서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 고객의 감정반응 및 행동의도와의 관계 연구

국문 초록 (Abstract)

고객들이 서비스 직원과 접촉하는 동안 우호적인 감정반응을 자아낼 수 있도록 하기 위해서는 고객과 직원의 상호관계가 중요하며 이러한 상호관계를 원활하게 하기 위해서는 서비스 제공 과정에서 직원들이 고객에게 보여주는 감정을 효과적으로 관리해야 할 필요성이 있다. 경쟁적이고 차별화에 어려움이 따르는 시장 환경 속에서 서구형 패밀리 레스토랑이 경쟁우위를 확보하고 계속적인 성장을 이루기 위해서는 고객과의 강력하고 지속적인 관계를 창출하여 고객에게 만족을 제공할 수 있는 감정노동 전략이 현 시점에서는 적극적으로 요구되고 있다.
따라서 본 연구의 목적은 직원과 고객과의 상호작용이 빈번한 서구형 패밀리 레스토랑을 대상으로 하여 이러한 직원의 감정노동을 고객은 어떻게 지각하는지, 이를 통해 고객은 어떠한 감정 반응을 보이고, 만족, 애호도, 행동의도에는 어떠한 영향을 미치는지를 연구해 보았다. 또한 인구 통계적 특성에 따라 직원의 감정노동에 대한 고객 지각과 고객의 감정반응에 유의한 차이가 있는지를 연구해 보았다.
본 연구의 제안 모델을 검증하기 위해 SPSS Win 12.0 프로그램을 이용하여 신뢰도 검증과 구성개념간의 타당성을 검증하기 위해 요인분석을, 직원의 감정노동에 대한 고객의 지각, 고객의 감정반응, 만족, 애호도, 행동의도와의 관계를 알아보기 위해 회귀분석을, 그리고 집단의 차이를 검증하기 위하여 차이분석을 사용하여 가설을 검증하였다.
본 연구의 실증적 분석결과는 직원의 감정노동에 대한 고객의 지각은 고객의 감정반응에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로, 고객의 감정반응은 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로, 환기는 고객의 감정반응과 만족사이에서 조절효과를 가지는 것으로, 만족은 애호도 및 행동의도에 양(+)의 영향을 미치는 것으로, 애호도는 행동의도에 양(+)의 영향을 미치는 것으로, 인구 통계적 특성은 직원의 감정노동에 대한 고객 지각과 고객의 감정반응에 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증적 분석결과를 중심으로 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동은 이용고객들의 감정반응, 만족, 애호도, 행동의도에 영향을 미친다는 사실이다. 둘째, 서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동을 경험한 이용 고객들의 감정반응은 환기를 통해서 조절될 수 있다는 사실이다. 셋째, 인구 통계적 특성에서 이용고객의 직업과 월 수입은 직원의 감정노동에 대한 고객 지각에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 인구 통계적 특성에서 이용고객의 연령, 학력, 결혼여부, 직업, 월수입 그리고 식사비용은 고객의 감정반응에 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
따라서, 서구형 패밀리 레스토랑 경영자들이나 관리자들은 각 레스토랑의 특성에 맞는 감정노동 전략을 수립해야 할 것이며, 직원들의 효과적인 감정노동 수행을 위해 노력을 기울여야 할 것이다. 또한, 환기가 고객의 감정반응에 조절효과를 가지는 것으로 나타나 고객의 환기를 이끌어 내고 자극시킬 수 있는 여러 전략을 강구해야 할 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 연구의 방법 및 범위 5
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 감정노동 8
• 가. 감정노동의 개념 8
• 나. 감정노동의 측정 13
• 다. 감정노동 관련 연구 16
• 2. 감정반응 28
• 가. 감정반응의 개념 28
• 나. 감정반응의 측정 30
• 3. 환기 39
• 가. 환기의 개념 39
• 나. 환기의 측정 40
• 4. 만족 43
• 가. 만족의 개념 43
• 나. 만족의 측정 45
• 5. 애호도 47
• 가. 애호도의 개념 47
• 나. 애호도의 측정 51
• 6. 행동의도 53
• 가. 행동의도의 개념 53
• 나. 행동의도의 측정 54
• 7. 개념들 간의 관계 56
• 가. 감정노동과 감정반응과의 관계 56
• 나. 감정반응과 환기와의 관계 57
• 다. 감정반응과 만족과의 관계 58
• 라. 만족과 애호도와의 관계 59
• 마. 만족과 행동의도와의 관계 61
• 바. 애호도와 행동의도와의 관계 63
• Ⅲ. 연구 설계 및 조사방법 66
• 1. 연구모형의 설계 66
• 가. 연구모형 66
• 나. 변수의 조작적 정의 67
• 2. 가설의 설정 및 검증방법 71
• 가. 연구가설의 설정 71
• 나. 가설의 검증방법 77
• 3. 조사 설계 77
• 가. 조사개요 77
• 나. 설문지의 구성 및 내용 79
• Ⅳ. 분석결과 및 가설검증 80
• 1. 분석결과 80
• 가. 응답자의 인구 통계적 특성 80
• 나. 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 82
• 다. 설문문항별 기술통계 분석 87
• 2. 가설 검증 및 결과 해석 89
• 가. 연구가설의 검증 89
• 나. 검증결과에 따른 연구모형의 평가 114
• Ⅴ. 결 론 115
• 1. 분석결과의 요약 115
• 2. 시사점 117
• 가. 학문적인 시사점 117
• 나. 실무적인 시사점 118
• 3. 연구의 한계 및 향후과제 120
• 부록 125
• 참고문헌 130
• Abstract 147

참고문헌 (Reference)

1. Human Emotions, lzard, , 1979

2. 감정사회학, 전신현, 감정사회학, , 1995

3. Consumer Behavior 4th ed, Solomon, "Consumer Behavior, , 1998

4. Royalties from loyalties, Fay, Royalties from Loyalties, , 1994

5. Whence Consumer Loyalty?, Richard L.Oliver, Whence Consumer Loyalty, , 1999

6. Winning the service game, Schneider, Benjamin, Harvard Business School Press, , 1995

7. A Circumplex Model of Affect, Russell, , 1980

8. The Theory of Buyer Behavior, Sheth, Jagdish N, The Theory of Buyer Behavior, , 1969

9. 사회과학 조사방법론, 채서일, 法文社, , 1990

10. The Theory of Planned Bhavior, Ajzen, , 1991

11. Why Satisfied Customers Defect, Jones,T.O., Why Satisfied Customers Defect, , 1995

12. 현대관광소비자행동론, 안영면, 동아대학교출판부, , 2000

13. The Role of Affect in Marketing, Erevelles, , 1998

14. 고객만족 개념의 재정립, 조형지, 박명호, 한국마케팅학회, "『한국마케팅저널』, , 1999

15. 消費者 滿足과 感情 反應, 곽원일, 釜山大學校 대학원, , 1999

16. Managing emotions in the workplace, Morris, Feldman, Managing Emotions In the Workplace, , 1997

17. Toward a consensual structure ofmood, Watson, Tellegen, Toward a Consensual Structure of Mood, , 1985

18. An approach to environmental psychology, Mehrabian, Albert, M.I.T. Press, , 1974

19. Emotion: A Psychoevolutionary Synthesis, Plutchik, Emotion : A Psychoevolutionary Synthesis, , 1980

20. Mindful visitors : Heritage and tourism, Moscardo, "Mindful Visitors, , 1996

21. 감정노동에 관한 실증적 연구, 박민순, , 2002

22. 고객만족에 관한 종합적 고찰, 이유재, , 1990

23. Zero Defections: Quality Comes to Service, Reichheld, Sasser, , 1990

24. 감성노동의 개념화와 선행요인, 전명구(Myeong-Gu Jeon), 정성한(Sung-Han Jeong), 박동수(Dong-Soo Park), 한국인사관리학회, "『인사관리연구』, , 2005

25. Duality in consumer post-purchase attitude, Goldman, Geva, Duality in Consumer Post-purchase Attitude, , 1990

26. The effective Consequences of Service Work, Wharton, , 1993

27. A Customer Satisfaction Research Prospectus, Anderson, Fornellt, , 1994

28. The role of Mood in Advertising Effectiveness, Stayman, Betra, , 1990

29. The Behavioral Consequences of Service Quality, Zeithmal, Parasuraman, Berry, The Behavioral Consequences of Service Quality, , 1996

30. The Expression of Emotion as Part of Work Role, Sutton, Rafaeli, , 1987

31. Building Bridges Between Industry and Education, Brockman, , 1998

32. Measuring Emotions in the Consumption Experience, Richins, , 1997

33. Affect Intensity and Reaction to Daily Life Events, Emmons, Larsen, Diener, , 1986

34. 서비스 산업의 현황에 대한 실증 연구, 김재일, 이유재, 김주영, 한국소비자학회, , 1996

35. Effects of Arousal on Judgments of Other's Emotions, Erber, Clark, Milberg, , 1984

36. Satisfaction:a BehavioralPerspective on theConsumer, Richard, Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer, , 1997

37. Service Loyalty: Implications for Service Providers, Javalji, Moberg, , 1997

38. The Schachter theory of emotion : Two Decades Later, Reisenzein, , 1983

39. ConsumerSatisfaction:Toward an Integrative Framework, L.J .Rosenberg, John A.Czepiel, , 1976

40. Customer Loyalty : How to Earn It and How to Keep It, Griffin, , 1995

41. 서비스 애호도의 결정요인에 관한 연구, 이문규, , 1999

42. 판매여직원의 감정노동에 관한 일 연구, 박홍주, , 1995

43. Store Atmosphere, An Environmental Psychology Approach, Donovan, Rossiter, Store Atmosphere : An Environmental Psychology Approach, , 1982

44. 레스토랑 서비스관련 심리반응 척도개발, 노영만(Roh Young-Man), 전병길(Chun Byung-Gil), 한국관광·레저학회, , 2004

45. Model of Marketing Mix, Brand Switching and Competition, Lehmann, Carpenter, "Model of Marketing Mix, , 1985

46. Models of consumer satisfaction formation: An extension, Wilton, Tse, Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, , 1988

47. 지역축제방문동기 세분화 및 만족의 차이, 양일용(Yang Il Yong), 이정실(Lee, Joung-Sil), 한국관광·레저학회, "『관광?레저연구』, , 2003

48. Service Loyalty: ItsNature, Importance, and Implications, Stephen W.Brown, Gremler, "Service Loyalty : It's Nature, , 1996

49. The Power ofFeelings in Understanding Advertising Effect, Marian Chapman Burke, Edell, The Power of Feelings in Understanding Advertising Effect, , 1987

50. The management Heart : Commercialization of human feeling, Hochschild, , 1983

51. 주제 공원 이용자의 감정 반응에 관한 연구, 김유일, 오정학, 주제공원 이용자의 감정반응에 관한 연구, , 2001

52. Emotion and Facial Efference : An Ignored Theory Reclaimed, Zajonc, Robert B., Zajonc, , 1985

53. Shopping Motives, Emotional States, and Retailing Outcomes, Dawson, Bloch P.H, Ridgway, "Shopping Motives, , 1990

54. An Analysis of Mechanisms Linking Emotional Labor and Strain, Cote, Morgan, , 2000

55. Relative Attitudes and Commitment in ConsumerLoyalty Models', Zins, , 2001

56. Disentangling Behavioral Intention and Behavioral Expectation, Davis, Warshaw, , 1985

57. The Nature of Satisfaction : An UpdatedExaminationandAnalysis, Mitch Griffin, Barry, The Nature of Satisfaction : An Updated Examination and Analysis, , 1998

58. An experience samplinganalysis of emotional dissonance at work, Tews, Glomb, Miner, An Experience Sampling Analysis of Emotional Dissonance at Work, , 2002

59. Real Feelings: Emotional Expression and Organizational Culture, Kunda, Van Mannen, , 1989

60. The dimension, antecedents and consequences of emotional labor, 학교법인 중앙대학교, "The Dimension, , 1996

61. The dimensionality and antecedents ofemotional labor strategies, Diefendorff, Gosserand, The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies, , 2005

62. Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence, Henard, Szymanski, Customer Satisfaction : A Meta-Analysis of the Empirical Evidence, , 2001

63. Emotional Deviance, Research agenda in the Sociology of Emotions, Thoits, "Emotional Deviance, , 1990

64. Good and Bad Shopping Vibes: Spending andPatronage Satis faction, Babin, W.R.Darden, , 1994

65. Customer Repurchase Intention: A GeneralStructural Equation Model, Rickard, , 2003

66. 감정노동-인간감정의 상업화에 대한 평가와 모색, 윤세준, 김상표, , 2002

67. A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience., Fornell,C., , 1992

68. Service with a Smile: Emotional Contagion In the Service Encounter, Pugh, Service with a smile : Emotional Contagion in the Service Encounter, , 2001

69. The Antecedents and Consequence of Customer Satisfaction for Firms, Sullivan, , 1993

70. 고객만족의 개념 재정립과 척도 개발에 관한 연구, 조형지, 박명호, 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 2000

71. Customer Satisfaction andLoyalty in Online and Offline Environments, Venkatesh S, Rangaswamy A, , 2003

72. The Effects of Advertising on High and Low Loyalty ConsumerSegments, Raj, The Effects of Advertising on High and Low Loyalty Consumer Segments, , 1982

73. 감정노동: 조직의 감정표현 규범에 관한 질적 연구, 윤세훈, 김상표, 김은민, , 2000

74. Cognitive, Social and Psychological Determinants of Emotional States, Singer, Schachter, "Cognitive, , 1962

75. Determinants and Consequences of Employee DisplayedPositive Emotions, Tsai, , 2001

76. Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting, Oliver, Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting, , 1981

77. Product/Consumption-Based Affective Response and RepurchaseProcesses, Westbrook, Product / Consumption Based Affective Response and Repurchase Processes, , 1987

78. The Usefulness of Selected Variables for Predicting Activity Loyalty, Backman, J.L.Crompton, The Usefulness of Selected Variables for Predicting Activity Loyalty, , 1991

79. 감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구, 김민주 ( Min Joo Kim ), 한국호텔외식경영학회, "『호텔경영학연구』, , 2006

80. Disconfirmat ion Processes and ConsumerEvaluat ions in Product Us age, Oliver, W.O.Bearden, Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, , 1985

81. A Cognitive, Affective and Attributes Bases of the Satisfaction Response, Oliver, "A Cognitive, , 1993

82. Representativeness, Relevance, and the Use ofFeelings in Decision Making, Pham, "Representativeness, , 1998

83. 소비관련 감정,만족,그리고 제품태도간의 구조적 관계, 임지훈, 이학식, "소비관련 감정, , 2001

84. The Dimensionalityof Consumption Emotion Patterns and ConsumerSatisfaction, Westbrook, Richard L.Oliver, "The Dimensionality of Consumption Emotion, , 1991

85. 서비스 상호작용유형에 따른 감정노동차원에 관한 연구, 안준수, 경기대학교 대학원, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2003

86. 감정적 부조화가 직무만족과 정신적 고갈에 미치는 영향, 김우진, 서강대학교 대학원, 서강대학교 대학원 석사학위논문, , 1999

87. 서비스 종사원의 감정노동에 따른 스트레스에 관한 연구, 안준수, , 1998

88. 서비스애호도에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구, 최소영, , 1995

89. 호텔 식음료 서비스품질이 서비스 애호도에 미치는 영향, 이정실, 동아대학교 일반대학원, 동아대학교 대학원 박사학위논문, , 2000

90. 인터넷 쇼핑몰, 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구, 김상희, 서문식, 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 2002

91. 호텔종사원의 감정노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구, 박효진, 경기대학교 대학원, 경기대학교 대학원 석사학위논문, , 2002

92. Assessing The Role of Emotions AsMediators of Consumer Responses To Advertising, Holbrool, Batra, Assessing the Role of Emotions as Mediators of Consumer Responses to Advertising, , 1987

93. Does Attitude toward the Ad Affect Brand Attitude Under a Brand Evaluation Set?, Gardner, Does Attitude Toward the Ad Affect Brand Attitude Under a Brand Evaluation Set?, , 1985

94. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor, ey, Emotion Regulation in the Workplace : A New Way to Conceptualize Emotional Labor, , 2000

95. 서비스직원의 감정 부조화가 부정적 직무성향에 미치는 영향, 장민경, , 2005

96. 스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향, 고동완, 한국관광학회, "『관광학연구』, , 2003

97. Predicting Event Satisfaction by using SERVPERF and the Circumplex Model of Affect, Greafe, Hong, , 2004

98. The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Consumer Relationships, Johnson, Garbarino, "The Different Roles of Satisfaction, , 1999

99. An Empirical Study of the Relationships Between Restaurant Image and Customer Loyalty, Oh, , 1995

100. Dynamic Process Model of Service Quality : From Expectations to Behavioral Intentions, Kalra, Bouling, Zeithaml, , 1993

101. 고객만족 및 전환장벽이 점포애호도에 미치는 효과에 관한 연구, 임채운, 조광행, 한국마케팅학회, "『마케팅연구』, , 1999

102. 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 소진 영향요인에 관한 연구, 성혜진, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 석사학위논문, , 2003

103. A Critical Review of Consumer Satisfaction, in Review of Marketing, V. A. Zeithaml, ed, Youjae, "A Critical Review of Consumer Satisfaction, , 1990

104. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Fomell C. and Larcker D.F, , 1981

105. The Impact of Emotional Dissonance onOrganizationalCommitment and Intention to Turnover, Abraham, , 1999

106. The Link Between Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Empirical Investigation, Naray, The Link Between Customer Satisfaction and Customer Loyalty : An Empirical Investigation, , 1996

107. 인터넷 쇼핑몰 공급자 특성이 만족, 신뢰 및 애호도에 미치는 영향, 김상현, 오상현, "인터넷 쇼핑몰 공급자 특성이 만족, , 2002

108. 컨벤션 참가동기, 개최지 속성, 만족 및 재참가 의도간의 영향관계, 주현식, 동아대학교, "컨벤션 참가동기, , 2001

109. A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories, Claes Fornell, Michael D.Johnson, A framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories, , 1991

110. 서비스 애호도와 의사 애호도가 재구매에 미치는 영향에 관한 연구, 이유재, 안정기, , 2001

111. Development andvalidation of brief measures of positive and negative affect: ThePANAS scale, Watson, Tellegen, , 1988

112. Is Service with a Smile Enough? Authenticity of Positive Displays During Service Encounters, Lori A.Sideman, Grandey, "Is ""Service with a Smile"" Enough? Authenticity of Positive Displays During Service Encounters", , 2005

113. The Consequences of Emotional Labor : Effect on Work Stress, Job Satisfaction and Well-Being, Pugliesi, "The Consequences of Emotional Labor : Effect on Work Stress, , 1999

114. 여행업체 종사원의 정서적 고갈에 대한 선행요인 및 결과에관한 연구, 안현영(Ahn Hyun-Young), 여행업체 종사원의 정서적 고갈에 대한 선행요인 및 결과에 관한연구, , 2004

115. 패밀리 레스토랑 비정규직 종사원의 직무만족과 이직의도에 관한 연구, 강해정, 경희대학교 대학원, 경희대학교 대학원 석사학위논문, , 2006

116. 항공사 승무원의 감정노동 및 심리적 강인성이 직무만족에 미치는 영향, 민영희, 연세대학교 교육대학원, 연세대학교 교육대학원 석사학위논문, , 2005

117. The Varieties of Consumption Experience Comparing two typologies of emotion in Consumer Behavior, Hovlena, Holbrook, The Varieties of Consumption Experience : Comparing Two Typologies of Emotion in Consumer Behavior, , 1986

118. Affect and consumer behavior, in Handbook Of Consumer Behavior, Robertson, A. and Kassarjian, eds, Cohen, Areni, "Affect and consumer behavior, , 1991

119. EmotionWorkandPsychologicalWell-being:A Reviewof the Literature and Some ConceptualConsiderations, Zapf, Emotion Work and Psychological Well-being A Review of the Literature and Some Conceptual Considerations, , 2002

120. The Role of Psychophysiology in Consumer Research, In Robertson, T. H. and Kassarjian, H .H. (eds), Baggozi, "The Role of Psychophysiology in Consumer Research, , 1991

121. The intensifying effects ofexciting television programs on the reception of subsequent commercials, Singh, Jacqueline C.Hitchon, , 1989

122. 호텔레스토랑의 서비스 스케이프, 감정적 반응 그리고 행동의도와의 관계, 박명주(Park, Myoung Ju), 이정실(Lee, Joung-Sil), 한국서비스경영학회, "호텔레스토랑의 서비스 스케이프, , 2005

123. 서비스 품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 심규열, 신현호, 김용만, 한국마케팅과학회, "『마케팅과학연구』, , 2000

124. 호텔의 서비스에 대한 지각이 만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 여호근, 한국관광레저학회, "『관광?레저연구』, , 2000

125. Managing Emotions on the Job and at Home : Understanding The Conferences of Multiple Emotional Rules, Wharton, Erickson, , 1993

126. 관광펜션 이용자의 관여, 선택속성 평가, 만족과 재이용의도 간의 관계 연구, 이정학, 동아대학교 대학원, 동아대학교 대학원 박사학위논문, , 2003

127. 물리적 환경이 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구: 이업종간 비교, 김우철, 이유재, 물리적 환경이 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구 : 이업종간 비교, , 1998

128. An examination of the effects of motivationand satisfaction on destination loyalty: A structural model, Uysal, Yoon, An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty : A Structural Model, , 2005

129. 서비스 마케팅에서 애호도 제고에 영향을 미치는 요인들에 관한 실증적 연구, 이명식, 전희정, , 1998

130. 호텔산업의 시장지향성과 사업성과의 관계성 , 그리고 매개변수에 관한 연구, 이용기, 장경란, 이학식, 한국경영학회, "호텔산업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, , 1999

131. 호텔산업의 서비스환경, 서비스품질, 고객만족, 재구매 의도의 인과관계 규명, 조선배, "호텔산업의 서비스환경, , 2002

132. Affective Consumer Responses in Service Encounters: TheEmotionalContentin Narratives ofCriticalIncidents, VanDolen, , 2001

133. Arousal Cues Arousal-Related Material in Memory: Implications for Understanding Effects of Mood on Memory, Clark, Ross, Milberg, , 1983

134. 외식업의 서비스 실패에 대한 회복 고객의 감정반응 및 구매의도에 미치는 영향, 김영화( Young Hwa Kim), 이형룡( Hyung Ryong Lee), 한국호텔외식경영학회, , 2005

135. 인터넷상에서 경험하는 감정적 반응의 상호작용효과가 고객행동에 미치는 영향, 서문식, 김상희, 한국마케팅학회, , 2003

136. 호텔기업의 내부마케팅이 종사원의 감정노동과 서비스 제공수준에 미치는 영향, 최정순, 동아대학교 대학원, 동아대학교 대학원 박사학위논문, , 2003

137. 호텔고객의 지각된 서비스 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용의도간의 관계연구, 박동균, "호텔고객의 지각된 서비스 품질과 가치, , 2006

138. 레스토랑의 실내디자인이 소비자 심리적 반응 및 행동에 미치는 영향에관한 연구, 권성태, 레스토랑의 실내 디자인이 소비자 심리적 반응 및 행동에 미치는 영향에 관한 연구, , 2005

139. Testing Airline Passengers' Response to Flight Attendants' Expressive Displays : The Effects of Positive Affect, Ewing, Gountas, , 2007

140. 온라인상에서의 정성적 요인이 소비자의 구매행동에 미치는 영향에 관한 실증 연구, 김영균, , 2003

141. 1-15.골프연습장의 환경특성이 서비스품질, 고객만족 및 구매행동의도에 미치는 영향, 신두철, 이용기, "1-15.골프연습장의 환경특성이 서비스품질, , 2000

142. 패밀리레스토랑 고객의 서비스 회복 공정성 지각과 신뢰 및 행동의도간의 관계 연구, 김천서(Kim Chun-Sir), , 2003

143. How emotions mediate the effects ofperceived justice on loyalty in service recovery situations: an empiricalstudy, Slusasrczyk, Chebat, , 2005

144. 서비스회복에 대한 공정성지각이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 김현회, , 2004

145. 정서노동 장면에서 정서상태, 정서지능이 정서노동 전략과 직무관련태도에 미치는 영향, 노혜미, 광운대학교, 광운대학교 대학원 석사학위논문, , 2005

146. 패밀리 레스토랑의 관계마케팅활동이 만족, 전환행동 및 점포애호도에 미치는 영향관계, 최영준, 김영규, "패밀리 레스토랑의 관계마케팅 활동이 만족, , 2004

147. Studies of Development of Emotion-Cognition Relations, in Development of Emotion-Cognition Relations, ed., Izard, C. E, Izard, "Studies of Development of Emotion-Cognition Relations, , 1989

148. Toward Understanding the Role of affect in Cognition, in Handbook of Social Cognition, eds. Wyer, R. S. and Shull, T. K, Isen, "Toward Understanding the Role of affect in Cognition, , 2000

149. SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perception minus expectations measurement of service quality, Taylor, Cronin, SERVPERF Versus SERVQUAL : Reconciling Performance-Based and Perception-Minus-Expectations Measurement of Service Quality, , 1994

150. 의료서비스의 내부마케팅 전략수립을 위한 내부고객세분화와 보상정책의 적용에 관한 연구, 백수경, 한국병원경영학회, "『병원경영학회지』, , 2001

151. 레스토랑 서비스 인카운터에 대한 인지적?감정적 반응이 서비스 충성도에 형성에 미치는 영향, 조미나, , 2006

152. Categories of Customer Loyalty : An Application of the Customer Loyalty Classification Framework in the Fast Food Hamburger Market, Pleshko, Heiens, , 1996

153. A Role for Arousal in the Link Between Feelings States, Judgement and Behavior, In Affect and Cognition, Clark, M. S. and Fiske, S. T, Clark, "A Role for Arousal in the Link Between Feelings States, , 1982

154. 관계지향적 고객의 구전 및 재구매의도에 대한 전반적 만족과 신뢰 및 몰입의 매개적 역할에 관한 연구, 최낙환(Nak Hwan Choi), 이진렬(Jin Ryeol Lee), 나광진(Kwang Jin Na), 한국마케팅학회, "『한국마케팅저널』, , 2000

155. Antecedents of Workplace Emotional Labor Dimensions and Moderators of their Effects on Physical Symptoms, Journal of Organizational Behavior, Jones, Schaubroeck, "Antecedents of Workplace Emotional Labor Dimensions and Moderators of their Effects on Physical Symptoms, , 2000

156. CS/D-Overview and Future Research Direction, in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, Hunt, H. K. ed, Hunt, "CS/D-Overview and Future Research Direction, , 1997

157. 쇼핑행위의 경험적 측면 : 쇼핑시 느끼는 기분이나 감정이매장태도와 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구, 유창조, 쇼핑행위의 경험적 측면 : 쇼핑시 느끼는 기분이나 감정이 매장태도 와 구매의사에 미치는 영향에 관한 연구, , 1996

158. 소비자의 감정유형이 구매의사 결정에 미치는 영향에 관한 연구-환기수준과 지식수준의 조절효과를 중심으로, 김문섭, , 2005

159. 고객충성도에 영향을 미치는 요인들 간의 상대적 중요성 및 관계에 관한 연구 : 국제선 항공서비스를 중심으로, 정준희, , 2003

160. Exploring the Concept of Loyalty in Service, In the Service Challenge : Integrating for Competitive Advantage, eds., by Cepiel, J. A., Congram, C. A. and Shanahan, J, Czepiel, Gilmore, "Exploring the Concept of Loyalty in Service, , 1987