항공사 서비스회복 연구 = (A) study on the airlines service recovery

국문 초록 (Abstract)

성공적인 서비스를 창출하고 계속 유지하기 위해서는 서비스 제공 시스템을 합리적으로 운영함과 동시에 서비스를 제공하는 인적 자원을 효율적으로 관리하여야 한다. 서비스산업의 고도화가 가속화되면서 고객들은 점점 서비스의 고급화에 익숙해지고 자신들이 기대하는 서비스에 대한 기대치를 높이고 있는 현실에서, 성공적인 서비스를 제공하지 못한 채 서비스실패가 지속적으로 발생하고 그 실패에 대한 원인분석과 피드백을 통한 고객 서비스회복이 이루어지지 못한다면 고객이탈과 더불어 기업에 대한 부정적인 이미지로 인해 결국 서비스기업의 존속을 위협할 정도의 위기를 초래할 수도 있다.
그러나 현실적으로 많은 서비스기업들이 서비스회복의 중요성에도 불구하고 서비스실패 후 사후 관리가 부족한 것이 사실이다. 서비스회복 과정 후의 고객만족도의 변화를 고찰하고 연구한다면 상황에 맞는 서비스회복 방안들을 발견할 수 있으나 아직까지 서비스불만을 겪은 고객들의 회복과정과 회복 후의 평가에 대한 연구가 미흡하다. 따라서 본 연구는 항공사 서비스 실패를 최소화하고, 고객 불만을 관리하는 기초적 방법으로 서비스회복 차원들을 시스템화하여 고객들의 긍정적인 반응을 도출할 수 있는 관리 방안을 제시하고자 한다.
본 연구는 서비스 산업을 대표하는 항공사의 서비스실패를 대상으로 기존의 타 서비스 업계에서 실증적으로 행해졌던 서비스 회복 차원과 실패 귀인 변수들로부터 요인들을 도출하고, 이들 변수가 실패에서 회복되어 수정된 고객 만족에 미치는 영향과 수정된 고객 만족이 고객 반응에 미치는 영향에 대해 실증적인 고찰을 하였다. 이를 통해 항공사 서비스 실패를 최소화하고, 고객 불만을 관리하는 기초적 방법으로 서비스 회복 차원을 시스템화하여 고객들의 긍정적인 반응을 도출할 수 있는 관리 방안을 제시하고자 하였다. 더불어 서비스 회복 과정에 있어서 실패귀인 요인과 서비스 실패의 심각성이 서비스회복 차원이 수정된 고객만족에 미치는 영향을 여하히 조절하는지를 확인하는데 그 목적을 두고 있다.
이와 같은 연구목적을 달성하기 위한 연구의 구체적 목표를 다음과 같이 설정하였다.
첫째, 서비스 실패와 서비스 회복 및 회복 후의 고객들의 반응에 관한 이론적 체계화를 구축하여 분석의 준거를 마련하였다.
둘째, 선행 연구 및 문헌 연구를 통해 정립된 이론과 현재 연구 대상인 항공사의 서비스 회복 차원을 바탕으로 연구 모형과 가설, 측정도구를 개발하였다.
셋째, 항공사 서비스 회복과 서비스 실패 귀인, 서비스 실패의 심각성 및 수정 만족도, 고객반응 등 변수들의 신뢰성과 타당성을 입증하고, 변수들 간의 상관관계를 분석한 후 설정된 가설을 검증하였다.
넷째, 분석결과를 통해 서비스 회복 차원들을 시스템화하여 고객들의 긍정적인 반응을 도출할 수 있는 관리 방안을 제시하고자 하였다.
분석 결과, 서비스회복이 고객의 수정된 만족도에 미치는 영향관계에 서비스실패의 심각성이 미치는 조절효과는 유의한 것으로 분석되었다. 수정된 만족도와 고객반응과의 영향관계에 있어서 서비스실패 시, 서비스회복의 성과에 따라 고객의 우호적인 반응을 기대할 수 있으며, 서비스회복 성과에 대한 중요성이 보다 클 것이라는 것을 의미한다고 할 수 있다.
특히, 조절요인으로서의 역할은 서비스실패의 서비스 실패의 심각성보다는 실패의 귀인이 더 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스실패 후 만족도에 영향을 미치는 요인으로 실패의 책임소재가 누구에게 있는지에 따라 고객의 향후 반응을 예측 하는데 중요한 정보를 제공하여 준다고 할 수 있는데 이는 기존의 선행연구 결과와 일치함을 확인할 수 있었다.
본 연구의 선행연구와의 차이점은 이러한 서비스 실패의 심각성 및 실패 귀인의 변수들이 개별 독립변수로 적용된 것이 아니라 만족도(수정된 만족도)의 결과에 미치는 조절효과로서 적용되었다는 점에서 다르다고 할 수 있으며, 서비스 회복의 차원을 6가지(의사소통, 권한부여, 환류, 보상/대체서비스, 설명, 유형성)로 분류하여 이들 개별 차원이 불만족 고객의 만족도 전환(수정된 만족도)에 미치는 영향관계를 분석함으로써 개별 차원에 대한 영향을 규명하였다는 점에서 본 연구의 의의를 둘 수 있을 것이다.
결론적으로 서비스실패 후 적절한 노력 및 회복과정은 실패 이후에도 고객의 만족도 증가에 큰 영향을 미치며 또한 고객만족을 실패 이전의 수준보다 더 높일 수 있다는 것이다. 따라서 항공사의 서비스 회복에 대한 다양한 변수 및 상황에 따른 적절한 조치와 노력이 요구됨을 재확인할 수 있었다.
본 연구를 통해 시사되는 바는 첫째, 항공사 서비스실패에 대한 회복절차 시스템 구축이 절실히 요구되고 둘째, 서비스실패의 사전 통제 가능한 요인에 대해서는 우선적으로 통제할 수 있어야 한다는 것이다. 셋째, 서비스회복의 차원 중에서 유사한 인적 특징을 가진 고객 유형들에게 어떤 개별차원을 사용하는 것이 효율적인지에 늘 관심을 가져야 하며 서비스회복의 새로운 효과적인 차원 연구도 지속적으로 필요하다고 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to find out the multi-dimensional natures of satisfaction with service recovery that could revise the customer's dissatisfaction level. The new developed 6 dimensions of airlines service recovery were introduced as the empirical method measuring the post-recovery satisfaction of complaining passenger
The subjects in the study were the passengers who had experienced at international airline service failure. A survey was conducted for about 30 days from September 1 through September 30, 2007, and the answer sheets from 275 passengers who have experienced service failure were analysed. For data handling, Spsswin Version 12.0 was utilized.
The Major finding of this study were as follows:
After service failure, effective efforts and recovery procedures could increase the satisfaction of customer, and furthermore the concept and emotional status of dissatisfied customer could be revised to the good direction. The newly developed service recovery dimensions were founded to be effective in recovering the customer's negative emotional status caused by service failure. So it is really important to invent more effective dimensions for service recovery and to build the airlines service recovery system. And the fact that each service recovery dimension should be used properly to the situation, should be recognized clearly to service firm.

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = ⅴ
• 그림목차 = ⅶ
• 논문개요 = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기와 연구목적 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 5
• 제2절 연구범위와 방법 = 6
• 1. 연구범위 = 6
• 2. 연구방법 = 6
• 제3절 연구 흐름도 = 7
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 8
• 제1절 항공사 서비스실패 = 8
• 1. 서비스실패의 개념 = 8
• 2. 항공사 서비스실패의 유형 = 12
• 3. 서비스실패의 귀인 = 36
• 4. 서비스실패의 심각성 = 42
• 제2절 항공사 서비스회복 = 44
• 1. 서비스회복의 개념 = 44
• 2. 서비스회복의 중요성 = 47
• 3. 서비스회복 연구 = 50
• 4. 서비스회복 공정성 = 54
• 5. 항공사 서비스회복 차원 = 58
• 제3절 항공사 서비스회복 후 고객반응 = 62
• 1. 수정만족도 = 62
• 2. 충성도 = 62
• 3. 구전 = 65
• 4. 재구매 의도 = 67
• 제4절 선행연구 = 68
• 1. 국내연구 = 68
• 2. 국외연구 = 71
• 제3장 조사설계 = 73
• 제1절 연구모형과 가설설정 = 73
• 1. 연구모형 = 73
• 2. 가설설정 = 74
• 제2절 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 = 80
• 1. 변수의 조작적 정의 = 80
• 2. 설문지 구성 = 86
• 제3절 조사설계 = 87
• 1. 조사목적 = 87
• 2. 조사방법 = 87
• 3. 분석방법 = 88
• 제4장 분석결과와 종합토의 = 89
• 제1절 실증분석 결과 = 89
• 1. 인구통계학적 특성 = 89
• 2. 조사대상의 일반적 특성 = 91
• 제2절 측정변수의 신뢰성과 타당성 분석 = 93
• 1. 신뢰성 검증 = 93
• 2. 타당성 검증 = 97
• 3. 상관관계 = 101
• 4. 차이검증 = 103
• 제3절 가설검증 = 107
• 1. 회귀분석을 통한 가설 검증 = 107
• 2. 계층적 회귀분석을 통한 가설 검증 = 110
• 제4절 종합 토의 = 113
• 1. 연구결과 요약 = 113
• 2. 분석결과 논의 = 116
• 제5장 결론 = 120
• 참고문헌 = 123
• 설문지 = 135
• ABSTRACT = 140
• 표목차 = 9
• 〈표 Ⅱ-1〉 서비스실패 개념 = 9
• 〈표 Ⅱ-2〉 서비스실패 유형 = 14
• 〈표 Ⅱ-3〉 항공사 서비스실패 유형 = 35
• 〈표 Ⅱ-4〉 서비스회복 개념 = 45
• 〈표 Ⅱ-5〉 서비스회복의 이익 = 48
• 〈표 Ⅱ-6〉 Hart, Heskett & Sasser의 서비스 제안 = 49
• 〈표 Ⅱ-7〉 서비스회복 연구 = 52
• 〈표 Ⅱ-8〉 RECOVSAT의 6가지 차원 = 60
• 〈표 Ⅱ-9〉 항공사 서비스회복의 6가지 차원 = 61
• 〈표 Ⅲ-1〉 항공사 서비스회복 차원 = 81
• 〈표 Ⅲ-2〉 측정변수의 설문지 구성 = 86
• 〈표 Ⅳ-1〉 인구통계 특성 = 90
• 〈표 Ⅳ-2〉 이용자 특성 = 92
• 〈표 Ⅳ-3〉 서비스회복 차원의 신뢰성분석 결과 = 94
• 〈표 Ⅳ-4〉 실패귀인의 신뢰성분석 결과 = 95
• 〈표 Ⅳ-5〉 심각성의 신뢰성분석 결과 = 96
• 〈표 Ⅳ-6〉 고객반응의 신뢰성분석 결과 = 96
• 〈표 Ⅳ-7〉 서비스회복 차원의 요인분석 = 98
• 〈표 Ⅳ-8〉 실패귀인의 요인분석 = 99
• 〈표 Ⅳ-9〉 심각성의 요인분석 결과 = 100
• 〈표 Ⅳ-10〉 고객반응의 요인분석 결과 = 101
• 〈표 Ⅳ-11〉 상관관계 분석 결과 = 102
• 〈표 Ⅳ-12〉 성별에 따른 항공사 서비스회복 차원의 T-test 분석결과 = 103
• 〈표 Ⅳ-13〉 연령에 따른 서비스회복 차원에 대한 ANOVA 결과 = 104
• 〈표 Ⅳ-14〉 학력에 따른 서비스회복 차원에 대한 ANOVA 결과 = 105
• 〈표 Ⅳ-15〉 소득에 따른 서비스회복 차원에 대한 ANOVA 결과 = 105
• 〈표 Ⅳ-16〉 직업에 따른 서비스회복 차원에 대한 ANOVA 결과 = 106
• 〈표 Ⅳ-17〉 서비스회복 차원과 수정 만족도의 회귀분석 결과 = 108
• 〈표 Ⅳ-18〉 수정된 만족도와 고객반응의 회귀분석 상관관계 분석 결과 = 109
• 〈표 Ⅳ-19〉 서비스회복 차원과 수정된 만족도의 관계에 미치는 실패귀인의 조절효과 = 111
• 〈표 Ⅳ-20〉 서비스회복 차원과 만족지수의 관계에 미치는 심각성의 조절효 과 = 112
• 〈표 Ⅳ-21〉 가설검증 결과요약 = 115
• 그림목차 = 7
• ［그림 Ⅰ-1］ 연구흐름도 = 7
• ［그림 Ⅱ-1］ 우수한 서비스의 사이클 = 11
• ［그림 Ⅱ-2］ 열악한 서비스의 사이클 = 11
• ［그림 Ⅱ-3］ A 항공사의 고객 서비스 실패 유형(2004년 기준) = 16
• ［그림 Ⅲ-1］ 연구모형 = 74

참고문헌 (Reference)

1. ServiceRecovery, Zemke, , 1994

2. Person Perception, Polefka, Schneider, Hastoff, , 1970

3. 서비스 마케팅,3판, 이유재, 서비스 마케팅(3판), , 2004

4. 소비자 행동의 이해, 홍성태, , 1992

5. LISREL 구조방정식모델, 배병렬, Lisrel 구조방정식모델, , 2006

6. Inequality in Social Exchange, Adams, , 1965

7. Why Satisfied Customers Defect, Jones,T.O., Why Satisfied Customers Defect, , 1995

8. The Social psychology of groups, Thibaut, John W, Wiley, The Social Psychology of Groups, , 1959

9. (AMOS) 구조방정식 모형분석, 김계수, 데이타솔루션, , 2001

10. Customer-serviceperceptionsandreality, Beker, , 1990

11. Managing Word-Of-Mouth Communications, Haywood, Managing Word-of-Mouth Communications, , 1989

12. My employees are my service guarantee, Firnstahl, My Employees are My Service Guarantee, , 1989

13. 서비스회복과 고객반응 연구, 이선희, 전 주형, 한국여행학회, "여행학회지, , 2001

14. Breaking the Cycleof Failure in Service, Schlesinger, , 1991

15. Service breakdown: The road to recovery, Bell, Zemke, , 1987

16. 서비스 구전 측정에 관한 연구, 崔鐵在, 檀國大學校, 서비스 구전측정에 관한 연구, , 2002

17. Understanding ConsumerDelight and Outrage, Schneider, Bowen, , 1999

18. 서비스실패와 회복에 관한 연구, 정현영, 하대용, 淸州大學校 産業經營硏究所, "산업경영연구 제 23권, , 2000

19. On the Great Service: A framework for Action, Berry, , 1995

20. Marketing services : competing through quality, Berry, Leonard L., Free Press, Marketing Services: Competing through Quality, , 1991

21. Service Recovery in Health Services Organization, Sharon, Schweikhart, Kennedy, , 1993

22. Service recovery: Doing it right the second time, Zemke, Chip Bell, Service Recovery: Doing It Right the Second Time, , 1990

23. Egocentric Biases in Availability and Attribution, Ross, Sicoly, , 1979

24. Antecedents of Satisfaction in a Marketing Channel, Ping, , 2003

25. Internal Service Recovery:Developing a New Construct, Bowen, Johnston, Internal Service Recovery: Developing a New Construct, , 1998

26. 감성지능이 서비스 품질에 미치는 영향, 한국항공대학교 항공산업경영대학원, , 2008

27. Script-based evaluation of satisfaction with services, Houston, Smith, , 1983

28. Switching Barriers and Re-purchase Intentions Service, Mothersbaugh, Beauty, Jones, , 2000

29. Organizational justice: Yesterday, today, and tomorrow, 윤정주, "Organizational Justice: Yesterday, , 1990

30. Tracking Service Failuresand Employee Recovery Efforts, K.D.Hoffman, M.Rotalsky, , 1995

31. The Empowerment of Service Workers:What,Why,How and When, 한미영, "The empowerment of service workers: what, , 1992

32. The Word of Mouth: Indirect Effects of Marketing Efforts, Bayus, , 1985

33. Service Recovery Attributions andword-of mouth Intentions, S.W.Kelley, Swanson, Service Recovery Attributions and Word-of-Mouth Intentions, , 2001

34. Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation, K.R.Karwan, C.W.Craighead, Miller, Service Recovery: a Framework and Empirical Investigation, , 2000

35. Complaint management profitability: what do managers know?, Strauss, , 2004

36. Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Dick,A.S., Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, , 1994

37. Post-Purchase Consumer Process and the Complaining Consumer, Gilly M.C, Gelb B.D, , 1982

38. The Loyal Traveler: Examining a Typology of Science Patronage, Prichard, Howard, , 1997

39. 서비스 회복 패러독스의 조절변수에 관한 연구, 원유석, 경기대학교 관광전문대학원, 경기대학교 박사학위논문, , 2005

40. Exchange and Power in Networks of Interorganizational Relations, Gook, Exchange and Power in Networks of Inter organizational Relations, , 1997

41. The Effectiveness ofService Recovery in aMulti-Industry Setting, Mattila, The Effectiveness of Service Recovery in a Multi-industry Setting, , 2001

42. The nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Parasuraman, Berry, Zeithml, , 1993

43. Compatibility: Effect in Evaluations of Satisfaction and Loyalty, Auth, , 2005

44. Consumer Reactions to Product failure : AnAttributional Approach, V.S.Folkes, , 1984

45. 패밀리 레스토랑 이용객의 재방문의도 결정요인, 김성혁, 이재형, 김태구, 패밀리레스토랑 이용객의 재방문의도 결정요인, , 2003

46. 호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과, 유은나, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사 학위 논문, , 2002

47. Consumer Complaining and Word-of-Mouth Activities: Field Evidence, Brown, , 1989

48. The Loyalty Ripple Effect:Appreciating the Full Value of Customers, W.B.Stephen, Gremler, , 1999

49. 고객 불만족이 매출액에 미치는 영향에 관한 연구, 나정기, , 2006

50. 서비스 실패의 통제성과 회복 만족간의 관계 연구, 이수원, 서인덕, , 2001

51. Consumer Evaluation of Responses to Complaints: What's Fair and Why, Goodwin, Consumer Evaluation of Responses to Complaints: What's Fair and Why, , 1990

52. Interactional Fairness Judgements: The Influence of Casual Accounts, D.L.Shapiro, Bies, , 1987

53. Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Report, Bearden W.O, Teel J.E, , 1983

54. Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality, Gr?nroos, , 1988

55. The Usefulness of Selected Variables for Predicting Activity Loyalty, Backman, J.L.Crompton, The Usefulness of Selected Variables for Predicting Activity Loyalty, , 1991

56. Increasing Customer Satisfaction Through Corporate Handling", Detroit, TARP, "Increasing Customer Satisfaction Through Corporate Handling"", , 1987

57. Self-Serving Biases in the Attribution of Causality: Fact or Fiction?, Ross, Miller, , 1975

58. The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Mary S.Tetreault, Bitter, , 1990

59. Customer switching behaviour in service industries: an exploratory study, Keaveney, , 1995

60. 항공사 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향, 장태선, , 2003

61. 서비스 공정성회복과 만족의 관계에서 조절변수의 효과, 이종환, , 2005

62. 호텔레스토랑의 관계혜택이 고객 충성도에 미치는 영향, 안우규, 대구대학교, 「마케팅 과학연구」, , 2003

63. CommitmentandSatisfactioninRomanticAssociations:A testofthe InvestmentModel, Rusbult, Commitment and Satisfaction in Romantic Associations : A Test of the Investment Model, , 1980

64. A case study of service failure and recovery within an international airline, David Bamford, Tatiana Xystouri, , 2005

65. TheAntecedentsofBrandSwitching,BrandLoyaltyandVerbalResponsestoServiceFailure, Dube, M.F.Maute, "The Antecedents of Brand Switching, , 1996

66. An empirical investigation of customer satisfaction after failure and recovery, Yadav, McCollough, , 2000

67. Interpersonal Aspects of Procedural Justice: A new Perspectives on Pay Fairness, Greenberg J, McCart C.L, , 1990

68. 호텔 서비스 회복 공정성이 구전과 구매의도에 미치는 영향, 정삼술, 暻園大學校 大學院, 박사학위 논문, , 2004

69. Effect of procedural and distributive justice on reactions to pay raise decision, Foler, , 1989

70. Service failure and loyalty: an exploratory empirical study of airline customers, Bejou, Palmer, Service Failure and Loyalty: an Exploratory Empirical Study of Airline Customers, , 1997

71. A longitudinal Study of Complaining Customers Evaluations of Multiple Service Fail, Maxham, , 2002

72. A Field Study of Casual Inferences and Consumer Reaction: The View form the Airport, J.L.Graham, Folkes, S.Koletsky, , 1987

73. 서비스 실패유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정 반응, 김영화, , 2004

74. 서비스 실패 유형에 따른 소비자 서비스 평가 차이에 관한 연구, 지성구(Seong Goo Ji), 권혜수, , 2004

75. A model of customersatisfaction with service encounters involving failure and recovery, Smith, J.Wagner, , 1999

76. An Empirical Investigation of Customer Satisfaction after Service Failure and Recovery, M.S.Yadav, McCollugh, , 2000

77. Consumer Response to Dissatisfaction in loose Monopolies. Journal of Consumer Research, Anderson, , 1985

78. Inter-organizational Exchange Behaviors in Marketing Channels: A Broadened Perspective, Frazier, , 1983

79. Evaluating Service Encounters: the Effects ofPhysical Surroundings and Employee Responses, Bitner,M.J., Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, , 1990

80. Service failure and recovery: the impact of relationship factors on customer satisfaction, Hess, Klein, Ganesan, Service failure and recovery: the impact of relationship factors on customer satisfaction, , 2003

81. Uncertainty Reduction: A Rational for the Proliferation of Interorganizational Relationships, Dant, Wilson, Uncertainty Reduction: A Rational for the Proliferation of Inter organizational Relationships, , 1990

82. 고객재구매의도 결정요인에 관한 연구: 고객가치, 고객만족, 전환비용, 오상현, 김상호, "고객재구매의도 결정요인에 관한 연구: 고객가치, , 2002

83. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences :Implications for Relationship Marketing, Tax, , 1998

84. Psychological Models of the Justice Motive: Antecedents of Distributive and Procedural Justice, Weun, Psychological Models of the Justice Motive: Antecedents of Distributive and Procedural Justice, , 1997

85. Voice, Exit and Negative Word-of Mouth Behavior: an Investigation Across Three Service Categories, Singh, "Voice, , 1990

86. Why don't some people complain? a cognitive-emotive process model of consumer complaint behaviour, Gwinner, Stephens, , 1998

87. Consumer perceptions ofInterpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: A FieldSurveyApproach, John E.S, Richard, Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: A Field Survey Approach, , 1989

88. Competitive and procedural determinants of delight and disappointment on customer complaint outcome, Estelami, , 2000

89. Service Failure & Recovery: Impact on New Customer Relationship, Unpublished Doctorial Dissertation, Weun, "Service Failure & Recovery: Impact on New Customer Relationship, , 1997

90. Service Recovery's Influence on ConsumerSatisfaction,Positive Word-of-Mouth,and Purchase Intentions, Maxham, "Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, , 2001

91. 서비스복구 형태가 고객관계에 미치는 영향:음식점을 대상으로 한 CIT 접근, 황경미, 윤성욱, 서비스 복구 형태가 고객관계에 미치는 영향: 음식점을 대상으로 한 CIT 접근, , 2004

92. 항공사 서비스실패 및 회복 노력이 서비스 접점의 고객만족에 미치는 영향, 김립인, 김형순, , 2004

93. Consumer Responses To Service Failures: Influence of Procedural And Interactional Fairness Perception, Ross, Goodwin, Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception, , 1992

94. The role of dependence balancing in safeguarding transaction- specific assets in conventional channel, George John, Heide, , 1988

95. An examination of the effects of motivationand satisfaction on destination loyalty: A structural model, Yoon, Uysal, An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model, , 2005

96. The Impactof Perceived Justice on Customer Satisfaction and Intention toComplain in a Service Recovery, J.C.Mowen, Mary A.Hocutt, , 1997

97. The Effects of Perceived Justice on Complaints: Repatronage Intentions and Negative Word-of Mouth Behavior, Blodgett, , 1994

98. 외식업의 서비스 실패에 대한 회복 고객의 감정반응 및 구매의도에 미치는 영향, 이형룡( Hyung Ryong Lee), 김영화( Young Hwa Kim), 한국호텔외식경영학회, "호텔경영학연구 제 14권, , 2005

99. 호텔 및 레스토랑 산업에 있어 서비스 실패의 심각성과 회복 만족간의 관계연구, 서인덕, 이수원, 大韓經營學會, 대한경영학회지 제 30호, , 2001

100. An Experimental Investigation ofCustomer Reaction to Service Failure and Recovery Encounters: Paradoxor Peril, Smith, Ruth No.Bolton, , 1998

101. A Longitudinal Assessment of Customer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process, D.Mazursky, LaBarera, , 1983

102. 패스트푸드점에서 대학생들의 행동의도에 미치는 음식서비스 불평처리의 영향 평가, 정항진, 강종헌, 한국조리과학회, "한국조리과학회지, , 2003

103. A re-assessment and refinement of RECOVSAT: An instrument to measure satisfaction with transaction-specific service recovery, Christo, , 2005

104. Angry customer don't come back, they get back: the experience and behaviour implications of anger and dissatisfaction in services, Zeelenberg, Bougie, "Angry customer don't come back, , 2003

105. Social Exchange View ontheDissolutionofPairRelationships,In Social Exchange in Developing Relationships, Robert L., Burgess,& Ted L. Huston, Levinger, "Social Exchange View ontheDissolutionofPairRelationships, , 1979

106. 스포츠 센터 소비자의 고객 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구(서비스 품질과 서비스 가치를 중심으로), 조현철, 정의권, 최영진, 스포츠 센터 소비자의 고객 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 (서비스 품질과 서비스 가치를 중심으로), , 2002

107. Longitudinal Test of the Investment Model: The Impact on Job Satisfaction, Job Commitment, and Turnover Variation in Rewards, Cost, Alternatives and Investment, Farrell, Rusbult, "Longitudinal Test of the Investment Model: The Impact on Job Satisfaction, , 1983