내부마케팅 요인이 내부고객만족, 조직신뢰, 고객지향성에 미치는 영향 : 내부고객만족이 조직신뢰에 미치는 영향을 중심으로 = A study on the effects of internal marketing elements on internal customer satisfaction, organizational trust, and external customer orientation : focused on the effect of internal customer satisfaction on organizational trust|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

내부마케팅의 중요성과 더불어 내부마케팅을 이용한 종업원의 만족도를 높이는 것이 고객만족(지향성)에 효과적이라는 연구결과가 다양하게 발표되고 있다. 이러한 추세에 따라 제조업 기반의 중소기업들도 내부마케팅 요인, 내부고객만족, 조직신뢰, 고객지향성에 상호 미치는 영향을 실증분석을 통하여 제조업 기반의 중소기업도 활용할 수 있는지에 대해 연구하고, 그 결과를 도출하여 증명하고자 하였다.
본 연구의 특징은 기존의 연구에서는 내부마케팅과 고객지향성에 관한 연구에서 내부고객만족과 조직신뢰를 각 각의 변수 및 부분적으로 사용하였으나, 본 연구에서는 이를 통합하여 사용하였으며, 특히 내부고객만족에서 조직신뢰에 미치는 영향에 관한 연구가 아직 국내에서는 초보적 수준으로 본 연구에서 관계규명을 시도하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅 요인 중 교육훈련, 보상시스템, 내부커뮤니케이션이 높을수록 내부고객만족이 높다는 가설은 채택되었지만, 경영층지원 및 권한위임의 영향관계는 기각되었다. 이는 기존연구에서 일반적으로 제시되었던 가설검정의 결과로서 본 연구에서 재확인된 것이다.
둘째, 내부마케팅 요인 중 권한위임이 높을수록 조직신뢰가 높다는 가설은 채택되었으나, 교육훈련, 경영층지원, 보상시스템, 내부커뮤니케이션이 높다는 가설은 기각되었다. 이는 설문대상 기업의 대부분은 중·소기업의 종업원으로 82.8%가 10년 미만의 근속기간과 80.8%가 대리 이하의 직급으로 종사하는 기업에 대한 조직신뢰를 갖는 것에 대한 한계가 있을 것이다.
셋째, 내부고객만족이 높을수록 조직신뢰가 높다는 가설은 채택되었다. 이는 현재까지 내부고객만족 변수와 조직신뢰 변수의 상관관계를 연구한 논문이 국내에는 보기 드문 연구로써 조직신뢰를 높이는 효과적인 변수임을 확인하였다.
넷째, 내부고객만족이 높을수록 고객지향성이 높다는 가설은 채택되었다. 이는 지금까지의 연구들에서 일반적으로 수용되는 결과로서 본 연구에서도 재확인된 것이다.
다섯째, 조직신뢰가 높을수록 고객지향성이 높다는 가설은 채택되었다. 이 역시 지금까지의 연구들에서 조직신뢰가 고객지향성에 정(+)의 영향을 미친다는 일반적으로 수용되는 결과로서 본 연구에서 재확인한 것이다.
마지막으로, 내부마케팅 요인들의 내부고객만족, 조직신뢰, 고객지향성에 대한 간접효과를 추가적으로 분석하였다. 그 결과 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련은 조직신뢰에 간접효과의 영향을 갖는 것으로 확인되었으며, 내부커뮤니케이션, 권한위임, 교육훈련은 고객지향성에 간접효과의 영향을 갖는 것으로 확인되었다. 그러나 경영층 지원은 어떤 변수에도 유의미한 간접효과를 갖지 않는 것으로 나타났다. 또한 내부고객만족은 고객지향성에 유의미한 간접효과를 미치는 것을 확인할 수 있었다.

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내부마케팅의 중요성과 더불어 내부마케팅을 이용한 종업원의 만족도를 높이는 것이 고객만족(지향성)에 효과적이라는 연구결과가 다양하게 발표되고 있다. 이러한 추세에 따라 제조업 기...

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The diverse results of many recent studies have shown that, in addition to the importance of internal marketing itself in managing businesses, internal marketing is very instrumental in enhancing customer satisfaction (or customer orientation) through the improved employee satisfaction. In this regard, this study aims to empirically analyze the interrelationships among internal marketing elements, internal customer satisfaction, organizational trust, and external customer orientation for the small and medium-sized businesses (SMBs) engaged in manufacturing industry, and to suggest the policy implications for the SMBs.
In contrast to the existing researches that have employed a partial approach to analyzing the effects of internal marketing elements on external customer orientation, this study has integrated and analyzed the internal customer satisfaction and organizational trust in a single unified model. Especially, this study, for almost the first time in the literature, analyzes the effect of internal customer satisfaction on organizational trust.
The results of this study can be summarized as follows. Firstly, it is shown that, among internal marketing elements, training and education, reward system, and internal communication have significant positive effects on internal customer satisfaction. However, the effects of managerial support and delegation of authority on internal customer satisfaction turned out to be insignificant. These results are consistent with those of previous studies.
Secondly, it is found that the delegation of authority positively affect organizational trust. But the other internal marketing elements do not have any significant effects on organizational trust. One of the reasons for these results are as follows: most of the respondents in this study work for the SMBs. Also 82.8 percent of the respondents work for their companies for less than 10 years, and 80.8 percent of them have positions of the acting section chiefs or below. Accordingly it might be presumed that most of the respondents do not have sufficient time and experience of employment with their companies to build up organizational trust.
Thirdly, it is confirmed that internal customer satisfaction is positively related to organizational trust, meaning that internal customer satisfaction is one of the effective variables that could enhance organizational trust. This is a novel result of this study that has not been fully sought by any previous domestic studies.
Fourthly, the hypothesis that the higher level of internal customer satisfaction leads to the higher level of external customer orientation is accepted, which is consistent with the results of previous studies.
Fifthly, the hypothesis that the higher level of organizational trust leads to the higher level of external customer orientation is accepted, which is also consistent with the results of previous studies.
Finally, this study analyzes the indirect effects of internal marketing elements on organizational trust and external customer orientation. Also this study analyzes the indirect effect of internal customer satisfaction on external customer orientation. It is confirmed that internal communication, reward system, and training and education have significant indirect effects on organizational trust, and that internal communication, delegation of authority, and training and education have significant indirect effects on external customer orientation. Furthermore, internal customer satisfaction have a significant indirect effect on external customer orientation. However, it is found that managerial support does not have any indirect effects on either organizational trust or external customer orientation.

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