고객만족 및 전환장벽이 점포애호도에 미치는 효과에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

애호도가 높은 고객집단을 창조·유지하려면, 애호도에 영향을 미치는 중요변수들, 즉 결정요인(determinants)을 파악하는 것이 최우선 과제이나 이에 대해서는 그다지 많은 연구가 이루어지지 않았으며, 특히 점포애호도의 결정요인과 관련된 연구들은 상대적으로 매우 적은 편이었다. 따라서 본 연구에서는, 점포애호도에 관한 기존연구에서 결정변수로 주장되어온 점포이미지를 구체화한 상징적 점포이미지 외에, 점포애호도에 영향을 미치는 중요변수로서 고객만족과 전환장벽을 도입하여, 이들이 점포애호도에 영향을 미치는 지와 이들 각각의 상대적 영향력은 차이가 있는가를 규명하고자 하였다. 또한 상징적 점포이미지, 고객만족, 전환장벽 중에서 점포애호도에 영향을 미치는 변수들에 대해, 선행요인에는 어떠한 것들이 있는가를 실증분석을 통해 파악하고자 하였다. 본 연구의 걸과 점포애호도에 관한 간명성이 유지되면서 설명력이 높아진 개념적 모형을 도출하였으며, 점포애호도의 결정요인으로는 상징적 점포이미지보다는 고객만족과 전환장벽이 영향을 미친다는 점을 밝혔다. 또한 이들 결정변수에 대한 주요 선행요인의 파악을 토대로 점포애호도에 대한 보다 포괄적인 개념틀을 제시하였다.