국외여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가 신뢰, 몰입, 만족 및 충성도에 미치는 영향관계

국문 초록 (Abstract)

국문초록


국외여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가
신뢰, 몰입, 만족 및 충성도에 미치는 영향관계

호텔관광학과 박상철
지도교수 이기종

본 연구는 국외여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가 신뢰, 몰입, 만족 및 충성도에 미치는 영향관계를 검증하기 위해 이들 하위변수에 대한 개념 및 이론적 배경을 고찰하고, 이러한 이론적 배경을 바탕으로 하여 국외 여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가 신뢰, 몰입, 만족 및 충성도에 미치는 영향관계에 미치는 영향요인을 도출하고자 하였다.
본 연구자가 국외여행인솔자와 단체관광객의 관계가치를 제목으로 선정한 이유로서, 관계가치는 주로 경영학에서 판매자와 구매자의 연구분야로, 이를 관광학 분야에 응용하고 싶었고, 본 연구자의 논문에서는 판매자는 국외여행인솔자로 구매자는 해외단체관광객으로 보아, 양자 관계가 원활할 때 관계가치가 높아 결국 여행사 이익이 증대된다는 것을 연구하고 싶었다.
앞으로 여행사들이 경쟁적 우위를 확보하고 발전하기 위하여, 종사원들과 단체관광객들의 만족수준을 넘어, 최종적으로 관광회사들의 경영성과를 증진시킬 수 있는 기틀을 제시하고자 하였다.
국외여행인솔자와 단체관광객의 예전 논문들과의 차이점으로, 기존 논문들은 국외 여행인솔자 중심으로 보았는데, 이번 본 논문에서는 국외여행인솔자와 단체관광객간의 상호관계를 중심으로 연구하였다,
이러한 이론적 배경들을 바탕으로 연구모형을 설정하고 실증연구를 통하여 연구가설을 검증하였다.
가설검증을 위하여 국외여행을 다녀온 경험이 있는 단체관광객을 대상으로, 2011.8.1 ~ 8.30까지 400부 설문지를 배부하여 320부 회수하고, 무응답 설문지와 응답 불성실한 설문지 30부를 제외한 총 290부를 최종분석에 사용하였다.
조사 설계 및 실증분석에서 고찰한 바와 같이 국외여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가 신뢰, 몰입, 만족 및 충성도에 미치는 영향관계에 대한 가설검증결과, 본 연구의 모델이 적합한 것으로 분석되었다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째 가설1인 관계가치가 고객신뢰에 미치는 영향관계, 가설 2인 관계가치가 고객몰입에 미치는 영향관계, 가설 3인 관계가치가 고객만족에 미치는 영향관계, 가설5인 고객신뢰가 충성도에 미치는 영향관계, 가설 7인 고객만족이 충성도에 미치는 영향관계에 대한 가설을 검증한 결과 채택이 되었다.

둘째 가설4인 고객신뢰가 관계몰입에 미치는 영향관계와, 가설6인 관계몰입이 고객충성도에 미치는 영향관계에 대한 가설을 검증한 결과 기각되었다.

결론적으로 국외여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가 신뢰. 몰입. 만족. 충성도에 미치는 영향관계에 대한 구조적인 인과관계 분석에서, 가장 중요한 매개변인은 고객신뢰와 고객만족인 것으로 나타났다.

연구결과, 학술적 시사점으로서, 국외여행인솔자와 해외단체관광객의 양자관계에서 원활한 관계가치가, 여행사의 신뢰, 몰입, 만족에 영향을 미치고, 단체관광객의 신뢰와 만족은 여행사에 대한 충성도에 영향을 미치는 것이다. 그리고, 국외여행인솔자에 대한 단체관광객들의 신뢰가 여행사의 몰입에 영향을 미치지 않고, 관계몰입이 있다고 해서 고객의 여행사에 대한 충성도에 영향을 미치지 않는 것이다.
실무적 시사점으로 국외여행인솔자와 단체관광객간의 충분하고 원활한 상호관계가치는, 여행사를 신뢰하고 여행사에 몰입하게 되고 여행사에 만족하게 되며, 단체관광객들의 신뢰와 만족은, 이미 다녀왔던 여행사를 또 찾게 되는 충성도에 이르게 된다. 제일 중요한 것이 회사를 대표하는 국외여행인솔자와 단체관광객간의 깊은 상호작용이다.
그러나, 단체관광객의 신뢰가 여행사몰입에 영향을 미치지 않는다는 것은, 해외 단체 행사에서 다양한 문제들이 발생하는 것으로 항공. 숙박. 해외관광일정. 선택관광. 쇼핑 등의 보완방안이 필요한 것이며, 또한 관계몰입이 있다고 해서 해외 행사 후에 여행사에 대한 재구매가 이루어지지 않는 것은, 아무리 국외여행인솔자가 최선을 다하여도 현재 수많은 여행사들 간에 과당 경쟁으로 인한 저가 해외상품의 행사를 진행하므로, 해외현지행사 진행 후에 이의제기 등 여행사들은 어려움을 계속 겪게 되므로, 근본적인 여행사의 치유책이 필요할 것이다.

핵심용어 : 국외여행인솔자, 단체관광객, 관계가치, 신뢰, 몰입, 만족, 충성도

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT


The Relational Effects of the Participatory Value
of International tour conductors and Group Tourists
on Trust, Dedication, Satisfaction and Loyalty

Hotel Tourism Department, Sang-cheol Park
Advising Professor, Gi-jong Lee


The present research, in an attempt to verify the relational effects of the participatory value of international tour conductors and group tourists on trust, dedication, satisfaction and loyalty has examined concepts and theoretical backgrounds regarding subordinate variables. Using thus theoretical background as a basis, I will present the primary factors that affect the relational effects of the participatory value of international tour conductors and group tourists on trust, dedication, satisfaction and loyalty.

As one can tell from the title of "the participatory value of international tour conductors and group tourists" as well as the fact that according to popular business administration definition relational values are commonly divided into the two research areas of sellers and consumers, an attempt was made to utilize this definition within the framework of tourism studies. However within the context of the present research the term international trip leader applies to the concept of seller and international group tour is applicable to the term consumer. When the two sides are harmonized relational value is increased and the key impetus to research this topic is to study whether the travel agency's profits are increased in the end.

Moving forward, travel agencies in order to expand and further develop economic success will go beyond the focusing on satisfaction levels of their employees and group tourists and are ultimately developing the framework within which tourism companies will be able to further their business results.

What differentiates this current thesis from prior reports on international tour conductors and international group tours is that while existing reports have focused on tour conductors, this thesis' research centers upon the reciprocal relationship between international tour conductors and international group tours. With this sort of theoretical background as a basis this research model was established and through empirical research the research hypothesis was verified.

For hypothesis verification from August 1 2011~August 30 2011 400 subjects with experience traveling abroad as a part of a group tour were given a questionnaire with 320 being collected. Notwithstanding the unreturned questionnaires and 30 unsatisfactory questionnaires a total of 290 questionnaires were utilized in final analysis.

In keeping with what was observed during research design and verifying analysis, the results of the hypothesis verification and model for this current research regarding the relational effects of the participatory value of international tour conductors and group tourists on trust, dedication, satisfaction and loyalty were observed to be suitable. In summary the results of the current research are as follows.

Firstly, verified results were adopted for the following hypotheses: hypothesis 1 and its relational effect of relational value on customer trust, hypothesis 2 and its relational effect of relational value on customer dedication, hypothesis 3 and its relational effect of relational value on customer satisfaction, hypothesis 5 and its relational effect of customer trust on loyalty, hypothesis 7 and its relational effect of customer satisfaction on loyalty.

Secondly, hypothesis 4 and its relational effect of customer trust on relational dedication along with hypothesis 6 and its relational effect of customer dedication on customer loyalty were both rejected.

In conclusion, from an analysis of the structural cause and effect regarding the relational effects of the participatory value of international tour conductors and group tourists on trust, dedication, satisfaction and loyalty, the most important intermediate factor was shown to be customer trust and customer satisfaction.

The result, as a suggestion is that a harmonized relational value amongst the dual relations between international tour conductors and international group tourists affects the trust, dedication and satisfaction of travel agencies while the trust and satisfaction of group tourists has an effect upon the loyalty of travel agencies. Also, the trust of group tourists regarding international tour leaders has no effect upon the dedication of travel agencies and even if one were to say there was relational dedication loyalty would not be affected in regards to the travel agency.

As a practical suggestion, a satisfactory and harmonized reciprocal relational value between an international trip leader and group tourists will lead to trusting the travel agency as well as leading towards a dedication to and satisfaction with said travel agency. A group tourist's trust and satisfaction will lead to loyalty that returns again and again to the same travel agent. The most important aspect is the deep reciprocal interaction between the international trip leader representing the company and the group tourist.

However, the fact that a group tourists' trust has no impact on the dedication of a travel agency implies that since given that within any international group event a plethora of problems may arise, complementary programs regarding areas such as airports, lodgings, tour schedules and shopping are necessary. Or even if relational dedication exists the fact that following tour packages there is no follow up consumption of services, despite the utmost efforts of the international trip leader may be attributed to the abundance of low cost international tour packages that exist as a result of the excessive competition between the exorbitant number of travel agencies which has led to several objections following the conclusion of many tours causing many travel agencies to suffer continuing difficulties. Due to this a fundamental plan designed to help travel agencies overcome such problems is needed.


KEY WORDS: International Tour Conductors, Group Tourists, Relational Value, Trust, Dedication, Satisfaction, Loyalty

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 범위 7
• 3. 논문의 구성 8
• 제 2 장 이론적 배경 10
• 제1절 국외여행인솔자 10
• 1. 국외여행 인솔자의 개념 10
• 가. 국외여행인솔자의 정의 10
• 나. 국외여행인솔자의 유형 및 법적 자격요건 13
• 다. 국외여행인솔자의 자질 13
• 2. 국외여행인솔자의 역할의 분류 14
• 가. 단체 국외여행일정의 안내자 역할 15
• 나. 국외여행의 업무책임자 역할 17
• 다. 여행사의 대표자 역할 18
• 3. 선행연구에 대한 이론적 고찰 20
• 제2절 관계가치 24
• 1. 관계가치의 개념 및 기능 24
• 2. 관계가치 29
• 3. 관계 가치의 측정 34
• 제3절 신 뢰 38
• 1. 신뢰의 개념 38
• 2. 신뢰의 측정 42
• 제4절 몰입 45
• 1. 몰입의 개념 45
• 2. 몰입의 측정 48
• 제5절 고객만족 51
• 1. 고객만족의 개념 51
• 2. 고객만족의 측정 56
• 제6절 충성도 59
• 1. 충성도의 개념 59
• 2. 충성도의 측정 64
• 제3장 조사 설계 67
• 제1절 연구모형 67
• 제2절 연구가설 70
• 1. 관계가치, 신뢰 및 몰입과의 관계 70
• 2. 관계가치와 만족과의 관계 70
• 3. 신뢰와 몰입과의 관계 70
• 4. 신뢰와 충성도와의 관계 70
• 5. 몰입과 충성도와의 관계 71
• 6. 만족과 충성도와의 관계 70
• 제3절 변수의 조작적 정의 71
• 1. 관계가치 71
• 2. 신뢰 72
• 3. 몰입 72
• 4. 만족 73
• 5. 충성도 73
• 제4절 자료수집 및 분석 방법 75
• 1. 조사의 개요 75
• 2. 설문지의 구성 및 내용 75
• 3. 분석방법 78
• 제 4 장 연구 결과 79
• 제1절 표본의 특성 및 신뢰성/타당성 검증 79
• 1. 표본의 특성분석 79
• 2. 요인 및 신뢰성 분석 83
• 3. 가설의 검증 96
• 4. 분석결과에 대한 논의 100
• 제 5 장 결 론 103
• 제1절 요약 및 시사점 103
• 1. 이론적 시사점 103
• 2 실무적 시사점 105
• 제2절. 연구의 한계점 및 미래연구방향 107
• 참고문헌 108
• 설문지 130
• 국문초록
• Abstract