서비스 접점에서 판매원과 고객의 비언어적 커뮤니케이션의 효과: 성별의 조절효과를 중심으로

김경애,김상희,박만석,박재범 대한경영정보학회 2011 경영과 정보연구 Vol.30 No.4

This study aims at reviewing the effect of the non-verbal communication of salespersons at service encounter on customers' non-verbal communication and responses. The previous studies overlooked the correlation between salespersons' non-verbal communication and customers' non-verbal communication at service encounter, although non-verbal communication of salespersons has potentialities evoking customers' non-verbal communication and emotional responses in various ways. If it is a salesperson who a customer first encounters within a shop, the non-verbal communication of salesperson affects his/her non-verbal communication and these non-verbal communication affect his/her emotional responses, and these emotional responses affect his/her behavior. This phenomenon is based on the theory of emotional contagion, mimic, and face feedback. Therefore the non-verbal communication such as greetings, postures and eye-contact manners through the personal interactions between salespersons and customers, can be said to be an antecedent variable which affects the positive responses of customer As a result of the study, the kinesic of salesperson's non-verbal communication was found to affect customers' non-verbal communication, and customers' non-verbal communication affect emotional responses experienced at service encounter, and customers' positive emotion affect customers'behavior responses. This result provides an opportunity which makes one turn eyes on salespersons' non-verbal communication at sales encounter both practically and scientifically, through introducing salespersons' non-verbal communication as an important factor which can enhance customers' positive responses but has been passed over by the previous studies. 본 연구는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 비언어적커뮤니케이션과 반응에 미치는 영향을 검토하며 또한 이 과정에서 고객의 인구통계적 특성인 성별이 조절효과를 가지는가를 검토하고자 한다. 선행연구들은 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 고객의 행동반응에 미치는 영향을 언급하였다면 본 연구는 상호작용적 비언어적 커뮤니케이션 관점에서 판매원의 비언어적 단서가 고객의 비언어적 단서에 영향을 미치고 고객의 비언어적 단서가 고객의 감정적, 행동적반응에 영향을 미친다는 것을 제시하고자 한다. 또한 고객의 성별에 따라 상호작용적 커뮤니케이션이 달라질 수 있음을 제시하고자 한다. 연구결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며, 성별에 따른 차이검증 결과 판매원의 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 여성이 남성보다 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는영향이 컸으며, 신체적 외형이 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 미치는 영향은 남성이 여성보다 더 크게 나타났다. 그리고 고객의 비언어적 커뮤니케이션은 고객의감정에 영향을 미치고 이러한 감정은 고객행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션은 정서감염과 모방현상을 통해 고객의 비언어적 커뮤니케이션에 영향을 미치며 고객은 안면피드백을 통해 다시 자신의 감정을 형성하는 근거로 삼는다는 것을 나타내고 있다. 본 연구의 결과는 고객의 긍정적 반응을 높일 수 있는 중요한 요소로 기존 선행연구에서 간과되었던 판매원의 비언어적 커뮤니케이션을 제시함으로써 실무적으로나 학문적으로 서비스접점에서 판매원의 비언어적 커뮤니케이션에 관심을 가질 수 있는 계기를 제공하고 있다.

판매서비스 제공자의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션이 소비자 구매행동에 미치는 영향력에 관한 연구

최신혜 ( Choi Shin Hea ),양석준 ( Yang Suk Joon ),김형준 ( Kim Hyung-jun ) 한국소비자학회 2016 소비자학연구 Vol.27 No.5

판매 매장은 소비자가 기업의 제품 구매를 위해 방문하는 장소이자 소비자의 제품 구매 전 제품, 더 나아가서 기업 자체의 품질을 평가할 수 있는 척도로 활용될 수 있는 중요한 공간이다. 특히 판매 매장에서 판매원은 소비자와의 상호작용을 통해 제품 구매를 이끌어내는 역할을 담당하므로 기업에서는 기업의 전략 목표에 맞춘 판매원의 판매 전략 수립을 위해 노력하고 있으며, 이러한 일환으로 판매 상황에서 판매원과 소비자의 접점에서 상호작용을 위한 수단으로 사용하는 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션에 대한 판매 전략을 제시하고 성과향상을 위해 노력하고 있다. 본 연구는 판매 접점에서 판매원과 소비자가 상호작용의 일환으로 사용하는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 소비자의 태도 형성과 구매행동에 미치는 영향력을 분석하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 판매원의 언어적 커뮤니케이션을 중심경로ㆍ주변경로 언어적 커뮤니케이션의 2가지 요소로 분류하고 비언어적 커뮤니케이션을 신체언어, 공간적행위, 소리행위, 신체적외형의 4가지 요소로 분류하여 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 요소가 소비자의 태도를 매개로 하여 실제 구매행동인 재구매의도와 구전 효과에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구 결과 판매 접점에서의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션은 소비자의 태도 형성에 정(+)의 영향을 미치고 있으며 실제 구매행동인 재구매의도와 구전효과에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 판매 상황에서 판매원의 적절한 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션은 소비자의 제품에 대한 호의적 태도 형성에 영향을 미치며 이러한 태도 형성은 소비자의 실행을 촉구하는 요소인 재구매의도와 구전효과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 영향력 비교에 대한 검증 가설은 기각되었는데 이는 판매 상황의 상호작용은 특정 제품에 대한 구매를 가정하고 있기 때문에 판매원과의 언어적 커뮤니케이션을 통한 객관적인 정보 제공이 중요하게 작용하며 이와 함께 소비자의 감정과 주관적인 판단을 자극하는 비언어적 커뮤니케이션이 소비자의 제품 선택과정에 동등한 중요성을 지니고 있기 때문으로 판단하였다. 이러한 분석 결과를 통하여 본 연구에서는 기업경쟁력 강화를 위한 구체적인 수단으로 판매원의 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션을 제시하고 향후 판매원의 성과향상을 위해 필요한 커뮤니케이션의 요소를 제시하였다는 점에서 연구의 의의를 갖는다. 즉 판매 상황에서 판매원과 소비자의 상호작용하기 위한 구체적인 수단으로 언어적ㆍ비언어적 커뮤니케이션의 세부 요소를 제시하였으며 판매원의 적절한 활용 여부에 따라 소비자의 태도에 긍정적인 영향력을 발휘하여 실제 구매를 유도할 수 있는 재구매의도와 구전효과에 영향을 발휘하게 됨을 학문적으로 밝혀내었으며 이에 따라 향후 기업에서 판매원의 성과향상을 위한 교육 및 판매 스킬 강화를 위하여 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 동등한 가치를 부여하고 활용 방안을 강구할 필요성에 대한 실무적 시사점을 제공하고 있다. The communication between a salesman and a consumer affects substantial influence on the consumer when he/she is about to purchase a product in the sales contacts. Companies take efforts for establishing salesman`s sale strategies meeting their strategic goals, and as a part of such efforts, they suggest some sales strategy of verbal and nonverbal communication being used as the tool for a salesman and a consumer`s interaction at their contact point in a sale situation, and companies also try to improve their performances. This study aimed to analyze the influence of verbal, nonverbal communication being used as a tools for a salesman and a consumer`s interaction on the consumer`s attitude and purchase behavior. Referring to previous researches, this study classified the communication into the verbal communication and the non-verbal communication. And a salesman`s verbal communication was reclassified into the central-route verbal communication focusing on the provision of objective information about a product and a service, and the peripheral-route verbal communication generating the consumer`s positive impression and behavior by verbally expressing that the salesman`s empathy with the consumer or praise toward the consumer, and were applied to this study. Meanwhile, for the non-verbal communication, this study classified the non-verbal communication into 4 factors of kinesics expressing intentions through actions connected to physical movement, the proxemics delivering messages through the distance space between the salesman and the consumer, the vocal behavior delivering messages through various sound not having any linguistic meaning, and the physical appearance including the physical attractiveness and appropriate dress codes. As the research model, this study set the model that the factors of verbal, nonverbal communication influence on the consumer`s purchase intension and word of mouth by mediator of the consumer`s attitude, and conducted a research. Also this study verified whether there would be any difference in verbal communication`s influence on the consumer`s attitude from the non-verbal communication`s influence. The hypothesis verification for the research model was carried out through the structural equation model utilizing the high-order construct. As the results of this study, it was appeared that the verbal, nonverbal communication in the sale contact point affected positive (+) influence on the consumer`s attitude. And it was found that the consumer`s attitude positive (+) influence on the consumer`s repurchase intention and word of mouth. The results identify that a salesman`s appropriate verbal, non-verbal communication in a sales situation positively influence on forming a consumer`s favorable attitude on a product. But the hypothesis of this study that verbal communication would have stronger influence than that of non-verbal communication is rejected, so it is appeared that the verbal communication and the non-verbal communication equally influenced on the consumer`s attitude. The reason that there was no difference between the verbal communication`s influence and the non-verbal communication`s influence on the consumer`s attitude is because that the interaction of salesman and consumer in a sale situation assume the purchase of a certain product. Because the purchase of a product is assumed and then the consumers consider the action to acquire objective information about the product through his/her verbal communication with a salesman importantly as well as the consumer`s emotional aspect, so this study presumed that the non- verbal communication stimulating subjective judgement has the equal importance with that of verbal communication in the consumer`s product choice process, contrary to the findings from previous researches. The meanings of this study are as follows. First, this study is meaningful in that this study researches the communication between salesman and consumer from an entire aspect. While a lot of existing studies mainly have focused on one aspect of verbal communication or non-verbal communication, but this study`s theoretical meanings is found in that this study integrated previous communication researches and construct a research model and empirically verify it. Second, contrary that most of existing researches about verbal communication and non-verbal communication are carried out targeting hotels and airlines aiming to the services being provided after a product`s purchase, but this study is meaningful in that it carries out a research focusing on the consumer`s purchase behavior by applying the verbal communication and the non-verbal communication to the sale situation. Third, it can find some practical meanings from this study in that it suggests a model about what communication program should be provided to employees by companies by empirically verifying the influence of verbal communication and non-verbal communication being utilized as a part of salesman`s interaction with a consumer in a consumer`s purchase behavior. Companies using salesmen in sale contact point need to the both verbal communication and non-verbal communication. The findings of this study imply that for the verbal communication, companies would need the communication education about the salesman`s praise and empathy toward a consumer as well as the simple delivery of information about a product, and for the non-verbal communication, companies would need some comprehensive education about the improvement of salesman`s spatial behavior, sound behavior, physical attractiveness and physical appearance management as well as the greeting manners.

항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 라포 형성과 신뢰에 미치는 영향

이지영 ( Ji-young Lee ) 한국항공경영학회 2021 한국항공경영학회지 Vol.19 No.3

항공기 기내에서 숭무원과 승객과의 라포의 중요성은 인식하고 있지만, 커뮤니케이션 관점에서 승무원과 승객과의 라포 형성의 메커니즘을 탐구한 실증연구는 거의 없다. 따라서 항공기 기내서비스의 노동집약적 특성에 따라 항공사 승무원들이 제한된 항공기 기내에서 고객서비스를 수행할 때, 커뮤니케이션, 라포 등과 관련된 다양한 변수에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 본 연구에서는 항공기 기내에서 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 라포 형성 및 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고, 항공사 승무원의 커뮤니케이션과 신뢰와의 관계에서 형성되는 라포의 매개역할을 확인하고자 한다. 또한 승무원과 고객과의 라포와 신뢰 형성과정에서 발생하는 이들 변수들 간의 메커니즘을 검증하고자 한다. 연구결과 제안한 가설 7개 가운데 6개가 채택되었으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 지각한 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션은 라포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객이 지각한 항공사 승무원의 언어적 커뮤니케이션은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비언어적 커뮤니케이션은 신뢰에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋쨰, 고객이 지각한 항공사 승무원과의 라포는 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷쨰, 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션과 신뢰사이에 라포는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 즉, 본 연구결과, 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 지각하는 라포 형성에 모두 중요한 역할을 하는 것으로 확인되었으나, 고객과의 신뢰형성에는 비언어적 커뮤니케이션만 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫쨰, 관계마케팅 관점에서 관계의 질, 고객충성도 등에 대한 연구는 많이 진행되어왔으나, 항공기 기내에서 발생되는 승무원과 고객 상호 간의 커뮤니케이션 및 라포를 대상으로 한 연구는 아직 많지 않다. 하여 본 연구가 개인 상호간의 커뮤니케이션을 바탕으로, 라포의 중요성을 항공서비스 부문에 적용함으로써 그 효과성을 검정했다는 점이다. 둘째, 서비스 관련 분야에서 라포에 대한 관심이 커지면서 최근 항공서비스 분야에서도 일부 연구가 이루어지고 있다. 그러나 라포에 대한 항공서비스 분야에서의 관심은 물론 연구 또한 여전히 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 국내·외 선행연구를 바탕으로 항공서비스에 맞도록 개념을 정의하고, 척도를 개선하여 라포 척도의 일반화 가능성을 높였다는 점이다. 마지막으로, 라포의 매개역할을 검정하기 위해 항공사 승무원과 고객 간의 신뢰를 종속변수로 설정하였고, 라포의 원인변수로 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 선정하였다. 이를 통해 승무원과 고객 간의 라포 형성과 신뢰와의 통합적 관계를 검정하여, 항공기 기내에서의 승무원과 고객과의 커뮤니케이션과 신뢰형성에 라포가 영향을 미치는 매개변인임을 증명하였으며, 연구대상을 항공서비스로 확대 적용하였다는 점에서 그 의의가 크다고 하겠다. Although the importance of the rapport between the crew and the customer in the aircraft is recognized, few empirical studies have explored the mechanism of rapport formation between airline crews and customer in terms of communication. Therefore, with labor-intensive characteristics of airlines, when airline crews perform customer service in the limited cabin, the need for studying various variables related to communication and rapport is suggested. This study aims to identify the effects of verbal and non-verbal communication of airline crews on the rapport formation and trust between crews and customer in the aircraft, and to confirm the mediating role of rapport in the relationship between communication and trust of airline crew. Also, the mechanism between the rapport and the variables that occur during the process of trust formation between crew and customer is to be verified. Six out of seven hypotheses proposed in this study were adopted, and the results are as follows. First, the verbal and non-verbal communication of airline crew perceived by customer had a positive effect on rapport. Second, the verbal communication of airline crew perceived by customer had a positive effect on trust, but non-verbal communication did not have an effect on trust. Third, rapport of the airline crews perceived by customer, had a positive effect on trust. Fourth, rapport plays a mediating role between the verbal and non-verbal communication and trust of the airline crew. In other words, the results of this study showed that both verbal and non-verbal communication of airline crews played an important role in forming rapport perceived by customers, but only non-verbal communication had a positive effect on trust formation with customer. Based on the results of this study, the following implications are presented. First, until now, there have been many researches on quality of relationship and customer loyalty from the perspective of relationship marketing, but studies on communication and rapport between airline crew and customer in the cabin are not enough. In this situation, this study verified the effectiveness of applying the importance of rapport to the aviation service sector based on individual mutual communication. Second, as interest in rapport has increased in the service field, some studies in the aviation service field have been conducted recently. However, there is still a lack of interest in aviation services as well as research on rapport. At this time, this study defined the concept to fit the aviation service based on the domestic and foreign preceding studies, and improved the scale to increase the possibility of generalization of the rapport scale. Finally, to test mediating role of rapport, the trust between airline crew and customer was set as a dependent variable, and the verbal and non-verbal communication of airline crew was selected as the cause variable of rapport. Through this, the integrated relationship between the formation of rapport and trust between the crew and customer was verified, and it proved that rapport is a mediating variable affecting communication and trust formation between the crew and customer on the aircraft, and it is significant in that the research subjects were extended to aviation services.

서비스제공자 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동의도에 미치는 영향 : 서비스유형의 조절효과를 중심으로

박재범,김경애,김상희 한국전략마케팅학회 2013 마케팅논집 Vol.21 No.2

본 연구는 서비스접점에서 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가와 고객행동에 미치는 영향을 검토하고 또한 서비스유형에 따라 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가에 상이한 영향을 미칠 수 있음을 밝히고 있다. 서비스 소비경험에 있어서 매우 중요한 것 중 하나가 고객과 서비스제공자 간의 상호작용이다. 고객과 서비스제공자의 상호작용은 서비스제공자의 커뮤니케이션에 따라 상호작용의 질이 결정되며 고객이 그에 따라 관계의 지속여부를 결정한다는 점에서 서비스제공자의 커뮤니케이션에 대한 연구가 주목받고 있다. 서비스접점의 커뮤니케이션 전략은 서비스유형에 따라 적절히 수립되고 이행되어야 효과적이다. 따라서 본 연구는 서비스유형의 조절효과를 중심으로 서비스제공자의 언어적∙비언어적 커뮤니케이션의 효과를 검증하였다. 연구결과 서비스제공자의 커뮤니케이션은 언어적∙비언어적 요소 모두 서비스제공자에 대한 평가에 중요한 요인임을 확인하였다. 그리고 서비스제공자에 대한 평가는 행동적 충성의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스접점의 특성을 기준으로 분류한 서비스유형별(관계기반서비스와 거래기반서비스) 서비스제공자의 언어적∙비언어적 요소가 서비스제공자에 대한 평가에 미치는 영향이 상이한 것으로 나타났다. 거래기반서비스보다 관계기반서비스에서 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 중 공간적 행위와 의사언어가 서비스제공자에 대한 평가에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 관계기반서비스보다 거래기반서비스에서 비언어적 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어와 신체적 외형이 서비스접점에서 서비스제공자에 대한 평가에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스유형에 따른 서비스제공자의 커뮤니케이션과 서비스제공자에 대한 고객평가의 관계에 대한 고찰은 기업으로 하여금 서비스접점별 효과적인 커뮤니케이션 전략의 필요성을 제공하고 있다. This study examines the effects of service provider communication on evaluations for service provider in service encounter and the moderating effects of service typology. A lot of researchers have studied that service provider's verbal and non-verbal communications are antecedent variable of customer evaluation for service provider. Service provider communication decides interaction quality and affects customers' service experience and termination of relationship between customer and service provider, so service provider communication strategy is important to manage the service encounter. We test the moderating effects of service typology on the influence of service provider communication on evaluations for service provider. When customer evaluates for service provider, they use service provider communication cues. Customer can use different communication cues according to service typology. When customer receives service in relationship-based service, they can use verbal communication, proxemics, and paralanguage to evaluate service provider. When customer receives service in transaction-based service, they can use non-verbal communication, body language, and physical appearance. To test hypotheses, a survey of 321 respondents was conducted. The structural equation modeling is used to examine the validity of the proposed model and test the main effects and the moderating effects. The results of testing hypotheses are as follows: First, Service provider verbal communication had positive effects on customer evaluations for service provider(intimacy, trustworthiness, and expertise). Second, Service provider non-verbal communication had positive effects on customer evaluations for service provider except for paralanguage. Third, the positive effects of evaluations for service provider on behavioral loyalty intention were significant. Fourth, the moderating effects of service typology on the relationship between service provider verbal communication and evaluations for service provider were supported. Fifth, the moderating effects of service typology on the relationship between service provider non-verbal communication and evaluations for service provider were partially supported. This article makes a valuable contribution to service provider communication literature by addressing the moderating effects of service typology. Service managers need to recognize the role of service provider communication in service encounter, control service provider communication, and conduct service provider communication strategies depends on service typology.

캐릭터 성격에 따른 비언어적 커뮤니케이션 요소 표현 및 VST 실현요소 분석

이미영,아마드 자밀,백성욱 한국차세대컴퓨팅학회 2017 한국차세대컴퓨팅학회 논문지 Vol.13 No.2

현재 전 세계적으로 발생하는 테러나 대형사건들은 사람들의 삶에 나쁜 영향을 미치고 있다. 이러한 사건사고들을예방하고 방지하기 위해서 능동적인 감시로 많이 활용되는 것이 CCTV이다. CCTV를 통해 사람들의 행동패턴들을분석하고 다양한 인물들을 주시한다. 특히 CCTV는 대부분이 음성을 포함하지 않기 때문에 비언어적 커뮤니케이션요소나 행동들을 통해 인물들을 분석하게 된다. 이러한 이유로 우리는 다양한 인물들의 비언어적 커뮤니케이션 요소나 행동들을 분석하기 위한 기초적인 연구방법으로 영화나 TV에서 등장하는 인물들을 분석하고자 한다. 영화나 TV 드라마 및 다양한 영상매체에서 등장하는 인물들은 영상의 전체 스토리 및 캐릭터의 기본적인 설정에 맞추어 배우들이 성격을 부여하여 캐릭터들을 표현하고 있다. 이러한 캐릭터들의 다양한 성격 표현은 배우들의 연기능력에 따라매칭되는 정도가 달리 나타날 수 있다. 그러나 대부분의 영화나 드라마의 주인공들은 많은 정보들을 기반으로 연기경험과 표현능력이 높은 배우들이 캐릭터들을 표현하기 때문에 일반적인 사람들의 성격들을 포함한 다양한 커뮤니케이션 요소들을 표현하고 있다. 그렇기 때문에 본 연구에서는 영화에서 동일인물이 표현한 다양한 캐릭터들의 성격별 비언어적 커뮤니케이션 요소와 시각적 스토리텔링 요소를 분석하고자한다. 이를 통해 인물의 성격별 비언어적 커뮤니케이션 요소의 특징들을 도출하고 향후 추가적으로 실제 인물들의 비언어적 커뮤니케이션 요소들을 분석하고, 이 지식 기반으로 다양한 인물 행동분석을 수행하는 것을 목표로 한다. Nowadays, global outbreaks of terrorism and other similar events are adversely affecting the lives of people. Active surveillance using CCTV cameras can be used to prevent such incidents. Through CCTV, one can analyze patterns of people's behavior and monitor their activities. In particular, most CCTVs do not include facility to capture speech, so they analyze characters through nonverbal communication elements and behaviors. For this reason, we want to analyze characters in movies and TV as basic research methods for analyzing nonverbal communication elements and behaviors of various characters. Characters appearing in movies, TV dramas and various visual media are represented by the character of the actors according to the overall story of the video and the basic setting of the character. The various personality expressions of these characters can be different according to the acting ability of the actors. However, the main characters of most movies and dramas express various communication elements including the character of ordinary people because actors with high acting experience and expressive ability can express characters based on a lot of information. Therefore, in this study, we will try to analyze non-verbal communication elements and visual storytelling factors by studying various characters expressed by the same person in movies. Through this, we aim to derive characteristics of non-verbal communication elements, analyze non-verbal communication elements of additional characters in real life scenarios, and use the knowledge to perform human behavior analysis.

TV 뉴스 여성 앵커의 비언어적 커뮤니케이션에 관한 연구 - 이미지 형성 요인을 중심으로 -

김미현 한국패션디자인학회 2017 한국패션디자인학회지 Vol.17 No.4

본 연구는 TV 뉴스 여성 앵커의 비언어적 커뮤니케이션 특성을 이미지 형성 요인으로 살펴보고자 한다. 첫째, TV 뉴스와 앵커 그리고 비언어적 커뮤니케이션에 관한 이론적 고찰을 통하여 연구의 방법론을 모색한다. 둘째, 이미지 형성 요인 관점에서 TV 뉴스 여성 앵커의 비언어적 커뮤니케이션 사례를 인지적, 정서적, 행위적으로 구분하여 특성을 살펴본다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션에 따른 시각적 이미지 특성을 고찰한다. 본 연구의 결론은 다음과 같다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션의 유형은 연구자의 시각에 따라 다양하게구분되고 있으나, 본 연구에서는 기존의 선행연구를 바탕으로 패션디자인 영역의 관점에서 이를 인지적 커뮤니케이션, 정서적 커뮤니케이션, 행위적 커뮤니케이션으로 분류하였다. 둘째, 인지적 커뮤니케이션에서 의상과 장신구의 연출은 뉴스 내용과 유사 상황의 반복이면서 연속적이어서 시청자들에게 의사 전달을 효과적으로 하게 한다. 정서적 커뮤니케이션은 표정, 응시행위, 시선처리를 통한 표현 행위에 따라 조절되어 그 설득효과를 높이고 앵커의 전문적이고 능숙한 인상을 형성하여 신뢰감을 높일 수 있다. 행위적 커뮤니케이션은서있는 자세나 스튜디오 공간 이동을 통해 뉴스 전달 내용을 박력 있게 반복하여 사실감과 현장감을 높이는카리스마를 주어 메시지 수용에 영향을 미친다. 셋째, 정확한 내용의 전달과 신뢰도의 영향이 큰 TV 뉴스앵커의 비언어적 커뮤니케이션은 언어적 커뮤니케이션과 함께 작용하여 뉴스 내용을 보완하고 강조하는 역할을 하며 뉴스의 신뢰도와 중립성, 선호도, 전문성 등에 영향을 끼친다. 이에 따라 언어적 커뮤니케이션과비언어적 커뮤니케이션은 한 가지만 사용할 때보다 복합적으로 행해질 때 의사 전달하는데 있어 신뢰와 믿음을 가지는 하나의 총체적 커뮤니케이션이라 할 수 있다. This study sought to examine characteristics of nonverbal communication of TV news anchorwomen from the perspective of the image forming element. First, the study sought its methodology through theoretical examination on TV news, anchors and nonverbal communication. Second, examples of nonverbal communication by TV news anchorwomen were classified into cognitive, emotional and behavioral communication from the perspective of the image forming element. Third, the study examined the characteristics of visual images according to nonverbal communication. The study drew conclusions as below. First, while types of nonverbal communication were classified diversely depending on each researcher's point of view, this study classified it by cognitive communication, emotional communication and behavioral communication from the angle of a fashion design field based on precedent research. Second, display of clothes and accessories in cognitive communication, which expresses similar circumstances in a repetitive and continuous way, contributes to anchorwomen's effective news and opinion delivery to viewers. Emotional communication, done by expressing actions via facial expression, gaze and turning of eyes, can enhance the presenter's persuading effect as well as reliability of the news by forming professional and efficient impression of the presenter. Behavioral communication conveys content of the news in an impressive way via standing position or spatial movement at the studio, and so provides merits of heightening viewers' feeling of reality and vividness, affecting viewers' accommodation of the conveyed news. Third, nonverbal communication of TV news anchors for exact delivery of news contents and reliability, combined with verbal communication, plays a certain role in supplementing and highlighting news contents, and as a result it affects reliability, neutrality, preference and professionality of the news. Therefore, nonverbal communication and verbal communication, used in combination rather than alone, can be an overall communication method providing reliability and trustworthiness to viewers when conveying news and opinions.

의료서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성, 고객만족, 장기적 관계지향성, 구전의도에 미치는 영향

김봉관,이강호 한국전략마케팅학회 2009 마케팅논집 Vol.17 No.3

본 연구는 의료서비스 환경에서 핵심서비스 품질인 의사의 비언어적 커뮤니케이션이 고객지향성과 고객만족, 장기적 관계지향성 및 구전의도간의 구조적 관계를 확인하고자 하는 것이다. 선행연구들은 서비스제공자와 고객간에 상호작용과정에서 제공자의 비언적 커뮤니케이션이 의료서비스 품질을 지각하는데 중요한 역할을 함에도 불구하고 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객지향성 및 고객만족간의 관계에 대한 연구를 간과하였다. 분석결과, 비언어적 커뮤니케이션 차원 중에서 신체적 언어와 의사언어는 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족에는 신체적 언어는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나 의사언어와 신체적 외양은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객지향성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치며, 고객만족은 장기적 관계지향성에 장기적 관계지향성은 구전에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 의료서비스점점에서 의사의 비언어적 커뮤니케이션은 고객지향성 지각과 고객만족에 영향을 미치는 선행변수로서, 의료서비스 분야에서 중요하게 고려될 수 있는 전략적 변수임이 확인되었다. 또한 본 연구가 현재와 같은 의료서비스 경쟁 환경 하에서 핵심서비스 점점관리를 위해 필요로 하는 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 수단을 구체적으로 제시하고 있다. 따라서 의사에 대한 효과적인 비언어적 커뮤니케이션관리에 유용한 자료가 된다. This study is to confirm structural relation among non-verbal communication of service provider, customer orientation, customer satisfaction, long-term relationship orientation, and word of mouth at medical service encounter. The previous studies overlooked the correlation between non-verbal communication of a doctor at service encounter and customer orientation and customer satisfaction, although non-verbal communication doctor's was strong role perception medical service quality of customer. As the results of the analysis, as for the non-verbal communication of medical service provider, the kinesics and paralanguage have significant effects on the customer's evaluation of the service provider's customer orientation and the kinesics have considerable effects on the customer satisfaction, but the physical appearance of service provider have no directly significant relationship to customer orientation and customer satisfaction. Lastly, the service provider's customer orientation have considerable effects on the customer satisfaction, the customer satisfaction have considerable effects on the long-term relationship orientation, and the long-term relationship orientation have considerable effects on the word of mouth intension.

통역에서 비언어적 커뮤니케이션에 대한 고찰 - 설교 순차통역을 중심으로 -

신혜인 한국외국어대학교 통번역연구소 2024 통번역학연구 Vol.28 No.2

This paper argues that interpreter training, which previously focused on verbal and linguistic elements, should revisit non-verbal elements for incorporation, as non-verbal elements can convey both subtle and strong messages. This paper examines non-verbal communication in the consecutive interpretation of sermons as preachers often heavily rely on non-verbal elements for appellative effect. In order to see how non-verbal elements are utilized in sermon interpreting, this paper studies two actual sermon interpreting cases focusing on kinesics and paralanguage. Based on these findings, this paper suggests that first, sermon interpreter training would benefit from encouraging students to become familiar with the use of non-verbal communication. Second, students would benefit from learning to flexibly accommodate various types of non-verbal communication strategies. Finally, this paper proposes role-playing in classes, watching videos of interpreting cases and evaluating different non-verbal communication strategies as measures to raise non-verbal communicative competence as part of interpreter training.

서비스직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력과 고객태도에 미치는 영향

이은영 ( Lee Eun-young ),차길수 ( Cha Gil-soo ) 한국관광산업학회 2016 Tourism Research Vol.41 No.4

서비스기업의 경쟁이 날로 복잡해지고 치열해지면서 각 기업은 물적 자원과 경제력으로 경쟁력 확보에 심혈을 기울이고 있다. 서비스를 제공하는 과정에서 고객과의 상호작용은 필연적이며 그 과정에서 서비스직원의 비언어적 커뮤니케이션은 서비스접점에서 언어적 커뮤니케이션 이상의 기능을 갖는 요인이며 대인매력과 마찬가지로 고객의 호감도와 미래의 고객태도 형성에 영향을 미치는 선행변수이다. 이러한 측면에서 볼 때 서비스제공자의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력은 경쟁기업과 차별화 할 수 있는 중요한 인적요소이며 기업의 경쟁력이라고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 그간 간과 하였던 서비스제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인 매력에 미치는 영향과 이러한 두가지 변수가 서비스직원에 대한 고객태도에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 한다. 이러한 연구목적 하에 실시한 실증분석의 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 대인매력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스를 제공하는 서비스제공자의 대인매력이 높을수록 직원에 대한 고객태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스를 제공하는 과정에서 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 서비스직원에 대한 고객태도에 미치는 영향을 살펴본 결과 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 사용한 직원에게 고객태도가 우호적이며 긍정적인 결과가 나타났다. 본 연구결과가 시사하는 바는 서비스제공과정에서 고객의 태도를 형성하는 요인에는 직원의 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력이 선행변수가 된다는 사실을 명심해야 한다. 또한 비언어적 커뮤니케이션과 대인매력의 영향력을 학문적으로 증명하였으며 서비스마케팅과 직원의 선발채용 등 인적서비스교육의 측면에 실무적인 시사점을 제시한다 As the service industry becomes increasingly complex and competitive, each company is committed to competitiveness by material resources and economic strength. In this process to serve the service, service providers and customers interact with each other inevitably. In this process non-verbal communication is a factor that has functions more than verbal communication in service encounter, and an antecedent variable affecting customers` preference and future attitude formation like interpersonal attraction. In this respect, service providers` non-verbal communication and interpersonal attraction are important human factors to differentiate from rival companies, and have the competitiveness of companies. Based on previous studies, this study is intended to figure out the effect of employees` non-verbal communication on interpersonal attraction in the process of providing services, and the effect of theses factors on customer attitude toward service employees it`s been overlooked. The results of this study were empirically analyzed as follows. First, employees` non-verbal communication had a significant positive effect on interpersonal attraction in the process of providing services. Second, service providers` interpersonal attraction had a significant positive effect on customer attitude toward service employees. Third, the effect of employees` non-verbal communication on customer attitude toward service employees in the process of providing services showed that customers had a friendly and positive attitude toward service employees who use non-verbal communication properly. Remember, service providers` non-verbal communication and interpersonal attraction that form customers` attitude in the process of providing services are antecedent variables. This study proved the effect of non-verbal communication and interpersonal attraction

비언어적 커뮤니케이션의 의미와 효과 연구 : 홈쇼핑 진행자의 비언어적 커뮤니케이션 분석

정은이,정의철 한국소통학회 2015 한국소통학보 Vol.26 No.-

이 연구는 TV 홈쇼핑 진행자인 쇼호스트의 비언어적 커뮤니케이션을 연구하였다. 비언어 커뮤니케이션을 유사언어, 신체언어, 신체적 외양으로 분류했고, 유사언어는 목소리의 음높 이, 전달 속도, 억양 변화, 발음의 정확성, 휴지(pause), 음색, 목소리의 크기로, 신체언어는 얼굴 표정, 고갯짓, 손짓, 몸짓을 다 포함한 제스처, 자세, 응시 행위로, 신체적 외양은 인상, 체격, 헤어스타일, 복장으로 나누어 살펴보았다. 연구방법으로는 쇼호스트의 비언어적 요소 의 특징을 조사하기 위해 홈쇼핑 방송 전문가 12명과 아나운서 출신 전문 방송인 12명 등 총 24명의 인터뷰 조사하였다. 또한 CJ오쇼핑의 2012년 9월 10일부터 12일까지의 방송분을 1 차, 2014년 3월 2일부터 4일까지의 방송분을 2차로 분석하였다. 연구결과 첫째, 쇼호스트의 유사언어는 목소리의 다양한 활용을 보이며, 이는 언어적 메시지를 생동감 있게 전달하는 것 으로 나타났다. 둘째, 쇼호스트의 신체언어인 표정, 제스처, 자세, 응시 행위 모두 자연스럽고 다양한데, 그 중 제스처는 상품 실연, 주문 유도, 감정 표현, 평가, 지시, 청취 등의 역할을 하 고 있었다. 셋째, 쇼호스트의 신체적 외양은 TV 홈쇼핑 초창기에 비해 더욱 화려하고 세련되 어졌는데, 신체적 외양의 가장 큰 특징은 복장을 상품 실연의 방법으로 활용한다는 것이다. 넷째, 쇼호스트는 유사언어, 신체 행위, 신체적 외양 등의 비언어적 요소를 고르게 강조, 설 명, 보완, 설득 등의 의도적 목적으로 활용하고 있었다. 이러한 특징들만 보더라도 쇼호스트는 적극적으 로 비언어를 설득 수단으로 활용함을 알 수 있었다. 이러한 연구결과는 쇼호스트 의 비언어적 커뮤니케이션을 이해함으로써 더욱 효과적으로 시청자와 소통하도록 하는 데 유 익한 근거 자료가 될 것으로 기대된다. The purpose of this study was to investigate TV home shopping show hosts’ non-verbal communication. Non-verbal communication was categorized into paralanguage, body language, and physical appearance. Paralanguage included pitch of the voice, the transmission rate, intonation variation, accuracy of pronunciation, pause, tone, and the volume of the voice; body language included facial expression, gestures involving the head, hands, and the body, postures, and gazes; and physical appearance included impressions, constitution, hairstyles, and clothing. To screen the characteristics of the non-verbal factors for show hosts, a total of 24 persons-12 professional show hosts and 12 professional broadcasters-were interviewed. CJ Home Shopping shows broadcasted from September 10 to 12, 2012 were first analyzed; then, those broadcasted from March 2 to 4, 2014 were analyzed. The results are as follows: First, show hosts' paralanguage is characterized by diverse uses of the voice, which may contribute to vivid description of verbal messages. Second, show hosts use all the factors of body language― facial expression, gestures, postures, and gazes―in natural and diverse ways. Of these, gestures can be divided into goods demonstration, order induction, emotional expression, assessment, direction, listening, and so on. Third, show hosts’ physical appearance has become more splendid and sophisticated than in the initial stage of TV home shopping. Show hosts’ physical appearance is most characterized by using their clothing as a way of good demonstration. Fourth, show hosts use such non-verbal factors as paralanguage, body language, and physical appearance evenly for those purposes of emphasis, explanation, supplementation, and persuasion. These characteristics demonstrate that show hosts positively use the non-verbal factors as a means of persuasion. The results of this study are expected to be reference data that can help systematize show hosts' non-verbal communication.