent variable of organizational performance is classified into two categories: 1) core program performance, which measures the level of mission accomplishment, and 2) generic management performance, which measures managerial efficiency and effectiveness. The study empirically analyzes the impact of changes in the relative weight of presidential agenda indicators on the two dependent variables. The data used for the empirical analysis are drawn from the public institution performance evaluation handbook published between 2013 and 2019 and the scores recorded in the public institutions' performance reports. To control for the characteristics of each institution, a fixed-effect model was applied for the analysis. The results show that as the relative weight of indicators emphasized for the presidential agenda increased, it had a negative impact on core program performance and a positive impact on management performance. The results of this analysis highlight the importance of making policy decisions on whether the performance evaluation system for public institutions should place greater emphasis on individual institutions' unique mission achievement or instead encourage contributions to the government's presidential goal attainment. 본 연구는 공공기관의 경영성과를 측정하는 경영평가 지표체계 구성에 있어서 정부가 강조하는 국정과제지표가 차지하는 비중이 증가할수록 공공기관 성과관리에 있어서 우선순위 목표모호성이 증가하여 경영성과에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 가설을 바탕으로 국정과제지표의 상대적 비중이 공공기관 조직성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 현행 공공기관 경영평가 성과지표체계를 반영하여 공공기관의 핵심 성과 차원을 1) 설립목적에 따른 기관의 미션 달성 수준인 주요사업성과와 2) 경영관리지표의 대부분을 차지하는 관리적 효율성 측면의 운영성과 두 가지로 분류하였다. 이 두 가지 성과 측면을 각각 종속변수로 설정하고, 전체 지표 체계에서 국정과제지표가 차지하는 상대적 비중의 변화를 독립변수로 하여 두 가지 핵심 성과 변수에 미치는 영향을 분석하였다. 실증 분석을 위한 데이터는 2013~2019년 기간 동안 발간된 경영평가 편람에 기재된 지표체계와 경영실적보고서 상의 기관별 점수를 사용하였다. 각 기관의 특성을 통제하기 위해 고정효과모형(fixed-effect model)을 적용하여 분석한 결과, 국정과제의 성과관리를 위해 강조되는 지표의 상대적 비중이 증가할수록 주요사업성과에는 부(-)의 영향을, 운영성과에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 논문은 공공기관 성과지표체계에서 국정과제 관련 성과지표의 상대적 비중 증가는 공공기관이 추구하는 목표의 우선순위모호성을 증가시켜 본원적 사업수행에 있어서 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 문제제기를 통해 공공기관 경영평가가 기관 단위의 고유의 성과 제고에 집중하여야하는지, 아니면 공공부문 전체 수준의 성과에 기여하여야 하는 지에 대한 정책적 판단의 중요성을 환기한다.

성과측정시스템의 이용방식과 환경 불확실성이 성과측정지표의 다양성에 미치는 효과

박경원(Park, Kyong-Won),김유찬(Kim, Yoo-Chan) 대한경영학회 2010 大韓經營學會誌 Vol.23 No.5

성과관리계획상의 만족도지표 실태분석 및 개선방안 연구

이광희,임동진,문영세,오영균 한국행정연구원 2009 기본연구과제 Vol.2009 No.-

1. 연구의 개요1) 연구배경2006년 정부업무평가기본법 제정 이후 정부업무평가제도는 중앙행정기관의 평가자율성을 강화하는 방향으로 개선되고 있다. 즉 자체평가의 자율성을 확대하되 평가업무 부담을 경감하여 성과중심의 행정을 견인하겠다는 것이다. 이처럼 자율적 성과관리를 정착시키려는 정부의 노력은 아주 바람직한 방향이라 하겠다. 그러나 자체평가의 자율성 강화는 성과관리에 대한 부처의 자율적 노력을 요구한다는 점에서 의도한 성과를 거둘 수도 있지만 오히려 성과관리에 대한 무관심 또는 평가 부실이라는 문제점을 낳을 수도 있다. 즉 상급 기관에 의한 평정이 배제된 상황에서 자체평가의 실효성이 약화될 가능성이 있는 것이다. 따라서 성과관리에 관심을 지속시키고 자체평가의 실효성을 확보할 수 있는 제도적 장치가 요구되고 있다.자체평가 및 자율적인 성과관리 강화를 위해 제도적 차원에서의 개선방안은 많이 논의되고 있지만, 실제 자체평가에서 중요한 역할을 담당하고 있는 성과관리계획상의 성과지표에 대한 분석 및 개선방안에 대한 논의는 거의 없는 편이다. 중앙행정기관 각 부처의 자체평가위원회에 참여하고 있는 전문가들에 따르면 중앙행정기관이 수립한 성과관리계획에서 제시된 성과지표의 상당수가 적절하지도 않고 타당하지도 않다고 한다. 즉, 성과지표가 투입이나 과정에 치우쳐 있고, 목표체계에 맞게 지표 수준이 조응하지 않으며, 해당 성과지표별로 제시된 목표치의 관대화 경향이 심하다는 것이다. 그래서 자체평가의 실효성을 확보하기 위해 자체평가위원회의 활성화, 중앙행정기관의 평가역량 강화, 단위과제별 평가 결과의 서열화 및 성과급 반영 등이 거론되고 있다. 또한 자체평가를 통해 생성된 성과정보의 적절성 및 신뢰성을 높여야 하고, 성과관리계획의 구성 및 체계도 개선해야 한다는 주장도 제기되고 있다.2) 연구목적중앙행정기관들은 성과관리계획 상의 성과지표로 자체적으로 수행한 고객만족도조사 결과를 많이 활용하고 있다. 이는 국무총리실이 성과지표를 가급적 결과 중심으로 작성하라는 요구를 하고 있기 때문으로 보인다. 그러나 목표치와 측정산식의 불일치, 측정산식 자체의 오류 및 부적절한 설명, 자료수집방법의 부적합 및 모호함 등의 문제가 나타나고 있다. 따라서 만족도 조사에 대한 실태분석 및 문제점을 파악하고 이에 대한 개선방안 모색을 위한 연구가 필요하다. 이러한 맥락에서 본 연구의 목적은 중앙행정기관의 성과관리지표 중 만족도 조사 관련 지표에 대하여 메타평가적 기준을 통해 운영실태 및 문제점을 파악하고 이를 통해 개선방안을 제시하는 것이다.3) 연구대상 및 범위본 연구의 대상은 우리나라 성과관리계획을 수립ㆍ관리하고 있는 총 39개의 중앙행정기관을 대상으로 한다. 보다 구체적인 연구의 대상은 우리나라 39개 전체 중앙행정기관이 성과관리계획을 수립하여 공개하는 성과관리계획서에 제시되어 있는 성과지표 중 고객만족도 조사를 활용한 지표를 대상으로 하고자 한다.본 연구의 범위는 39개 전체 중앙행정기관의 2008년 성과관리계획에서 제시된 만족도 조사 관련 성과지표를 대상으로 하지만, 구체적인 연구 범위는 다음과 같다. 우선 고객만족도 조사 방법론 및 메타평가 방법론에 토대를 둔 분석틀을 수립하고 이에 의거하여 각 중앙행정기관의 만족도 관련 성과지표를 분석하는 내용이 포함된다. 다음으로 고객만족도 조사를 수행하는 중앙행정기관의 평가환경 등을 분석하는 내용이 포함된다. 그리고 이러한 분석에 근거하여 중앙행정기관의 성과관리계획 상의 성과지표별 개선방안을 제시한다. 마지막으로 중앙행정기관의 평가담당 공무원 및 일선 사업부서 공무원들을 위한 만족도 조사표준매뉴얼을 작성한다.4) 연구의 방법본 연구에서 활용되는 주요 방법은 문헌분석 및 내용분석, 그리고 설문조사 등이다. 고객만족도 조사 실태분석 틀을 수립하기 위해 고객만족도 조사에 대한 기존연구 및 조사방법에 대한 이론적 논의들이 집약된 문헌들을 분석한다. 그리고 중앙행정기관의 성과관리계획에서 제시된 고객만족도 지표를 수집하고 분류한 뒤, 분석 틀에 의거해 내용분석을 실시한다. 또한 중앙행정기관의 성과관리 업무를 담당하고 있는 공무원들을 대상으로 설문조사 및 심층 인터뷰를 실시하여, 고객만족도 조사와 관련된 현안 및 개선방안 등을 도출하고자 한다. 나아가 고객만족도 조사방법 및 활용에 대한 해외사례도 탐색하여 실태분석 및 표준매뉴얼 개발에 반영하고자 한다.5) 연구체계2. 만족도 조사의 메타평가 및 분석틀본 연구의 목적은 우리나라 중앙행정기관의 2008년 성과관리계획 상의 성과지표로 활용되고 있는 만족도 조사를 메타평가하고 이를 토대로 만족도 조사의 문제점을 파악하고 개선방안을 모색하여 향후 만족도 조사의 표준지침이 되는 표준 매뉴얼을 개발하고자 하는 것이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서는 다음과 같이 연구의 분석 틀을 구성하였다. 우선, 만족도 조사와 메타평가의 선행연구 및 이론적 논의 파트에서는 성과관리와 고객만족, 고객만족도 측정방법론, 메타평가방법론 등에 대한 선행연구 검토와 심도 있는 이론적 논의를 토대로 현재 우리나라 중앙행정기관들이 활용하고 있는 성과관리계획상의 만족도 조사의 문제점 및 개선방안을 도출하는데 이론적 논거를 제시하고자 한다.다음으로 성과관리계획상의 만족도 조사의 운영실태 및 문제점 등을 파악하기 위해 본 연구에서는 크게 두 가지의 분석적 관점을 활용하고자 한다. 첫 번째 분석적 관점은 만족도 지표에 대한 분석기준 및 분석지표를 토대로 만족도 지표의 운영실태를 분석하는 것이다. 두 번째의 분석적 관점은 만족도 지표를 활용하는 공무원을 대상으로 설문조사를 실시하는 것이다. 먼저, 만족도 지표에 대한 분석기준으로는 만족측정모형, 척도, 표본설계, 서베이 방법, 검증 등을 활용하였다. 다음으로 만족도 지표에 대한 설문조사를 통해 만족도 지표(조사)의 환경적 측면, 투입적 측면, 실행 및 실시과정, 결과활용, 전반적 운영실태, 만족도 지표 개선방안 등을 분석하고자 한다.마지막으로 위의 두 가지 관점을 근거하여 파악된 문제점들을 토대로 만족도 조사의 개선방안을 제시하고자 한다. 이러한 만족도 조사의 개선방안을 토대로 향후만족도 조사에서 기준이 되는 표준내지는 지침으로 활용할 수 있는 `만족도 조사표준 매뉴얼`을 개발하고 만족도 조사에 대한 정책적 시사점을 도출하고자 한다. 본 연구에서 사용하고자 하는 연구의 분석 틀의 내용을 정리하면 다음의 <표 1>과 같다.3. 성과관리계획상의 고객만족도 조사 실태 분석1) 성과관리계획상의 만족도 지표 실태 분석○ 만족도 지표현황2008년도 39개 중앙행정기관의 만족도 지표에 대한 현황을 살펴보면 <표 2>와 같다. 총 관리과제 6,292개 중 만족도 지표는 910개로 약 14.5%에 해당하며, 1,148개 성과목표 중 만족도 지표는 190개로 16.6%에 이르고 있다.○ 측정모형 현황39개 중앙행정기관의 성과관리계획에 제시된 고객만족도 지표 중 관리과제와 성과목표의 만족도 지표가 아닌 다른 지표들을 제외한 총 1,100개를 분석대상으로 하였다. 측정모형의 제시여부를 검토한 결과, 3.5%에 해당하는 38개 지표만이 만족도 조사의 측정모형을 제시하고 있는 것으로 나타났다(<표 3> 참조).한편 대부분의 만족도 지표들이 만족도 조사의 측정모형을 제시하고 있지 않기 때문에, 측정모형에 대한 타당성 및 신뢰성 등을 판단하기 어렵다. 따라서 측정모형에 대한 세부적인 분석은 해당 지표를 관리하는 부처의 사업 담당자들로부터 세부자료 수집 및 심층 면접 등을 통해 이루어져야 할 것으로 판단된다. 그러나 39개 부처의 1,100개 지표에 대한 사업담당자들을 대상으로 전수조사를 위한 자료수집 및 심층 면접은 시간 및 비용 등 현실적 제약 때문에 쉽지 않다. 따라서 실태를 잘 보여줄 수 있는 일부 부처를 대상으로 심층 분석을 시도하고자 한다. 이러한 부처는 성과관리를 주관하고 있는 국무총리실의 의견을 반영하여 선정하였는데, 지식경제부, 환경부, 국방부, 관세청, 소방방재청, 특허청, 통계청 등이다. 후술하겠지만 지표 분석 틀에서 제시된 세부 착안 사항 중 성과관리계획에 제시되지 않아 내용 분석이 불가능한 항목에 대해서 심층 분석을 통해 접근하도록 한다.○ 표본설계 및 조사<표 4>에 따르면, 1,100개의 지표 중 조사대상자를 제시하고 있는 경우는 357개로써 약 32%에 불과한 것으로 나타났다. 실제 만족도 조사가 이루어지기 때문에 모든 조사에서 조사대상자가 있을 것으로 생각되지만, 성과지표 및 목표치를 제시하는 성과관리계획서에 조사대상자를 밝히지 않는 것은 성과측정 및 평가에 공정성 문제를 야기할 수 있다.만족도 조사에서 실제 서베이는 우편, 인터넷, 대면, 전화 등 다양한 방법을 활용할 수 있다. 각 방법별로 장단점이 있고, 조사설계와의 정합성 문제가 있으므로, 만족도 조사결과를 활용한 성과지표를 제시할 때 서베이 방법에 대한 정보를 제공하는 것이 바람직하다. 성과관리계획 상에 서베이 방법을 제시한 경우는 약 6%에 불과하다. 서베이 방법을 제시한 65개 지표 중에서 인터넷을 사용하는 지표가 47개로 가장 많았다. 물론 외부 전문조사기관에 의뢰한 경우 전화 및 대면 등의 방법을 많이 사용한 것으로 추측된다. 따라서 보다 심층적인 현황 파악 및 실태 분석은 세부적인 자료를 수집한 뒤에 이루어져야 할 것으로 보인다.2) 만족도 측정 모형 종합 분석중앙행정기관별 만족도 지표들에 대한 분석결과는 <표 5>로 종합될 수 있다. 분석결과 지표들의 만족도 측정방법은 크게 3가지 유형으로 나눌 수 있었는데, 점수로 측정하는 유형, 비율로 측정하는 유형, 그리고 만족도 측정방법이 아닌 경우가 그것이다. 각각의 유형에서 나타나는 문제점은 다음과 같다.점수로 만족도를 측정하는 유형은, 척도 자체를 점수화한 방법과 척도 점수를 10점 및 100점으로 환산한 방식으로 다시 세분화 될 수 있는데, 척도점수 자체를 측정한 경우에는 척도(5점, 7점, 10점, 100점)를 누락한 문제점이 있었고, 척도 측정 후 환산한 방식에서는 척도 및 환산식(10점 만점, 100점 만점)을 제시하지 않은 정보누락의 문제점이 있었다. 비율로 만족도를 측정하는 경우에는 척도 및 만족응답범위를 제시하지 않은 형태로 정보누락의 문제가 나타나고 있었다. 이처럼 지표들의 첫번째 문제는 만족도 측정방식에 따라 필요한 정보가 누락된 경우라고 할 수 있는데, 이 경우 측정방식에 따라, 즉 점수측정이냐 비율측정방식인가에 따라 필요한 정보가 제공되도록 하는 것이 해결책으로 제시된다.두 번째 문제는 측정산식이 제시되지 않는 경우로서, 외부기관에 조사를 의뢰하여 조사결과를 활용한다거나 추후 보고서를 제출한다는 방식으로 언급되어 측정산식이 전혀 제공되지 않는 경우이다. 전문적인 조사기관에 의뢰함으로써 조사의 신뢰성과 타당성을 확보하고 있거나, 추후 보고서 제출이 이루어진다고 하더라도, 측정에 관한 기본적인 방법론적 정보를 압축적으로 제공하여야 할 필요가 있다.세 번째 문제는 측정산식상의 모호한 표현이 문제가 되는 경우로서, 측정하려고 하는 것이 점수인지 비율인지를 알 수 없게 하고 구체적인 측정산식의 파악을 어렵게 하는 표현들이다. 예를 들어 `만족도`, `만족도 평균`, `설문조사 결과` 등의 표현이 대표적이었으며, 요소별 만족도를 구성하는 경우에도 마찬가지였다. 또한 `백분율`이라는 표현은 점수를 의도한 것인지 비율을 의도한 것인지 모호하여 측정산식의 정확성을 떨어뜨릴 수 있고, `조사대상자`의 경우는 인원수를 의미하는 것인지 대상자의 만족도 점수를 의미하는 것인지 모호할 수 있으므로 구체화된 측정산식을 통해 문제점을 해결하여야 한다. 대다수의 지표에서 발생하는 문제점은 위의 세가지 유형중에 하나에 속하고 있다.마지막 문제는 측정산식상의 오류의 유형으로서, 많은 사례에 해당하는 것은 아니며, 비교적 명백한 오류에 대한 정확한 정정이 필요한 경우이다. 점수와 비율측정방식을 혼돈하여 `×100`을 누락하거나 불필요하게 기재한 경우, 비율(%)표기를 누락하거나 불필요하게 기재한 경우, 환산식이 잘못된 경우 등이 해당한다.만족도 측정방법이 아닌 유형으로서, 산림청의 임산물 통상 협상 만족도의 경우를 들 수 있는데, 측정산식에 표본추출의 내용이 기재된 형태로 나타나고 있다.3) 세부사례분석모든 기관의 모든 지표에 대해서 이러한 심층 분석을 수행하는 것은 현실적으로불가능하기 때문에, 일부 기관을 대상으로 사례 분석을 심층적으로 수행하였다. 심층 면접을 수행한 기관은 교육과학기술부, 법무부, 농수산식품부, 국토해양부, 특허청, 통계청 등이다.예를 들자면, 일부 부처는 고객만족도 조사를 종합적으로 관리하고 있지는 않지만 통계청 등 또 다른 일부 부처들은 고객만족도 조사를 통합하여 외부 전문조사기관에 의뢰하는 등 체계적으로 관리하고 있는 것으로 나타났다. 통계청은 매년 상하반기 고객만족도 조사를 실시하고 있는데, 고객을 외부고객과 내부고객으로 구분하고 관련 사업부서에서 제시한 만족도 조사를 모두 포함하여 하나의 패키지로 조사를 실시한다. 2009년 상반기 조사에서 외부고객의 경우 표본이 100명으로 일정하게 유지되며 내부 고객의 경우 전수조사로 실시되고 있다. 또한 외부고객의 표본추출은 유의할당 후 무작위로 추출되는 방식을 취하고 있다. 이렇게 조사된 결과는 각 만족도 지표의 성과측정에 반영되도록 하고 있다.4. 만족도 조사(지표)의 운영 실태 및 영향요인 분석1) 만족도 조사(지표)에 대한 인식조사를 위한 조사 설계설문조사는 이러한 성과관리시행계획 상의 만족도 조사(지표)의 운영실태, 문제점 및 개선방안을 파악하고 만족도 조사 표준매뉴얼의 개발에 도움을 주고자 하는 목적을 갖고 있다. 이를 위해 본 연구에서는 우리나라 40개 전체 중앙행정기관에서 성과지표로 만족도 조사(지표)를 활용하고 있는 부서의 전략과제 담당공무원을 대상으로 구조화된 설문지를 활용한 설문조사를 실시하고자 하였다.설문조사표의 주요 내용은 운영실태 및 개선방안을 모색하기 위해 크게 9개의 변수군인 성과관리시행계획상의 ①만족도 조사(지표)의 환경적 측면에 관한 변수, ②만족도 조사(지표)의 투입적 측면에 관한 변수, ③만족도 조사(지표)의 실행 및 실시과정에 관한 변수, ④만족도 조사(지표)의 결과 활용에 관한 변수, ⑤만족도 조사(지표) 전반의 만족도에 관한 변수, ⑥만족도 조사(지표)의 전반적인 운영실태에 관한 변수, ⑦만족도 조사(지표)의 전반적인 개선방안에 관한 변수, ⑧만족도 조사(지표)의 활용에 대한 만족도에 관한 변수, ⑨인구사회학적 변수로 구분하여 총 85개의 설문문항으로 구성하였다.설문조사에 사용된 주요 변수와 설문문항 항목의 목록을 살펴보면 다음의 <표 6>과 같다. 조사응답자의 인식과 태도에 관한 변수의 측정방법으로 ①만족도 조사의 환경적 측면에 관한 변수, ②만족도 조사의 투입적 측면에 관한 변수, ③만족도 조사의 실행/실시 과정에 관한 변수, ④만족도 조사의 결과활용에 관한 변수, ⑤만족도 조사 전반의 만족도에 관한 변수, ⑥만족도 조사 활용에 대한 만족도에 관한 변수로 구분했고 이들변수는 리커트(Likert) 5점 척도(scale)로 측정되었다.2) 만족도 조사(지표)의 운영실태에 대한 인식분석만족도 조사 환경적인 측면에서 살펴보면, 만족도 조사(지표)를 활용하고 있는 공무원들은 대체로 공무원들은 만족도 조사를 활용하는 취지를 잘 이해하고 만족도조사 활용의 필요성도 공감하고, 만족도 조사가 지니는 장ㆍ단점 등을 이해하고 있는 반면, 만족도 조사(지표)가 성과측정방법으로서의 적합성과 성과지표로의 타당성과 신뢰성은 상대적으로 낮다고 평가하였다.만족도 조사 투입적인 측면에서 살펴보면, 대체로 설문대상자에 대한 사전조사(pre-test)를 실시하지 않고, 조사 설문지 역시 내부의 검토만으로 이루어지고 있었으며, 만족도 조사에 필요한 적정한 예산을 확보하지 못하고 있는 경우가 많은 것으로 나타났다.만족도 조사 실행 및 실시과정 측면에서 살펴보면, 만족도 설문 조사시 내부에서 자체적으로 직접 실시하는 것 보다는 주로 외부 전문업체를 활용하는 경우도 많은 것으로 나타났다. 이러한 경우에는 조사대상자에 대한 명확한 기술이나 조사대상의 전체집단(모집단)의 크기, 통계적으로 유의미한 표본크기 산출 등 만족도 설문조사의 실시과정의 신뢰성이 대체로 높다고 평가하였다.만족도 조사 결과활용 측면에서 살펴보면, 만족도 조사 결과가 낮은 경우에 재조사를 한 경우는 거의 없었으며, 만족도 조사결과는 만족도 점수 외에도 활용할 수 있는 정보의 가치가 많다고 판단하였다. 또한 만족도 조사결과물을 CD/보고서 등의 형태로 잘 관리/보관하고 있고, 만족도 조사결과를 사업이나 정책개선과 조직/개인의 성과평가에 활용하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 만족도 활용에도 불구하고 만족도 조사결과는 실제 업무에 대한 노력여부와는 인과관계가 없는 경우가 많다고 평가하였다.만족도 조사 운영실태 측면에서 살펴보면, 본 연구의 설문대상인 만족도 조사 중 약 35%가 100명 이하의 조사대상 규모로 실시되고 있는 것으로 나타났고, 특히 조사대상 규모(표본수)가 아주 작은 경우(예를 들어, 10명 1.2%(n=2), 20명 1.8%(n=3), 30명 2.4%(n=4))도 전체의 5% 이상으로 나타나 조사대상 규모에 대한 최소한의 가이드 라인이 필요한 것으로 나타났다. 또한 만족도 조사 활용 공무원들의 약 75%가 만족도 조사에 대한 조사설계 및 활용에 대한 전문적인 교육이나 컨설팅을 받지 않은 것으로 나타났다. 이는 만족도 조사(지표)에 대한 조사설계나 활용을 위한 매뉴얼, 교육, 컨설팅의 필요성이 절실하다는 것을 의미한다.중앙행정기관에서 성과관리시행계획 상의 만족도 지표를 활용하는 주된 이유는 만족도 지표가 성과측정에 가장 적합하면서도 이를 대체할 마땅한 성과지표가 없고, 또한 성과측정에 용이하면서도 평가총괄기관(총리실, 기재부 등) 등에서의 권유 등 복합적인 요인들에 의해서 만족도 지표를 활용하고 있다는 것을 알 수 있다.만족도 조사(지표)의 활용을 어떻게 하는 것이 바람직한가에 대한 설문조사 결과, 현수준유지 58.8%가 가장 높은 비중을 차지하고 있고, 그 다음으로 점진적 축소 23.9%, 점진적 확대 16.1%의 순으로 나타나 만족도 지표를 활용하고 있는 공무원들의 약 60%가 만족도 조사(지표)의 활용을 현 수준에서 유지하는 것이 바람직하다고 응답하였다.만족도 (조사)지표의 운영상 주요한 문제점으로는 만족도 조사관련 전담인력이 부족하고 만족도 관련 인력의 비전문성으로 인해 만족도 조사의 설계 역시 체계적이지 못한 것으로 나타났다. 또한 만족도 조사에 대한 교육훈련도 부족하다. 이러한 이유에서 점차 만족도 조사 자체에 대한 불신이 높아지고 있는 것으로 판단된다.3) 만족도 조사(지표)의 전반적인 만족도에 미치는 영향요인 분석다중회귀분석을 이용하여 성과관리시행계획 상의 만족도 조사(지표)의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인들을 분석하기 위하여 ①만족도 조사(지표)의 환경적측면에 관한 변수(V11∼V18), ②만족도 조사(지표)의 투입적 측면에 관한 변수(V21∼V213), ③만족도 조사(지표)의 실행 및 실시과정에 관한 변수(V31∼V313), ④만족도 조사(지표)의 결과활용에 관한 변수(V41∼V414), ⑤인구사회학적 변수(성별, 연령, 학력, 직급, 공직기간, 현 부서 근무기간, 개인성과등급)를 독립변수로 하고 ⑥만족도 조사(지표)의 전반적인 만족도를 종속변수로 사용하였다.만족도 조사(지표)의 만족도 관련 변수 중 ①만족도 조사의 환경적 변수(VⅠ), ②만족도 조사의 투입적 변수(VⅡ), ③만족도 조사의 실행 및 실시과정 변수(VⅢ), ④만족도 조사 결과활용 변수(VⅣ), ⑤만족도 조사 전반의 만족도 변수(VⅤ)는 최소4개 이상의 복합변수로 구성되어 있어서 각 복합변수 간의 내적 상관관계를 검증하기 위하여 위의 <표 7>에서 신뢰도 분석을 실시하였다.성과관리시행계획상의 만족도 조사(지표)의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 변수들(독립변수와 종속변수 포함)의 판별적 타당성을 검토하기 위하여 아래의 <표8>과 <표 9>에서 탐색적 요인분석을 실시하였다.성과관리시행계획 상의 만족도 조사(지표)를 활용하고 있는 중앙행정기관의 공무원들의 만족도 조사(지표)에 대한 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인들을 분석하기 위해 만족도 조사(지표)에 영향을 미치는 변수들의 신뢰성 분석과 타당성 분석을 통해 설정된 11개의 요인변수들과 6개의 인구사회학적 변수들을 독립변수로 설정하여 만족도 조사의 전반적 만족도 요인에 관한 변수를 종속변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다.아래의 <표 10>에서 성과관리시행계획상 만족도 조사(지표)를 활용하고 있는 중앙행정기관의 공무원들의 만족도 조사(지표)의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 변수 중 상대적 중요도를 나타내는 Beta(β) 값의 크기를 비교하면, 결과활용 요인1(VT41)이 0.444로 가장 높고, 그 다음으로 실행적 요인 1(VT31) 0.234, 환경적 요인1(VT11) 0.208, 결과활용적 요인 2(VT42) -0.155의 순으로 나타났다. 이는 성과관리시행계획 상의 만족도 조사(지표)에 대한 전반적인 만족도는 만족도 조사의 환경적 요인, 실행적 요인, 결과활용적 요인들에 영향을 받는다는 것을 의미한다.만족도 조사(지표)에 대한 전반적인 만족도의 수준을 향상시키기 위해서는 첫째, 환경적 요인 측면에서 만족도 조사에 대한 필요성을 높이고, 성과측정방법으로서의 적합성, 타당성, 신뢰성을 높일 필요가 있다. 둘째, 실행적 요인 측면에서 만족도 조사의 대상, 모집단크기, 대상자 특징, 표본추출방법, 표본크기, 설문조사기간, 조사결과방법 등 만족도 조사 실행 및 실시과정에 대한 신뢰성과 타당성을 높일 필요가 있다. 마지막으로, 결과활용적 요인 측면에서 조사결과에 대한 외부공개, 결과물의 철저한 관리, 조사결과에 대한 조직구성원들의 수용성, 조사결과에 대한 정책/조직/성과/예산 등의 활용을 보다 높이는 것이 필요하다.5. 고객만족도 조사 표준 매뉴얼의 유용성과 한계만족도 측정을 위한 매뉴얼을 제시하기에 앞서 아래의 매뉴얼이 지니는 유용성과 한계에 대해 간략한 언급이 필요할 것 같다. 우선 만족도 측정 매뉴얼은 중요한 두가지 유용성을 지닌다. 첫째, 만족도 지표의 이해 및 활용의 경험이 부족한 공무원들에 대한 교육적 기능이다. 제4장의 만족도 조사 운영실태 결과를 살펴보면 만족도조사(지표)의 조사 설계 및 활용 등에 대해 교육(컨설팅)의 경험이 없는 공무원이 75.4%에 이른다. 만족도 조사결과를 이해하고 해석할 수 있는 능력을 지닌 공무원이 만족도 지수를 실제 활용하는 공무원의 1/4 밖에 안 된다는 것이다. 매뉴얼의 제공은 이들에게 상세한 설명이 없는 경우 참고용, 교육용으로 이용될 수 있는 유용성을 지니는 것이다. 둘째, 조사된 만족도의 적절한 이용의 측면이다. 제4장의 만족도조사 운영실태 결과는 만족도 조사관련 전담인력의 부족을 중요한 문제점으로 지적하고 있으며 동시에 만족도 관련 인력의 비전문성 역시 문제점으로 지적되고 있다. 이러한 상황에서 조사된 만족도를 어떻게 이용하는가는 중요한 문제이다. 신뢰할수 없는 수치에 대한 맹신을 탈피하고 적절한 신뢰수준하에서 이용할 조사결과를 이용할 수 있게 하는데 매뉴얼의 유용성을 찾을 수 있다.위와 같은 유용성에도 불구하고 몇 가지 한계점을 지적하지 않을 수 없다. 첫째, 각 행정기관마다 다양한 방식의 조사방법과 척도를 사용하고 있기 때문에 만족도측정매뉴얼이 모든 행정기관의 관련 공무원들 모두를 만족시키기 힘들다는 점이다. 예를 들어 간접측정을 이용하는 경우에도 회귀계수를 항목별 가중치로 부여하는 경우가 있는가하면 단순한 상관계수를 가중치로 부여하는 경우도 있다. 따라서 매뉴얼은 만족도 조사의 기본적 절차와 요구조건들에 대한 교육의 의미에 한정시켜 이용할 필요가 있다. 차후에 이러한 기본조건들과 측정의 과정을 중심으로 해당 행정기관의 특수성을 반영한 좀 더 포괄적인 매뉴얼의 개발이 요구된다. 둘째, 매뉴얼에서 개선방안으로 제시되고 있는 사항들 가운데 구체적인 예를 풍부하게 제공하고 있지 못하다. 이는 각 행정부처에서 제공하고 있는 정보가 빈약하여 해당부처의 관행에 대해 상당부분 이론적 추론에 의존할 수밖에 없고 따라서 그만큼 구체적인 예시를 제공하기 힘들다. 이러한 문제점과 한계 역시 차후 행정부처들의 만족도 조사에 과정에 대한 좀 더 구체적인 정보와 결과를 통해 보완할 필요가 있음을 인정한다.6. 정책적 시사점본 연구의 정책점 시사점은 다음의 세가지로 정리할 수 있다. 첫째, 중앙행정기관의 성과관리를 점검하고 있는 국무총리실 등은 성과관리계획 상에 제시되는 고객만족도 성과지표에 대한 주요 정보 기준을 제시할 필요가 있다. 약 천 개나 되는 고객만족도 성과지표는 해당되는 관리과제의 고객이나 업무 성격이 다르기 때문에 똑같은 조사방법론을 사용할 수 없다. 하지만 만족도 조사의 신뢰성과 타당성을 보여주는 최소한의 기준에 따라 관련 정보를 제공하는 것이 필요하다. 왜냐하면 성과관리계획에서 제시된 성과지표에 따라 자체평가가 이루어지고 이 평가결과는 부서별, 담당자별 성과급 등에 반영됨으로 인해 이전에 비해 평가의 공정성 문제가 중요해지고 있기 때문이다. 그리고 평가의 공정성 문제는 성과지표, 목표치 등에 대한 타당성 문제로 이어지고 있다. 나아가 자체평가위원들이 고객만족도 성과지표 자체를 신뢰할 수 있어야 평가를 공정하게 할 수 있다. 최소한의 기준에는 만족도 지표 분석틀 및 표준매뉴얼에서 제시한 측정모형, 사용된 척도, 환산방식, 조사 설계 등이 포함되어야 할 것이다. 한편 정부업무평가 및 성과관리를 총괄하는 국무총리실은, 부처의 만족도 조사가 과학적이며 체계적으로 이루어지도록 하기 위해 공공기관 만족도 조사 표준매뉴얼 등을 개발하여 보급할 필요가 있다. 그리고 이러한 매뉴얼에 입각해 만족도 조사가 이루어지는지 주기적으로 점검함으로써, 만족도 조사결과를 과대 포장한다든지, 성과평가에 악용하는 관행이 생기지 않도록 세심한 주의를 기울일 필요가 있다.둘째, 각 부처 성과관리 담당자 및 사업부서 공무원은 고객만족도 성과지표 개발 및 활용 시 고객만족도 표준매뉴얼이나 일반적인 조사방법론 등에 의거하여야 한다. 이를 위해 관련 전문기관으로부터 교육, 컨설팅 등을 지속적으로 받을 필요가 있다. 특히 공공부문에서 고객을 찾아내고 그들로부터 만족을 측정하는 것이 민간부문과는 많은 차이가 있기 때문에, 예비조사, 심층 분석, 사후 검증 등 조사결과의 신뢰성과 타당성을 높이기 위한 노력이 끊임없이 경주되어야 하고, 이 과정에서 전문기관은 유용한 도움을 많이 줄 수 있다. 일부 부처의 경우 만족도 지표와 관련된 고객만족도 조사만을 담당하는 부서를 별도로 운영하고 있거나 전담 공무원을 둘 정도로 만족도 조사 관리의 체계화를 꾀하고 있다. 또한 부처 내의 모든 만족도 조사를 외부 전문조사기관에 통합 발주함으로써 조사의 신뢰성과 타당성을 담보함과 동시에 조사결과의 공정성과 객관성을 높이려고 하고 있다. 이러한 부처의 노력은 자체평가의 비중이 점차 높아지고 평가의 공정성이 중요하게 부각되는 시점에서, 평가결과의 내부적 수용성을 높이는데도 기여할 것으로 생각된다. 만족도 조사에 대한 전문적이고 체계적인 관리시스템은 모든 부처 및 공공기관으로 확산될 필요가 있다. 수요자 중심의 행정, 국민을 우선하는 공직자의 입장에서 볼 때 새삼 더 강조할 필요가 있다.마지막으로 캐나다처럼 공공부문의 모든 기관이 제공하는 정책 및 서비스에 대한 공통의 만족도 조사 방법론 등을 수립하여 적용할 필요가 있다. 비교적 성과관리 제도를 체계적으로 운영하고 있는 캐나다는 CMT(Common Measurement Tool)라는 고객만족도 조사 수단을 개발하여, 모든 공공기관들이 이를 활용할 수 있도록 권장하고 있다. 모든 기관에 똑같이 적용하기는 힘들겠지만, 요금지불고객, 수혜자, 피규제자 등과 같은 고객의 분류방식을 활용하여 정책이나 공공서비스에 적용한다면 상당한 효과가 있을 것으로 생각된다. I. Research Background and Objective□Background of the Research○The government performance evaluation system in Korea has been improved to reinforce the autonomy of performance evaluation in the central government since enacting the 2006 Government Performance Evaluation Law. That is, the reinforcement of the autonomy of the government performance evaluation system has been reformed to reduce the burden of evaluation work and to guide performanceoriented public management.- Even though the government performance evaluation system is widely discussed to reinforce the self- evaluation of each government agency and the autonomy of performance management in terms of institution and system, there is little discussion about the analysis and improvement of performance indicators playing an important role in the self- evaluation of the Performance Management Plan. Therefore, considering the adaptability of performance indicators is important for establishing the performance management system related to government activities.□Objective of the Research○This paper provides an analysis for improving the government performance management system using satisfaction indicators in terms of criteria of meta- evaluation. This research focuses only on satisfaction indicators among other performance measurement indicators in the 2008 Performance Management Plan of 39 central government agencies. It builds up an analytic frame on customers` satisfaction and analyzes satisfaction indicators as a performance indicator. - This paper analyzes the current conditions of satisfaction surveys and satisfaction indicators used in government agencies and provides policy implications for better utilization. In addition, the paper suggests a standard manual of satisfaction surveys for public employees working for evaluation.II. Analysis Results□Analysis Results of Satisfaction Indicators○When satisfaction indicators of 39 central government agencies were reviewed, the satisfaction indicators were 14.5 percent as 910 out of 6,292 performance tasks, and 16.6 percent as 190 satisfaction indicators in 1,148 performance objectives. Also, 38 indicators being 3.5 percent of all satisfaction indicators are only providing a measurement model in satisfaction surveys. Only 32 percent of all satisfaction indicators shows the persons polled in the satisfaction surveys. Only 6 percent (65 indicators) of all indicators provide a specific research method for surveys in the Performance Management Plan. 47 out of 65 indicators are making use of internet and the computer as a survey method.□Public Employees` Survey Results○In the environmental aspect of satisfaction surveys, public employees understand the objectives, necessity, and pros and cons of the surveys very well; however, they evaluate that satisfaction indicators have relatively lower suitability in terms of performance measurement, validity and reliability of satisfaction surveys.○In the input aspect of satisfaction surveys, there are few pre- tests for those surveyed. The questionnaires are self- inspected, and they do not have enough budget for satisfaction surveys.○In the performance and process aspect of satisfaction surveys, the surveys are fulfilled by external professional institutions rather than by agencies themselves. In this case, public employees believe that there is higher reliability in terms of those surveyed, the size of sample, statistical significance, and the survey process.○In the output aspect of satisfaction surveys, when the result of satisfaction surveys is low, there are few re- tests. It is established that the results of satisfaction surveys are kept in the form of CDs or reports, and that many organizations use the results of satisfaction surveys for improving public projects or policies and for evaluating organizations or individuals. Despite the use of the results of satisfaction surveys, government employees believe that there is no close relationship between the results of satisfaction surveys and real governmental performance.○In the operation condition aspect of satisfaction surveys, it is established that often about 35 percent is the sampling size and that there also exist very small sampling size at times, about 5 percent (ex, 10 people 1,2% (n=2), 20 people 1.8% (n=3), 30 people 2.4% (n=4)). Therefore, satisfaction surveys need a guideline for appropriate sample size. Relative to satisfaction surveys, 75 percent of public employees do not have any education and expert advice. That is, they need a standard manual for the design and use of surveys, training, and expert advice.○Public employees in government agencies usually have utilized satisfaction indicators in Performance Management Plan due to several reasons: satisfaction indicators are suitable, it is not easy to change present satisfaction indicators into other performance indicators, and upper level governments (Prime Minister`s Office and Ministry of Strategy and Finance) strongly recommend the use of satisfaction indicators.○The results of the survey on the question of how to utilize satisfaction indicators as a performance indicator show that 58.8 percent of public employees are satisfied with the present level, while 23.9 percent want to decrease the use of satisfaction indicators and 16.1 percent hope to increase it. As it were, about 60 percent of public employees want to sustain the present level (proportion) in the use of satisfaction indicators.○In the operation problem aspect of satisfaction survey, the scarcity of manpower and public employees` specialties are major problems for using satisfaction survey. Also, there is an acute shortage of education and training for satisfaction surveys. Therefore, these reasons make satisfaction surveys more and more distrusted. ○Finally, several suggestions in order to improve the overall satisfaction level with regard to the satisfaction surveys (indicators) are as follows: in the environmental aspect, public employees feel keenly the necessity, reliability and suitability of satisfaction survey. Next, in the input aspect, they need suitable education and training for research design, and they need to secure a budget for satisfaction surveys. Third, in the operation condition aspect, they need to make higher reliability and validity for those surveyed, sample size, characteristics, sampling method, period, and the use of the results. In the use aspect of survey results, the results should be open to the public and be utilized for achieving the objectives of policy/organization/ performance/budget.III. Policy Recommendations○First, the Prime Minister`s Office that supervises the performance management of the central government agencies, needs to provide government agencies with important information related to the standard of satisfaction indicators. More than 1,000 performance indicators of customer satisfaction cannot be applied to the same research method due to the difference of customers and work. Nonetheless, at least the Prime Minister`s Office must offer essential information for securing reliability and validity in satisfaction surveys. Satisfaction indicators will become more important than before in terms of evaluating organizational and individual performance. Nonetheless, satisfaction indicators have many controversial issues in terms of their utilization as a performance indicator. For these reasons, the Prime Minister`s Office has to develop a standard manual for satisfaction surveys, both scientifically and systematically. The Office should periodically supervise each government agency on whether they use the standard manual or not and whether they use appropriately the survey results. ○Second, public employees working for performance management have to develop or use performance indicators through a standard manual or general research method. Also, they need continuous education and training about satisfaction surveys. ○Finally, we need to consider the Canadian case as a good benchmarking model wherein all public agencies use a common research method for satisfaction survey. Canada developed a Common Measurement Tool (CMT) scientifically and systematically. The Canadian federal government recommends the use of CMT for all public agencies. Even though it is difficult for all public agencies to apply CMT, it is shown that the classification of customers such as pay-customers, beneficiaries and so on, is very helpful in the use of satisfaction surveys.

비재무지표의 이용과 관리적성과 간의 관계에서 직무스트레스와 상사신뢰의 역할

임태종,이상완,김봉진 한국회계정보학회 2014 한국회계정보학회 학술대회발표집 Vol.2014 No.1

비재무지표의 이용과 관련된 많은 선행연구에서 비재무지표의 이용이 조직성과를 향상시키는 것으로 나타났다. 그러나 비재무지표의 이용이 구체적으로 어떤 경로를 통하여 성과를 향상시킬 수 있는지에 대한 연구는 거의 진행되지 않았다. 그리고 비재무지표의 이용과 관련된 많은 선행연구는 조직수준에서 진행되었을 뿐 개인수준에서 진행된 것은 별로 없다. 따라서 본 연구에서는 선행연구가 갖는 연구영역의 한계점을 보완하는 측면에서 비재무지표의 이용이 개인수준에서 어떤 경로를 통하여 성과향상에 기여하는지를 실증분석 하고자 한다. 비재무지표는 장기적으로 기업성과를 향상시킬 수 있는 많은 요소들을 내포하고 있고, 기업이 추구하는 전략과 연계되어 있다. 이로 인하여 성과측정을 할 때 비재무지표를 이용하게 되면 조직구성원의 역할갈등과 역할모호성이 감소될 것이고, 역할갈등과 역할모호성의 감소는 기업의 대리인 역할을 하고 있는 상사에 대한 신뢰를 향상시킬 것이며, 상사신뢰는 관리적성과 향상에 기여할 것으로 기대된다. 본 연구에서는 이를 검증하기 위하여 선행연구와 논리적 추론을 바탕으로 가설과 연구모형을 설정하고 SMART PLS(Partial Least Squares)를 이용하여 통계적 분석을 하였다. 본 연구의 결과, 비재무지표의 이용은 역할갈등과 역할모호성을 감소시키고, 역할모호성의 감소는 상사신뢰를 증가시키고, 상사신뢰의 증가는 관리적성과를 향상시키는 것으로 나타났다. 이 같은 연구결과는 비재무지표의 이용이 개인수준에서 직무스트레스의 감소와 상사신뢰의 증가를 통하여 관리적성과 향상에 기여함을 보여주는 것이다. 본 연구는 개인수준에서 비재무지표의 이용이 관리적성과에 영향을 미치는 경로를 확인했다는데 의의가 있다. 그리고 조직수준에서 뿐만 아니라 조직구성원의 인지적, 행동적 측면에서도 비재무지표의 이용이 매우 중요함을 확인하였다는데 의의가 있다. Many prior studies show that the use of non-financial measures improve organizational performance. However, these researches do not reveal clearly how non-financial measures improve the performance at the individual level. Rather many researches about the use of non-financial measures have been going on just in organizational level and not in personal level. This study covers the contribution of non-financial measures in improving performance at a personal level through empirical analysis. Non-financial measures are expected to improve business performance involved in corporate strategies in the long run. When non-financial performance measures are used, role conflict and role ambiguity in the organization will be decreased. When role conflict and role ambiguity are decreased, trust of the supervisors who represent the company also improves. Consequently, the improved trust of the supervisors will improve confidence and trust in the managerial performance as expected due to each manager playing his/her part and no overlapping of roles. In order to verify findings of this study on the basis of previous studies and logical reasoning to set the hypothesis, research model SMART PLS (Partial Least Squares) was performed using the statistical analysis. As expected, this study reveals the use of non-financial measures to reduce the role conflict and role ambiguity leading to improvement in managerial performance and trust in the supervisors. This study shows that the use of non-financial measures lead to stress reduction and an increase in confidence of the supervisors at the individual level. Improved managerial performance will contribute towards overall success of the organization. In conclusion, this study is significant in that it reveals how non-financial measures influence managerial performance at the individual level. The study confirmed that the use of non-financial measures is also important at the level of organization member s perception and behavior aspect.

성과관리 이론에 기초한 기업교육 성과지표 탐색

황성준,김진모 한국농·산업교육학회 2009 농업교육과 인적자원개발 Vol.41 No.3

The purpose of this study was to explore performance indicators for corporate education based on performance management theory. Because corporate performance management is primarily focusing on achieving strategic goals of the organization, performance indicators for corporate education associated strategic goals should be developed to monitor the implementation process and measure performance. Therefore, organization for corporate education needs strategic corporate education process, and take advantage of metrics approach to use objective and comparable measures. Typical advanced performance indicators by metrics approach are ASTD metrics, human resource metrics, metrics for learning and growth perspective in BSC, and metrics in survey on korea HRD. If corporate education organization uses those metrics, trial and error to develop indicator can be minimized. To set up performance indicators available to corporate education, the performance indicators are classified as two types, which are effectiveness indicators related to achieving strategic goals and efficiency indicators related to output compared to input. Effectiveness indicators are presented by analysis of the result of previous studies in 5 areas such as improving employee competencies, leadership and development of talent, sharing organizational culture, organizational learning and knowledge sharing, and improving business performance. Meanwhile efficiency indicators are presented by analysis of the result of previous studies according to 5 areas such as educational investment, educational staff, curriculum, forms and methods of education, and evaluation for education. 이 연구의 목적은 성과관리 이론에 기초하여 기업교육의 선진 성과지표에 관련된 국내외 선행연구를 살펴보고, 효과성과 효율성의 성과지표 유형에 따라 우리나라 기업교육에서 활용 가능한 성과지표를 탐색하는데 있었다. 기업에서 성과관리는 조직의 전략적 목표를 달성하는 것에 일차적인 초점을 맞추고 있으며, 기업교육에서도 전략과 연계된 성과지표를 개발하여 기업교육 활동의 실행과정을 모니터링하고 성과를 측정할 수 있어야 한다. 따라서 기업교육에서는 전략적 기업교육 프로세스를 갖추어야 하며, 비교가 가능한 객관적 측정지표인 매트릭스 접근방법을 활용할 필요가 있다. 매트릭스 접근방법에 의한 대표적인 기업교육의 선진 성과지표는 ASTD의 성과지표, 인적자원 측정지표의 기업교육 관련 성과지표, BSC의 학습과 성장 관점 성과지표, 인재개발 실태조사와 인적자본 기업패널 조사의 성과지표 등이 있다. 기업교육 성과지표 개발시 이러한 선진 성과지표를 활용하게 되면 지표개발 및 적용에 따르는 시행착오를 최소화할 수 있다. 국내 기업교육에서 활용 가능한 성과지표를 설정하기 위해서 기업교육의 성과지표를 전략적 파트너로서 비즈니스 성공을 위한 교육 전략의 달성과 관련된 효과성(effectiveness) 지표와 예산, 교육시설, 장비, 교육인원, 프로그램 등의 운영에 있어서 투입 대비 산출과 관련된 효율성(efficiency) 지표로 나누어 선행연구에서 조사된 성과지표를 구분하였다. 기업교육의 효과성 지표에서는 직원 역량 향상, 리더십/핵심인재 개발, 조직문화 공유, 조직학습 및 지식공유, 경영성과 향상 등 5가지 영역에 따라 각각의 성과지표를 제시하였으며, 효율성 지표에서는 교육투자비, 교육담당자, 교육과정, 교육형태/방법, 교육평가 등 5가지 영역에 따라 각각의 성과지표를 제시하였다.

상황변수, 성과측정지표의 다양성과 경영성과간의 관계

박경원(Park Kyong-Won) 한국국제회계학회 2011 국제회계연구 Vol.0 No.39

본 연구는 경영전략과 환경 불확실성이 다양한 성과측정지표의 이용에 미치는 영향뿐만 아니라 조직성과에 미치는 효과를 실증적으로 분석하는데 있다. 본 연구의 핵심은 재무적 측정지표와 비재무적 측정지표간의 구별에 있다. 일반적으로 경영자의 의사결정에 있어서 불확실한 미래 또는 통제불능 상황에서 다양한 수준의 정보가 가치를 갖는다는 점을 고려하면, 경영전략과 환경 불확실성은 성과측정지표의 다양성에 영향을 미칠 수 있는 요인으로 고려될 필요가 있다. 실증분석결과, 상황변수와 관련하여 공격형 전략과 환경 불확실성은 성과측정지표의 다양성, 즉 재무적⋅비재무적 측정지표와 통계적으로 유의한 양(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 불확실한 경영환경에 효과적으로 대처하기 위해서 다양한 성과측정지표의 중요성을 강조하여 정보수요를 증가시키는 것으로 확인되었다. 그러나 방어형 전략은 기업내에서 유사성과 안정성을 위해 재무적 측정지표를 강조할 것으로 예측하였으나, 재무적⋅비재무적 측정지표와 유의한 음(-)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 그리고 경영전략과 상관없이 성과측정지표의 다양성은 경영성과에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 재무적⋅비재무적 측정지표의 이용을 확대함으로써 이익을 얻는 성과의 실재를 지지하고 있다. 경영성과에 대한 추가적인 함의를 얻기 위한 성과측정지표 다양성의 매개효과에 대한 분석결과는, 경영전략과 환경 불확실성에 따라 성과측정지표를 차별적으로 구축하는 것이 경영성과의 개선을 유도할 수 있음을 확인시켜 주었다. 총괄적으로, 본 연구의 결과물은 상황변수와 PMS의 정렬 관점보다 성과측정지표의 다양성에 대한 강력한 지지를 제공하고 있다. This paper examine the relationship between business strategy, environmental uncertainty and diversity of performance measures, as well as their separate and joint effects on performance. A key part of our investigation is the distinction between financial and nonfinancial measures. In general, the understanding of performance measurement systems is not able to be separated from the users of performance measurement systems. In addition, broad sets of information are able to have the value for several decisions under uncertainty. In this context, this paper aims to test the effects of business strategy and environmental uncertainty on diversity of performance measures. This paper is summarized as follows. Both prospector strategy and environmental uncertainty were statistically positively associated with diversity of performance measures. However in case of defender strategy, it was negatively associated with both diversity of financial measures and diversity of nonfinancial measures. There is positive association between organizational performance and diversity of performance measures, regardless of strategy. These results support the existence of performance benefits from increasing diversity of performance measures. In addition, the test for mediating effect of diversity of performance measures was performed. The results of additional test indicated that the improvement of organizational performance could be possible when differential level of diversity of performance measures was constructed according to business strategy and environmental uncertainty. In total, these results support the view that diversity of performance measure benefits performance as we find that, regardless of strategy, firms with more extensive performance measurement systems have higher performance.

현행 경찰서 관서평가 성과지표의 진진단과 단과 개개선방안에 선방안에 관관한 한 연연구

박상주 ( Sang Joo Park ) 대한범죄학회 2011 한국범죄학 Vol.5 No.2

최근 경찰은 치안성과평가 제도의 운영에 있어 그간의 실적위주의 정량적 평가를 축소하고 국민만족 및 현장 중심의 성과관리로 패러다임 전환을 모색하고 있다. 이러한 변화는 치안성과평가에서 국민만족도의 비중 확대, 그동안 큰 비중을 차지했던 단속과 검거실적의 평가 반영 최소화, 평가요소 단순화 및 성과지표 재정비 등을 골자로 하고 있다. 본 연구는 2011년 들어 국민우선·현장중심의 성과관리라는 기치 아래 대폭 수정이 이루어진 현행 치안성과평가 체계를 분석하고 추가적인 수정·보완 방향을 제시하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 치안성과평가 체계에서 국민체감 효과가 가장 큰 일선경찰서의 관서평가에 초점을 맞추어 현행 경찰서 관서평가 성과지표에 대한 분석을 실시하고 이를 바탕으로 정책적 과제를 도출하였다. 분석 결과 현행 경찰서 관서평가 성과지표는 종전에 비해 지표구성의 균형성과 관리가능성, 그리고 왜곡현상의 방지 등의 측면에서 두드러진 개선을 보여 주고 있다. 그러나 발견된 문제점으로는 범죄발생률과 같은 대표적인 결과지표가 제외되어 성과측정의 책임성이 저하되고, 국민을 주된 이해관계자로 하지 않는 성과지표, 책략 유발과 모순적 유인 또는 외부적 제약과의 관련으로 왜곡현상을 초래할 수 있는 성과지표가 아직 남아 있다는 점이다. 이에 대한 정책과제로서 범죄발생률과 같은 결과지향적성과지표의 추가, 국민을 이해관계자로 하지 않는 성과지표의 타지표 대체, 그리고 왜곡현상 방지를 위한 국민만족도 지표 확대시 유의사항, 조정성과지표의 활용 등의 과제를 제시하였다. Recently, the police organization attempts to make a paradigm shift in performance measurement centered on redirecting and rebuilding the performance measurement system and performance indicators. These changes include emphasizing the citizen satisfaction measure, de-emphasizing outputs of law enforcement or arrest, and simplifying and restructuring the inventory of performance indicators, etc. This study aims at diagnosing and analysing the police performance measurement system which has been under major changes in 2011. Performance indicators for organizational evaluation of police stations are analysed and some policy implications are suggested. It is found that the inventory of performance indicators for organizational evaluation of police stations has been distinctively improved in terms of balance, manageability, and preventing distortion. However, it is also found that absence of the crime rate indicator, existence of the indicators whose stakeholders are not the citizen, and existence of those which are vulnerable to gaming, related to contradictory incentives, or subject to external constraints lead to undermining responsible performance measurement. Based on these findings, some policy orientations are suggested which include supplementing more result-oriented indicators such as the crime reduction rate, replacing the indicators whose stakeholders are not the citizen with other indicators, elaborating the survey design for measuring citizen satisfaction, and utilizing the adjusted performance measure.

성과지표와 고객만족도의 연계성에 관한 연구

한인섭 한국행정학회 2009 韓國行政學報 Vol.43 No.2

본 연구는 정부 및 공공조직에 대한 성과평가와 함께 고객만족도 조사를 합산하여 종합평가를 시도하는 것이 보편화되는 상황에 주목하고, 객관적 성격을 가진 성과지표와 주관적 속성이 강한 고객만족도 사이의 연계성을 실증적으로 탐색하고자 하였다. 이를 위해 선행연구를 원용하여 성과지표의 유형, 성과지표의 포괄성, 공공서비스의 소비특성 등과 고객만족도와의 관계에 대한 가설을 설정하고, 문화서비스, 체육서비스, 상수도 서비스, 하수도 서비스의 4가지 공공서비스를 대상으로 실증분석을 실시하였다. 기존의 연구에서는 시민들이 투입보다 산출에 더 많은 관심을 가진다는 점을 근거로 산출지표와 고객만족의 연계성이 더 높을 것으로 주장하였다. 그러나 분석결과를 보면, 투입지표와의 연계성이 더 높은 것으로 조사되어 시민들이 산출보다 투입에 더 많은 관심을 가질 수 있음을 보여주었다. 이는 성과지표의 유형이 아니라, 성과지표의 실질적인 내용이 시민들의 관심사항인지의 여부에 따라서 성과지표와 고객만족도의 관계가 달라진다는 것을 보여준다. 또한 성과지표의 포괄성과 고객만족도의 관계는 공공서비스에 따라서 상관관계의 방향이 다른 것으로 나타났다. 이는 시민들이 공공서비스의 유형별 특성이나 외형적인 인상에 준거해서 만족도를 평가할 수 있는 가능성을 보여준 것으로, 공공서비스마다 평가의 준거가 상이함을 시사한다. 끝으로 공공서비스의 소비특성과 고객만족도의 관계에 있어서는 개인적 소비특성이 높은 공공서비스일수록 성과지표와 고객만족의 연계성이 높은 것으로 나타났다. 기존의 연구들이 고객만족도의 방법론적 한계와 성과지표의 특성을 강조한데 비해서 본 연구는 공공서비스 자체의 특성이 성과지표와 고객만족도의 연계성을 확보하는데 더욱 중요한 요인임을 밝혔다는 점에서 연구의 의의가 있다. 이러한 연구결과는 성과평가에 있어서 고객만족도 조사의 역할을 강화하고, 관련 분야의 연구를 진전시키는데 기여할 수 있을 것으로 기대된다.

공공부문 성과지표의 규범적 지향에 관한 연구 : 중앙행정기관을 중심으로

강영철(康永哲) 한국정책과학학회 2009 한국정책과학학회보 Vol.13 No.4

본 논문은 현재 정부업무평가를 중심으로 운영되는 중앙부처의 성과관리 제도에 대하여 주로 성과 지표의 의미와 기능에 대하여 분석하였다. 특히 성과관리 제도 내에서 성과지표가 가지는 세부목표 및 방향성의 주목하여, 성과지표에 따라 성과관리 제도 전반에 미치는 영향과 성과지표가 내포하고 있는 여러 가치들에 대하여 주로 성과관리 제도 운영과 관련하여 논의하였다. 성과관리의 제도적 특성과 성과지표의 다의성과 복잡성에 주목하여, 현재 우리나라 중앙부처의 성과관리 제도와 연관된 성과지표 운영에서 나타나는 고려사항 및 각 부처의 핵심활동와의 연관성 여부를 논의하였다. 성과관리 제도 내에서 성과지표의 역할을 중심으로 현재 우리나라 중앙부처의 성과관리 체계는 주로 기술적인 측정과 관련되어 운영됨에 따라, 성과지표는 세부목표로서의 역할에 한정되며 목표 달성도 여부와 측정의 적절성만을 주로 논의되는 문제점을 중심으로 검토하였다. 특히 각 부처의 핵심활동과의 연관성 및 업무의 방향성 제시 등 성과지표의 운영과 관련된 여러 사항 등을 중심으로 업무의 방향성을 제시하며, 적절한 세부목표로서의 성과지표의 역할 및 고려점에 대하여 제시하였다.

경찰 성과측정에 관한 소고 : 지표선정을 중심으로

박상주 원광대학교 경찰학연구소 2008 경찰학논총 Vol.3 No.1

공공부문은 민간부문과는 달리 이른바 파산의 치유력(healing power of bankruptcy)을 결여하고 있기에 성과관리를 향한 의식적인 압력이 필요하고 그러한 성과관리의 핵심은 성과측정에 있다. 이에 따라 오늘날의 정부기관들은 보편적으로 성과측정을 요구받는 추세에 있으며 경찰의 경우에도 성과측정의 중요성이 높아지고 있다. 경찰의 성과평가 및 성과측정은 경찰에 대한 국민의 신뢰를 향상시키기 위해 필수적일 뿐 아니라 경찰의 각종 정보처리?분석 능력의 발전으로 그 도입 여건도 개선되고 있다. 이 글은 현재 도입 초기에 있는 경찰 성과측정이 향후 보다 책임성 높은 성과측정으로 발전하기 위한 기본적인 방향을 모색하고자 하였다. 이를 위해 성과측정의 이론적?방법론적 기반을 검토한 다음 경찰 성과측정의 발전방향을 성과지표의 선정문제에 초점을 맞추어 논의하였다. 일반적으로 각국의 경찰이 채택하는 성과지표는 결과 중심의 직접지표보다는 산출 중심의 간접지표를 위주로 하는 경향이 있으며 우리나라의 경우에도 그러한 경향이 매우 두드러지고 있다. 하지만 경찰의 입장이 아닌 국민의 입장에서 보다 관심사가 되는 것은 간접지표보다는 직접지표인 경우가 많다. 그러므로 향후 경찰 성과측정의 책임성 제고를 위해서는 직접지표 유형의 성과지표들을 보다 확충할 필요가 있다. 또한 경찰 성과지표의 대부분이 비교적 정량화가 용이한 경성지표로 되어 있는데, 자칫 피상적?기계적 성질을 띨 수 있는 경성지표의 한계를 보완하는 연성지표를 보다 풍부하게 개발할 필요도 있을 것이다.