서비스마케팅믹스, 와인바 이미지, 고객만족, 고객충성도 간의 관계에 관한 연구 = A Study on the Relationship among Service Marketing Mix, Wine Bar Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to investigate the relationship among service marketing mix, wine bar image, customer satisfaction, and customer loyalty. Appropriate measures were developed and tested on 166 consumers of Seoul and Gyeongnam province with a cross-sectional questionnaire survey. This study used structural equation modeling to analyze the relationships among constructs. This study showed that service marketing mix positively affected wine bar image and customer satisfaction but indirectly affected customer loyalty. Wine bar image positively affected customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction was strongly related to customer loyalty. Wine bar image affected more customer loyalty than customer satisfaction did. Thus, it is found that wine bar image can be a very important factor to enhance customer loyalty. Marketers should maintain the higher level of wine bar image through improving service marketing mix.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 와인바를 이용한 소비자들을 대상으로 서비스마케팅믹스에 대한 그들의 평가가 와인바 이미지, 고객만족, 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하여 와인의 건전한 소비활성화를 위한 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다. 본 연구에 사용된 서비스마케팅믹스의 제품, 프로모션, 가격, 장소, 직원, 물리적 환경, 프로세스, 와인바 이미지, 고객만족, 그리고 고객충성도 등의 척도는 기존 선행연구를 토대로 하였으며, 166부 설문지를 최종 분석에 사용하였다. 분석 결과, 첫째, 서비스마케팅믹스는 와인바 이미지와 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 반면에 고객충성도에는 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 와인바 이미지는 고객만족과 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 서비스마케팅믹스의 7개 요인에 대해 2차 확인요인 분석한 결과, 프로세스가 가장 중요한 요인이며 직원, 물리적 환경 순으로 나타났다. 따라서 와인바를 이용하는 소비자들의 만족과 충성도 및 와인바 이미지를 향상시키기 위해 마케터들은 서비스마케팅믹스의 개선과 관리에 많은 노력을 해야 할 것이다.

참고문헌 (Reference)

1 정진철, "확장된 서비스 믹스요인의 질이 고객만족에 미치는 영향과 기업신뢰감의 매개적 역할" 대한경영학회 17 (17): 2211-2236, 2004

2 김용순, "호텔⋅외식산업 주장관리실무" 대왕사 2004

3 윤혜정, "한국 외식업체의 서비스품질에 대한 일본 관광객의 지각에 관한 연구" 한국외식경영학회 6 (6): 27-45, 2003

4 김미연, "패밀리레스토랑의 추가마케팅믹스가 고객의 전반적인 만족도에 미치는 영향" 한국식생활문화학회 22 (22): 575-581, 2007

5 윤태환, "패밀리레스토랑의 서비스마케팅믹스가 외식고객의 가치에 미치는 영향 (서울지역의 패밀리레스토랑을 위주로)" 한국식품조리과학회 25 (25): 306-316, 2009

6 이상건, "패밀리레스토랑 점포이미지를 이용한 시장세분화와고객만족에 관한 연구" 한국외식경영학회 9 (9): 197-216, 2006

7 진양호, "커피서비스품질이 고객만족을 매개로 재방문의도에 미치는 영향 - 커피전문점을 이용하는 대학생을 중심으로 -" 한국외식경영학회 15 (15): 321-342, 2012

8 조광행, "점포충성도에 대한 전환장벽과 고객만족의 영향력에 관한 실증적 연구" 28 (28): 127-149, 1999

9 한규철, "외식프랜차이즈 가맹본부의 마케팅 믹스가 관계품질, 몰입, 그리고 장기지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 한국상품학회 28 (28): 29-41, 2010

10 최민수, "와인전문 레스토랑의 서비스스케이프(SERVICESCAPE)가 서비스 품질과 재방문의도에 미치는 영향" 한국콘텐츠학회 12 (12): 391-400, 2012

11 이상건, "와인에 대한 위험요인과 지각된 가치의 관계에 관한 연구" 한국호텔관광학회 13 (13): 276-289, 2011

12 전현모, "와인바의 서비스스케이프가 점포이미지, 고객만족에 미치는 영향" 한국외식경영학회 12 (12): 183-203, 2009

13 조영효, "와인바 이용객의 만족도가 재방문 의사결정에 미치는 영향에 관한 연구" 한국외식산업학회 2 (2): 69-86, 2006

14 전인호, "와인레스토랑 점포이미지의 세분시장고객유형별 고객만족과 재방문의도 연구" 3 (3): 27-50, 2009

15 전현모, "와인공급업체와 외식업체간 B2B 관계마케팅 요인에 관한 연구" 한국조리학회 16 (16): 188-204, 2010

16 고재윤, "와인 바 선택속성이 고객만족에 미치는 영향" 2 (2): 5-20, 2006

17 조현수, "브랜드 이미지와 브랜드 인식이 구매의도에 미치는 영향 연구 -패밀리레스토랑을 중심으로-" 한국외식경영학회 16 (16): 75-96, 2013

18 장여진, "레스토랑의 종업원이 점포 이미지 및 소비자 행동의도에 미치는 영향 - 비디오 시나리오 기법 활용 -" 한국호텔외식관광경영학회 19 (19): 229-246, 2010

19 설상철, "대학가 상권의 점포이미지 결정요소에 관한？ 연구" 한국산업경제학회 15 (15): 14-212, 2002

20 김광수, "고객의 외식가치에 대한 지각이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국외식경영학회 8 (8): 67-85, 2005

21 MacNeil, K., "Wine Bible" Workman Publishing Co 153-, 2001

22 Aaker, J., "When good brand do bad" 31 : 1-16, 2004

23 Rafiq, M., "Using the 7Ps as a generic marketing mix : an exploratory survey of UK and European marketing academics" 13 (13): 4-15, 1995

24 Arnett, D. B., "Using Job Satisfaction and pride as internal marketing tools" 43 (43): 87-96, 2002

25 Burt, S., "The role of store image in retail internationalization" 15 (15): 433-453, 2000

26 Tsiros, M., "The role of attributes in customer satisfaction: a reexamination" 31 : 476-483, 2004

27 Beristain, J. J., "The relationship between store image and store brand equity : A conceptual framework and evidence from hypermarkets" 18 : 562-574, 2011

28 Baker, J., "The influence of store environment on quality inferences and store image" 22 (22): 329-339, 1994

29 Thomas, A., "The importance of wine label information" 15 (15): 58-74, 2003

30 Grewal, D., "The effect of store name, brand name and price discounts on consumers’ evaluations and purchase intentions" 174 (174): 331-352, 1998

31 Payne, A., "The Essence of Services Marketing" Prentice Hall International Ltd 1993

32 Bagozzi, R. P., "Structural equation models are modeling tools with many ambiguities : comments acknowledging the need for caution and humility in their use" 20 : 208-214, 2010

33 Anderson, J. C., "Structural equation modeling in practice : a review and recommended two-step approach" 103 (103): 411-423, 1988

34 Collins-Dodd, C., "Store brands and retail differentiation : the influence of store image and store brand attitude on store own brand perceptions" 10 : 345-352, 2003

35 Zeithaml, V. A., "Service Marketing" McGraw-Hill 2006

36 Palmatier, R. W., "Returns on business-to- business relationship marketing investments: strategies for leveraging profits" 25 : 477-493, 2006

37 Ghosh, A., "Retail Management" Dryden Press 1994

38 Johnson, R., "Regional brand image and perceived wine quality : the consumer perspective" 19 (19): 276-297, 2007

39 Hartman, K. B., "Recapturing store image in customerbased store equity : a construct conceptualization" 58 : 1112-1120, 2005

40 Bloemer, J., "On the relationship between store image, store satisfaction, and store loyalty" 32 (32): 499-514, 1998

41 Skoll, J., "New town square" 34 (34): 107-, 1999

42 Hair, J. F., "Multivariate Data Analysis with Reading" Prentice-Hall 1988

43 Chumaidiyah, E., "Marketing mix strategy in increasing marketing performance in Indonesia telecommunication service companies" 433-438, 2013

44 Solomon, M. R., "Marketing Real People Real Choices" Prentice Hall 2012

45 Kotler, P., "Marketing Management" Pearson 2012

46 Freeman, L. N., "Extended marketing mix drives service delivery" 15 : 106-, 2005

47 Mazursky, D., "Exploring the development of store image" 62 (62): 145-165, 1986

48 Lovelock, C., "Essentials of Services Marketing" Prentice-Hall 2009

49 Sit, J., "Entertainment-seeking shopping centre patrons : The missing segments" 31 (31): 80-94, 2003

50 김의겸, "DINESERV, 소믈리에 서비스품질, 와인 마케팅믹스가 고객만족 및 애호도에 미치는 영향" 27 : 45-61, 2008

51 Ward, J. C., "Complaining to the masses: the role of protest framing in customer-created complaint sites" 33 : 220-230, 2006

52 Reinartz, W., "Balancing acquisition and retention resources to maximize customer profitability" 69 : 63-79, 2005

53 Hall, J., "An empirical confirmation of segments in the Australian wine market" 11 (11): 19-35, 1999

54 Sirgy, M. J., "A path analytic model of store loyalty involving self-concept, store image, geographic loyalty, and socioeconomic status" 13 (13): 265-292, 1985