의료서비스품질요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 서울의 중소병원을 중심으로 = A Study on the Effects of Medical Care Service Quality on Customer Satisfaction and on the Intention of Revisit

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 중소의료기관이 제공하는 의료서비스의 품질을 측정하여 서비스품질의 결정요인들과 서비스가치의 관계를 살피고, 서비스가치와 고객만족 그리고 고객만족과 재방문의도의 관계를 파악하기 위해 실증연구를 실시하였다. 분석 결과를 바탕으로 본 연구의 결과 및 시사점을 정리하면 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질요인을 접근용이성, 유형성, 전문성, 편의성으로 구분하여 서비스가치에 미치는 영향을 분석한 결과 접근용이성, 유형성, 전문성 요인에서는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 편의성 요인에서는 유의한 영향관계를 찾을 수 없었다. 둘째, 의료서비스 품질요인을 접근용이성, 유형성, 전문성, 편의성으로 구분하여 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 유형성, 전문성 요인에서는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 접근용이성, 편의성 요인에서는 유의한 영향관계를 찾을 수 없었다. 셋째, 서비스가치가 고객만족도와 재방문의도와의 관계도 유의한 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 즉 고객만족과 고객만족의 결과변수인 재방문의도와의 관계에서도 정의 관계가 있는 것으로 나타났다. 연구 결과를 요약하면 경쟁이 심화되고 있는 시장구조 하에서 의료 서비스 품질 제고가 의료서비스 품질에 대한 가치를 제공하고 환자들의 만족을 촉진함으로써 기존 고객과의 관계를 강화에 기여하는 인과관계를 파악하였다. 이로써 본 연구를 통하여 중소병원의 서비스품질의 질적 향상을 통하여 의료서비스의 고객만족을 달성할 수 있는 방안을 제언하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, an investigation was done into service quality factor of medical service, after which a positive verification was made in the relation of cause and effect between service quality, service value, customer satisfaction, customer revisit. As a result of the analysis, the outcome of this study and the point suggestion are as follows： First, after the quality factor of the medical service is classified as access, physical environment, competence, convenience, and result of analysis of how they influence on the service value, showed that access, physical environment, competence, exerted influence meaningly. However the writer couldn't mindful. relation of influence in convenience. Second, after the quality factor of the medical service is classified as access, physical environment, competence, convenience, and result of analysis of how they influence on the customer satisfaction, showed that physical environment, competence, exerted influence meaningly. However the writer couldn't mindful relation of influence in access, convenience. Third, it was also shown that the relations between customer satisfaction and their visit to the hospital has a mindful interrelations. In other words, even customer satisfaction, and the revisit which is the result variant of the customer satisfaction appeared as having positive relation. Summary of this research show the causal relationships that according as the quality improvement of medical service provide the value of service quality to patients and promote the patients' satisfaction, the customer relationships can be strengthened. Finally, If small hospitals have management mind and try to improve the quality of service, they will be able to increase the competitiveness in the field of health care services.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 고찰
• Ⅲ. 연구가설과 모형
• Ⅳ. 연구방법
• Ⅴ. 가설 검정
• Ⅵ. 결론
• 참고문헌
• Abstract