크루즈 관광의 서비스 품질이 전반적 만족, 신뢰와 행동의도에 미치는 영향

김혜진,이진희,정철 한양대학교 관광연구소 2023 觀光硏究論叢 Vol.35 No.4

이 연구의 목적은 크루즈 관광의 서비스 품질이 전반적 만족, 신뢰와 행동의도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 이를 위해 최근 5년 이내 크루즈 관광 경험자를 대상으로 설문조사를 진행했으며 총 316부의 유효 표본을 확보했다. 분석결과, 첫째, 크루즈 관광의 서비스 품질 중 유형성, 반응성, 확신성, 공감성은 전반적 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 크루즈 관광의 서비스 품질 중 반응성, 공감성은 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 전반적 만족은 신뢰와 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 신뢰는 행동의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 이 결과는 크루즈 관광에서 직원과 크루즈 관광객 간 유대 형성, 신뢰 및 전반적 만족이 행동의도 유발에 중요한 선행변수임을 나타낸다. 이 연구는 SERVQUAL 이론을 크루즈 산업에 적용하여 이론의 신뢰성과 타당성을 확보하고 구체적인 실무적 방안을 제시했다는 점에서 의의가 있다. This study aims to identify the effects of cruise tourism service quality on overall satisfaction, trust, and behavioral intention. To achieve this goal, a survey was conducted on cruise tourism experiences within the last five years, yielding 316 valid samples. The analysis of the results revealed that among the factors influencing the service quality of cruise tourism, tangibility, responsiveness, assurance, and empathy had a significantly positive (+) effect on overall satisfaction. Secondly, within the realm of cruise tourism service quality, responsiveness and empathy exhibited a significant positive (+) effect on trust. Thirdly, overall satisfaction demonstrated a significant positive (+) effect on both trust and behavioral intention. Lastly, trust was found to have a significant positive (+) effect on behavioral intention. These findings suggest that the bonding between employees and cruise tourists, along with trust and overall satisfaction, are necessary antecedent variables for behavioral intention in cruise tourism. This study is significant in that it analyzes the cruise industry within the framework of SERVQUAL theory, contributing to enhanced reliability and validity, and providing a more specific plan.

호텔 스파 서비스의 웰빙 인식이 전반적 이미지, 신뢰도, 및 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구

정준성,유종식 한국호텔외식관광경영학회 2022 호텔경영학연구 Vol.31 No.2

This study verified the structural relationship between well-being perception, overall image, trust, and revisit intention perceived by customers who experienced hotel spas. To do so, a survey was conducted on customers who experienced hotel spas, and 311 significant data observations were secured. An empirical analysis was conducted via frequency, confirmatory factor, and multiple regression analyses. First, the verification results regarding the impact that both core product quality and service encounter quality of hotel spas have on customers’ well-being awareness were partially supported. Second, the verification results of the influence that the perception of well-being has on the overall image and trust of a hotel were all supported. Third, the verification results that the effect that the overall image and trust of a hotel has on a customer’s intention to revisit the hotel were all supported. Therefore, the significance of both core product quality and service encounter quality concerning hotel spas was successfully validated through the empirical analysis results, and meaningful insights were derived as evidenced by the positive effects on hotel spa customers. It is anticipated that these results will be utilized as strategic measures to encourage the revisit of hotel spa customers. 본 연구는 호텔 스파를 경험한 고객들이 웰빙인식을 통해 호텔에 대한 전반적인 이미지, 신뢰도그리고 재방문 의도 간의 구조적 관계를 검증하고자 한다. 이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 호텔 스파를경험한 성인 311명을 대상으로 설문 조사를 실시하였으며, 빈도 분석, 타당성 분석, 확인적 요인분석 그리고다중회귀분석을 실시하기 위해 SPSS 21.0을 이용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 첫째, 호텔 스파의핵심 제품 품질과 호텔 직원의 서비스 접점이 고객의 웰빙 인식에 미치는 영향에 대한 검증 결과는 부분적으로 지지되었다. 둘째 웰빙 인식이 호텔의 전반적 이미지와 신뢰도에 미치는 영향에 대한 검증 결과는 모두지지되었다. 셋째, 호텔의 전반적 이미지와 신뢰도가 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 검증 결과는 모두지지되었다. 이러한 호텔 스파를 경험한 고객의 웰빙 인식의 관계를 검증함으로써 중요한 시사점을 제시하고자 한다. 또한 본 연구의 모형을 통해 호텔에 대한 고객의 웰빙 인식이 높아지면 호텔의 재방문을 극대화시킬 수 있는 방안이 활용 될 것으로 예상 된다.

프로축구구단제품 속성과 관중의 전반적 만족, 신뢰 및 관계몰입이 재 관람 의도에 미치는 영향

김명식 ( Myeong Sik Kim ),강진홍 ( Jean Hong Kang ),정재훈 ( Jae Hoon Jeong ),오응수 ( Eung Soo Oh ) 한국스포츠산업경영학회 2008 한국스포츠산업경영학회지 Vol.13 No.2

이 연구는 프로축구구단제품 속성과 관중의 전반적 만족, 신뢰 및 관계몰입이 재 관람 의도에 미치는 영향을 규명하는데 목적이 있다. 이러한 목적을 달성하기 위해 독립변수로는 프로축구구단제품 속성, 매개변수로는 전반적 만족과 신뢰 및 관계몰입, 종속변수로는 재 관람 의도를 설정하였다. 설문지는 사전조사를 통하여 타당도와 신뢰도 검사를 하였으며, 사전에 교육된 조사원 8명을 이용하여 자기평가기입법으로 작성하도록 하였다. 조사대상은『2007 삼성 하우젠 K-리그』의 경남, 부산을 연고로 하는 2개 팀의 홈 관중을 대상으로 편의표본추출을 이용하여 총 500부를 배포하고 그 중 총 450부를 회수하여, 이 중 2개 이상 체크하지 않은 것과 불성실하게 응답한 것으로 간주되는 것을 제외하고 339부를 자료로 활용하였다. 자료처리를 하기 위해 SPSSWIN Ver 12.0을 이용하여 조사 대상자의 일반적인 특성은 빈도분석(Frequency analysis)을 하였고, 프로축구구단제품 속성과 관중의 전반적 만족, 신뢰, 관계몰입 및 재 관람 의도와의 관계와 관중의 전반적 만족, 신뢰 및 관계몰입과 재 관람 의도와의 관계를 규명하기 위하여 다중회귀분석(Multiple regression analysis)을 실시하여 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 프로축구구단제품 속성과 관중의 전반적 만족과의 관계에서 서비스와 선수개인의 능력이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 라이센싱/머천다이징, 시설, 팀 경기력은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 프로축구구단제품 속성과 관중의 신뢰와의 관계에서 서비스와 선수개인의 능력이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 라이센싱/머천다이징, 시설, 팀 경기력은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 프로축구구단제품 속성과 관중의 관계몰입과의 관계에서 시설과 팀 경기력과 선수개인의 능력이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 서비스, 라이센싱/머천다이징은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 관중의 전반적 만족, 신뢰, 관계몰입과의 재 관람 의도와의 관계에서 관계몰입만이 재 관람 의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 전반적 만족, 신뢰는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 프로축구구단제품 속성과 관중의 재 관람 의도와의 관계에서 시설과 팀 경기력과 선수개인의 능력이 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 서비스, 라이센싱/머천다이징은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. The purpose of this study was to analyzing the effect of product attribute of professional football team and the overall satisfaction, trust and relation-commitment on revisit intention of spectator. To analyze this study ; 500 survey questionnaires have been released to the home ground fans who are supporting football team which is located in Gyeong-Nam and Busan district. The survey questionnaire were completed by the method of self-administration. The collection was 450 questionnaires and 51 questionnaires were not responded properly, 399 questionnaires were only used as a final data. The final data were processed frequency analysis, multi-regression analysis by using SPSSWIN 12.0 ver. These followings are the results of the analysis; 1. The service from the product attribute of professional football team and the ability of football player were statistically significant on the overall satisfaction of spectator. 2. The service from the product attribute of professional football team and the ability of football player were statistically significant on the trust of spectator. 3. The facilities from the product attribute of professional football team and the ability of football player and team play were statistically significant on the relation-commitment of spectator. 4. The relation-commitment was statistically significant on the revisit intention of spectator. 5. The facilities from the product attribute of professional football team and the ability of football player and team play were statistically significant on the revisit intention of spectator.

관리자와 종업원간의 전반적 신뢰가 마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구

전외술 ( Oi Sul Jeon ),박성규 ( Sung Kyu Park ) 한국생산성학회 2005 生産性論集 Vol.19 No.2

외식업체 서비스제공자의 커뮤니케이션이 서비스제공자에 대한 평가 및 전반적인 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향

이효진(Lee, Hyo Jin),이유양(Lee, Yu Yang),고재윤(Ko, Jea Youn) 한국서비스경영학회 2007 서비스경영학회지 Vol.8 No.3

호텔 기업의 내·외부적 CSR 활동이 종사원의 공정성 인식과 조직 신뢰, 조직 충성도에 미치는 영향

고상미(Ko, Sang-Mi),허경석(Hur, Kyung-Suk),변정우(Byun, Jeoung-Woo) 한국호텔외식관광경영학회 2014 호텔경영학연구 Vol.23 No.4

프로스포츠팀 속성이 중국 관람객의 관계 품질 및 재 관람의도에 미치는 영향

김준환(Joon-Hwan Kim) 한국무역연구원 2014 무역연구 Vol.10 No.3

Watching sports game has become one of the most popular entertainments and a part of time-consuming activities, Obviously the sports industry is a high value-added market that has unlimited potential. However, most of the domestic professional sports teams serve games only as a PR function for the companies. In this age of competition, the professional sports entrepreneurs should design systematic and scientific marketing strategies to maintain the loyalty of the existing fans, as well as to attract new spectators. This research is conducted to figure out the sports teams factors to attract sports fans from relationship marketing perspective. The previous relationship marketing studies were focused only on department stores or on retail businesses. However, the concept of relationship marketing is about how companies can maintain the existing customers, and this can be applied to sports market as well. The results suggest that if the professional sports fans are generally satisfied, they would show more revisit intention regardless of relationship level. As for the relationship-oriented fans, it is shown that they are more likely to revisit the game once they are confident in the relationship marketing factors of a professional sports team. Also, it has been found that since the team unity grows in accordance to the confidence, the team unity and confidence are very important factors to consider in relationship marketing of pro-sports teams. This study can be said to have made some meaningful contributions by finding out different levels of relationship between a professional sports team and their fans have different impacts on the revisit intention. However, there are some limitations on this study, such as narrow choice of variables and small sample size. These limitations are expected to be overcome in the future research.

온라인 소비여건 신뢰와 온라인 구매경험 다양성이 소비생활만족에 미치는 영향에 대한 연구

이동진(Lee, Dong-Jin),유병희(Yu, Byunghee) 한국소비자원 2022 消費者問題硏究 Vol.53 No.1