호텔산업의 서비스실패와 서비스회복에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 2~3년간 국내의 국제적 관광여건 악화와 경기 부진으로 인해 국내 관광산업, 특히 관광숙박업은 급속히 침체하고 있는 실정이다. 세계의 유수한 호텔들의 글로벌화로 인한 호텔 간의 경쟁이 한층 심화되고 있는 가운데 다변화하는 시장의 변화에 따라 호텔 서비스에 대한 고객의 욕구 또한 더욱 다양해지고 고급화 되어가고 있는 추세다.
날로 치열해지고 있는 호텔 기업의 경쟁 환경에서 고정고객을 확보하기 위해서는 호텔 서비스가 보다 체계적으로 관리되어야 하며, 서비스 차별화를 통한 경쟁우위를 유지하는 것이 중요하다.
고객과의 지속적인 관계유지에 있어 신규고객 창출이 쉽지 않은 현 경쟁적 시장 환경에서는 우선적으로 기존고객의 만족도를 높여 충성도 높은 고객을 확보하는 것이 중요할 것이다. 충성도 높은 고객은 호텔을 더 자주 방문하고, 더 많은 제품과 서비스를 구매함으로써 호텔의 수익 증대와 연결되므로 고객과의 지속적인 관계유지는 국내 호텔의 중요한 과제가 아닐 수 없다.
그러나 현실적으로 호텔의 철저한 고객서비스를 통하여 먼저 고객 불만, 즉 서비스 실패상황이 발생하지 않아야 함에도 불구하고, 서비스 실패가 발생한다. 이와 같은 상황에서 무엇보다도 중요한 과제는 고객과의 관계유지 또는 강화를 통하여 서비스 실패를 효율적으로 회복시키는 일이다.
위에 근거한 과제의 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서의 표본 추출은 자료 수집 시점을 기준으로 최근 1년 동안 호텔에서 서비스 실패와 회복 경험을 보유한 20세 이상의 성인 남녀를 대상으로 이루어졌다.
설문조사는 1:1의 직접 대면접촉을 통해 이루어졌으며, 조사기간은 2007년 9월부터 10월까지 2달간이었다. 총 300부의 설문지를 배포하여 성실하지 못한 응답을 보였거나 결측값이 발견된 설문지 41부와 실패와 회복 경험이 없다고 응답한 40부를 제외한 219부로 분석을 실시하였다. 이 중 남성 이용객은 112명이었으며, 여성 이용객은 107명이었다.
본 연구에서는 호텔 산업에서의 서비스 실패 회복과정에서 고객이 지각하는 공정성을 절차적, 상호작용적, 분배적 공정성의 세 영역으로 나누고, 이들 각각의 공정성이 고객만족도와 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 특히 실제 호텔에서 서비스 실패회복을 경험한 고객을 대상으로 한 실증조사를 통하여 보다 현실적인 연구결과를 도출하고자 하였다.
본 연구를 통해 검증된 사실들을 통하여 다음과 같은 시사점을 확인할 수 있다.
첫째, 고객들과 관계의 질을 높이고 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 서비스 회복 과정에 대한 공정성을 매우 중요시해야 한다.
둘째, 고객들의 만족을 위해서 남성 고객들에게는 상호작용적 공정성을 지각할 수 있도록 하는 교육과 정책이 필요하며, 여성 고객들에게는 절차적 공정성을 지각할 수 있도록 하는 교육과 정책이 필요하다.
셋째, 고객들의 충성도를 확보하기 위해서는 분배적 공정성을 지각할 수 있도록 해야 한다. 특히 남성 고객들의 경우 분배적 공정성을 중요시하는 것으로 나타났기 때문에 더욱 전략적 관심을 가져야 할 것으로 보인다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Despite the adverse effects threatening international tourism such as global terror and contagious diseases, the number of foreign tourists visiting Korea has increased from 5 million in 2000 to 6 million in 2006 due to South Korea’s image improvement and Korea wave speeded among Asia including Japan and Taiwan.
Internally, the spread of a 40-hour workweek and a 5-day school week effects on rapid increase of demand for travel. A variety of tourism trends and increased demand for lodging result from increase of free time require expansion of tourism market as well as a qualitative diversity for tourism.
Bad situations of the global tourism and slow economy result in f the domestic tourism business depression in recent 2~3 years. The competition in hotel industry is aggravated because of the globalized prominent hotel and customers’ desire for various hotel services
For gaining the patrons of the hotel in the current keen competition, hotel service should be managed systematically and maintain competitive advantage through service differentiation.
Because gaining customers in the current economy will be difficult, hotels must concentrate on keeping those they already have. The maintaining continuous relation with customers is a important task because loyal customers will visit the hotel frequently and buy product and service more than more.
However, hotel service failure is happened even though hotels do their best to provide devoted customer service. Such as this failure situation, the recovery of efficient service is the most important to maintain and enhance continuous relation with customers.
To achieve the research object, the sampling of this research is adults above the age of 20 who experienced hotel service failure and recovery in recent a year.
The survey is conducted by 1:1 interview for two month from September, 2007 to October, 2007.
This research reports that during hotel service failure and recovery process, the perceived justice by customers is divided into three categories, which is procedural, international and divisional justice. Also, the research reports that how these three factors affect on customer satisfaction and loyalty.
The verified facts from this research indicate implications as following. First, the justice during service recovery process is very important to enhance and maintain relation with customers.
Second, for customer satisfaction, educations and policies perceiving international justice are needed for male-customer as well as educations and policies perceiving procedural justice are needed for female-customer.
Third, the divisional justice is needed to gain customer’s loyalty. Especially, strategic interest is needed because male-customers seem to attach importance to divisional justice relatively to others.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅳ
• 그림 목차 = ⅶ
• 감사의 글 = ⅷ
• 논문개요 = ⅸ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 4
• 제3절 연구의 범위 및 방법 = 5
• 제2장 이론적 고찰 = 7
• 제1절 서비스 실패의 회복 = 7
• 1. 서비스 실패 = 7
• 2. 서비스 회복 = 14
• 3. 서비스 회복에 대한 선행연구 = 22
• 제2절 고객의 지각된 공정성 = 25
• 1. 서비스 회복 공정성 = 25
• 2. 공정성의 유형 = 28
• 3. 지각된 공정성에 대한 선행연구 = 33
• 제3절 고객 만족도 = 40
• 제4절 고객 충성도 = 48
• 제3장 연구방법론 = 53
• 제1절 연구모형과 가설 = 53
• 1. 연구모형 = 53
• 2. 연구가설의 도출 = 54
• 제2절 조사 설계 및 분석방법 = 56
• 1. 설문지 구성 및 자료의 수집 = 56
• 2. 조사대상 기업 = 57
• 3. 실증적 분석 방법론 = 60
• 제4장 실증분석 = 62
• 제1절 조사 대상자의 인구통계학적 특성 = 62
• 1. 전체 이용객의 인구 통계적 특성 = 62
• 2. 남성 이용객의 인구 통계적 특성 = 64
• 3. 여성 이용객의 인구 통계적 특성 = 66
• 제2절 요인 분석과 신뢰성 분석 결과 = 68
• 1. 전체 이용객에 대한 실증분석 = 68
• 2. 남성 이용객에 대한 실증분석 = 72
• 3. 여성 이용객에 대한 실증분석 = 76
• 제3절 연구모형 검증을 위한 회귀분석 결과 = 80
• 1. 전체 이용객의 다중회귀분석 = 80
• 2. 남성 이용객의 다중회귀분석 = 83
• 3. 여성 이용객의 다중회귀분석 = 86
• 제4절 연구가설의 검증 = 89
• 1. 연구가설의 검증 = 89
• 2. 서비스 실패 내용에 대한 부가분석 = 91
• 제5장 논의 및 결론 = 94
• 제1절 연구결과의 논의 및 시사점 = 94
• 1. 결론 및 논의 = 94
• 2. 연구의 시사점 및 한계 = 96
• 참고문헌 = 97
• 설문지 = 107
• ABSTRACT = 111
• 표목차 = 10
• 〈표 2-1〉 서비스 실패에 대한 정의 = 10
• 〈표 2-2〉 서비스 회복의 정의 = 15
• 〈표 2-3〉 공정성의 개념 = 28
• 〈표 2-4〉 서비스 회복 공정성의 유형 = 32
• 〈표 2-5〉 공정성 이론의 선행연구 = 36
• 〈표 3-1〉 설문지의 구성 = 56
• 〈표 3-2〉 호텔의 분류 = 58
• 〈표 4-1〉 전체 이용객의 인구 통계적 특성 = 63
• 〈표 4-2〉 남성 이용객의 인구 통계적 특성 = 65
• 〈표 4-3〉 여성 이용객의 인구 통계적 특성 = 67
• 〈표 4-4〉 서비스회복 과정의 지각된 공정성에 대한 요인분석 결과 = 69
• 〈표 4-5〉 서비스회복 과정의 지각된 공정성에 대한 신뢰도분석 결과 = 70
• 〈표 4-6〉 고객 만족도외 충성도에 대한 요인분석 결과 = 71
• 〈표 4-7〉 고객 만족도와 충성도에 대한 신뢰도분석 결과 = 72
• 〈표 4-8〉 서비스회복 과정의 지각된 공정성에 대한 요인분석 결과(남성) = 73
• 〈표 4-9〉 서비스회복 과정의 지각된 공정성에 대한 신뢰도분석 결과(남성) = 74
• 〈표 4-10〉 고객 만족도외 충성도에 대한 요인분석 결과(남성) = 75
• 〈표 4-11〉 고객 만족도와 충성도에 대한 신뢰도분석 결과(남성) = 76
• 〈표 4-12〉 서비스회복 과정의 지각된 공정성에 대한 요인분석 결과(여성) = 77
• 〈표 4-13〉 서비스회복 과정의 지각된 공정성에 대한 신뢰도분석 결과(여성) = 78
• 〈표 4-14〉 고객 만족도와 충성도에 대한 요인분석 결과(여성) = 79
• 〈표 4-15〉 고객 만족도와 충성도에 대한 신뢰도분석 결과(여성) = 80
• 〈표 4-16〉 지각된 공정성 요인과 고객 만족도 간의 회귀분석 결과 = 81
• 〈표 4-17〉 지각된 공정성 요인과 고객 충성도 간의 회귀분석 결과 = 82
• 〈표 4-18〉 지각된 공정성 요인과 고객 만족도 간의 회귀분석 결과(남성) = 84
• 〈표 4-19〉 지각된 공정성 요인과 고객 충성도 간의 회귀분석 결과(남성) = 85
• 〈표 4-20〉 지각된 공정성 요인과 고객 만족도 간의 회귀분석 결과(여성) = 87
• 〈표 4-21〉 지각된 공정성 요인과 고객 충성도 간의 회귀분석 결과(여성) = 88
• 〈표 4-22〉 가설 검증 결과 = 90
• 〈표 4-23〉 성별에 따른 서비스 실패 내용 = 91
• 〈표 4-24〉 연령에 따른 서비스 실패 내용 = 92
• 〈표 4-25〉 혼인여부에 따른 서비스 실패 내용 = 92
• 〈표 4-26〉 성별에 따른 t-검정 = 93
• 그림 목차 = 18
• 〈그림 2-1〉 서비스 회복의 일반적 모델 = 18
• 〈그림 3-1〉 연구모형 = 54
• 〈그림 4-1〉 연구모형의 검증 = 83
• 〈그림 4-2〉 연구모형의 검증 = 86
• 〈그림 4-3〉 연구모형의 검증 = 89