소매유통경로에서 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on Internal Service Quality of Retail Distribution Channel Affecting Inside Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

기업의 목표달성을 위해서는 보다 양질의 내부 제품을 체계적으로 제공함은 물론이고, 내부고객의 필요와 욕구를 충족시킴으로써 외부고객만족을 도모해야 한다. 따라서 고객만족을 위해서는 내부고객에게 양질의 서비스를 제공함으로써 내부고객의 만족을 이루어야 하며, 내부고객들이 자신의 직무에 대해 만족하지 못할 경우 고객들의 충성(loyalty)과 기업의 성과에 직접적인 영향을 미치는 고객만족의 달성이 어렵게 될 것이다.이에 본 연구는 내부서비스품질이 내부고객의 만족도에 어떻게 영향을 주는지를 파악하고, 선행연구에 대한 포괄적인 검토를 통해 이를 분석하며, 소매유통경로에 있어서 직영점의 판매원을 대상으로 내부고객들의 서비스품질 능력이 내부고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 규명하고자 하였다. 연구결과 전자제품 양판점에 있어서의 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향이 유의하다는 것을 입증하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The program of internal activity is the condition of successful outside marketing. For the customer satisfaction, the inside customer satisfaction must be made by offering the service of good quality to the inside customer. If the inside customer is not satisfied with own business, the achievement of customer’s loyalty and customer satisfaction which have direct effects on the performance of a corporation, comes to be difficult.
The purpose of this study is to grasp what effect the inside service quality has on the satisfaction degree of inside customer. The subject is the salespersons of the direct-control store among the retail business.

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