지역농협의 서비스품질이 고객만족과 재방문 이용에 미치는 영향 분석 = An Analysis of the Impacts of Service Quality of Local Agricultural Cooperatives on Customer Satisfaction and Revisit Use

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study empirically analyzed the impacts of service quality of local agricultural cooperatives on customer satisfaction and revisit use. The study categorized service quality into outcome quality, human resources quality, process quality and environmental quality and examined the impacts of each dimension of service quality on customer satisfaction and the impacts of customer satisfaction on revisit use. According to the examination result of research hypothesis 1, human resources quality, process quality and environmental quality had a positive impact on customer satisfaction, except for the outcome quality, among each dimension of service quality of outcome quality, human resources quality, process quality and environmental quality. Moreover, research hypothesis 2, customer satisfaction had a positive influence on revisit use. Also, result of research hypothesis 3, human resources quality and environmental quality had a positive impact on revisit use, except for the outcome quality and process quality, among each dimension of service quality of outcome quality, human resources quality, process quality and environmental quality.

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 지역농협이 제공하는 서비스의 품질이 고객만족과 재방문 이용에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위해서 서비스품질은 결과품질, 인적품질, 절차품질, 환경품질로 구분하였고, 서비스품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재방문 이용에 미치는 영향을 검정하였다. 연구가설의 검정결과를 보면, 서비스품질의 각 차원인 결과품질, 인적품질, 절차품질, 환경품질 중 결과품질을 제외한 인적품질과 절차품질 그리고 환경품질은 고객만족에 정(＋)의 영향을 주었다. 또한 고객만족은 재방문 이용에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 서비스품질은 결과품질과 절차품질을 제외한 인적품질과 환경품질은 재방문 이용에 정(＋)의 영향을 주는 것으로 분석되었다.

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