호텔 식음료 서비스품질이 서비스 애호도에 미치는 영향 = (The) Effect of the Hotel Food and Beverage Service Quality on the Service Loyalty

국문 초록 (Abstract)

소비자들은 자신이 구매하고자 하는 서비스에 대하여 보고 듣고 경험하는 동안에 그 서비스에 대한 여러 가지 생각이나 태도를 갖게 된다. 소비자들은 자신의 관점에서 서비스를 평가하고 이렇게 평가된 서비스는 개인에게는 상징적인 이미지를 갖게 되어 서비스의 실제 소비로부터 성과를 비교함에 의해 서비스품질을 평가하고 평가의 결과에 따라 만족에 영향을 줄 수 있으며, 이를 통해 다음 번에서도 그 서비스 제공자를 이용하려는 애호로 이어질 수 있다. 따라서 호텔의 식음료 서비스품질에 따라 고객만족, 이미지가 형성되어 지속적인 구매행동인 서비스 애호도(service loyalty)가 생성되는 것이다. 즉, 식음료 서비스품질은 다양한 서비스, 신속한 저비스, 고객에 대한 관심 등으로 호텔에서는 이들의 주요 요소에 대한 성과가 고객만족에 영향을 미치게 되어 다른 호텔 식음료 서비스 제공자로 전환하고자 하는 행동에 장벽역할을 하여 지속적인 구매를 하게끔 만드는 것이다. 더구나, 호텔과 같은 서비스 기업은 서비스가 지닌 특성들로 인해 제품에서보다 서비스 애호도의 형성이 높고, 서비스의 확장으로 인한 서비스 기업들간의 치열한 경쟁 속에서 서비스 기업들의 생존과 성장을 위한 전략의 하나로 그 중요성이 더욱 강조되어진다.
이에 본 연구는 호텔의 식음료 서비스품질은 어떠한 변수들로 형성되어 있는지를 파악하며, 서비스 애호도는 어떠한 변수들로 형성되어 있으며, 또한 서비스 애호도의 선행변수인 이미지와 고객만족은 서비스 애호도에 각각의 상대적인 영향관계에는 차이가 있는지를 규명하였다. 또한 호텔 식음료 서비스품질은 이미지와 고객만족의 선행변수로서 이들과의 영향관계는 어떤 지를 파악하여, 최종적으로 호텔 식음료 서비스품질 이미지, 고객만족, 그리고 서비스 애호도의 구조적 영향관계가 어떻게 구성되어 있는지를 파악하였다. 먼저, 이론적 고찰에서 호텔 식음료 서비스품질 및 호텔 이미지, 고객만족, 그리고 서비스 애호도에 대한 개념과 구성요인을 파악하고자 개념화를 시도하여 각 변수들의 요인 및 측정항목을 도출하였고, 이를 부산지역에 소재한 특1급 관광호텔의 식음료 영업장을 이용한 경험이 있거나 이용중인 고객을 대상으로 설문조사를 하여 호텔 식음료 서비스품질, 호텔 이미지, 고객만족, 서비스 애호도의 구조적 영향관계를 밝히고자하는 가설을 설정하여 검증하였다.
연구결과 첫째, 호텔 식음료 서비스품질의 구성요인인 5개의 요인이 호텔 이미지에 통계적으로 유익한 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 식음료 서비스품질이 높을수록 고객만족도 높을 것이다라는 가설에서는 신뢰성과 응답성에서 통계적으로 유익한 결과를 얻었다. 셋째, 호텔의 이미지가 좋을수록 고객만족도 높을 것이다라는 가설은 통계적으로 유의한 영향관계에 있음을 파악하였다. 넷째, 호텔의 이미지가 좋을수록 서비스 애호도가 클 것이다라는 가설을 기존연구와는 달리 통계적으로 유익한 결과를 도출하지 못했는데, 이는 호텔 이미지가 서비스 애호도에 직접적인 영향관게에 있는 것이 아니라 고객만족을 통한 간접적 영향관계에 있다고 볼 수 있다. 다섯째, 고객만족이 높을수록 서비스 애호도도 클 것이다라는 가설은 통계적으로 유익한 영향관계에 있음을 확인하였다. 이러한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제공하고 있다. 서비스 애호도를 높이기 위해서는 서비스품질, 이미지 그리고 고객만족이 전략적으로 선행되어야 한다는 점이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study started with the following problems. 1) is the quality of hotel F&B(food and beverage) equal to the quality of existing hotel service or is the quality of hotel F&B constituted of another factor? 2) how is the service loyalty different with the existing store or the brand loyalty in terms of concept and what is the constitutional factor? 3) what is the customer's satisfaction and image and how is it related systematically with the quality of hotel F&B service and the service and the service loyalty? 4) how is the relation of effect between the quality of hotel F&B service and the customer's satisfaction, the image, the service loyalty?
First, this study drew each variable factor in order to find constitutional factor and the concept on the service loyalty and the customer's satisfaction, the quality of hotel F&B service or the hotel image in terms of theory through the conceptualization. This study established the 5 factors(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) as the activity and experience caused by using the hotel F&B parts in the quality of hotel F&B service. In the hotel image, this study drew the 3 factors(reliance, intimacy, appearance) as the whole appearance which the customer feels about a certain hotel. In the customer's satisfaction, this study drew the 2 factors(the experience, the satisfaction) through arranging the concept as the accumulative and whole satisfaction which the customer had. This study made a concept compositively the service loyalty including the attitudinal and behavioral concept and defined the service loyalty as the skeptical attitude which the customer thought to the supplier of a certain service for a given period, and this study also defined the service loyalty as the tendency to buy repetitiously and as the reason, this study drew the 3 factors (the intention to use repetitiously, good feeling the frequency to visit repetitiously) in the service loyalty.
The established each factor was examined by the questionnaire which targeted the customer who had used or was using the deluxe hotel F&B outlets, and then this study established and examined the assume to find the relation of structural effect between the quality of hotel F&B service and the hotel image, the customer's satisfaction, the service loyalty. The results are as follows.
First, this study used the LISREL to examine that the quality of hotel F&B service is more high, the hotel image is more high. The result is that the 5 factors which were constitutional factors of hotel F&B service quality were related with the hotel image. Second, the reliability and the responsiveness had some co-relation in the assume that the quality of hotel F&B service is more high, the customer's satisfaction is more high. It drew the result that only some parts effected statistically to the examined result of the existing research. Third, this study had a following result. If the hotel image is excellent, the customer will be more satisfied with the hotel, which assume was co-related each other. Fourth, if the hotel image is good, the service loyalty will be high, which assume had not meaningful relation statistically compared with the existing research. Fifth, this study found that the assume, which if the customer's satisfaction is high, the service loyalty will be high, had some co-relation between each other. It provides that the customer's satisfaction is a important variable to lead the service loyalty. So, it provides a suggestion point that the hotel should approach the customer's satisfaction strategically in order to increase the service loyalty.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅲ
• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 문제제기 = 1
• 2. 연구목적 = 3
• 3. 연구방법 및 범위 = 5
• Ⅱ. 이론적 배경 = 7
• 1. 호텔 식음료 서비스품질 = 7
• 가. 식음료 서비스품질의 개념과 중요성 = 7
• 나. 호텔 식음료 서비스품질 구성요인 = 12
• 다. 호텔 식음료 서비스품질의 측정방법 = 16
• 라. 선행연구 검토 = 19
• 2. 호텔 이미지와 고객만족 = 24
• 가. 호텔 이미지의 개념과 측정요인 = 24
• 나. 고객만족의 개념과 측정요인 = 30
• 3. 서비스 애호도 = 34
• 가. 서비스 애호도의 개념 = 34
• 나. 서비스 애호도의 측정요인 = 38
• 다. 서비스 애호도의 측정방법 = 41
• 라. 선행연구검토 = 42
• 4. 서비스품질, 이미지, 고객만족 그리고 서비스 애호도와의 관계 = 46
• 가. 서비스품질과 호텔 이미지와의 관계 = 46
• 나. 서비스품질과 고객만족과의 관계 = 47
• 다. 호텔 이미지와 고객만족과의 관계 = 49
• 라. 서비스 애호도의 선행요인 = 50
• Ⅲ. 연구모형의 설계 및 조사방법 = 54
• 1. 연구모형의 설계 = 54
• 가. 연구모형 = 54
• 나. 변수의 조작적 정의 = 57
• 2. 가설설정 및 검증방법 = 62
• 가. 연구가설 설정 = 62
• 나. 가설의 검증 방법 = 64
• 3. 조사설계 = 66
• 가. 조사의 개요 = 66
• 나. 설문지의 구성 및 내용 = 68
• Ⅳ. 가설의 검증 및 결과의 해석 = 70
• 1. 자료의 분석 = 70
• 가. 자료의 인구통계적 특성 = 70
• 나. 신뢰성 및 타당성 검증 = 71
• 다. 타당성의 평가 = 75
• 2. 제안모형의 평가 = 77
• 3. 연구가설 및 검증 및 결과의 해석 = 80
• 가. 연구가설의 검증 = 80
• 나. 결과의 해석 = 83
• 4. 연구결과의 시사점 = 89
• Ⅴ. 결론 = 95
• 1. 연구결과의 요약 = 95
• 2. 연구결과의 한계 및 과제 = 97
• 설문지 = 99
• 참고문헌 = 106
• ABSTRACT = 119