항공사의 서비스지향성이 객실승무원의 서비스지향성과 고객충성도에 미치는 영향

안명숙 경기대학교 2008 국내박사

Given the importance of flight attendants of airline companies, not only is it critical for them to improve their productivity and efficiency but it is also vital that they promote the work satisfaction level of their flight attendants under the support and provision of the CEOs in order for them to provide passengers with high-quality cabin services. There has yet been any research on how the service-orientation of airline companies influences the service-orientation of flight attendants and their loyalty to passengers. The purpose of this research is to identify the impact of airline companies’ service-orientation on the cabin service-orientation of flight attendants and their loyalty to passengers thereby exploring methods that will improve the two aspects in order for airline companies to capitalize in escalating their share in the market. We conducted both the documentary study and the empirical study side-by-side in order to accomplish the goals of this research. The difficulty lies in the fact that the population of this research must contain all flight attendants and customers of every national airline company. In that respect, we selected a prime Korean airline company, hereby indicated as company D, and collected survey results from its flight attendants and customers to draw a hypothesis and to validate it. We extracted as sample the flight attendants and customers of company D, the oldest airline company in Korea. We used the direct investigation method to distribute and retrieve survey sheets. The survey was carried out from January 15th, 2007 to March 20th, 2007 (approximately 2 months), during which we distributed 200 copies to the flights attendants of company D and 1,000 copies to its passengers. The copies were distributed at a ratio of 5 passengers per 1 flight attendant. As per the flight attendants, 174 copies (retrieval rate: 87%) were retrieved of which 162 copies were used for analysis. 854 out of 871 copies retrieved from the passengers (retrieval rate: 87.1%) were used for analysis. In order to prove the research model along with Research Hypothesis 1, Research Hypothesis 2, Research Hypothesis 3, and Research Hypothesis 4, we performed a series of analysis using SPSS WIN 10.0 and AMOS 4.0 in reference to preceding researches. After examining the overall structural model of the research model between service-orientation factors of airline companies such as promotion and incentives, customer-oriented goals of the managing staff, cabin evaluation and feedbacks, and delegation of rights and cabin service-orientation factors of flight attendants such as proactive attitude, will to service, will to provide information, and loyalty to passengers, while the Chi square is significant, it is not a concern as it is a typical occurrence in circumstances with less than 200 samples. Although GFI and AGFI were slightly lower than the standard (0.90) at 0.849 and 0.809, respectively, RMSR marked a little higher than the standard (0.05) at 0.073 as we can state that the overall conformity of the model was at an acceptable level. Also, given the venturous nature of the research, the PGFI value (406.092/300=1.354) was at a very appropriate level of 1.4. From the result of conducting a structural model analysis in proving the hypothesis, we can observe appropriate relationships between the notions of the dormant factors and the observation variables proposed in the structural model. The service-orientation of airline companies showed that it is partially influential to customer satisfaction-orientation, the will to service and to provide information. Meanwhile, the service-orientation of flight attendants proved that it does not affect their loyalty to passengers. Taking into consideration that this is the very first research on the relationship between the service-orientation of airline companies with the service-orientation of flight attendants and their loyalty to passengers, the research was conducted with a progressive approach instead of a conservative approach in terms of validating the hypothesis. It is a common practice to set the level of significance to 0.05 when validating from a conservative stance and 0.1 for validating from a venturous perspective. Thus, we will set the level of significance to 0.1 for validating Hypothesis 1 and Hypothesis 3. From the results of the structural model analysis, the path coefficient, CR, and p values between proactive attitude, feedback, and cabin evaluation were -0.724, -1.784, and 0.074, respectively. Since the p value of 0.05 is smaller than the significance level of 0.1, it is significant to say that cabin evaluation and feedback cast an impact on proactive attitude and therefore Hypothesis 1 was selected at significance level 0.1. The path coefficient, CR, and p values between promotion, incentives, and will to service were -0.773, -1.945, and 0.052, respectively. Since the p value of 0.05 is smaller than the significance level of 0.1, it is significant to say that promotion and incentives cast an impact on the will to service and therefore Hypothesis 2 was selected at significant level 0.1. What these research results represent are as follows; first off, promotion and incentives cast a negative influence on proactive attitude, will to service, and will to provide information while the customer-orientation of the managing staff draws a positive influence. Delegation of rights proved to be a non-influential factor in terms of proactive attitude and will to provide information. On the other hand, cabin evaluations and feedbacks cast a negative influence on proactive attitude, will to service, and will to provide information. Finally, proactive attitude, will to service, and will to provide information do not have any impact on loyalty to passengers. Such outcome mainly owes to the fact that the number of elements that induce such loyalty are increasing. The outcome of the multiple regression analysis clarified that responsibility awareness, delegation of rights, cabin evaluation and feedback, customer-oriented management, and promotion and incentives are all significant variables that influence work satisfaction. Among those variables, the ββ coefficient value of promotion and incentives marked the top with 0.605, indicating that promotion and incentives variable is the most critical, followed by customer-oriented management at 0.181, delegation of rights at 0.168, and responsibility awareness at 0.151. 항공사의 승무원들에 대한 중요성을 고려할 때 항공사의 생산성 및 능률을 향상시키는 것도 중요하지만, 최고경영자의 지원과 정책에 따라 승무원들은 직장 만족을 높여 양질의 객실서비스를 제공할 수 있도록 하는 것도 중요하고 필요하다. 지금까지 항공사의 서비스지향성이 객실승무원의 서비스 지향성과 고객 충성도에 미치는 영향에 대한 연구는 아직 없다. 이를 위해 본 연구에서는 항공사의 서비스지향성이 객실승무원의 객실서비스 지향성과 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 파악해 봄으로써 객실승무원들의 직무 만족과 고객 충성도를 향상 시킬 수 있는 방법을 모색함으로써 국적 항공사의 경쟁력 강화에 이바지하는데 목적이 있다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구방법(Documentary Study)와 실증연구(Empirical Study)를 병행하였다. 본 연구의 모집단은 국적 항공사에 근무하는 모든 승무원들과 고객들을 대상으로 실시하여야 하는데 많은 어려움이 있다. 그래서 한국의 가장 대표할 수 있는 D 항공사를 선정하여 선정된 D 항공사의 승무원과 고객들로부터 설문에 대한 자료를 수집하여 가설을 설정하고 검정을 하였다. 본 연구에서 선정된 국적 항공사는 한국에서 가장 오래된 D 항공사 승무원과 고객들을 표본을 추출하였다. 본 연구의 조사 방법은 직접 조사방법을 사용하여 설문지를 회수하였다. 설문지의 회수기간은 2007년 1월 15일부터 2007년 3월 20일까지(2개월 정도)로 하였다. 설문지 200부를 D 항공사 승무원과 1,000부를 고객들에게 배부하였다. 승무원 1명당 고객 5명에게 서비스를 제공하면서 설문지를 배부 및 회수를 하였다. 승무원은 174부(회수율: 87%)가 회수되어 12부를 제외하고 162부를 분석에 사용하였고, 고객의 설문지는 871부(회수율: 87.1%)가 회수되어 17부를 제외하고 854부를 분석에 사용하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 연구모형과 연구가설 1, 연구가설 2, 연구가설 3, 연구가설 4를 검정하기 위하여 선행연구를 바탕으로 SPSS WIN 10.0과 AMOS 4.0을 이용하여 분석을 실시하였다. 먼저 탐색요인 분석에서 도출된 4개 요인들에 대하여 확인요인분석을 실시한 결과, 항공사의 서비스지향성 5개 요인들을 관측하기 위하여 제시된 4개의 요인들(승진과 보상, 경영진의 고객만족 지향, 객실평가와 피드백, 권한위임)을 구성하는 측정 항목들과의 관계는 모두 단일 차원성 및 개념 타당성을 확보하였다. 본 연구에서 확인된 항공사의 서비스지향성 요인들인 승진과 보상, 경영진의 고객만족 지향, 객실평가와 피드백, 권한위임, 객실승무원의 객실서비스 지향 성 요인들인 최선의 적극적 의지, 서비스 의지, 정보 제공 의지 그리고 고객 충성도 등의 개념들 간의 연구모형에 대한 전체적인 구조모형을 검정한 결과, Chi square는 유의하나 이는 표본수가 200개가 넘지는 않지만 일반적인 경우에 나타나는 현상이므로 별로 문제가 되지 않는다. GFI는 0.849, AGFI는 0.809와 GFI가 구조모형에 대한 적합도 기준(.90)보다 약간 낮은 것으로 나타났으나 RMSR 0.073로 기준치인 0.05보다 약간 높게 나타났고 전체적으로 모형 적합도는 허용할 만한 수준이라 할 수 있다. 그리고 간명적합지수(406.092/300=1.354)는 1.4로 상당히 양호하고 탐험적 연구임을 감안할 때 허용할 수 있는 수준이라고 할 수 있다. 본 연구의 가설 검정을 위하여 구조모형분석 결과, 구조모형에서 제시된 관측변수들과 잠재요인 개념들 간의 관계가 적절함을 보여 주고 있다. 항공사의 서비스지향성은 최선의 고객만족 지향과 서비스 의지 및 정보 제공 의지에 부분적으로 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 객실승무원의 객실서비스 지향성은 고객 충성도에 영향을 주지 못한다. 항공사의 서비스지향성이 객실승무원의 객실서비스 지향성과 고객 충성도에 미치는 인과관계에 관한 최초의 탐험적인 연구이므로 가설 검정에 있어서 보수적인 관점보다는 진보적인 관점에서 실시하였다. 기존의 선행연구 등이 많은 주제와 관련되어서도 보수적인 관점에서 유의도 0.05를 기준으로 검정하나 탐험적인 연구에서는 유의도 0.1을 기준으로 검정하여도 실증분석 연구에서 허용되는 것이 통례이다. 이에 본 연구는 가설1과 가설 3의 검정을 유의도 0.1 수준에서 실시하였다. 구조모형분석 결과에서 객실평가와 피드백과 최선의 적극적 의지간의 경로계수는 -0.724이고 CR 값은 -1.784이고 p값은 0.074이다. p값 0.05는 유의도 0.1 수준보다 작아 객실평가와 피드백이 최선의 적극적 의지에 영향을 미친다는 것은 유의하다고 할 수 있어 가설 1은 유의도 0.1 수준에서 채택되었다. 그리고 승진과 보상, 서비스 의지간의 경로계수는 -0.773이고 CR값은 -1.945이고 p값은 0.052이다. p값 0.05는 유의도 0.1수준보다 작아 승진과 보상이 서비스 의지에 영향을 미친다는 것은 유의하다고 할 수 있어 가설 2는 유의도 0.1 수준에서 채택되었다. 본 연구 결과의 의미는 다음과 같다. 먼저 승진과 보상은 최선의 적극적 의지, 서비스 의지, 정보 제공 의지에 대해 모두 부정적인 영향을 미치고 있다. 경영진의 고객만족 지향은 최선의 적극적 의지, 서비스 의지, 정보 제공 의지에 대해 모두 긍정적인 영향을 미치고 있다. 그리고 권한 위임은 최선의 적극적 의지, 서비스 의지, 정보 제공 의지에 대해 모두 영향을 미치지 못하고 있다. 객실평가와 피드백은 최선의 적극적 의지, 서비스 의지, 정보 제공 의지에 대해 모두 부정적인 영향을 미치고 있다. 마지막으로 최선의 적극적 의지, 서비스 의지, 정보 제공 의지는 고객 충성도에는 전혀 영향을 주지 못하고 있다. 이는 급변하는 항공시장에서 고객의 충성도를 이끌어 낼 수 있는 여러 가지 다른 요인들이 많아지고 있기 때문이라 사료된다. 추가분석으로 다중회귀분석을 한 결과, 직장만족에 영향을 미치는 변수로는 승진과 보상, 경영진의 고객만족 지향, 객실평가와 피드백, 권한 위임, 책임 의식 등 5개의 변수가 모두 유의한 변수들로 판명이 되었다. 직장만족에 영향을 미치는 변수들 중 승진과 보상이 β계수 값이 .605으로 가장 크게 나타나 승진과 보상이 가장 설명력이 높은 변수임을 나타내고 있으며 객실평가와 피드백이 .209, 경영진의 고객만족 지향이 .181, 권한 위임이 .168, 책임 의식이 .151 등의 순서로 직장만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

피자레스토랑의 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 임/실/치/즈/피/자 레스토랑을 이용하는 고객을 중심으로

문성식 경기대학교 서비스경영전문대학원 2007 국내석사

본 연구에서는 피자레스토랑의 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대하여 문헌을 통한 이론적 고찰과 피자레스토랑을 이용하는 고객들을 대상으로 실증적인 연구를 진행하였다. 우선 기초적으로 서비스의 기본적 개념에 대한 이론적 고찰을 실시하고, 서비스 품질에 대한 개념과 선행연구들을 정리하였으며, 고객만족과 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있는 서비스품질에 대한 모형을 제시하고, 이를 효과적으로 검증하기 위한 실증적인 조사방법을 설계하였다. 또한 이러한 모델의 성과를 측정하기 위하여 고객의 만족과 충성도(재구매 의도)를 성과변수로 설정하였다. 이러한 실증적 검증을 위하여 피자레스토랑의 서비스를 제공받은 고객들을 대상으로 하는 설문조사를 실시하였다. 이렇게 수집된 자료들에 대한 기초적인 통계분석과 신뢰도 분석, 요인분석 등은 사회과학 통계 패키지인 SPSSWIN 12.0을 이용하여 통계적 분석을 실시하였다. 이러한 실증적 검증을 통해 밝혀진 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스품질에 대한 요인분석결과 보증성, 유형성 , 피자의 품질, 반응성, 공감성, 신뢰성 요인으로 총6개의 요인이 확인되었다. 둘째, 고객 만족의 요인분석결과 고객만족이라는 한가지 요인으로 , 고객 충성도에 대한 요인분석결과는 고객 충성도라는 요인만이 확인되었다. 셋째, 피자레스토랑의 서비스 품질 6가지요인은 고객 만족 및 재구매 의도에 모두 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 서비스 품질은 고객만족에 매우 큰 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 무엇보다 고객만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 반응성이었고, 재구매 의도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 보증성이었다. 그리고 보증성은 고객 만족도에도 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객 만족도와 고객 충성도의 회귀분석결과 고객 만족도는 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객의 일반적인 특성과 고객 만족과 고객 충성도간의 관계에서는 고객의 연령과 직업의 특성들이 고객 만족과 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객이 피자레스토랑을 이용하는 데 있어 중요하다고 생각하는 항목들과 고객 만족도와 고객 충성도와의 상관분석에서는 피자가격과 고객 만족도에도 고객 충성도에도 역의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 점포의 위치가 고객만족도에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 무엇보다 가장 중요하다고 응답한 맛이란 항목도 고객 만족도나 충성도에는 영향을 미치지 않다고 응답함으로써 외식업체의 맛은 기본적인 사항이라는 것을 다시 한번 확인할 수 있었다. 결론적으로, 피자레스토랑을 이용고객들은 자신들이 경험하는 외식업체의 내외부적인 서비스품질이 그들의 피자레스토랑 경험 만족에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 따라서 고객만족을 높이기 위해서는 고객에게 제공되는 서비스품질을 향상시켜야 할 것이다. 그리고 서비스품질의 보증성요인은 고객만족과 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 이것은 직접 경험하는 서비스 품질 뿐만 아니라 고객이 지각하고 있는 피자레스토랑의 이미지와 브랜드도 고객만족에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 따라서 고객의 만족 수준을 높여주기 위해서는 피자레스토랑이 기업으로서의 브랜드이미지를 향상시키는 것에도 주의를 기울여야 함을 나타내준다고 볼 수 있다.

뷔페식당의 서비스품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울시 특급호텔 뷔페식당 이용고객을 중심으로

최은주 경기대학교 2006 국내석사

외식산업이 점차 심화되어 가는 경쟁 환경에 직면하면서 서비스품질의 중요성이 대두되고 있다. 이에 따라 외식기업들은 양질의 서비스 제공을 통해 경쟁우위를 확보함으로써, 매출을 확대하고 수익성을 제고하고자 부단히 노력하고 있다. 본 연구는 외식기업 중에서도 호텔 내에 입지한 뷔페 레스토랑(Buffet Restaurant)에 대하여 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 분석함으로써 뷔페 레스토랑(Buffet Restaurant)의 서비스품질 제고와 경쟁력 확보를 위한 마케팅 전략에 시사점을 주고자 하였다. 특히 서울시내에 소재하는 호텔 뷔페 레스토랑(Buffet Restauant)의 고객에 대한 실증적 조사를 통하여 이들 레스토랑의 서비스품질에 대한 중요성을 이해하고 고객만족과 충성도에 미치는 영향을 파악하는데 연구의 중점을 두었다. 본 연구의 가설수립과 실증분석을 통하여 얻게 된 호텔 뷔페 레스토랑(Buffet Restaurant)의 경영전략에 대한 시사점은 다음과 같다. 첫째, 서비스품질의 목표 달성을 위한 제반 활동에 자발적으로 참여함으로써 고객만족을 위한 마케팅 전략도입의 필요성을 제시하였다. 둘째, 실증분석을 통하여 호텔 뷔페 레스토랑(Buffet Restaurant)의 서비스품질이 어떤 특성을 가지는지를 살펴보았다. 셋째, 서비스품질이 고객만족과 충성도를 높이는데 기여함을 입증하고 이에 따라 매출향상에 도움이 되는 마케팅전략의 수립방향을 제시하였다. 본 논문은 연구목적을 달성하기 위하여 4장으로 구성되어 있다. 제1장에서는 문제의 제기와 함께 연구의 목적과 범위, 그리고 방법을 제시 하였다. 제2장에서는 서비스품질과 고객만족, 충성도, 뷔페 레스토랑(Buffet Restaurant)의 개념에 관한 이론적 고찰을 분석한 기초 자료를 작성하였다. 제3장에서는 실증분석 결과를 포함한 연구모형과 조사 설계가 수행되었다. 이미 검토된 이론적 배경을 근거로 하여 가설로 수립하였다. 실증분석에 사용되는 변수의 척도를 검정하고 주요변수인 고객만족, 충성도등의 구성요인을 확인하기 위하여 요인분석을 시행하였다. 이러한 기초적 분석을 토대로 연구의 중심 주제인 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 대한 가설을 검정하였으며 부분적으로 유의미한 인과관계를 확인하였다. 제4장에서는 본 연구의 결과를 요약하고 마케팅 전략에의 시사점을 도출한 연구의 한계와 미래의 연구방향을 제시하였다. As the competition in the food service industry is growing fiercer and fiercer, the quality of service has become more and more important. Thus, various companies in the food service industry has tried to provide quality service in order to gain predominance in the market, striving to increase their sales and profits. This study has analyzed how the quality of service of buffet restaurants in hotels affects customer satisfaction and loyalty in order to give suggestions for marketing strategies to improve service and acquire competitiveness. By conducting a positive research on buffet restaurants in hotels situated in Seoul, this study has focused on understanding the importance of the quality of service and how it affects customer satisfaction and loyalty. The results of the establishing the hypothesis and analyzing the results that can be applied to marketing strategies of buffet restaurants in hotels are as follows. First, there is a necessity to actively engage in introducing a marketing stategy in order to achieve the target quality of service. Secondly, through positive analysis, the characteristics of the quality of service in buffet restaurants in Seoul was examined. Third, as it was proved that the quality of service contributed to enhancing customer satisfaction an loyalty, a direction in establishing a marketing strategy was suggested. This study is made up of 4 chapters in order to meet its aims. In the first chapter, the aim, range, and method of the study is introduced. In the second chapter, basic data to analyze the theoretical consideration of the concept of service quality, customer satisfaction, loyalty, and buffet restaurants was drawn up. In the third chapter, a research model and examination plan including the results of positive analysis was conducted. In order to check the standards of variables used in positive analysis and check the constituent factors of customer satisfaction and loyalty which are the main variables, a factor analysis was made. On the basis of such basic analysis, the hypothesis on how service quality affects customer satisfaction and loyalty was inspected and a partly meaningful cause and effect relationship was confirmed. In the fourth chapter, the results of the study was summarized and the limitations of the study through which various suggestions in marketing strategy was derived and the direction of further research was presented.

국공립대학교와 사립대학교의 교육서비스품질에 관한 비교 연구

양성경 경기대학교 2007 국내석사

Recently, due to a decrease in the number of students, school users and increase in the number of universities, providers by easiness of university establishment, a lot of universities compete fiercely for students and try to raise the education standards, the welfare and its satisfaction level, which was hardly found. In this point, an empirical study was conducted by a survey of current students, considering it more suitable for the improvement of current education services to look for the estimation of students, direct user than that of specialized organizations which have estimated university education so far. This research was performed with comparison between nation/public universities and private universities, setting five items of professor’s service quality and ten factors of administration and curriculum services, etc to be independent variables and general satisfaction level and loyalty level to be dependent variable, in order to mainly examine the quality of education services. The summary of results from these empirical analyses is as follows. First, the analysis on how students’ satisfaction can be affected by the education service quality of nation/public universities and private universities shows the following result. In private universities, the contents of major directly related to study and school’s influence, administration services and credibility in professors’ records could affect their satisfaction, while in nation/public university, the students was more interested in employment programs than in professors’ credibility and reactivity. Second, the following is the result of analysis on how students’ loyalty can be affected by education service quality of nation/public universities and private universities. In private universities, administration services and the contents of major and cultural studies influence students’ loyalty, while in nation/public universities cultural studies, professors’ credibility and reactivity, and employment do. Consequently, the contents and services of cultural studies are important both in nation/public and private universities. Therefore, the cultural studies’improvement of contents and quality can be considered as essential in university education in Korea. Third, an analysis on how student’s satisfaction and loyalty level can be influenced by each other resulted in saying that satisfaction level could affect loyalty in both types of universities. After considering all the results of research and analysis, it seems that students have quite different thought sand feelings about satisfaction and loyalty according to which type of university they belong to. In particular, private universities urgently need to improve the administration services of their faculties which affect satisfaction and loyalty level; on the one hand, students in private universities may be more susceptible to administration services than students in nation/public universities because the formers pay more school fees than the lasters; on the other hand, faculties in private universities are likely to obey their corporation or president, and to be negligent in services for students, while the students in nation universities could not have great interest in administration services, as their school fees are not expensive and their administration faculties serve them in a way of ombudsman as the public educational personnel and staff not related to their president. This research is limited by the following restrictions. First, this research has limitation to generalization because the factors suggested here about education service quality were derived only from some students in universities in Seoul and Incheon. These data is, however, considered to overcome previously stated limits since they were gathered from current students in each two of typical private and nation universities marking middle level in Korea. Second, this research measured education service quality of university in student’s view, but the result will be better if another research is attempted in view of professors and faculties and analyzed in comparison with this one. This research is about how education service quality of university can affect satisfaction and loyalty level, based on SERVPERF measures. If the next research is conducted in a wide range including various students of universities nationwide and obtains strategic guide for universities to provide competitive quality of education services, it will be helpful to increase the competitiveness of university education in Korea. 최근 대학의 수요자인 학생 수의 감소와 대학 설립의 용이함으로 공급자인 대학의 수가 많아지면서 많은 대학들의 학생유치를 위한 경쟁이 치열해 지고 과거에는 보기 어려운 교육 수준과 후생복지제의 제고와 이에 따른 만족도 제고를 위한 노력들이 이루어지고 있다. 이러한 시점에서 기존에 대학교육을 평가하는 방법인 전문기관의 평가보다 직접적인 수요자인 학생들의 평가가 현 교육 서비스 향상을 위하여 적합하다고 생각하여 현 재학생들을 대상으로 설문조사를 통한 실증연구를 실시하였다. 교육서비스의 질적인 측면에서 조사를 하기 위해 교수의 서비스품질의 5개의 항목과 행정 서비스 및 교과 서비스 등 모두 10개의 요인을 독립변수로 하고 대학의 전반적인 만족도와 충성도를 종속변수로 설정하여 연구를 진행하였으며 국공립대학교와 사립대학교를 비교하여 조사하였다. 이와 같은 실증분석을 통한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 국공립대학교와 사립대학교의 교육 서비스품질이 학생만족에 미치는 영향에 관한 분석결과는 다음과 같다. 사립대학생들은 학업과 학교 영향에 직접 관련된 전공과목의 내용과 행정서비스 및 교수의 기록 신뢰성이 만족에 영향을 주고 있으나 국공립대학생들은 교수의 신뢰성 및 반응성도 중요하나 교육 내용보다는 취업 프로그램에 관심이 더 많았다. 둘째, 국공립대학교와 사립대학교의 교육 서비스품질이 학생 충성도에 미치는 영향에 관한 분석결과이다. 사립대학교는 전공 및 교양과목의 교육 내용과 행정서비스를 국공립대학교는 교양 과목과 교수의 반응성 및 신뢰성, 취업이 충성도에 영향을 준다. 그러므로 교양과목의 교육 내용과 서비스는 국공립, 사립대학교 모두에게 중요하다. 따라서 교양과목 교육의 내용과 질 향상이 한국 대학교육에 매우 중요한 것으로 판단된다. 셋째, 국공립대학교와 사립대학교의 학생 만족도와 충성도에 영향을 미치는 영향을 분석해보았고, 두 가지형태의 대학교 모두 만족도는 충성도에 영향을 미친다는 결과가 나왔다. 연구 분석 결과를 종합하면 사립대와 국립대 학생들은 학교 생활 만족과 충 성도에 관한 생각과 느낌이 서로 많이 다른 것으로 나타났다. 특히 사립대학교는 행정서비스가 만족도와 충성도에 모두 영향을 주고 있어 직원들의 행정서비스 행상이 시급하다. 이는 등록금이 비싼 사림대학생들이 상대적으로 등록금이 싼 국공립대 학생들보다 행정서비스에 더 예민한 반응이 있을 수 있고 다른 한편으로는 사립대의 직원들은 법인과 총장에 의해 임명 받아 법인과 총장에 충성하고 학생들에 대한 서비스가 소홀히 될 수 있으나 국립대에서는 우선 등록금이 저렴하고 행정직원들이 교육 공무원으로서 총장을 의식하지 않고 대민원 서비스 차원의 서비스를 수행하여 이들의 행정서비스에 대해 학생들이 큰 관심을 두지 않을 수 있다. 본 연구는 SERVPERF 척도를 기초로 하여 대학 교육서비스품질이 만족도와 충성도에 영향을 미치는 영향에 대한 연구이다. 향후 연구에서는 전국 대학들을 대상으로 보다 다양한 학생층을 포괄할 수 있는 광범위한 연구를 수행함으로써 연구의 신뢰성과 타당성을 확보하고 대학이 제공하는 교육서비스품질이 경쟁력 있는 교육서비스를 제공할 수 있는 전략적 지침을 확보하면 향후 한국 대학 교육의 경쟁력 향상에 큰 도움이 될 것이다.

전통 떡 산업의 서비스품질이 고객만족과 점포 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 수도권 지역을 중심으로

김혜진 경기대학교 서비스경영대학원 2009 국내석사

본 연구는 떡 산업의 서비스품질이 고객만족과 점포 충성도에 미치는 영향을 연구하기 위해, 서비스품질과 고객만족, 점포 충성도에 관한 선행연구를 통한 이론적 배경을 살펴보고 설정된 연구모형에 따라 떡 산업의 서비스품질, 고객만족, 점포 충성도의 구조적인 관계를 검증하고자 한다. 연구를 통해 떡 산업의 서비스 및 마케팅 전략에 시사점을 주고자 하는데 주목적이 있는데, 앞으로 더욱 치열해져 가고 있는 자유 경쟁 환경 하에 있는 떡 산업의 효율적인 경쟁 확보의 수단을 제시하는데 분석의 초점을 맞췄다. 실증연구를 수행하기 위해 수도권 지역에 거주하는 사람들을 대상으로 서비스품질, 고객만족, 점포 충성도에 관한 연구를 하였다. 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(date coding) 과정을 거쳐 WINDOW/WIN SPSS 12.0 통계패키지를 이용하였으며, 자료 입력에 대한 정확성을 점검하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 각 측정변수의 타당성 및 신뢰성 검증을 위하여 단일차원 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였으며, 또한 서비스품질에 대한 인식이 고객만족, 점포 충성도에 미치는 영향에 대한 분석을 위하여 회귀분석을 실시하였다 서비스품질 요인에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 결과 5개의 요인 명(고객 지향적 서비스, 신뢰성, 떡의 품질, 유형성, 제품진열 유형성)으로 도출 하였고, 고객만족과 점포 충성도에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 결과 각각 1개씩의 요인(고객만족, 점포 충성도)으로 도출 하였다. 가설 검증을 위한 회귀분석 결과 첫 번째, 떡 산업의 서비스품질이 고객만족에 유의적인 영향을 미칠 것이다. 가설 1에서는 서비스품질 요인인 떡의 품질, 고객 지향적 서비스, 신뢰성, 제품진열 유형성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 두 번째, 떡 산업의 서비스품질이 점포 충성도에 유의적인 영향을 미칠 것이다. 가설 2에서는 서비스품질의 요인인 떡의 품질, 고객 지향적 서비스, 신뢰성, 유형성, 제품진열 유형성 순으로 모든 요인이 점포 충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다. 세 번째, 고객만족은 점포 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설 3에서는 고객만족이 점포 충성도에 영향을 미친다는 결과는 유의하게 나타났다. 따라서 가설은 채택 되었다. 이는 만족한 고객이 다시 이용을 하며, 주위의 사람들에게 추천하게 됨으로써, 새로운 고객을 창출한다. 또한 점포 충성도를 높이기 위해 고객만족 지향적인 표준화된 매뉴얼로 서비스 기술을 향상시키도록 하는 것이 필요하다. 위의 연구결과를 토대로 보면 떡 산업에 가장 큰 영향을 미치는 서비스품질 요인은 떡의 품질과, 고객 지향적 서비스(공감성, 확신성, 반응성)이다. 이는 고객들이 떡 산업에서 만족과 점포 충성도에 단순히 유형적인 시설이나, 종업원의 용모보다는 음식에 관한 전반적인 변수와 고객의 문제(불만) 을 진심으로 해결하려는 노력, 고객 서비스를 최우선으로 하고 있다는 믿음 그리고 약속 된 서비스를 정확히 수행하고 있다고 고객에게 인식 되어지는 것이 향후 고객만족과 점포 충성도에 영향을 많이 주는 요인이라는 결과가 나왔다.

감성지능이 조직충성도와 서비스 실패회복능력에 미치는 영향 : 항공사 승무원을 중심으로-

이정현 경기대학교 서비스경영전문대학원 2011 국내박사

서비스 산업의 발달은 고객들에게 다양한 서비스 경험을 할 수 있도록 한다. 이러한 과정을 경험한 고객은 더욱 새롭고 차별화된 서비스를 받고 싶어하는 욕구가 생기며 서비스 과정을 비교할 수 있다. 항공사의 서비스는 일정한 한곳에서만 이루어지는 것이 아니라 고객이 여러 단계의 프로세스를 거쳐야 하기 때문에 서비스가 실패할 요소가 많이 산재해 있으며, 그 요소 또한 너무 다양하다. 고객들은 서비스실패를 경험하는 동안 심리적, 금전적, 정신적으로 받은 피해는 막대하다고 느끼며 서비스 제공자로부터 어떠한 보상을 받고자 한다. 이러한 과정에서 항공기라는 공간적 제한을 안고 있는 승무원들은 다른 서비스업에 종사하는 종업원 보다 더 많은 노력을 기울여야 한다. 서비스실패회복과정에서는 고객을 이해하고 진심으로 사과하는 과정은 필수적이며, 이러한 업무능력은 개개인이 가지고 있는 감성지능과 조직 충성도와 매우 밀접한 관계가 있다. 본 연구는 서비스 접점에서 고객만족을 이끌어 내는 항공사 승무원의 감성지능중 조직 충성도에 미치는 요인을 알아보고, 조직 충성도가 서비스실패회복능력에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 또한, 승무원의 감성지능 요인 중 어떠한 요인들이 서비스실패회복능력에 영향을 미치는지를 조사하여 최종적으로 항공사의 승무원 서비스 능력과 조직충성도 향상을 위한 전략적 방향을 제시하며 경쟁이 날로 치열해지는 국제항공시장에서 한국항공사의 경쟁력 제고에 기여하고자 한다. 구체적으로 본 연구는 감성지능을 최종 2개의 요인인 인식지능과 관계지능으로 나누어 조직 충성도에 미치는 요인을 알아보고, 조직 충성도가 서비스실패회복노력에 미치는 영향에 대하여도 분석하였다. 마지막으로 승무원의 감성지능이 서비스실패회복 능력에 직접적으로 미치는 요인을 파악하고자 하였다. 본 연구는 아시아나 항공과 대한항공 승무원을 대상으로 실시하였다. 본 연구에서 수집된 자료를 분석하기 위해 SPSS Version 18.0과 Windows AMOS 18.0 program을 사용하였다. 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였고, 척도를 이용하여 측정한 항목에 대한 타당도를 확인하기 위하여 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하였으며, 신뢰성 검증을 위해 내적 일관성(internal consistency)을 측정하는 크론바하의 알파(cronbach's α) 계수를 이용하였다. 또한 각 구성 개념을 모두 포함하는 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis; CFA)과 상관분석(Correlation Analysis)을 이용하여 연구모형의 적합도와 판별타당성(discriminant validity)을 확보하였으며, 구조방정식 모형(SEM; structural equation modeling)을 이용하여 얻은 적합도 지수를 확인하여, 모형의 적합성을 평가하고 경로계수를 추정하였다. 분석결과 인식지능과 관계지능으로 구성되어 있는 감성지능은 조직충성도와 서비스실패회복 능력에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자기 자신과 타인에 대하여 올바르게 인식하고 더 나아가서 타인이나 사회적인 구성에 대하여 관리를 하는 것은 개인적으로 긍정적 자세로 조직에서 근무할 수 있고 이로 인하여 업무효율성도 높아지며 그에 따른 조직구성원으로서의 인정을 받음으로서 조직충성도가 높아진다는 것을 의미한다. 또한, 승무원의 조직 충성도는 서비스 회복능력 중 반응속도와 인내능력에는 긍정적 영향을 미치나 사과와 보상에는 아무런 영향을 미치지 않았다. 이는 조직 충성도가 높다고 하더라도 외부적인 요인이 많이 개입되는 보상 적 차원에서는 승무원이 해결할 수 없는 부분이라고 할 수 있겠다. 조직충성도가 높다고 하여서 고객이 원하는 보상을 모두 만족시켜 준다는 것은 기업의 입장에서 보면 많은 손해를 감수할 수 있는 것이므로 조직충성도와 서비스실패회복 능력 중 보상과는 어떠한 연관관계가 없다고 할 수 있다. 마지막으로 승무원의 감성지능 중 인식지능과 관계지능은 서비스실패회복 능력의 모든 부분에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 감성지능이 높다는 것은 타인의 입장을 이해하고, 우호적인 관계를 맺는 노력을 할 수 있다는 것을 의미한다. 승무원의 이러한 노력이 자연스럽게 고객에게 전달되어서 서비스 실패회복과정을 원활하게 수행하는 것이라고 말할 수 있다. 즉, 결론적으로 타인을 이해하고 우호적 관계를 잘 구축한 승무원들은 조직 충성도가 높으나, 조직 충성도 보다는 감성지능이 높은 승무원들이 서비스실패회복능력도 우수하다고 판단된다. 그러므로 항공사와 같은 대면 서비스를 주로 담당한 서비스 업종의 서비스 실패회복을 통한 서비스 성과향상을 위해서는 근로자들의 감성지능 능력 향상이 반드시 수반되어져야 하며 이러한 교육이나 관리가 집중적으로 실시되어야 한다. 서비스실패를 경험한 고객은 이용한 항공사를 외면하고 잠재되어 있는 고객에게도 부정적인 구전을 통하여 기존고객의 이탈이외에도 신규고객 창출에 어려움을 줄 수 있는 중요한 역할을 담당하고 있다. 이러한 관점에서 항공사의 서비스실패회복 과정에서 감성이 승무원의 서비스실패회복능력과 밀접한 관계가 있다는 것을 밝혀내었다. 또한 감성지능이 조직충성도에도 많은 영향을 주고 있다는 것을 밝혀내어 향후 항공사에는 진정한 조직충성도를 갖은 승무원들을 양성하여야 하고 자연스럽게 서비스실패회복능력을 높이기 위해서는 승무원의 감성지능을 향상시켜야 한다는 명확한 실증적 분석을 하였다는 점에서 그 의의가 있다고 할 수 있다.

한식 프랜차이즈 레스토랑의 입지별 서비스품질 전략에 관한 연구 : 원할머니 보쌈 이용객을 대상으로

문영일 경기대학교 2007 국내석사

The first introduction of the franchise business on Korea was at the first store of Lotteria, Sogong-dong, Seoul in 1979. Until now, despite of short history, a franchise business has been fast-growing in Korean market. Of course, this is linked with unique characteristics of the franchise and environment. There are so many negative phenomena about the franchise business. Above all things, because of inexperience of franchisers and lack of capital, they open the franchise recklessly. Especially, on this research, after IMF, for discovering influence connection about position of a shop, because franchises in Korea are growing on Korea franchise restaurants, like 'Nolbu' and 'Onehalmoney Bossam', the goals are to research the present condition and the actual condition of Korean franchise restaurants, for discovering influence connection about position of a shop, to know about the position of a shop, and about the service quality and customers’ satisfaction, among them through 'Onehalmoney Bossam' franchise customer survey, and to indicate an alternative plan with service quality factor, satisfaction and revisit. Also, for knowing influence relation about position of a shop, I established a shop on an area at dividing about the business area, living area, downtown and service area, and I asked at 4 shops. First, having an effect on a customer satisfaction is an additional quality factor more than a service quality factor. Position, price and quality of food on an additional quality factor is main influences. Second, an additional quality factor more than a service quality factorwas influenced at revisit. Price, quality of food and position on an additional quality factor are main variables. Third, only reactivity and reliability was showed a lot of differences between service customers on position of a shop in service quality, on differences on customers about a service quality factor, an additional quality factor, a satisfaction factor and a revisit intention. Also in an additional quality factor, only price was showed a lot of differences in service on position of a shop. And in a customer satisfaction and revisit, there were mot different. Among service factors about a position, a watching thing is food quality, price and position on an additional quality factor is more important than existing service quality. On customer satisfaction factors, position was given the most influence and price and food quality were next order. On revisit, price was given the most influent and food quality and position were next order. On basis of this research, a business competitive power on Korean franchise restaurant has to be a buyer-oriented on service, like franchise restaurant, it needs to select location at connect menu and to be a good location that customers can access the restaurant easily. Also if customer can be serviced good food with good price, we know they will revisit. Also among an additional quality factor about a shop position, it has to be serviced better quality at customers in work area on high price. And we know we have to reduce price resistance through a coupon or discount at housewives in work area low price. Also it is really showing additional quality factor, like quality price and position of food can be regarded as a service quality factor in Korean franchise restaurant. Accordingly, with raising customer satisfaction about intelligent service quality with predicting and satisfying what customers want, the confidence about customers of franchise can provide to grow management of franchise restaurant.

외식업체의 육류품질 및 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 돼지고기 전문 음식점을 중심으로

홍영진 경기대학교 서비스경영전문대학원 2007 국내석사

외식산업 중 요즘 돼지고기 음식점 만큼 많은 비율을 차지하는 음식점도 없다. 돼지고기는 그만큼 가장 대중적인 수요가 있는 메뉴이다. 그러나 큰 수요대비 공급도 많아 가장 치열한 경쟁상황을 보이고 있다. 따라서 돼지고기 전문 음식점들은 급변하는 환경변화와 불확실성에 대한 위기를 의식하고, 시시각각 변화하는 고객들의 기대에 맞추어 그들이 요구를 만족시킬 수 있는 상품 및 서비스의 모색이 절실하게 요구되고 있다. 그러나 이러한 돼지고기 전문 음식점의 연구는 미진한 실정이므로 이에 본 연구의 필요성이 제기된다고 하겠다. 이에 본 연구는 경쟁이 날로 심화되는 돼지고기 전문 음식점을 이용하는 고객들이 지각하는 서비스 품질 및 육류 품질 등을 측정하여 기업의 서비스 품질 개선을 위한 방향을 제시하고자 한다. 또한 어떤 요인들이 고객만족과 고객 충성도에 영향을 미치는지를 파악하여 경쟁력을 강화시키는 전략적 수단을 제시하고자 한다. 이러한 관점으로 본 연구에서는 돼지고기 전문 음식점 이용자의 서비스 품질 구성요인 및 육류 품질과 고객 만족, 고객 충성도의 영향 관계를 조사하였다. 이러한 서비스 관련 개념들과 육류 품질간의 인과적 관련성을 실증분석을 통해 접근하여 서비스기업에 효율적인 경영전략을 수립할 수 있도록 유용한 정보를 제공할 수 있도록 하였다. 이에 본 연구에서는 설문조사를 통하여 첫째, 돼지고기 전문 음식점의 서비스품질 및 음식의 맛, 육류 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 분석한다. 둘째, 돼지고기에 대한 소비자 인식과 이용실태를 조사하여 변화되고 있는 소비시장 구조에 따른 대안을 마련하고자 한다. 셋째, 돼지고기의 품질에 대한 과학적인 정보와 특징에 관한 자료를 제시하여 돼지고기를 주요 식재료로 이용하는 돼지고기 전문 음식점에 정보를 제공고자 한다. 본 연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위해 국내외 문헌연구분석을 통해 이론적 논리를 구축한 다음 이를 토대로 연구 모형을 계획하고 가설을 설정 하였다. 연구모형에서 도출된 각 변수들간의 관계는 설문지를 이용 하였으며 측정된 자료를 통계처리하였다. 실증조사는 돼지고기 전문 음식점을 방문한 경험이 있는 남녀를 대상으로 총 250부의 설문지를 회수하고 분석에 부적합한 27부를 제외한 223부의 설문자료를 최종적으로 분석에 이용하였다. 설문지의 구성은 돼지고기 전문음식점의 서비스 품질을 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성, 유형성, 음식맛의 6가지 요인으로 구분하였다. 이러한 서비스 품질 요인의 종속변수로서, 육류 품질 평가 및 가격과 품질의 상관관계를 묻는 설문 문항과 고객의 만족도 및 충성도에 대한 설문문항을 구성하였으며, 응답자들의 성별, 소득 등을 묻는 인구통계학적인 문항들과 돼지고기 전문음식점 이용 행태를 묻는 문항들로 구성하였다. 설문조사를 통하여 수집된 자료 분석은 SPSSWIN 10.0을 이용하여 빈도분석과 요인분석, 신뢰성분석, 회귀분석 등을 이용하였다. 이상의 실증분석 결과는 다음과 같이 요약 정리할 수 있다. 첫째, 서비스 품질에 대한 요인 분석 결과 여섯 개의 요인이 확인되었다. 본 연구에 내포되어 있는 그 여섯 개의 요인에 대한 조작적 정의를 실시했는데, 여섯 개의 요인에 대한 조작적 정의는 1) 서비스에 대한 보증성 및 공감성, 2) 음식의 맛, 3) 시설이나 종업원 외모 등의 유형성, 4) 서비스에 대한 반응성, 5) 신뢰할 수 있는 서비스, 6) 정확하게 수행할 수 있는 서비스이다. 둘째, 육류 품질에 대한 요인 분석 결과 하나의 요인으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질 요인들과 육류 품질은 고객 만족도에 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있다. 넷째, 서비스 품질 요인은 고객충성도에 영향을 미치지만, 육류 품질은 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 다음과 같은 한계점을 가지고 있다. 첫째, 외식산업체에 대한 개념조차 마련되어 있지 않다. 둘째, 국내의 외식산업 관련법규에서는 외식산업이나 외식 산업체의 개념 정립조차 마련하지 못하고 있는 실정에서 본 연구의 주제를 다루는 데에 있어 많은 어려움이 뒤따랐다. 셋째, 외식업체 이용 고객에 대한 관점에서 서비스 품질은 주관적이며 수용자 지향적인 관점이 분명하다. 따라서 고객개개인 마다 다른 주관적인 견해가 제시될 수 있다. 넷째, 본 연구에서 찾지 못한 여타의 서비스 품질 요인이 있을 가능성이 있으므로, 만족도 및 충성도에 있어서 다른 서비스 품질 요인을 찾아내어 분석함으로써, 좀더 체계적이고 실증적인 대안이 제시되어야 할 것이다. The restaurants, of which menu is mainly consisted of pork-featured dishes(hereafter, 'pork restaurants'), take the biggest share of Korea's foodservice industry. As stated, Pork is the foodstuff with the most popular demand. However, the supply is just as great as the demand, causing the fiercest competition. Thus, the pork restaurants are keenly required to recognize the challenges brought about by the fast-changing and uncertain environmentand to seek for merchandises and services that will satisfy the demands of customers which change moment by moment. However, there had not been enough research on the pork restaurants, thus calling for this study. This study attempts to suggest a direction for which a business should follow to improve its service quality by measuring the service quality and pork quality noticed by the pork restaurant customers who are seeing the competition becoming greater day by day. Also, this study attempts to grasp what elements affect the customer satisfaction and loyalty, so thatit can propose a strategy to strengthen the competitiveness of the restaurant. In this perspective, this study surveyed the consequential relationships between a) elements that consist service quality & port quality, b) customer satisfaction and c) customer loyalty. By approaching the casual relationship between such service-related concepts and pork quality through actual proof analysis, this study attempted to provide helpful information by which an effective managerial strategy for the restaurants can be established. Firstly, this study analyzed the impact of service quality, food taste and pork quality of a pork restaurant on customer satisfaction and loyalty. Secondly, this study attempts to create an alternative to deal with the changesin pork consumption market by surveying the customer awareness on and usage of pork. Thirdly, this study attempts to provide scientific information on pork quality and characteristic of pork to pork restaurants. To effectively achieve the purpose of this study, a theoretical logic was established by analyzing literatures from both in and outside of Korea. Based on the theoretical logic, the research model is planned and hypothesis is set. Survey is used to find the relationships between variables derived from the research model, and the measured data was statistically analyzed. As to the actual proof investigation, 250 men and women who had ever eaten at pork restaurant were investigated. 27 questionnaires were excluded from the study for their improperness of answers, and rests of 223 questionnaires were used for the analysis. The questions were formed in six groups of service quality elements of the restaurant, including reliability, responsiveness, assurance, sympathy, forms and taste. Questions on a) pork quality evaluation, b) correlation between price and quality, c) customer satisfaction and loyalty were asked as the dependent variables of service quality element. Popular statistical questions, such as gender and income level of respondents, and questions on style of use of pork restaurants also formed the questionnaire. SPSSWIN 10.0 was used to analyze the data collected from the survey frequency, primary factor, reliability, regression, etc. were analyzed. The result of actual proof analysis can be summarized as followed; 1. Six elements were identified as a result of service quality element analysis. The six elements included in this study were operationally defined, and the operationaldefinitions of the six elements are a) assurance and sympathy to the service, b) taste of food, c) forms, such as the appearance of facility and food servers, d) responsiveness to the service, e) reliable service and f) the service that can accurately be performed. 2. As a result of analyzing the element on pork quality, it appeared as one element. 3. Both the service quality elements and pork quality had a significant influence statistically. 4. The service quality elements do affect the customer loyalty, but the pork quality didn't. This study has the following limits; 1. Even the concept on foodservice business is available. 2. The related Korean laws on foodservice industry have not even established the concept of foodservice industry or foodservice business many difficulties were faced as the subject matter of this study was pondered. 3. To the customers of foodservice establishments, the service quality is certainly a viewpoint that is subjective and customer-oriented. Thus, subjective opinions different by each customer may be presented. 4. It is possible that there are other service quality elements this study failed to identify. Thus, the other elements on satisfaction and loyalty must be identified and analyzed, so that a more systemic and actual alternative can be proposed.

학교급식 서비스 품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향 : 서울시 일반계 고등학교를 중심으로

오정란 경기대학교 2006 국내석사

본 연구는 학교 급식의 고객들이 인지하고 있는 서비스 품질 요인을 파악하고, 이들 요인과 고객의 만족도 및 충성도와의 관계를 파악하고자 한다. 이를 위해서 서울시내 일반계 고등학교 급식의 이용 고객들을 대상으로 2006년 7월 1일에서 12일 사이에 강남과 강북의 4개교 850명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이 중 응답치의 편중성향이 너무 강하거나 결측값이 발견된 30부를 제외하고 총 820명의 설문자료를 최종적으로 분석에 이용하였다. 연구 분석의 측정 대상인 학교 급식 서비스 품질을 측정하기 위해 PZB(1988)의 선행연구에서 밝힌 서비스 품질 측정 항목들 22개를 기초로 하고, 학교 급식 서비스 품질 유형을 측정하는 항목들을 추가하여 모두 45개 항목의 설문지를 만들었다. 즉, 학교 급식의 서비스 품질을 반응성, 보증성, 공감성, 유형성, 신뢰성, 위생, 메뉴, 재료 등 8가지 요인으로 구분하였다. 이러한 서비스 품질 요인의 종속변수로서, 고객의 만족도 및 충성도에 대한 설문문항을 구성하였으며, 응답자들의 성별, 연령, 학년, 본인의 대학진로 방향, 급식 형태, 아버지 직업, 어머니 직업, 아버지 학력, 어머니 학력, 월평균 가계소득 등을 묻는 인구통계학적인 문항들로 구성하였다. 구체적으로 본 연구는 다음 내용을 검증하고자 한다. 첫째, 조사 대상자의 인구통계학적 특성과 학교 급식 서비스 품질 요인들 간에는 어떤 관계가 있는가? 둘째, 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따른 집단 간에는 어떤 관계가 있는가? 셋째, 학교 급식 서비스 품질 결정 하위 영역들에 따른 집단 간에는 어떤 관계가 있는가? 넷째, 고객 만족도와 고객 충성도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인들 간에는 어떤 관계가 있는가? 다섯째, 고객 만족도와 고객 충성도에 영향을 미치는 요인들 간에는 어떤 관계가 있는가? 여섯째, 고객 만족도와 고객 충성도간에는 어떤 관계가 있는가? 설문조사를 통하여 수집된 자료에 대한 입력을 한 후 분석은 사회과학 통계패키지인 SPSSWIN 12.0을 이용하였고, 사용한 기법은 측정 도구의 신뢰성을 검증하기 위한 Cronbach's Alpha, t-검증, 분산분석, 빈도분석, 요인분석, 다중회귀분석 등이다. 실증적 분석을 통한 결과는 다음과 같다. 1. 인구통계학적 특성에 대한 빈도분석을 종합해 보면, 지역별 학교에서는 강북지역의 학생들이 51.8%(425명)이고, 성별에서는 남자가 51.8%(425명), 연령별에서는 17세가 35.4%(290명), 학년에서는 3학년 36.8%(302명), 본인의 대학 진로방향에서는 인문사회계열 29.1%(239명), 급식형태에서는 반별배식이 45.6%(374명), 아버지 직업에서는 사무직과 자영업이 각 32%(524명), 어머니 직업에서는 가정주부 46.6%(382명), 아버지 학력에서는 대졸 이상 41.5%(340명), 어머니 학력에서는 대졸 이상 39.0%(320명), 응답자들의 월 소득은 400~600만원 미만이 34.4%(282명)로 응답비율이 높게 나타났다. 2. 학교 급식 서비스 품질 결정 요인 하위 영역들은 지역별 학교에 어떤 차이가 있는지 알아보기 위해 t-검증을 실시한 결과 강남지역의 학교는 강북지역의 학교에 비해 ‘반응성’ 요인점수가 높게 나타났으며, 두 집단별 점수 차이는 통계적으로 유의미하였다. 이에 비해 강북지역의 학교는 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘보증성’, ‘공감성’, ‘만족도’, ‘충성도’, ‘위생도’, ‘메뉴’, ‘재료’ 등의 요인점수가 강남지역의 학교보다 모두 높게 나타났다. 그리고 ‘만족도’, ‘충성도’, ‘위생’, ‘메뉴’, ‘재료’ 등에서 통계적으로 유의미한 차이가 있다. 다음으로 학교 급식 서비스 품질 결정 요인 하위 영역들은 성별로 어떤 차이가 있는지 알아보기 위해 t-검증을 실시한 결과 여학생 집단은 ‘유형성’, ‘신뢰성’, ‘반응성’, ‘보증성’, ‘공감성’, ‘만족도’, ‘충성도’, ‘위생’, ‘메뉴’, ‘재료’ 등의 요인점수에서 남학생 집단보다 모두 높은 점수를 보이고 있으며, 10개 요인 모두 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 3. 응답자간의 요인에 따른 집단 간 차이 검증을 위해 분산분석을 실시한 결과 연령과 어머니 학력은 서비스 품질, 고객 만족도와 고객 충성도에 대해 모두 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 그러나 아버지 직업, 어머니 직업, 아버지 학력 그리고 가계소득 등은 서비스 품질에 대해서는 통계적으로 유의미한 차이가 있었지만 고객 만족도와 고객충성도에 대해서는 통계적으로 유의미한 차이를 나타내지 못했다. 4. Cronbach's Alpha를 활용한 내적 일관성 기법으로 신뢰성을 측정한 결과, 모든 측정 개념들의 Cronbach's Alpha 계수가 0.971로 아주 높게 나타나 신뢰성이 있는 것으로 볼 수 있다. 5. 측정도구의 개념타당성을 검증하기 위해 정보의 손실을 최대한 줄이면서 많은 변수들을 가능한 한 적은 수의 요인으로 줄이는데 목적이 있는 주성분분석(principle component analysis)을 실시하였다. 그리고 고객들이 인지하고 있는 서비스 품질 요인들 간의 상호독립성을 유지하여 회전하는 방법인 직각회전(varimax rotation)방법을 사용하였으며, KMO와 Bartlett의 검정을 실시하여 분석한 결과 다섯 개의 요인이 추출되었다. 즉 제1 요인(반응성, 보증성, 공감성; 크론바하 α값 0.956), 제2 요인(유형성, 신뢰성; 크론바하 α값 0.900), 제3 요인(위생; 크론바하 α값 0.911), 제4 요인(메뉴; 크론바하 α값 0.880), 제5 요인(재료; 크론바하 α값 0.892)이 확인되었다. 고객 만족도와 충성도에 대한 요인분석 결과 단일차원의 요인이 나타났기 때문에 요인의 회전은 사용하지 않았으며, KMO와 Bartlett의 검정을 실시하였다. 고객만족도와 고객충성도 변수들에 대한 요인분석이 설명하고 있는 총분산은 67.394%와 67.004%로 높게 나타났으며, 타당성 검증을 위해 실시한 KMO 검정은 0.854와 0.752이고 Bartlett 검정의 유의확률은 둘 다 모두 0.000으로 나타났다. 따라서 고객만족도 및 고객충성도 변수들에 대한 요인분석 작업은 매우 타당한 것으로 나타났다. 그리고 고객만족도와 고객 충성도에 대한 요인분석 결과의 신뢰성을 확보하기 위하여 각 요인별로 분석을 실시한 결과, 크론바하 α값이 0.886과 0.834로 아주 높게 나타나 신뢰성분석 결과 역시 타당한 것으로 나타났다. 6. 서비스 품질 요인이 고객만족도와 고객 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 회귀분석의 전체적인 설명력은 53.7%와 67.4%로 매우 높게 나타났으며, 유의수준은 둘 다 모두 0.000이다. 서비스 품질 요인들이 고객만족도와 고객충성도 요인에 미치는 영향을 살펴보면 다섯 가지 요인이 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있다. 그리고 학교 급식에 대한 고객 만족도를 독립변수로 하고 고객 충성도를 종속변수로 한 단순 회귀분석 결과, R2 값이 0.540로 높게 나타나 학교 급식을 이용하는 고객 만족도가 고객 충성도에 영향을 주는 요인을 충분히 설명되고 있다. 학교 급식 서비스 품질 요인 중 고객 만족도에 가장 많은 영향을 주는 것은 학교 급식 관련 위생이며, 학교 급식 관련 재료가 가장 영향을 적게 주는 것으로 나타났다. 또한 학교 급식 서비스 품질 요인 중 고객 충성도에 가장 많은 영향을 주는 것도 역시 학교 급식 관련 위생이며, 유형성과 신뢰성의 영향력이 가장 낮은 것으로 나타났다. 학교 급식 서비스 품질에 대한 만족도가 고객 충성도에 미치는 영향이 아주 높게 나타났는데, 이는 학교 급식에 대한 만족도가 높을수록 관련 급식 업체를 계속 이용한다고 볼 수 있겠다. 그러므로 학교 급식 서비스 품질에 대한 만족도가 고객 충성도에 더 중요한 요인이라고 할 수 있다. 이상의 결과를 종합해 볼 때 학교 급식 서비스를 통해서 고객 만족도와 향후 재구매 의도로 이어지는 고객 충성도를 높이고자 한다면, 학교 급식 업체들은 이용 고객인 고등학생들의 원하는 바를 잘 파악하여 급식 서비스 시스템 향상을 위한 교육을 실시해서 만족감을 느낄 수 있도록 해야 할 것이다. 즉 학교 급식 업체들은 고객 만족도와 고객 충성도를 높이기 위해서 고객의 욕구를 정확히 파악하여야 할 것이며 급식 위생에 보다 철저한 관리를 하고, 이를 통해 타 업체와의 차별화 및 고객 지향적인 급식 서비스 전략을 구축하여 서비스 품질 향상을 모색해야 할 것이다. In this research a survey was conducted from July 1st through July 12th with 850 students who use school food service in 4 schools in Kangnam and Kanguk area of Seoul in order to get a grasp of what these customers of school food service view as factors determining the quality of service and the relationship between those factors and the satisfaction and loyalty of customers. Of those who responded to the survey, 30 were left out due to a tendency of being to be in the extreme or had faulty answers, and so a sum of 820 survey materials was used for the analysis. To measure the quality of school food service, which is the object of measurement in this study, a survey consisting of 45 questions was drawn up based on 22 items that the preceding research(PZB, 1988)revealed to measure the quality of service supplemented with items measuring the type of the quality of school food service. In other words, the qualities of service of school food service were divided into the 8 factors of responsiveness, assurance, empathy, tangles, reliability, sanity, menu, and ingredients. As the dependent variable of the factors of quality of service, the survey questions about customer satisfaction and loyalty were designed to demographical questions inquiring the respondent's sex, age, grade, future college course, the form of school food service, the jobs of their parents, the schooling of their parents, and an average of monthly income. In detail, this study wishes to confirm the following. First, what is the relationship between the demographical characteristics of the respondents and the factors of the quality of school food service? Second, what are the relationship between the groups divided by demographical characteristics? Third, what is the relationship between the groups divided according to the subcategories of school food service quality? Fourth, what is the relationship among the various quality of service factors affecting customer satisfaction and loyalty? Fifth, what is the relationship among the various factors affecting customer satisfaction and loyalty? Sixth, what is the relationship between customer satisfaction and loyalty? After entering the data collected through the survey, the data was analyzed using the SPSSWIN(Ver 12.0), and the technique used were Cronbach's Alpha, t test, analysis of variance, analysis of frequency, analysis of factors, multiple regression and so on to test the reliability of the measuring instrument. The results of collaborative analysis is as follows. 1. If we integrate the analysis of frequency of demographical factors, the percentage of Kangbuk students were 51.8%(425 students), the percentage of male 51.8%(425 students), age 17 years old 35.4% (290 studnets), grade 3 36.8%(302 stduents), the future college course to be humanities and social studies 29.1%(239 students), father's job office work and business each 32%(524 students), mother's job housewife 46.6%(382 students), father's schooling B.A. and up 41.5%(340 students), mother's schooling B.A. and up 39%(320 students, and monthly income beneath four to six million won a month 34.4%(282 students) were the majority. 2. To find out how the factors determining the quality of school lunch service differs depending on the school district, a t-test was conducted and the results showed that the responsiveness of Kangnam schools showed to be higher than those of Kangbuk, and the score difference was meaningful statistically. In comparison, Kangbuk showed higher ratings in the factors tangibles, empathy, assurance, reliability, sanity, menu, and ingredients. Also, satisfaction, loyalty, sanity, menu, ingredients had significant difference statistically. Next, a t-test was conducted to find out whether the subfactors determining the quality of school food service had any difference sex-type, and the results showed that the female group had higher ratings in tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction, loyalty, sanity, menu, ingredients than the male group, and all 10 factors turned out to have a significant difference. 3. As a result of an analysis of varience to identify the difference between groups according to the respondents characteristics, there was a statistically significant difference in the effect of mother's schooling on the quality of service, customer satisfaction and loyalty. However, although the father's job, mother's job, father schooling and monthly income had a statistically significant difference, it did not show any statistically significant difference in customer satisfaction and loyalty. 4. Using inner consistency technique utilizing Cronbach's Alpha, all measurements turned out to be 0.971 in Cronbach's Alpha factor and showed to be very reliable. 5. To verify the perception validity of the survey, a principle component analysis, which aims to minimize the number of variable while blocking the loss of data as much as possible. Also the varimax roation method, which retains the mutual independence of the factors of the quality of service perceived by the customer, was used, and by carrying out the KMO and Bartlett examination and analyzing the results, five factors were enduced as follows: the first factor (responsiveness, assurance, empathy; Cronbach's Alpha value 0.956), the second factor (tangibles, reliability Cronbach's Alpha value 0.900), the third factor (sanity; Cronbach's Alpha value 0.911), the fourth factor (menu; Cronbach's Alpha 0.800), the fifth factor (ingredients; Cronbach's Alpha factor 0.892) As a result of analyzing the factors leading to customer satisfaction and loyalty, because a single factor was emerged the rotation of factors were not used and instead the KMO and Bartlett testing was implemented. The dispersion that the factor analysis of the variables concerning customer satisfaction and loyalty was very high being 67.394% and 67.004%, the KMO testing results were 0.854 and 0.752, and the p-value of the Barlett testing wer both 0.000. Thus, the analysis of the variables leading to customer satisfaction and loyalty were revealed to be incredibly valid. Furthermore, as a result of analyzing each factor in order to ensure the reliability of the facor analysis of customer satisfaction and loyalty, the Cronbach's Alpha value was very high, being 0.886 and 0.834, proving that the reliability analysis was also very valid. 6. As a result of analyzing how the factors of quality of service affected customer satisfaction and loyalty, the explanability of the multiple regression was high, being 53.7% and 67.4%, and the level of significance was 0.000 for both. If we look at how factors of the quality of service affected customer satisfaction and loyalty, the five factors all have a significant influence statistically. Furthermore, if we set customer satisfacion of school food service as the independent variable and customer loyalty as dependent variable and conduct of simple multiple regression analysis, the value for R2 was high being 0.540, sufficiently explaining how customer satisfaction affects customer loyalty. The factor of the quality of the service of school food service that has the most affect on customer satisfaction is the sanity of school food service, and the ingredients used for school food service turned out to have the least influence. Also, among the factors of the quality of school food service, sanity was also the one having the most effect on customer loyalty, and the tangibles and reliability to have the least effect. The influence the satisfaction about the quality of school food service has on customer loyalty was revealed to very big, showing that more satisfaction felt with the school food service led to a continuous use of the associated enterprise. Thus, the satisfaction with the quality of school lunch service can be said to be more important factor determining customer loyalty. Considering the results listed above, if we intend to enhance customer loyalty which leads to customer satisfaction and repurchasing in school food service, the school food service enterprises should understand what the high school students wants and conduct a training to enhance the quality of school food service system and therefore increase customer satisfaction. In other words, in order to enhance customer satisfaction and loyalty, it is important to understand the customers wants, and be extra careful of the sanity of school food service, and thus differentiate itself from other companies and enhance the quality of service through a customer-based school food service strategy.

호텔산업의 서비스실패와 서비스회복에 관한 연구

김주희 경기대학교 2007 국내석사

최근 2~3년간 국내의 국제적 관광여건 악화와 경기 부진으로 인해 국내 관광산업, 특히 관광숙박업은 급속히 침체하고 있는 실정이다. 세계의 유수한 호텔들의 글로벌화로 인한 호텔 간의 경쟁이 한층 심화되고 있는 가운데 다변화하는 시장의 변화에 따라 호텔 서비스에 대한 고객의 욕구 또한 더욱 다양해지고 고급화 되어가고 있는 추세다. 날로 치열해지고 있는 호텔 기업의 경쟁 환경에서 고정고객을 확보하기 위해서는 호텔 서비스가 보다 체계적으로 관리되어야 하며, 서비스 차별화를 통한 경쟁우위를 유지하는 것이 중요하다. 고객과의 지속적인 관계유지에 있어 신규고객 창출이 쉽지 않은 현 경쟁적 시장 환경에서는 우선적으로 기존고객의 만족도를 높여 충성도 높은 고객을 확보하는 것이 중요할 것이다. 충성도 높은 고객은 호텔을 더 자주 방문하고, 더 많은 제품과 서비스를 구매함으로써 호텔의 수익 증대와 연결되므로 고객과의 지속적인 관계유지는 국내 호텔의 중요한 과제가 아닐 수 없다. 그러나 현실적으로 호텔의 철저한 고객서비스를 통하여 먼저 고객 불만, 즉 서비스 실패상황이 발생하지 않아야 함에도 불구하고, 서비스 실패가 발생한다. 이와 같은 상황에서 무엇보다도 중요한 과제는 고객과의 관계유지 또는 강화를 통하여 서비스 실패를 효율적으로 회복시키는 일이다. 위에 근거한 과제의 연구목적을 달성하기 위해 본 연구에서의 표본 추출은 자료 수집 시점을 기준으로 최근 1년 동안 호텔에서 서비스 실패와 회복 경험을 보유한 20세 이상의 성인 남녀를 대상으로 이루어졌다. 설문조사는 1:1의 직접 대면접촉을 통해 이루어졌으며, 조사기간은 2007년 9월부터 10월까지 2달간이었다. 총 300부의 설문지를 배포하여 성실하지 못한 응답을 보였거나 결측값이 발견된 설문지 41부와 실패와 회복 경험이 없다고 응답한 40부를 제외한 219부로 분석을 실시하였다. 이 중 남성 이용객은 112명이었으며, 여성 이용객은 107명이었다. 본 연구에서는 호텔 산업에서의 서비스 실패 회복과정에서 고객이 지각하는 공정성을 절차적, 상호작용적, 분배적 공정성의 세 영역으로 나누고, 이들 각각의 공정성이 고객만족도와 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 특히 실제 호텔에서 서비스 실패회복을 경험한 고객을 대상으로 한 실증조사를 통하여 보다 현실적인 연구결과를 도출하고자 하였다. 본 연구를 통해 검증된 사실들을 통하여 다음과 같은 시사점을 확인할 수 있다. 첫째, 고객들과 관계의 질을 높이고 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 서비스 회복 과정에 대한 공정성을 매우 중요시해야 한다. 둘째, 고객들의 만족을 위해서 남성 고객들에게는 상호작용적 공정성을 지각할 수 있도록 하는 교육과 정책이 필요하며, 여성 고객들에게는 절차적 공정성을 지각할 수 있도록 하는 교육과 정책이 필요하다. 셋째, 고객들의 충성도를 확보하기 위해서는 분배적 공정성을 지각할 수 있도록 해야 한다. 특히 남성 고객들의 경우 분배적 공정성을 중요시하는 것으로 나타났기 때문에 더욱 전략적 관심을 가져야 할 것으로 보인다. Despite the adverse effects threatening international tourism such as global terror and contagious diseases, the number of foreign tourists visiting Korea has increased from 5 million in 2000 to 6 million in 2006 due to South Korea’s image improvement and Korea wave speeded among Asia including Japan and Taiwan. Internally, the spread of a 40-hour workweek and a 5-day school week effects on rapid increase of demand for travel. A variety of tourism trends and increased demand for lodging result from increase of free time require expansion of tourism market as well as a qualitative diversity for tourism. Bad situations of the global tourism and slow economy result in f the domestic tourism business depression in recent 2~3 years. The competition in hotel industry is aggravated because of the globalized prominent hotel and customers’ desire for various hotel services For gaining the patrons of the hotel in the current keen competition, hotel service should be managed systematically and maintain competitive advantage through service differentiation. Because gaining customers in the current economy will be difficult, hotels must concentrate on keeping those they already have. The maintaining continuous relation with customers is a important task because loyal customers will visit the hotel frequently and buy product and service more than more. However, hotel service failure is happened even though hotels do their best to provide devoted customer service. Such as this failure situation, the recovery of efficient service is the most important to maintain and enhance continuous relation with customers. To achieve the research object, the sampling of this research is adults above the age of 20 who experienced hotel service failure and recovery in recent a year. The survey is conducted by 1:1 interview for two month from September, 2007 to October, 2007. This research reports that during hotel service failure and recovery process, the perceived justice by customers is divided into three categories, which is procedural, international and divisional justice. Also, the research reports that how these three factors affect on customer satisfaction and loyalty. The verified facts from this research indicate implications as following. First, the justice during service recovery process is very important to enhance and maintain relation with customers. Second, for customer satisfaction, educations and policies perceiving international justice are needed for male-customer as well as educations and policies perceiving procedural justice are needed for female-customer. Third, the divisional justice is needed to gain customer’s loyalty. Especially, strategic interest is needed because male-customers seem to attach importance to divisional justice relatively to others.