철도관광상품 서비스품질이 신뢰, 고객만족 및 충성도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 철도관광상품에 대한 고객의 기대가 고급화됨에 따라 새로운 교통이념 패러다임에 맞추어 서비스품질을 철도관광상품에 접목하여 철도서비스품질 요인을 도출하고 신뢰, 고객만족 및 충성도에 영향을 파악하고자 실증분석을 진행하였다.
이는 지속적으로 제기되고 있는 철도관광상품 서비스품질 문제를 효과적으로 관리하고 개선하여 충성고객 확보를 도모하여 경쟁력 있는 관광사업 발전에 기여하고자 함이다.
철도관광상품 서비스품질이 신뢰, 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 대해 분석을 실시한 결과는 다음과 같다.
첫째, 철도관광상품 서비스품질이 신뢰에 영향을 미칠 것으로 예측한 연구가설의 상대적 영향력은 관광성이 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고, 다음으로 연계성, 분위기성, 안락성 등의 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다.
과거의 철도관광은 최종 관광지만이 관광목적인 것으로 인식되었지만 앞으로의 철도관광은 경유공간과 이동수단을 통하여 최종 관광지 등이 모두 복합관광 목적화 되는 관광목적지 다변화에 대응할 수 있도록 대중교통수단과의 연계가 잘 이루어져야 할 것이다.
둘째, 철도관광상품의 상품성이 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상한 연구가설의 검증결과 철도관광상품 요인 중 특히 안전성과 서비스성 요인이 철도관광상품에 대한 고객만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 중요 예측 요인임을 알 수 있었다.
이는 신상품 개발 시 참여자의 역할을 강화하고 전문성을 잘 반영하여 다양한 관광상품을 통해 고객만족에 최우선을 하여야 한다는 점이다.
그러므로 고객만족을 충족시키기 위해서는 관광전문인력 양성 교육프로그램을 운영하여 관광상품 전문가를 양성하고 여행 전문업체 파견근무를 통해 상품기획을 위한 전문적인 노하우 습득을 할 필요성이 있다.
셋째, 철도관광상품에 대한 신뢰는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상한 연구가설의 검증 결과, 철도관광상품에 대한 신뢰는 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이는 철도관광상품에 대한 신뢰가 높을수록 고객만족도도 높아지는 것으로 나타나 신뢰가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 중요 예측 요인임을 알 수 있었다.
넷째, 철도관광상품에 대한 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상한 연구가설의 검증결과, 철도관광상품에 대한 고객만족은 충성도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 결과를 통해 철도관광상품에 대한 고객만족도가 높을수록 고객의 충성도가 높아지는 것으로 나타나 고객만족이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 예측 요인임을 알 수 있었다.
이상의 가설검증 결과를 종합해 보면, 철도관광상품 서비스품질 요인 중 연계성과 안락성, 관광성, 분위기성은 철도관광상품에 대한 신뢰에 영향을 미치고, 이렇게 형성된 신뢰는 충성도에 직접적으로 영향을 미치면서 고객만족을 통해서도 충성도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
한편, 철도관광상품 서비스품질 요인 중 안전성과 서비스성은 신뢰에 직접적으로 영향을 미치지 않고, 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족을 통해 충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
따라서 본 연구를 통해 충성고객을 확보하여 관광경쟁력 강화에 도움이 되는 철도관광상품 서비스품질 향상을 위한 개선방향을 제시하였다.
본 연구는 선진철도 외국 기업의 철도관광상품의 서비스품질 측정을 통하여 외국 선진철도기업의 글로벌화에 따른 준비와 국내기업의 해외 진출에 대한 참고자료로 활용될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

There is a remarkable increase in customers' needs for railroad tour products. For this reason, this study sought to link service quality to railroad tour products in line with the new paradigm of the transportation concept, to identify the influential factors for reliability, customer satisfaction, and loyalty based on surveys of the current situations and literature review, and to derive the implications concerning what factors the key capability should be focused on.
This intends to effectively manage and improve the recurring service issues of the railroad tour products, receive the support of loyal customers, and boost the competitive development of tour businesses.
The service quality effects of railroad tour products on customer reliability, customer satisfaction, and customer loyalty are as follows.
First, the relative influence of hypothetical influence variables that the service quality of railroad tour products will influence reliability showed that tourist attraction had the greatest effect on reliability, followed by connectivity, atmosphere, and comfort.
It was found that the greatest influential factor for customer reliability when using railroad tour products was the image or reputation of the tourist destinations. Furthermore, it was beneficial to receive accurate tourist information from the staff in order to stay informed on various tour programs until the final tourist destination.
In the past, railroad tours focused on the final destinations; however, future railroad tours should have a good linkage with mass transportation modes and properly handle the diversification of the tourist destinations involving a combination of transit spaces, modes of transport, and final destinations.
Second, we verified the hypothesis that product attraction will have a significant effect on customer satisfaction, thereby revealing that safety and serviceability had significant positive effects on customer satisfaction on railroad tour products.
This suggests that when developing new products, the roles of the participants should be strengthened, professionalism should be well reflected, and diverse products should be developed, so that the first priority would be customer satisfaction.
In order to meet customer satisfaction, there is a need to operate educational programs for encouraging the tourism professionals to nurture tourism product experts, and to acquire knowledge and experience on product planning by dispatching staff to work at tour specialist firms.
Third, we verified the hypothesis that customer reliability on railroad tour products will have a significant positive effect on customer satisfaction.
This suggests that a higher reliability on railroad tour products will result in a higher customer satisfaction, and reliability is an important positive predictive factor of customer satisfaction.
Fourth, we verified the hypothesis that customer satisfaction on railroad tour products will have a significant positive effect on customer loyalty.
This suggests that a higher customer satisfaction regarding railroad tour products will result in a higher customer loyalty, and customer satisfaction is an important positive factor of loyalty.
Based on the verification results of the above hypotheses on the service quality factors of railroad tour products, connectivity, and comfort, tourist attraction and atmosphere have effects on customer satisfaction with regard to reliability on railroad tour products, thereby directly influencing loyalty.
Meanwhile, it was found that the service quality factors of railroad tour products (e.g., safety and serviceability) had no direct effects on reliability, but these have influenced customer satisfaction, thereby suggesting that customer satisfaction has a positive effect on loyalty.
Therefore, this study presented operating measures to help in securing loyal customers and boosting tourism competitiveness.
It is expected that this study would be used to measure the service quality of railroad tour products of the advanced foreign corporations, prepare for the globalization of advanced railroad companies in foreign countries, and help domestic companies enter the overseas markets.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 4
• 1. 연구범위 4
• 2. 연구방법 5
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 철도관광상품의 서비스품질 8
• 1. 철도관광상품의 개념과 현황 8
• 2. 서비스품질의 개념 16
• 3. 서비스품질의 구성요소 20
• 4. 서비스품질의 선행연구 23
• 제 2 절 신뢰 26
• 1. 신뢰의 개념 26
• 2. 신뢰의 구성요소 30
• 3. 신뢰의 측정 32
• 제 3 절 고객만족 36
• 1. 고객만족의 개념 36
• 2. 고객만족의 측정 42
• 제 4 절 충성도 46
• 1. 충성도의 개념 46
• 2. 충성도의 구성요소 51
• 3. 충성도의 측정 53
• 제 3 장 조사설계와 분석방법 59
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 59
• 1. 연구모형 59
• 2. 가설설정 60
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정방법 65
• 제 2 절 조사설계 및 설문지 구성 69
• 1. 조사목적 및 대상 69
• 2. 조사방법 및 기간 69
• 3. 설문지 구성 및 분석방법 70
• 제 3 절 철도관광상품 서비스품질 측정척도 74
• 1. 선행연구와 현황조사에 의한 문항 도출 74
• 2. 전문가 집단면접 결과 77
• 제 4 장 실증분석 83
• 제 1 절 조사대상자의 인구통계학적 특성과 이용특성 83
• 제 2 절 측정변수의 특성 87
• 1. 철도관광상품 서비스품질 측정변인의 기술통계 87
• 2. 신뢰 측정변인의 기술통계 88
• 3. 고객만족 측정변인의 기술통계 89
• 4. 충성도 측정변인의 기술통계 90
• 제 3 절 타당성과 신뢰성 검증 91
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증 91
• 2. 확인적 요인분석 95
• 제 4 절 연구모형 및 가설검증 102
• 1. 연구모형 검증 102
• 2. 연구가설 검증 104
• 3. 효과 분석 111
• 제 5 절 추가 분석 114
• 제 5 장 결 론 121
• 제 1 절 분석결과 요약 121
• 제 2 절 논의 및 시사점 127
• 참고문헌 130
• 설문지 158
• Abstract 166

참고문헌 (Reference)

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41. 지각된 품질요인이 고객충성도에 미치는 영향, 전태연, 한양대학교 대학원 박사 학위 논문, , 2009

42. 항공사 e-CRM의 관계품질과 충성도에 관한 연구, 정인경, 경기대학교 대학원 박사학위 논문, , 2013

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66. 패밀리 레스토랑의 이미지, 고객만족 및 브랜드 충성도와의 관계, 김의근, 이정실, 『관광레저 연구』, 15(2), , 2003

67. 서비스품질이 브랜드자산과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 박시숙, 경기 대학교 대학원 박사학위 논문, , 2006

68. 기업 감성광고가 고객만족에 미치는 영향 : 브랜드효과를 중심으로, 김형준, 호 서대학교 대학원, 박사학위 논문, , 2014

69. 녹차밭 방문객의 지각된 가치가 만족과 재방문 의도에 미치는 영향, 박경태, 여호근, 한국조리학회, 『한국조리학회지』, 13(2), , 2007

70. 철도의 서비스품질 평가요소에 대한 국내․외 연구 동향 및 시사점, 장수은, 정동재, 이상준, 김형수, 서울대학교 환경대학원, 『환경논집』, 50, , 2011

71. 항공사 승무원의 감정노동이 직무소진과 서비스 품질에 미치는 영 향, 이현정, 경 기대학교 대학원 박사학위 논문, , 2014

72. 부산항 신항의 항만서비스품질 만족 신뢰 및 충성도 간의 구조적 관계, 강덕출, 전외술, 한국항만경제학회, 『한국항만경제학회지』, 28(1), , 2012

73. 점포충성도에 대한 전환장벽과 고객만족의 영향력에 관한 실증적 연구, 조광행, 박봉규, 한국경영학회, 『경영학 연구』, 28(1), , 1999

74. 지역농협의 서비스품질이 고객만족과 재방문 이용에 미치는 영향 분석, 김중기(Kim, Jung－Gi), 나상균(Na, Sang－Gyun), 장동헌(Jang, Dong-Heon), 한국지반공학회, 『한국경영교육학회』, 30(4), , 2015

75. 항만물류 서비스품질, 항만평판과 선사의 항만 고객충성도의 구조적 관계, 주혜영(Hye-Young Joo), 김성엽 ( Sung Reup Kim ), 韓國貿易學會, 『무역학회지』,33(3), , 2008

76. 피부미용실의 서비스품질이 거래신뢰와 점포몰입 및 충성도에 미치는 영향, 김태희, 서경대학교 대학원 박사학위 논문, , 2012

77. 서비스품질과 브랜드 자산이 고객만족, 고객충성도 및 재방문에 미치는 영향, 신정길, 관동대학교 대학원, 관동대학교 대학원 박사학위 논문, , 2013

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86. 힐링관광 서비스상품 및 서비스품질이 관광만족과 브랜드 애호도에 미 치는 영향, 신현호, 관동대학교 대학원 박사학위 논문, , 2013

87. "서비스마케팅믹스, 와인바 이미지, 고객만족, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구", 김복남 ( Bok Nam Kim ), 정기한 ( Ki Han Chung ) , 신재익(Jae Ik Shin), 한국외식경영학회, 『외식경영연구』, 17(3), , 2014

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96. “태권도장 브랜드 증거가 브랜드 신뢰, 고객만족, 전환의도 및 충성도에 미치는 영향”, 이병수, 단국대학교 대학원, 단국대학교 대학원 박사학위 논문, , 2014

97. 서비스 품질 기대불일치를 통한 가치, 브랜드 충성도, 기업이미지에 관 한 구조관계 연구, 김홍길, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2006

98. 랜드 오퍼레이터 서비스품질과 고객만족 및 충성도 연구: 전환장벽 매개 효과를 중심으로, 이재섭, (사)한국관광레저학회, 『관광레저 연구』, 23(8), , 2011

99. 외식업체의 마일리지 프로그램과 브랜드 충성도와의 관계: 신뢰와 관계 몰입의 매개적 효과, 박봉규, (사)한국관광레저학회, 『관광ㆍ레저연구』, 17(2), , 2005

100. 정기선사에 대한 지각된 서비스품질, 고객만족 및 관계질간의 구조적 관계에 관한 실증연구, 최영로(Young-Ro Choi), 韓國港灣經濟學會, 『한국항만경제학회지』, 26(4), , 2010

101. 「국제운송 물류서비스의 지각된 서비스 품질이 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증연구」, 김성국, 신한원, 한국산업경제학회, 『산업경제연구』, 12(66), , 1999

102. 인터넷 쇼핑몰에서의 고객만족 및 신뢰와 고객충성도 간의 관계에 대한 전환이동의 조절역할, 윤남수, 세종대학교 대학원 박사 학위 논문, , 2003

103. LOHAS 한류가 국가 및 관광이미지, 한국에 대한 태도, 방문의도에 미 치는 영향요인에 관한 연구, 주현식, 『관광학 연구』, 31(4), , 2007

104. “컨벤션 호텔 이용자의 지각된 가격과 가치, 만족, 이용태 도, 애호도의 구조적인 관계 연구”, 박동균, 『컨벤션 연구』, 6(3), , 2006

105. 인터넷 쇼핑몰 구매경험자의 모기업과 쇼핑몰 신뢰가 재구매 의도에 미 치는 인과관계 모형분석, 김구성, 한국소비자·광고심리학회, 『소비자광고』, 11(3), , 2010

106. “커피 전문점의 서비스품질이 고객만족 및 경영성과와의 영향관계 연구: 지역별 조절효과 분석”, 이병열, (사)한국관광레저학회, 『관광레져학회』, 27(12), , 2015

107. 메디컬 에스테틱 관광의 서비스품질, 고객신뢰, 고객만족, 몰입 및 재방 문의도에 미치는 영향관계, 김영우, 경주대학교 대학원 박사학위 논문, , 2008

108. “국외여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가 신뢰, 몰입, 만족 및 충성도에 미치는 영향관계,”, 박상철, 경희대학교 대학원, 경희대학교 대학원 박사학위 논문, , 2012

109. “메가 이벤트와 개최도시 이미지 일치가 도시브랜드 개성, 브랜드 자산 및 충성도에 미치는 영향,”, 김태흥, 동국대학교 대학원 박사학위 논문, , 2013

110. Service loyalty 형성과정의 Dual path 모형에 관한 연구: Intrinsic path 와 Extrinsic path의 상대적 영향을 중심으로, 라선아, 서울대학교 대학원 박사학위 논 문, , 2003

111. “여행업의 서비스품질과 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 전북지역 여행업을 중심으로”, 박성수, 『관광정보연구』, 16, , 2004

112. 기업의 사회적 책임활동이 브랜드 자산과 태도, 구매의도에 미치는 영향 에 관한 연구 : 서비스품질 조절효과를 중심으로, 박남구, 공주대학교 대학원 박사학위 논문, , 2015

113. “서비스관계에 따라 서비스 품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고 객 만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구”, 김성수, : 의료서비스를 중심으로, 한양대 학교 대학원 박사학위논문, , 2010

114. 전자상거래에서 초기신뢰와 재구매의도에 영향을 미치는 소비자 구매결정요인에 관한 연구-중소 인터넷쇼핑몰을 중심으로, 조철호, 한국중소기업학회, 『중소기업연구』, 28(1), , 2006

115. 패밀리 레스토랑의 브랜드이미지에 따른 관계의 질(만족, 신뢰,몰입)이 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 20대를 중심으로, 이영남, 박선희, 이유양, 『한국관광 학회 학술대회 발표논문집』, , 2006

116. 호텔산업 : CRM에 의한 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향: 고객의 지각된 관계적 몰입, 전환장벽, 고객만족의 매개적 역할, 박기용, 김광지, 『한국호텔외 식경영학회 학술발표논문집』, (1), , 2007