민원행정에서 공무원의 감정노동 및 개인 특성이 직무몰입에 미치는 영향관계 = A Study on the Effect Relationship of the Emotional Laborand Personal Characteristic of Civil Servants on the Job Commitment in Civil Affairs Administration

국문 초록 (Abstract)

1990년대 신공공관리론의 등장으로 인한 행정 패러다임의 변화한 이후에, 고객중심의 논리가 행정서비스에 도입되면서 공무원들은 고객에게 친절한 서 비스를 제공하도록 강요받아 왔다. 많은 공무원들은 민원행정에서 감정노동 으로 인하여 정신적 스트레스와 긴장감을 겪는다. 본 연구의 목적은 민원행정에서 공무원의 감정노동과 개인 특성이 직무몰 입에 미치는 영향관계를 검증하여 보는 데 있으며, 이론적 연구와 실증적 연 구로 나누어 실시하였다. 직무몰입에 영향을 미치는 요인을 감정노동의 특성 과 개인 특성으로 구분하여 알아보고, 감정노동의 특성 요인으로는 감정표현 의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화 등 4개 요 인을 살펴보았다. 개인 특성의 요인으로는 성별, 연령, 결혼유무, 직급, 재직 기간 등 5개 요인을 알아보았다. 연구 결과, 개인 특성 중 연령과 직급, 재직기간이 직무몰입에 영향을 주는 요인으로 분석되었으며, 연령이 높을수록, 직급이 높을수록, 재직기간이 증가 할수록 직무몰입이 증가하는 것으로 분석되었다. 감정노동의 특성 요인인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현 의 다양성, 감정적 부조화는 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

After the transition of the administrative service paradigm caused by the advent of New Public Management Theory in the 1990s, ‘customer-oriented logic' was introduced in Administrative Services. The concept that people are the customer of Government was rapidly widespread. Whenever civil servants serve customers, they are always forced to provide adequate service for customers with kindness. For this reason, many civil servants have experienced mental stress and a state of tension resulted from emotional labor in civil affairs administration. Emotional labor is a requirement of a job that employees display required emotions toward customers or others.