공공기관 고객불량행동에 따른 감정노동전략이 감정소진에 미치는 영향 : 사회적지원 조절효과를 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

공공기관 고객불량행동에 따른 감정노동전략이 감정소진에 미치는 영향 : 사회적 지원 조절효과를 중심으로

본 연구는 ‘고객의 불량행동이 직원의 감정노동전략과 감정소진’에 어떠한 영향을 미치는지를 자원보존이론에 의거하여 분석하는데 목적이 있다. 더불어, 그 관계에서 사회적지원이 조절변수로 어떠한 영향력을 미치는지 검증하였다. 고객불량행동은 고객무례와 고객공격으로 구분하였으며, 감정노동전략은 표면행동, 내면행동, 진실행동으로 구분하였다. 또한, 사회적지원은 조직지원인식, 상사지원인식, 동료지원인식으로 구분하였다.
공공기관 직원들을 대상으로 설문조사를 통해 자료를 수집하였으며, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 구조모형 분석을 통해 고객불량행동과 감정노동전략, 감정소진간의 인과관계를 분석하였고, 위계적 회귀분석을 통해 사회적지원의 조절효과를 검증하였다. 또한, 구조모형의 경로분석을 통해 변수 간 직접효과, 간접효과, 총효과의 인과관계를 파악하였으며, 매개회귀분석, 소벨테스트 분석을 통해 감정노동전략의 매개효과를 검증하였다.
분석결과, 고객무례는 표면행동, 내면행동, 진실행동에 유의한 영향을 미쳤으나, 고객공격은 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고, 표면행동, 진실행동은 감정소진에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 내면행동은 감정소진에 영향을 미치지 않았다.
그리고, 감정노동전략과 감정소진간의 관계에서 사회적지원의 조절효과를 분석하였다. 분석결과, 표면행동과 감정소진 관계에서는 조직지원인식만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에, 내면행동·진실행동과 감정소진과의 관계에서는 조직지원인식, 상사지원인식, 동료지원인식이 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다음으로, 고객불량행동과 감정소진간의 관계에서 감정노동전략의 매개효과를 분석하였다. 분석결과, 고객불량행동과 감정소진간의 관계에서 표면행동·진실행동은 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 내면행동은 영향을 미치지 않았다.
공공기관에서 고객의 불량행동이 직원들의 감정노동전략과 감정소진에 영향을 미친다는 것을 보여준 본 연구결과는, ‘고객불량행동’의 영향을 단순히 이론적인 논의에서 그치는 것이 아니라 실증적으로 보여주어 연구범위를 확장하였다는 데 의의가 있다. 또한, 고객불량행동이 행동의 강도, 지속성, 의도성에 따라 영향이 다르다는 것을 보여줌으로써, 고객무례와 고객공격으로의 분리가능성을 시사해주고 있다.

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공공기관 고객불량행동에 따른 감정노동전략이 감정소진에 미치는 영향 : 사회적 지원 조절효과를 중심으로 본 연구는 ‘고객의 불량행동이 직원의 감정노동전략과 감정소진’에 어떠한...

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