문화적 차원에 따른 관계 혜택의 차별적 중요성: 메타분석

장우정(Chang, Woojung),이성호(Lee, Sungho),송지희(Song, Ji Hee) 한국마케팅학회 2020 마케팅연구 Vol.35 No.1

기업이 관계마케팅을 보다 효과적으로 실행하기 위해서는 고객이 기업과의 장기적인 관계에서 어떤 관계 혜택들을 얻으며, 이 중 어떤 관계 혜택이 고객과의 관계 성과를 향상시키는 데 보다 효과적인 지를 알아볼 필요가 있다. 기존 연구들은 관계마케팅을 통해 고객이 얻게 되는 관계 혜택을 확신적, 사회적, 특별대우 혜택의 세 가지로 범주화해 왔으나, 각각의 연구가 진행된 상황/환경에 따라 세 가지 관계 혜택의 중요성은 서로 다른 결과들을 보여주었다. 또한 고객과 기업 간의 거래관계가 진행되는 문화에 따라 특정 관계 혜택의 중요성이 증가하거나 감소할 가능성이 제기되었음에도 불구하고 문화 차원에 따라 각 관계 혜택의 효과성이 어떻게 변화하는 지에 관해서는 연구가 진행되지 못했다. 이에 기존 연구들의 서로 다른 결과들을 체계적으로 정리, 통합하고, 문화 차원에 따른 관계 혜택의 차별적 중요성을 알아보고자, 본 연구는 기존의 관계 혜택과 관계 성과의 관계에 관한 54개 표본에서 추출된 261개 효과크기를 통합한 메타 연구를 실시하였다. 메타 연구 결과에 따르면, 확신적 혜택은 문화 차원에 관계없이 기업과의 관계 성과를 높이는 데 가장 강력한 효과를 발휘했으며, 특별대우 혜택은 관계 성과 향상에 기여하지만 문화 차원에 따라 효과성에 유의미한 차이가 존재하였다. 구체적으로 일반적인 고객과 달리 장기적인 관계를 맺어 온 고객에게만 특별한 배려, 서비스를 제공하는 특별대우 혜택은 권력 거리가 높은 문화, 집단주의가 높은 문화, 여성적 문화에 속한 고객들에게 보다 가치 있는 혜택으로 인식되었다. 기업이 고객에게 사회적 혜택을 제공하는 것은 세 가지 관계 혜택 중, 가장 미미한 영향력을 지니며, 심지어 높은 권력 거리, 높은 집단주의 문화에서는 관계 성과에 부정적 영향을 미칠 수 있음이 밝혀졌다. 이러한 연구 결과들은 고객관점에서 관계마케팅의 효과성을 체계적으로 통합할 뿐만 아니라, 관계마케팅을 활용하는 기업들에게 특정 문화 환경 속에서 어떤 종류의 관계 혜택을 강조하는 것이 보다 효과적인지 구체적인 시사점을 제공한다. As many firms have made tremendous relationship marketing efforts, it is critical to examine which type of relational benefits contributes more or less to increasing relational outcomes including customer loyalty toward the firm. Previous research has mainly categorized relational benefits that a customer perceives from the long-term relationship with the firm into three aspects: confidence, social, and special treatment benefits. However, the effectiveness of these three types of relational benefits on relational outcome differs substantially from study to study, depending on the cultural values of the context in which the relational benefit-relational outcome association was investigated. Thus, based on 261 correlations from 54 independent samples, we conducted a structural meta-analysis to study which type of relational benefit on average has more or less influence in promoting relational outcome and which relational benefit is more productive in different cultural contexts. The findings reveal that confidence benefit has a consistent and the strongest positive impact on relational outcomes regardless of cultural value. Although special treatment benefit helps facilitate relational outcome on average, it is much more effective in high power distance, low individualism, and low masculinity cultures. At the aggregate level, social benefit has the least impact on relational outcome. More importantly, providing social benefits to customers actually deteriorates relational outcome in high power distance and low individualism cultures. This meta-analysis makes theoretical contributions by synthesizing existing research on the effectiveness of relational benefits and provides managerial implications about which relational benefit should be emphasized in a specific cultural context.

Relationships among Consumer Dependence, Commitment, and Relational Outcomes: The Moderating Role of Interaction Frequency

김현정,김동진 한국외식경영학회 2010 외식경영연구 Vol.13 No.3

This study aimed to identify the moderating effect of interaction frequency on the relationships among consumer dependence, commitment, and relational outcomes. An online survey was administrated to collect data and a series of hierarchical regression analyses was adopted to test the hypotheses. The results supported the moderating effect of interaction frequency on the relationships among consumer dependence, commitment, and relational outcomes. Customers with more frequent interactions are more likely to become committed to the relationship with a service provider and deliver relational outcomes than those with less frequent interactions. Therefore, service providers need to identify the closeness-prone customers and strive to establish close relationships with those customers.

커피전문점에서의 고객 만족, 고객 몰입, 관계 성과에 관한 연구

박현실(Hyun Sil Park) 한국조리학회 2010 한국조리학회지 Vol.16 No.5

This study identified the causal relationships among customer satisfaction, consumer commitment, and relational outcomes(i.e., positive word-of-mouth intentions and increased customer share) in coffee houses. The results showed that satisfaction had positive impacts on consumer commitment(γ=0.40, t=5.44, p<0.001), positive WOM intentions(γ=0.49, t=7.47, p<0.001), and increased customer share(γ=0.52, t=7.49, p<0.001). Consumer commitment also had positive impacts on positive WOM intentions(β=0.41, t=6.52, p<0.001) and increased customer share(β=0.26, t=3.97, p<0.001). Considering the direct effects only, satisfaction had the largest impact on increased customer share while consumer commitment did on positive WOM intentions. In addition, the direct effects of satisfaction on relational outcomes were greater than those of consumer commitment. In terms of the total effects, however, relational outcomes were maximized when we combined the direct effects of satisfaction and the indirect effects of satisfaction through consumer commitment. This result supported that consumer commitment played a partial mediating role between satisfaction and relational outcomes. Furthermore, it implied that coffee houses would take full advantage of relational outcomes when they made their customers satisfied and committed to the relationship.

게슈탈트 상담에서의 교 정적 관계 경험: 4단계 상담절차에서 상 담자 개입과 내담자 반응을 중심으로

김민찬 ( Minchan Kim ),라수현 ( Soohyun La ) 한국게슈탈트상담심리학회 2021 한국게슈탈트상담연구 Vol.11 No.2

본 연구는 게슈탈트 상담에서의 교정적 관계 경험의 특성과 다양한 현상들을 상세히 기술하고 그 의미들을 탐색하여 상담 성과를 밝히고자 하였다. 이를 위해 게슈탈트 상담을 받은 경험이 있는 5명의 내담자들을 인터뷰하여 그들이 받았던 게슈탈트 상담에서의 교정적 관계 경험을 확인하고, 그때 영향을 미쳤던 게슈탈트 상담사의 개입에 대해 탐색하여 교정적 관계 경험으로 인한 내담자의 변화와 교정적 관계 경험의 유무에 있어서 다른 이론의 상담과 게슈탈트 상담의 차이점을 확인하였다. 더하여, 5명 중 한명의 내담자를 단일 상담 사례로 선정하여 교정적 관계 경험에 영향을 미치는 게슈탈트 상담사의 개입과 이때 내담자의 반응을 보다 면밀하게 분석하기 위해 매 회기 상담일지와 축어록을 분석하는 절차를 거쳤다. 연구결과, 게슈탈트 상담의 대화적 관계의 적용 절차에서 상담자의 자기개방과 지금 여기의 활용 절차에서 알아차림 작업하기가 교정적 관계 경험에 영향을 주었다. 교정적 관계 경험의 성과를 확인한 결과, 다양한 알아차림이 변화하였고 상담사 및 중요한 타인과의 관계성이 회복되었다. 다른 이론의 상담과 달리 게슈탈트 상담의 지금 여기에서 관계를 체험하는 방법, 수평적인 관계, 상담사의 자기개방이 교정적 관계 경험을 촉진하는 것으로 보고하였다. 마지막으로 본 연구의 의의, 후속 연구를 위한 제안점을 제시하였다. In this study, the characteristics and various phenomena of corrective relational experience in Gestalt counseling were described in detail, and their meanings were explored to reveal the counseling performance outcome. To this end, we interviewed five clients who had undergone gestalt counseling to confirm their corrective relational experience in Gestalt counseling, explored the intervention of the Gestalt counselor which gave an impact in that moment, and confirmed the difference between counseling from other theories and Gestalt counseling according to the presence or absence of corrective relational experience. In addition, we selected one client out of five as a single counseling case and proceeded analyzing the counseling log and verbal transcripts of each session in order to more closely analyze the Gestalt therapist’s intervention and the client's response affecting the corrective relational experience. As a result of the study, the counselor's self-opening in the conversational relationship application procedure of Gestalt counseling and the awareness work in the here-and-now application procedure showed effect on the corrective relational experience. As a result of confirming the performance outcome of the corrective relational experience, various awareness had changed, and the relationship with the counselor and important others were recovered. It was reported that unlike counseling from other theories, the method of experiencing relationships in the here and now of Gestalt counseling, the horizontal relationship, and the counselor's self-opening had facilitated the corrective relational experience. Lastly, the significance of this study and suggestions for follow-up studies were presented.

Identifying the conceivable diplomatic outcomes of Sport Diplomacy initiatives

Abdi Kambiz,Fullerton Jami,Deheshti Mohammad,Kavand Reza,Monibi Hamidreza,Talebpour Mahdi 한국외국어대학교 국제지역연구센터 2022 International Area Studies Review Vol.25 No.4

Although studies around Sport Diplomacy (SD) are expanding rapidly, there is no specific agreement on the outcomes of SD initiatives. The purpose of this study is to identify the conceivable diplomatic outcomes of SD from the perspective of international public diplomacy and sport experts. Researchers used a fuzzy Delphi method, which is an advanced version of the qualitative Delphi method that employs statistics to determine the distance between the levels of consensus within the expert panel. Thirty online surveys were completed by the experts, who were selected through targeted sampling. The statistical population included public diplomacy and sports scholars, and the researchers identified about 200 individuals who qualified for the sampling population because of their academic studies in the fields of public, cultural, and sport diplomacy. After running two rounds of fuzzy Delphi, the SD outcomes were classified into two categories of explicit/specific outcomes and implicit/general outcomes. The results showed that the outcomes of “cross-cultural communication,” “mutual understanding,” “trust building,” “nation branding,” “country reputation,” “attraction,” and “co-option” were the most possible explicit/specific outcomes of SD initiatives undertaken by countries’ ministries of foreign affairs and related agencies. “Sport industry development,” “sport tourism development,” and “socio-economic development” were the most possible outcomes of the implicit/general efforts of SD initiatives undertaken by the sport federations, private sector, NGOs, and other institutions outside the formal diplomacy system. Co-option-A term derived from Nye's theory of soft power as the ultimate goal/outcome of SD endeavors is manifested in “Peace Building (Conflict Conciliation)” between hostile states/nations and “Peace Development” between friendly states/nations.

기업전략이 조직의 관계적 성과에 미치는 영향: 시장변화 대응능력을 중심으로

손제영 ( Je Young Son ),강인원 ( In Won Kang ) 국제지역학회 2015 국제지역연구 Vol.19 No.3

본 연구는 기업의 주요 전략적 대안들이 시장변화 대응능력에 미치는 상대적인 영향력을 파악함으로써 기업내부의 자원배분과 시장에서의 경쟁력 간 관련성을 규명하였다. 또한 시장변화 대응능력으로 창출될 수 있는 조직내부의 관계적 성과를 살펴보았다. 제안된 연구모델은 국내 로컬블내드 기업과 외국계 글로벌브랜드 기업에 각각 적용하여 기업의 전략에 따른 시장변화 대응능력의 차이를 비교하였다. 검증결과, 기업들이 중심적으로 추구하는 전략들 가운데 경쟁자지향중심 전략이 시장변화 대응능력에 가장 높은 영향력을 미치는 것으로 나타나, 장기적인 성과보다는 단기적인 성과에 더울 몰입한다는 것을 알 수 있었다. 한편 시장변화 대응능력은 조직내부의 관계적 성과인 경영자신뢰와 조직몰입 모두 높은 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 경영자신뢰를 매개로 하였을 경우에도 간접적인 영향이 있음을 확인할 수 있었다. 국내 로컬브랜드 기업과 외국계 글로벌브랜드 기업의 비교에서 국내 로컬브랜드 기업은 경쟁자지향중심 전략이 시장변화 대응능력에 미치는 영향력이 높게 나타나 차이를 보였으며, 외국계 글로벌브랜드 기업은 브랜드유지 전략이 시장변화 대응능력에 더 높은 영향을 미치는 것으로 나타나 차이를 보임을 알 수 있었다. 이러한 결과는 기업의 특성에 따라 중심적으로 추구하는 전략적 대안이 상이할 수 있음을 시사한다. This study investigates the influence of firms` focal strategies on market responsiveness to identify the relationship between inter-firm resource distribution and market competitiveness. In addition, the study evaluates the relational outcome generated from the firms` market responsiveness. The introduced model is applied to both domestic and global firms with a purpose of comparing the differences in market responsiveness according to firms` corporate strategies. The results revealed that among the strategies, competitor-oriented strategy had the highest influence on firms` market responsiveness, which indicates that firms are highly engaged in long-term outcomes compared to short-term outcomes. Meanwhile, firms` market responsiveness had significant influence on managerial trust and organizational commitment which are inter-firm relational outcomes. The results showed similar patterns even when moderated by entrepreneur trust. In the comparison between domestic and global firms, competitor-oriented strategy had the highest influence on market responsiveness for domestic firms whereas brand retention strategy was most significant for global firms. The outcome implies that firms` focal strategies differ according to the firms` characteristics.

노동조합 유형이 조직성과에 미치는 영향

김주희 ( Joo Hee Kim ),이을터 ( Eul Teo Lee ) 한국지역발전학회 2011 지역발전연구 Vol.10 No.2

본 연구는 노동조합의 유형을 파악하고, 이 유형들이 조직성과에 미치는 영향을 규명하였다. 기존의 연구들은 노동조합을 단일 특성변수를 통해 유형화하고 노사관계 결과로 임금인상, 노사협상, 근로조건 등에 미치는 영향에 초점을 두었다. 반면 본 연구에서는 노동조합 유형을 다양한 복수의 특성변수를 통해 구분하고, 노동조합 유형이 노사관계 관련 결과로 임금인상뿐만 아니라 생산성과 같은 기업의 재무적 성과변수와의 상관관계에 대해서도 논의하고자 하였다. 이를 위해 기존 문헌을 검토하여 노동조합 유형화를 위한 특성변수로 노조의 자주성, 자원동원력, 그리고 이념성을 도출하였다. 그리고 이 특성변수들을 기준으로 네 개의 노동조합 유형(자주적 전투주의, 경제적 전투주의, 경제적 온건주의, 자주적 온건주의)으로 분류하였다. 특히, 각 노동조합 유형별 주요 특징을 논의하고, 유형에 따른 결과로 노사관계 측면에서는 임금인상을, 기업성과 측면의 결과로 생산성에 관한 명제를 수립하였다. 본 연구는 노동조합을 다차원의 특성을 지닌 주체라는 인식 하에 그 유형을 분류하고 이를 통해 파업이나 임금 및 근로조건 관련 협상 등에 관한 노조의 미래 행동을 사전에 예측 가능하게 했다는 점에서 의의가 높다. 또한 기업에서는 노동조합 유형에 따라 차별적인 노사관계 전략이 필요함을 시사하고 있다. 결론에서는 연구의 시사점과 향후 연구에 대해 제언하였다. The study is to identify the types of unionism and develop the propositions on the relations between different unionisms and organizational outcomes such as labor-management relations outcomes and firm performance. Previous researches have ignored that unions are variant entities and considered that union would act in the same manner towards managers and workers. However, this study views that unions are not homogeneous entities but heterogeneous entities, so that various unionisms would differ in their impacts on industrial relations and productivity in organization. Based on the literature reviews, four types of unions were found out with the key dimensions of unionism as like independency, militancy, and ideology. Using those key dimensions, this study suggested four types of unionisms: militant independent unionism with political ideology, militant business unionism in pursuit of material benefits, and moderate dependent unionism with business ideology, and moderate independent unionism with political ideology. And this study developed theoretical propositions on how different unionisms influence industrial relations outcomes and firm performance. Considering unions as plural and heterogeneous entities rather than single one, this study is meaningful in that it could more accurately predict the behavior of unions as a key collective actor within an organization. Firms are able to increase their predictability on union activities, with identifying key factors of union characteristics explaining future activities and influencing organizational outcomes. This study suggests managers to take discriminative and strategic measures to each different type of unionism.

지역축제와 지방정부-시민관계성:시정관심의 조절효과

지용승 한국공공관리학회 2018 한국공공관리학보 Vol.32 No.1

This study shows that festivals perform any role in the formation of the local government-public relations and how the citizen's perceived quality of local festivals affects the perception of the local government-public relations through the difference between the group with high and low interest in perception of public relations for the Jeonju local festivals. For this study, the questionnaire survey was conducted on the citizens of Jeonju City, using stratified and purposive sampling. The results obtained from SEM are as follows: Depending on the difference between the groups with high and low interest, first it showed that higher perception of local festival quality increased perception of local festival outcome, and second showed that higher perception of local festival outcome increased the local government-public relations. Third, although perception of local festival quality shows high, it appeared to be not directly influenced on the local government-public relations. Finally, the higher the perception of public relations, the higher the perception of participation in the festival and the more objective evaluation made of the festival. Such an evaluation led to the local festival outcome, which in turn played a positive role in the local government-public relations. In other words, this study was able to show that the festival formed the local government-public relations, with the festival outcome being centered on perception of public relations rather than objective evaluation of the festival itself. 본 연구는 전주의 지역축제를 대상으로 지역시정관심이 높은 집단과 낮은 집단 간의 차이를 통해 지역축제가 지방정부-시민관계성 형성에 어떠한 역할을 수행하고 있는지 그리고 지방정부-시민관계성 인식에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 규명하고자 한다. 이를 위해 전주시민을 대상으로 표본의 추출방식은 층화표본추출과 무작위추출방법을 사용하여, 현지조사를 실시하였다. 구조방정식 모형(SEM)을 통해 실증 분석한 결과를 요약하면 다음과 같다. 지역시정관심도가 높은 집단과 낮은 집단 간의 차이가 존재하였고 첫째, 그 차이에 따라 축제 품질인식이 높을수록 성과인식도 높아지는 것으로 나타났으며, 둘째, 축제 성과인식이 높아지면 지방정부-시민관계성 인식도 좋아진다는 결과를 얻을 수 있었다. 셋째, 하지만 축제품질이 높다고 해서 그것이 직접적으로 지방정부-시민관계성에 영향을 미치는 것은 아닌 것으로 나타났다. 마지막으로 지역시정관심이 높은 집단일수록 축제에 대한 참여인식이 높아 축제의 객관적 평가가 이루어지며, 이러한 평가는 지역축제의 성과로 이어져 결국 지방정부와 시민 관계성에 긍정적인 역할을 한다고 볼 수 있었다. 즉, 축제 자체의 객관적 평가보다는 시정관심도에 따른 지역주민으로서 축제의 성과를 중심으로 지방정부-시민관계성을 형성하고 있음을 밝힐 수 있었다.

소비자 실망에 관한 고찰

김상희(Sang Hee Kim) 한국마케팅학회 2011 마케팅연구 Vol.26 No.4

본 연구는 소비자의 실망을 인적관련실망과 결과관련실망으로 구분하고 이들이 소비자 반응에 미치는 상대적 영향력을 살펴보고자 한다. 지금까지 선행연구들은 부정적 기대불일치시 소비자가 경험하는 실망에 대해서는 언급을 하고 있지만 실망을 유발시킨 요소가 소비자가 원하는 결과를 얻지 못한 결과관련 요소인지 혹은 결과를 얻기위한 과정에서 판매원으로부터 좋지 못한 서비스를 제공받은 인적관련 요소인지를 명확하게 제시하지 못하고 있다. 이러한 구분의 필요성은 결과관련실망과 인적관련실망이 유사한 감정처럼 보이지만 평가적 패턴이 상이하며 이로 인해 유발되는 소비자 반응이 상이하기 때문이다. 따라서 소비자가 실망했다고 이야기 할 때 그것이 무엇에 관한 실망인지를 알게 되면 이는 기업으로 하여금 향후의 소비자의 심리적 반응과 행동적 반응을 예측할 수 있도록 해주며 이에 대한 적절한 대응책을 마련하도록 해 줄 수 있다. 이를 위해 본 연구는 인적관련실망과 결과관련실망이 소비자 불만족과 행동에 미치는 상대적 영향정도를 비교하고자 하며 기업의 회복노력제시 후 결과관련실망집단과 인적관련실망집단의 실망의 정도, 소비자 반응의 변화정도 살펴보고자 한다. 이를 통해 실망유형에 따른 회복노력의 효과성을 검증하고자 한다. 연구결과 인적관련실망과 결과관련실망은 소비자 불만족과 행동에 미치는 상대적 영향력이 상이하였으며, 인적관련실망이 결과관련실망보다 소비자 불만족, 재방문, 부정적 구전에 미치는 상대적 영향력이 높았으며 반면결과관련실망은 인적관련실망보다 직접적 불평에 미치는 상대적 영향력이 더 높은 것으로 나타났다. 또한 회복후인적관련실망과 결과관련실망정도에 대한 비교에 있어 인적관련실망을 경험한 집단이 결과관련실망을 경험한 집단보다 회복후에도 그 실망감이 잘 극복되지 않는 것으로 나타났다. 결과적으로 인적관련실망이 결과관련실망보다 더 좋지 못한 결과를 가져올 수 있는 실망임을 제시하고 있다. 본 연구는 비록 유사한 것처럼 보이는 감정일지라도 감정의 평가적 패턴이 상이하며 이로 인해 소비자 반응에 상이한 영향을 미친다는 것을 제시하고 있다. 특히 소비자 행동에서 중요한 실망이라는 감정을 보다 구체적으로 다루고 있으며 이를 통해 실망과 연계된 소비자 반응과 기업전략에 대한 다양한 시사점을 제공하고 있다. The purpose of this study is to examine relative influence of these things upon consumer response by dividing consumer`s disappointment into person-related disappointment(hereunder called PRD) and outcome-related disappointment(hereunder called ORD). Prior researches so far are mentioning on the disappointment that consumers experience given the negative expectancy disconfirmation, but are failing to definitely suggest whether the element of causing disappointment is the outcome-related element, which consumers fail to obtain the desired result, or the person-related element of having been offered not good service from a salesperson in the process for gaining a result. Necessity of this division is because ORD and PRD seem to be similar emotion, but are different in appraisal pattern, thus this leads to different consumer response. Accordingly, when coming to know with which the consumer was disappointed when a consumer said that the person oneself was disappointed, this can allow a company to possibly predict consumers` psychological response and behavioral response in the future. This study first aims to compare relative influence between PRD and ORD upon consumer dissatisfaction and behavior. In other words, the aim is to suggest difference in influential level upon dissatisfaction and behavior depending on the origin of having caused disappointment, not what PRD and ORD influence consumer dissatisfaction and behavior in the same level. Through this, the aim is to present a plan for managing disappointment in order to possibly reduce dissatisfaction and negative behavioral intention. Second, the aim is to examine about influence of dissatisfaction upon behavioral intention. It aims to clarify which influence the dissatisfaction caused by disappointment has upon consumer`s behavioral intention. Third, the aim is to examine disappointment level and a change level in consumer response of outcome-related disappointment group and person-related disappointment group after suggesting a company`s effort for recovery. Through this, effectiveness of an effort for recovery aims to be verified depending on disappointment type. As a result of research, first, the influence of ORD and PRD upon consumer dissatisfaction was indicated to be different. In other words, disappointment may influence consumer dissatisfaction. However, PRD caused by service employee was indicated to have the higher influential level upon dissatisfaction than ORD caused by product. Second, the influence of ORD and PRD upon consumer behavior was indicated to be different. It was indicated that ORD has the greater influence upon direct complaint intention than PRD and that PRD has the greater influence upon re-visit and negative word-of-mouth than ORD. Third, ORD and PRD were indicated to cause different consumer response even after offering a company`s effort for recovering service. In case of outcome-related disappointment group, the outcome-related disappointment level reduced significantly after recovery given comparing with before recovery. However, in case of person-related disappointment group, the significant difference wasn`t shown between before and after recovery. Also, even in dissatisfaction, re-visit, and negative word-of-mouth, the outcome-related disappointment group was significantly reduced the dissatisfaction level after recovery given comparing with before recovery, was significantly grown re-visit, and was significantly decreased negative word-of-mouth. However, the person-related disappointment group was indicated to be not shown significant difference in re-visit and negative word-of-mouth except dissatisfaction level before and after recovery. Also, as a result of examining consumer response of before and after recovery in the outcome-related disappointment group and the person-related disappointment group based on consumers` evaluation on a company`s effort for recovery, the similar result could be obtained regardless of consumers` evaluatio

교정적 관계 경험의 개념 및 실증적 의미에 대한 이론적 고찰

라수현,김창대 한국상담학회 2022 상담학연구 Vol.23 No.4

Corrective relational experience(CRE) is a client’s subjective experience in a therapeutic relationship of counseling and psychotherapy closely related to the counseling outcome. However, because of the internal experiences of the client and the conceptual characteristics that are difficult to explore, there have been limitations in empirically studying it. We theoretically explored its conceptual characteristics distinguished from the various phenomena of counseling relationships so that the CRE could be approached clearly and explicitly in research or counseling practicum. As a result of the exploration focusing on the client’s phenomenological experience, we defined the CRE as an emotional relearning experience of new relationships that occurs by correcting the client’s interpersonal rules in the inter-subjective relational context with the counselor. We established a conceptual model of CRE for practical use, reflecting the results. Finally, possibilities for applying the conceptual model to research, counseling, and counseling education were discussed, and the implications and limitations of this study were presented. 교정적 관계 경험은 상담 및 심리치료에서 내담자가 상담 관계를 통해 경험하는 주관적인 체험으로, 상담 성과와 밀접한 관련이 있다. 그러나 내담자의 내적 체험이면서, 실증적으로 탐색하기 어려운 개념적인 특성 때문에 그동안 경험적으로 연구하기 어려운 한계점이 있었다. 본 연구에서는 연구나 상담 장면에서 교정적 관계 경험이라는 현상에 명확하고 구체적으로 접근할 수 있도록 개념적 특성들을 이론적으로 탐구하여 여러 가지 상담 관계의 현상들과 의미상으로 구별되는 지점을 찾고자 하였다. 탐구 결과, 교정적 관계 경험은 상담자와 상호주관성에 기반한 관계적인 맥락에서 내담자의 대인관계 규칙이라는 표적물을 교정하여 내담자에게 새로운 관계에 대한 정서 체험을 수반한 재학습 경험을 선사하는 치료적 경험이라고 정리하였다. 이를 반영하여 연구자와 상담자들이 실증적으로 활용할 수 있는 교정적 관계 경험의 개념 모형을 수립하였다. 마지막으로 개념 모형을 연구와 상담, 그리고 상담교육 장면에서 적용할 수 있는 가능성을 살펴보고, 본 연구의 의의와 한계를 논의하였다.