항공사 고객 불평행동과 서비스회복이 사후행동에 미치는 영향연구 = (A) study of post-behaviors affected by customer complaint behaviors and airline service recoveries for service failures

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 목 차 ⅴ
• 그림목차 ⅷ
• 논문개요 ⅹ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제 2 절 연구범위 및 연구방법 5
• 1. 연구범위 5
• 2. 연구방법 6
• 제 2 장 연구의 이론적 고찰 7
• 제 1 절 항공사 서비스실패와 고객 불평행동 7
• 1. 항공사 서비스 개념 7
• 2. 항공사 서비스실패 귀인 11
• 3. 불평행동의 개념 및 유형 29
• 4. 항공고객 불평행동 35
• 제 2 절 항공사 서비스회복 공정성 37
• 1. 서비스회복의 개념 37
• 2. 서비스회복의 공정성 44
• 3. 항공사 서비스회복 공정성 52
• 제 3 절 항공고객의 사후행동 56
• 1. 사후행동의 개념 56
• 2. 재구매 60
• 3. 전환행동 62
• 4. 구전 커뮤니케이션 65
• 제 4 절 선행연구 70
• 1. 서비스실패와 불평행동의 관계 70
• 2. 불평행동과 서비스회복의 관계 73
• 3. 서비스회복과 사후행동의 관계 75
• 4. 서비스실패와 서비스회복의 관계 80
• 제 3 장 연구모형과 조사설계 89
• 제 1 절 연구모형과 가설설정 89
• 1. 연구모형 89
• 2. 가설설정 91
• 3. 변수의 조작적 정의 101
• 제 2 절 조사설계 및 분석방법 105
• 1. 조사설계 105
• 2. 설문지 구성과 분석방법 107
• 제 4 장 실증분석결과 111
• 제 1 절 조사대상의 일반적 특성 111
• 1. 인구통계적 특성 111
• 2. 여행특성에 대한 기술통계 113
• 3. 서비스실패 원인에 대한 기술통계 115
• 4. 변수의 상관관계 분석 116
• 제 2 절 타당성 검증과 신뢰도 검증 118
• 1. 타당성 검증 118
• 2. 신뢰도 검증 123
• 제 3 절 가설 검증 129
• 1. 확인적 요인분석 130
• 2. 모형의 적합도 검증 135
• 3. 가설의 검증 138
• 제 4 절 분석결과의 요약 및 시사점 160
• 1. 분석결과의 요약 160
• 2. 시사점 165
• 제 5 장 결 론 168
• 참고 문헌 172
• 설 문 지 188
• Abstract 194