한국서비스경영학회 이념 및 연구윤리강령 외

편집부(편집자) 한국서비스경영학회 2016 서비스경영학회지 Vol.17 No.5

고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스, 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 미치는 영향

박혜영,김효선 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

The purpose of this study was to investigate the mediating effects of job stress with abusive supervision on the relationship between service orientation and service delivery level. To pursue it, the study was conducted on 244 working at the super-deluxe hotel in Korea and used SPSS 20.0 and AMOS for analysing structural-equation modeling. The results of study shows significant relationships among the variables. Frist, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of supervisors positively impacted on job stress. Second, dyfunctional behavior of customers and abusive supervison of boss negatively influenced on service orientation. Third, job stress negatively influenced on service orientation, which positively impacted on service delivery level. Finally, job stress had fully mediating effect on the relations between dyfunctional behavior of customers and service orientation. These results were discussed in relation to the service management in Korea context, and made significant recommendations for the future researches. 본 연구의 목적은 호텔 산업에서 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 직무스트레스를 매개로 하여 서비스 지향성, 서비스 제공수준에 어떠한 영향을 미치는지를 실증하는데 있다. 연구 목적을 달성하기 위하여 국내 특급호텔에 근무하고 있는 종사자 244명의 설문자료를 SPSS 20.0과 AMOS 20.0을 이용해 분석하였다. 실증결과를 보면, 첫째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독행동이 직무스트레스에 정(+)적인 영향을 준다는 가설이 채택되었다. 둘째, 고객불량행동과 상사의 비인격적 감독 행동이 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 준다는 가설에서 상사의 비인격적 감독 행동만이 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스가 서비스 지향성에 부(-)적인 영향을 주고 서비스 지향성은 서비스 제공수준에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객불량행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났고 상사의 비인격적 감독 행동과 서비스 지향성과의 관계에서는 직무스트레스가 부분 매개효과 역할을 하는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 기업의 성과 제고를 위하여 서비스 조직 내 구성원들의 서비스 지향성을 높이는 것이 필요하다. 조직 내 서비스종사자들이 겪을 수 있는 상사의 비인격적 감독 행동을 제어하는 것이 필요하고 종사자들의 직무스트레스를 기업 차원에서 관리하는 프로그램 등을 도입하여 서비스 지향성을 제고해야 할 것으로 본다.

한국 서비스산업 서비스품질 제고를 위한 종단적 연구

이은지(Lee, Eun Ji),조철호(Cho, Chul Ho) 한국서비스경영학회 2014 서비스경영학회지 Vol.15 No.2

서비스 산업이 발전되고 다양한 업종의 서비스업과 서비스 품질이 점점 중요해지면서 다양한 서비스관련 지수들이 연구되어졌다. 본 연구는 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index) 13년간(2000년~2013년)의 종단적데이터를 중심으로 3그룹으로 분류하여 서비스 품질 요소들의 차이점을 측정 및 비교 분석하였다. 연구 결과 첫째, KS-SQI는 시간의 흐름에 따라 변화되는 것으로 분석되었다. 전반적으로 증가되었으며, 초기에는 ‘예상외 혜택’이 높은 점수였으나 시간이 흐름에 따라 ‘본원적 서비스’와 ‘물리적 환경’을 만족하는 것을 알 수 있었다. 그리고 ‘예상외 혜택’의 창의성 부분과 특별한 혜택 부분이 만족 점수가 낮은 것으로 분석되었다. 이와 같이 통계적으로 유의한 차이가 있다는 것이 밝혀졌다. 둘째, 업종에 따라서 차이가 있다는 것이 분석되었다. 전반적으로 고객접점 관련해서 접점 요소가 높은 금융, 호텔/레스토랑, 보건/건설, 교육, A/S의 경우에는 ‘물리적 환경’이 높은 만족을 보인 반면 고객 접점이 상대적으로 적은 도소매유통, 통신, 운송, 문화 서비스의 경우에는 ‘본원적 서비스’가 높은 만족 점수로 나타났다. 결과를 바탕으로 이번 연구에 대한 학문적 시사점과 서비스 품질요소에 대한 시사점을 제시하여 실무진들에게 이에 대한 통찰력을 제공하고자 한다. According to service industry increases, customer needs service quality estimation. Therefore a variety of customer satisfaction indexes were conducted in many institutions. This study studied trends by years, difference of components, and types of industries based on 262 industries data from 2000 to 2013 on KSA. First, trends of KS-SQI were analyzed for growth. Generally, years changed but ``Primary service`` and ``Physical environment`` showed satisfaction. Relatively, ``Unexpected service``, ``Accessibility``, and ``Active support`` showed low scores. Second, results of the trend ``Unexpected add service`` analyzed high scores in the group, but past times ``Primary service`` and ``Physical environment`` analyzed high scored. Third, types of businesses have shown little difference as a customer contact point. It depends on frequency of customer contact. These results presented academic implementations. Fist, this study had a meaning for studying longitudinal research and trends of scores. Second, the study focused on factors of service quality. Finally, we examined types of business. From academic implementations, we suggested some practical implementations. First, ``Primary service`` and ``Physical environment`` are an important point. Second, now, level of service quality of business are similar, therefore we tried to improve ``Unexpected added service`` factors for get competition to customers. The study results show satisfaction``s score differences considering customer and business and types of businesses. The future need to study important factors or indexes of them is explored and studies the detailed business. These results have to describe along with future service industry in reality.

항공사의 윤리경영이 조직신뢰, 직무만족 및 조직시민행동에 미치는 영향에 관한연구

한민아,조동혁,왕효분 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.2

Ethical management is recognized as an essential element for the survival and development of a company in an international economic society where market competition is intensifying. Because the airline industry provides services through direct contact with customers, employee behavior through employee ethical values plays a critical role in service quality. Therefore, this study empirically examined the impact of the airline's ethical management on organizational trust, job satisfaction and organizational citizenship behavior among employees of A Airlines in Korea. As a result of research, first, ethical policy and ethical culture have a positive effect on organizational trust, job satisfaction, and organizational citizenship behavior. Second, organizational trust and job satisfaction have a positive effect on organizational citizenship behavior. Lastly, ethical management has a significant effect on organizational citizenship behavior by mediating organizational trust and job satisfaction. Through this study, we seek the theoretical foundation of airlines' ethical management in the 21st century business environment in which ethical management is a key criterion for assessing the competitiveness of companies, and we propose strategies and practices for sustainable development of airlines. 시장경쟁이 심화되고 있는 국제경제사회에서 윤리경영은 기업의 생존과 발전을 위하여 선택이 아닌 필수요소로 인식되고 있다. 항공산업은 고객과 직접 접촉하면서 서비스를 제공하기 때문에 직원의 윤리적 가치를 통해 나타나는 직원행동이 서비스품질에 결정적인 역할을 한다. 따라서 본 연구는 국내 A항공사 직원을 대상으로 항공사의 윤리경영이 조직신뢰, 직무만족 및 조직시민행동에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 첫째, 윤리방침과 윤리문화는 조직신뢰, 직무만족, 조직시민행동 모두에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직신뢰와 직무만족은 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 윤리경영은 조직신뢰와 직무만족에 매개하여 조직시민행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구를 통하여 윤리경영이 기업의 경쟁력을 평가하는 핵심 기준이 되고 있는 21세기 기업환경에서 항공사 윤리경영의 이론적 기반을 모색하고, 기업의 지속가능한 발전을 위한 전략과 실천 방안을 제시하고자 하는데 본 연구의 의의가 있다.

서비스유연성의 구성요소, 영향요인 및 운영성과에 관한 연구

이보라 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.1

This study empirically analyzes the relationship between the flexibility component of service firms, organizational capability and service operation performance. The first purpose of this study is to define the concept of service flexibility and find a new dimension of service flexibility. Second, the factors influencing service flexibility are categorized into service leadership capability, service human resource management competency, and service process technical support competency, focusing on organizational capability. Third, classify service flexibility into service level flexibility, service human function flexibility, and service process flexibility, and empirically analyzes the relationship with operational performance. Lastly, it examines whether there are significant differences according to the characteristics of the service process in relation to organizational capability, service flexibility, and operational performance. The results of this study can suggest the following implications. Academically, first, redefines the concept of service flexibility and draws out the components to suggest a conceptual framework for flexibility in service operation management. Second, Identify the relationship between service flexibility components and service operation performance. Third, comprehensive research model of organizational capability, service flexibility and operational performance. Practically, first, emphasizes the importance of service flexibility and enables flexibility in measuring and classifying service firms. Second, exploring the organizational capability management of service providers for service flexibility and operational performance. 본 연구는 서비스유연성의 구성요소와 기업의 조직역량, 서비스운영성과의 관계를 실증 분석하고자 한다. 연구의 목적은 첫째, 서비스기업을 대상으로 서비스유연성의 개념을 정의하고 구성요소를 도출한다. 둘째, 서비스유연성에 영향을 미치는 요인으로 서비스기업 내부의 조직역량을 중심으로 서비스리더십 역량, 서비스인적자원관리 역량, 서비스프로세스 기술지원 역량으로 구분하고 조직역량과 서비스유연성의 관계를 파악한다. 셋째, 서비스유연성의 차원을 크게 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성으로 구성하고 유연성의 구성요소와 서비스기업의 운영성과의 관계를 규명한다. 이를 위해 서비스기업의 접점 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하고 총 436개의 자료를 회수하여 최종적으로 410개의 유효응답을 실증분석에 사용하였다. 구조방정식 모형 분석을 실시하여 가설을 검증한 결과 서비스리더십 역량은 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스인적자원 관리역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스프로세스 유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스프로세스 기술지원역량도 서비스 수요대응 유연성, 서비스인적기능 유연성, 서비스개별화유연성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스유연성의 구성요소가 서비스운영성과에 미치는 영향을 검증한 결과, 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성은 운영성과에 유의한 정(+)의 영향이 나타났으나, 서비스인적기능 유연성은 운영성과에 직접적인 영향을 미치지 않고 서비스 수요대응 유연성과 서비스개별화유연성을 통해 운영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

스마트 영상보안감시 서비스 품질이 지속적 사용 의도에 미치는 영향

최성우(Choi, Sung-woo),한희은(Han, Hee-eun),유영선(You, Young-sun) 한국서비스경영학회 2014 한국서비스경영학회 학술대회 Vol.2014 No.11

본 연구는 민간영역의 스마트 영상보안감시 시스템을 운용하는 사용자를 대상으로 그들이 느끼는 관리서비스 품질 및 시스템(기능적)서비스 품질에 대해 각각 SERVQUAL 5개 요소인 독립변수, 즉, 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성 요인으로 구분하여 실제 사용고객이 느끼는 심리적 안정과 만족감을 매개변수로 스마트 영상보안감시 시스템의 지속적 사용의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 분석 결과, 관리서비스 품질의 신뢰성, 확신성, 유형성, 대응성, 공감성 변수 요인은 심리적 안정과 고객 만족에 유의 하지 않는 것으로 나타났으며, 시스템서비스 품질이 심리적 안정과 고객만족에 일부 유의한 결과를 얻었다. 심리적 안정에는 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성이 유의하게 나타났고, 고객만족에는 대응성과 확신성이 유의한 것으로 나타났다. 여기서 흥미로운 사실은 시스템서비스 품질 요인 중에서 대응성은 부(-)의 영향이 유의하다는 사실이다. 이러한 결과는 실제 CCTV의 사용자들은 멀티미디어 접속 및 접근에 쉽지 않는 인터페이스로 인해 오히려 불편을 느낀다는 것을 보여준다. 따라서 시스템 제조업체는 대응성과 같은 부(-)영향을 미치는 요인을 반영하여 제품 개발을 하여야 할 것이다. 또한 심리적 안정, 고객만족, 지속적 사용 의도 간의 관계는 모두 유의한 것으로 나타났으며, 추가적으로 심리적 안정과 지속적 사용 간의 관계에서 고객 만족의 매개효과를 검정해 보았다. Sobel-test의 매개효과 검정 결과, 고객의 만족은 심리적 안정과 지속적 사용에 매개 역할을 하는 것으로 판명되었다. This thesis is focused on how the users" mental stability and satisfaction would affect on the users" continuous use intention of the smart video surveillance system. For that purpose, I studied the degree of satisfaction in the quality of management and system (functional) service of private smart video surveillance system users, according to SERVQUAL"s five dimensions: reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness. As a result of the hypothesis of this research model, the management service has been proved to be disqualified in SERVQUAL"s all five dimensions, and assurance and responsiveness of the system service to be effective to the users" continuous use intention. This research has revealed that the provider of the smart video surveillance system has to focus not on the management services, but on the hardware aspects. With this, developing products optimized for more responsiveness and assurance and surveying the consumers" response will be necessary for the provider to develop more competitive security system and to decrease the customer desertion rate.

생명보험회사의 서비스회복 공정성 지각이기업선호도에 미치는 영향: 생명보험 고객의 서비스 불만족 경험 중심으로

서창적,김승진,이인석 한국서비스경영학회 2018 서비스경영학회지 Vol.19 No.1

The focus of our study is to investigate the customers' dissatisfaction experience with services provided by life insurers. In addition, the effect of perceived justices in the service recovery process from the service providers is also examined corporate preference with the help of Structural Equation Modeling(SEM) and AMOS. The result shows that the competency of a person in charge and the service recovery parameters influence significantly to the preference of corporates. In this study, therefore, we propose a study on the recovery of service failure by applying Defects Per Million Opportunities, which can cause customer complaints due to the long-term nature of life insurance. If a capacity of a company's competent (employee) is improved for customers who have raised customer complaints due to service failure, it is possible to maximize the corporate preference for the financial company (life insurance) in order to reduce the number of departing customers and maintaining customers loyalty. 본 연구는 생명보험회사의 고객이 기업에 대한 서비스불만 경험을 중심으로 하였으며, 그 기업의 서비스회복 과정에 대한 공정성 인식이 담당자 역량과 서비스회복을 매개변수로 하여 기업선호도에 미치는 영향을 AMOS를 이용한 구조방정식모델(SEM)로 검증하였다. 검증결과 담당자 역량과 서비스회복의 매개변수는 기업선호도에 유의미한 영향으로 나타났다. 본 연구에서는 생명보험의 장기유지 특성으로 인한 고객불만이 발생할 수 있는 불량발생기회당 결함수(Defects Per Million Opportunities)를 적용하여 서비스실패 회복에 대한 연구가 필요한 이유를 제시하였다. 서비스실패로 인한 고객불만을 제기한 고객에 대해 기업의 담당자(조직원) 역량이 제고된다면, 이탈고객을 줄이고 유지고객을 지키는 차원에서 금융회사(생명보험)에 대한 기업선호도를 극대화할 수 있다.

기술 기반 서비스 전략을 활용한 미국 피자 기업의 전환전략 분석

박민서,김연성 한국서비스경영학회 2020 서비스경영학회지 Vol.21 No.4

Technological advance is raising a series of changes in service industry thusstudying service strategy in new era is becoming essential. In this study, wedeveloped the practical application of technology-driven service strategy for theU.S. pizza industry, where digital disruption is occuring, represented by Big 3pizza companies. The study also proposed the research model through literature review and analyzed the technology applied in the U.S. pizza industry, resultingin the transformation of service strategies and achievements. Among these threecompanies, only one has shown visible growth, as the other two showmaintenance of the status quo in company sales and scales. This implies thatproviding customers with relational benefits and increasing efficiency of theprocess brings competitive advantages, This study is able to provide guidelinesof service strategy transformation to the domain of pizza industry as well as thebaseline data for future studies on related service industry. 기술의 발전이 서비스 산업에 다양한 변화를 일으킴에 따라 기술의 역할과 기능, 영향력을 고려한 서비스 전략을 연구하는 것은 필수적이라고 판단한다. 이에 본 연구에서는 기술 기반의 서비스 전략의 적용 방안을 디지털 혁신과 이에 기반한 서비스 전환 전략을 보이고 있는 미국 피자 산업을 중심으로 조사하고 분석하여 향후 발전 방안을 제시하는 것을 연구의 목적으로 삼고자 한다. 본 연구는 Huang & Rust(2017)의 기술 기반 서비스 전략에 기초하여 미국 빅3 피자 기업의 서비스 전략의 변화와 성과를 분석하였다. 미국 빅3 피자 기업의 기술 기반 서비스 전략을 분석한 결과, D사는 가장 적극적으로 기술 개발 및 도입을 하여 왔으며 매스서비스 전략을 강화하는 동시에 관계서비스/상호작용적 개인화 전략으로의 전환 중에 있는 것을 파악된다. P사는 서비스의 표준화 및 제공 효율성 제고에 집중하며 매스서비스 전략만을 진행 중이며 감성기술 등 로봇 기술 발전에 따라 관계지향적인 전략으로의 전환도 전망된다. L사의 경우 기업의 전통 모델 확장 및 피자 포털(Pizza Portal) 설치를 통해 고객의 제품 수령 효율을 극대화하는 매스서비스 전략을 진행 중에 있다. 빅3 피자 기업들이 기술 도입 후 성과에 차이가 있었는데, 도미노 피자는 가시적인 성장세를 보인 반면, 나머지 두 기업들은 현상 유지에 머물렀다. 도미노 피자와 나머지 기업들의 차이는 기술 도입의 정도와 관계지향적인 서비스 전략 포지셔닝을 취한 전략적 방향성에 있다. 이러한 분석 결과는 피자산업에서 기술을 통한 프로세스의 효율성 제고뿐만 아니라 고객에게 관계적 혜택을 제공하고 평생고객가치를 극대화를 함으로써 경쟁우위를 달성할 수 있을 것으로 보인다. 기술을 통한 프로세스의 개선은 점차 평준화 될 수 있기 때문에, 기술을 활용하여 고객지향적인 서비스 전략으로 전환하는 것이 필요할 것으로 전망된다. 이러한 시사점은 서비스 전략의 측면에서 국내 피자산업은 물론 외식 프랜차이즈 산업과 외식 산업에도 적용될 수 있을 것으로 보인다.

지속적인 고객가치 창출을 위한 통합 지원서비스 모델 프레임윅 개발

황혜미,이돈희 한국서비스경영학회 2022 서비스경영학회지 Vol.23 No.3

The purpose of this study is to use relevant cases to develop an integrated support service model for continuous customer value creation. An integrated support service model framework and specific activities were suggested in this study. This model was developed as a three-step process: activities before the point of sale (before service provision, pre-sale), during the point of sale (during service provision, on-sale), and after the point of sale (after service provision, post-sale). The following processes are suggested, each of which has sub-steps. Pre-sale activities include service warranties. On-sale activities are broken into service failure prevention and recovery management, customer experience management, and personalized service management activities. Post-sale activities include service management after the point of sale. In particular, service failure prevention and recovery management are necessary for all three steps. According to the findings of this study, the proposed model that categorizes the services needed from before to after sales by procedures and integrating components would be applied in the service sectors. 본 연구는 지속적인 고객가치 창출을 위한 통합 지원서비스 모델을 개발하기 위해 관련 사례를 분석하였다. 본 연구에서는 통합 지원서비스 모델 프레임윅과 세부 활동을 개발하였다. 본 모델은 3단계의 프로세스로 판매시점 전(서비스 제공 전) 활동, 판매시점 중(서비스 제공 중), 판매시점 이후(서비스 제공 후) 활동으로 개발되었다. 프로세스별 하위단위는 판매시점 전 활동에는 서비스 보증; 판매시점 중 활동에는 서비스 실패예방 및 회복관리, 고객경험관리, 개인화 서비스관리 활동; 판매시점 이후 활동에는 판매 후 서비스관리가 제안되었다. 특히 서비스 실패예방 및 회복관리는 모든 프로세스 단계에서 요구된다. 본 연구결과는 서비스 영역에서 광범위하게 적용될 수 있다.

Mediating role of service value in the perceived service stimuli affecting positive emotion: Perspective of cognitive appraisal theory

선봉란,한주희 한국서비스경영학회 2013 서비스경영학회지 Vol.14 No.3

Emotion is a mental status dependent on the human cognitive procedure, and the process of emotion elicitation is intrinsically related to the values that people perceive. The purpose of this study is to investigate the relationship between emotion and service value by employing the framework of cognitive appraisal theory. Specifically, the mediating role of service value affecting emotion was tested. A series of regression test were conducted to analyze data consisting of 406 samples collected across a wide spectrum of American restaurant consumers. The results of the study provide empirical evidence that emotion is elicited through service values.namely, cognitive appraisal dimensions affected by service quality and sacrifice. 감정이란 인간의 인지적 과정에 의존하는 정신적 상태이다. 따라서 감정의 도출과정은 사람들이 인지하는 가치와 본질적으로 연관되어 있다. 이 연구의 목적은 인지평가 이론을 적용하여 감정과 서비스가치의 연관성을 탐구하는 것이다. 구체적으로, 감정에 영향을 미치는 서비스 가치의 매개효과를 검정 하였다. 406개의미국 레스토랑 소비자 샘플로 구성된 데이터를 Baron and Kenny가 제안한 매개효과 검정법을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 긍정적 감정은 서비스 질과 희생이라는 경험적 자극에 영향을 받는 서비스 가치의 인지 영역에서 도출될 수 있다는 경험적 증거를 제시하고 있다. 소비자들의 긍정적 감정을 도출해내기 위해 마케터들은 서비스 가치에 영향을 주는 요인들 즉 서비스 질과 희생의 요소들을 주의 깊게 파악할 필요가 있음을 시사하고 있다.