서비스회복이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study for the Effect of Service Recovery on Customer Satisfaction and Behavioral Intentions

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is quite impossible for a service firm to deliver service without failure. The main reason is that service is intangible, perishable, and heterogeneous in nature. Every service firm tries its best to recover service failure with understanding that service failure affects customers' evaluation and attitude for the firm. Service recovery refers to actions a firm takes to recover a service failure and it becomes one of the hot issues after mid of 1990s. Because customers often react strongly to a service failure, it is critical that a firm's efforts to recover be equally strong and effective.
To build research framework the study adapts customers' satisfaction and dissatisfaction concept, expectancy disconfirmation, equity theory, and social justice of exchange.
The study investigates how customers' perceived justice of recovery(outcome, procedural, and interactional) after failure affects 1) satisfactions(service encounter satisfaction, overall firm satisfaction) and 2) behavioral intentions(positive word-of-mouth, purchase intentions). The study also investigates correlations and magnitude of correlations among the three variables - perceived justice of recovery, customer satisfaction, and behavioral intentions after recovery. The study employes an experimental research by using scenario method. The sample used in this research is divided into two groups(panel, general) intentionally to eliminate the bias that may occur when a scenario used. Three variables are applied to SPSS(ver 9.0) and LISREL(ver 8.2) for correlations and magnitude of correlations.
The research finds that;
(1) Customers' perceived justices of recovery are correlated to customer satisfaction after recovery - outcome justice(OJ) is strongly correlated to service encounter satisfaction(SS) and overall firm satisfaction(OS), and procedural justice(PJ) and interactional justice(IJ) are less strongly correlated to SS and OS than OJ to SS and OS.
(2) Customers' satisfaction after recovery affects customers' intentions - both SS and OS strongly affects positive word-of-mouth(PM) and purchase intentions(PI).
(3) Among the three perceived justices of recovery, outcome justice(OS) is much more influential to customer satisfaction after recovery than procedural justice(PJ) and interactional justice(IJ) are to customer satisfaction after recovery.
The results have implications to researchers and service marketing managers. For researchers, the result will be helpful for them to further develop service failure and recovery framework. For service marketing managers, the results will suggest specific guidelines for establishing service recovery strategies.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• A. 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• B. 연구의 방법 및 범위 = 5
• II. 서비스실패와 서비스회복에 대한 고찰 = 7
• A. 서비스실패(Service Failure) = 7
• 1. 서비스실패의 정의 = 7
• 2. 서비스실패의 심각성 = 9
• B. 서비스회복(Service Recovery) = 13
• 1. 서비스회복의 중요성 = 13
• 2. 서비스회복의 정의와 구성 = 17
• 3. 교환개념으로의 서비스실패와 회복 = 20
• 4. 서비스회복과 불만처리 = 26
• 5. 서비스회복에 대한 기존 연구들의 고찰 = 28
• C. 서비스회복의 공정성 = 30
• 1. 공정성 이론 = 30
• 2. 기대불일치 = 31
• 3. 공정성인지 = 33
• 4. 공정성의 유형 = 35
• D. 고객만족 = 38
• E. 행동의도 = 41
• 1. 긍정적 구전 = 41
• 2. 구매의도 = 43
• III. 연구의 모형과 가설 = 45
• A. 연구의 모형 = 45
• B. 가설설정 = 46
• 1. 서비스회복의 공정성인지와 고객만족간의 상관관계 = 46
• 2. 공정성의 유형에 따라서 만족에 미치는 영향정도 관계 = 48
• 3. 만족과 행동의도간의 상관관계 = 48
• 4. 서비스접점의 만족과 기업전반에 대한 만족간의 상관관계 = 49
• C. 조사설계 = 50
• 1. 설문지의 설계 = 50
• 2. 설문지의 구성 = 50
• 3. 설문 문항의 구성 = 55
• 4. 표본의 구성과 설문지 수집 = 55
• D. 용어의 설명과 변수의 정의 = 57
• 1. 서비스실패(Service Failure) = 57
• 2. 서비스회복(Service Recovery) = 58
• 3. 서비스회복의 공정성(Justice of Service Recovery) = 58
• 4. 고객만족(Customer Satisfaction) = 59
• 5. 긍정적 구전의도(Positive Word-Mouth Intention) = 60
• 6. 구매의도(Purchase Intention) = 60
• IV. 가설검정 = 61
• A. 조사자료의 통계적 특성 = 61
• 1. 패널집단의 인구 통계적 특성 = 61
• 2. 일반집단의 인구 통계적 특성 = 63
• B. 신뢰성 분석과 모형의 적합도 검정 = 66
• 1. 신뢰성 분석 = 66
• 2. 모형의 적합도 검정 = 67
• C. 구조관계모형 = 70
• D. 가설의 검정 = 72
• 1. 가설 1의 검정 = 77
• 2. 가설 2의 검정 = 79
• 3. 가설 3의 검정 = 81
• 4. 가설 4의 검정 = 83
• 5. 가설 5의 검정 = 84
• 6. 가설 6의 검정 = 85
• V. 결론 = 88
• 참고문헌 = 93
• 설문지 = 108
• ABSTRACT = 115