가전제품에 대한 불만대응행동에서 나타나는 소비자의 문제행동 연구

송인숙(Song In Sook),양덕순(Yang Deok Soon) 한국소비문화학회 2008 소비문화연구 Vol.11 No.2

  최근 불만대응과정에서 자신의 권리를 지나치게 과격한 방법으로 주장하거나 아니면 과도한 요구를 하는 소비자들에 대한 기업의 부담이 늘고 있다. 본 연구는 국내 가전제품 소비자들이 사업자에 대한 불만대응과정에서 어떠한 문제행동을 하는지 그 구체적인 하위 유형을 분류하고, 일반소비자들은 이러한 문제행동에 대해 어떻게 판단하는지를 파악하고자 하였다.<BR>  불만대응과정에서 나타나는 소비자의 문제행동은 크게 문제 행동양태와 문제 요구내용으로 구분할 수 있었으며, 행동양태는 ‘업무방해와 담당자에 대한 과격한 행동’, ‘다양한 대응위협행동’, ‘비양심적 행동’의 세 하위 요인으로 구성되고, 문제 요구내용은 ‘확대손해배상 요구’, ‘교환ㆍ환불관련 요구’, ‘무상수리관련 요구’ 그리고 ‘기타 과도한 추가적 요구’의 네 요인으로 파악되었다.<BR>  소비자의 문제행동에 대한 일반소비자의 허용정도는 문제 행동양태보다 문제 요구내용에 대해서 더 높았으며, 하위요인별로 확연히 달라 행동양태에서는 ‘다양한 대응위협행동’에 대해서 허용정도가 가장 높았으며, ‘업무방해와 담당자에 대한 과격한 행동’ 요인에 대해서는 허용정도가 낮았다. 요구내용에서는 ‘교환ㆍ환불관련 요구’에 대한 허용정도가 가장 높았으며, ‘확대손해배상요구’, ‘무상수리관련 요구’, ‘기타 과도한 추가적 요구’ 순으로 허용정도가 높게 나타났다.<BR>  30대 소비자가 문제행동에 대해서 가장 허용적이었으며, 권리의식이 높을수록 허용정도도 높았다. 이러한 연구결과는 소비자 문제행동에 대한 이해를 높여 기업의 적절한 대응방안을 모색해볼 수 있을 뿐 아니라 소비자 교육 내용에 대한 시사점도 얻을 수 있다.   We investigated ⅰ) the types of the consumers" problematic complaining behaviors on the household electric products, ⅱ) the average consumers" tolerance level and related variables about this problematic behaviors. The questions were extracted from 257 problematic complaining behavior cases which were classified as consumers" problematic complaining behaviors by household electric appliance firms. Data were gathered through an internet survey(www.embrain.com) and 600 cases were analysed.<BR>  The consumer"s problematic complaining behaviors were divided into behavior patterns and claim contents. The problematic behavior patterns were categorized in three types, which were "an aggressive action on the person in charge and interference with counseling", "an complaining and threatening behavior by various channels", and "an unconsientious behavior". The problematic claim contents were categorized in four types, which were claims of "an compensation for expanded damage", "the other excesssive additional compensation", "a refund or exchange for a new one", and "a free repair".<BR>  The consumers" tolerance level about this problematic behaviors were higher in problematic claim contents than in the problematic behavior patterns. They accepted most generously "a complaining and threatening behavior by various channels" in behavior patterns, and "a refund or exchange for a new one" in claim contents.<BR>  The tolerance level of the problematic complaining behaviors of consumers who are in the thirties or who have the high level awareness about consumer rights was high. Based on findings some implications for consumer education and firm"s strategies on the consumers" problematic complaining behaviors were also discussed.

서비스실패 후 불평 토로자와 불평 비토로자의 개성적 차이

조상리,강명주 한국자료분석학회 2013 Journal of the Korean Data Analysis Society Vol.15 No.3

This study examines personality characteristics (general self-efficacy, perceived control, self-monitoring) effects on complaining attitude and complaining behaviors (passive action and active action) between complainers and non-complainers in service failure. For this, we gathered via self-report survey to a sample of 226 university students. The results indicate that general self-efficacy has a positive effect on complaining attitude but not complaining behaviors. Perceived control has a positive effect on complaining behaviors but, not complaining attitude. Self-monitoring has a negative effect on complaining and passive complaining behaviors. Expecially, the effect of self-monitoring on passive behaviors is higher in non-complainer group than complainer group. Lastly, the effect of complaining attitude on active complaining behaviors is higher in complainer group. 본 연구는 서비스 실패상황에서 소비자의 개성특성인 일반적 자기 효능감, 지각된 통제성, 자기 감시성이 불평태도와 불평행동(소극적 대응과 적극적 대응)에 미치는 영향을 불평 토로자와 불평 비토로자 간의 차이를 중심으로 살펴보았다. 226명의 대학생 표본에 대한 자기보고 설문을 통하여 자료를 수집하였다. 연구 결과, 일반적 자기 효능감은 불평태도에는 유의한 영향을 미치지만 불평행동에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 지각된 통제성은 불평태도에는 영향을 미치지 않지만 불평행동에는 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자기 감기성은 불평태도에는 부의 영향을 그리고 소극적 대응에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 자기 감시성이 소극적 대응에 미치는 영향은 불평 토로자 집단 보다 비토로자 집단에서 더 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 불평 토로자 집단에서 불평태도가 적극적 행동에 미치는 상대적인 영향력이 유의하게 큰 것으로 나타났다.

소비자 구매행동은 혈액형과 연관이 있는가?

석관호 ( Kwan Ho Suk ),구지은 ( Ji Eun Koo ) 한국소비자학회 2012 소비자학연구 Vol.23 No.2

소비자의 혈액형에 따라 시장을 세분화하거나 제품을 추천하는 혈액형 마케팅이 빈번히 사용되고 있다. 본 연구 는 이와 같은 혈액형 마케팅이 과학적인 사실에 바탕을 두고 있는 지를 검증하고자 하며, 이를 위해 소비자 구매결정 과정에 영향을 미치는 개인의 소비행동 특성변수에 초점을 맞추어 해당 변수가 혈액형과 관련이 있는 지를 연구 하고자 한다. 소비자 행동 연구에 따르면 소비자 구매결정은 총 5개의 단계로 구성되는데, 욕구의 인지. 정보탐색, 대안의 평 가, 구매, 구매 후 행동으로 이루어진다. 소비자 개인의 특성변수는 (1) 소비자 구매결정 각 단계와 관련성이 있는 지, (2) 혈액형에 대한 특성을 반영할 수 있는 지를 기준으로 선택되었다. 그 결과 욕구 인지 단계에서는 소비자의 독특성 욕구(need for uniqueness), 정보 탐색 단계에서는 인지 욕구(need for cognition), 대안 평가 단계에서 는 위험추구(risk taking) 성향, 구매 단계에서는 충동구매(impulse purchase) 성향, 구매 후 행동 단계에서는 불평행동(complaining behavior)이 개인 특성변수로 선정되었다. 사전조사에서는 혈액형별 성격과 혈액형별 소비행동의 특징에 대한 지식, 그에 대한 믿음을 측정하였다. 그 결과, 혈액형과 성격 간의 관계에 대해서는 대부분의 응답자들이 알고 있으며, 절반 이상의 응답자가 실제로 두 변수간의 관련성을 믿고 있는 것으로 나타났다. 혈액형과 소비행동 간의 관계에 대한 지식이나 믿음은 상대적으로 약하지만 27%의 응답자가 혈액형과 소비행동 특성간의 관련성에 대해 보통이상으로 인지하고, 37%의 응답자가 혈액형과 소비행동 특성의 관련성에 대해 보통 이상의 믿음을 가지고 있는 것으로 나타났다. 사전조사에서는 또한 독특성 욕 구, 인지욕구, 위험추구 성향, 충동구매 성향, 불평행동과 같은 소비행동이 어떤 혈액형에서 가장 많이 나타날 지에 대한 믿음(lay belief)을 측정하였다. 그 결과 응답자들은 각각의 혈액형이 특정 소비행동과 밀접히 연관되어 있음 을 강하게 믿고 있는 것으로 나타났다. 구체적으로는 AB형은 독특성 욕구가, A형은 인지욕구가, B형의 경우 위험 추구 성향, 충동구매 성향, 불평행동이 두드러질 것이라 믿고 있었다. 첫 번째 실증 연구에서는 대학생들을 대상으로 앞서 선정한 개인의 다섯 가지 소비행동 특성변수를 측정하였다. 분석 결과, 혈액형은 소비행동 특성변수와 관계가 없는 것으로 나타났다. 다섯 개의 소비자 개인 특성변수 모두 혈액형에 따른 차이를 보이지 않았으며, 이는 혈액형과 소비행동 간에 유의미한 관계가 없음을 나타내는 결과라 볼 수 있다. 두 번째 실증 연구에서는 독특성 욕구, 인지 욕구, 위험 추구 성향, 충동구매 성향을 자기 보고(self-report)가 아닌 다양한 선택 상황에서의 소비자 의사결정을 통해 측정하였다. 그 결과, 첫 번째 연구와 마찬가지로 혈액형에 따른 차이를 보이지 않았다. 본 연구의 결과들은 일반적인 믿음과는 달리 혈액형과 소비행동 간에는 유의한 관계가 없음을 보여주었다. Market segmentation and product differentiation based on consumers` blood type is frequently practiced in Korea. For example, a fusion bar recommends different side dish menus to consumers with different blood type. This research investigates whether the blood type marketing is grounded by scientific evidence showing consumers behavior is related to blood type. This research examines associations between blood type and five dimensions of consumer behavior characeristics that are related to consumer buying decision process. Research on consumer behavior has suggested that consumer decision making consists of five sequential decision stages: Need recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase, and postpurchase behavior. We selected five consumer behavior characteristic variables that are related to each stage of the decision making process and are supposedly related to lay beliefs about the characteristics of blood type. Specifically, we selected need for uniqueness (need recognition), need for cognition (information search), risk taking (evaluation of alternatives), impulse buying (purchase), and complaining behavior (postpurchase behavior) that represent the buying decision process. This research examined whether the five consumer behavior measures are related to blood type. A pretest explored university stduents` knowledge and beliefs about the relationship between blood type and personality and the relationship between blood type and consumer behavior. Respondents were well aware of the personality characteristics of each blood type and more than half of the respondents believed that personality and blood type are related. Beliefs and knowledge about the relationship between blood type and consumer behavior were weaker compared with those of the relationship between blood type and personality. We also measured lay beliefs about which blood type consumer is most likely to be related to need for uniqueness, need for cognition, risk taking, impulse buying, and complaining behavior. The results showed that the respondents have strong lay beliefs about the association between blood type and specific consumer behaviors. Respondents believed that need for uniqueness is most strongly related to blood type AB and be weakly related to blood type A or O. Need for cognition is strongly related to blood type A, but weakly related to other types. Consumers with blood type B are believed to be most likely to seek risk, buy with impulse, and complain after experiencing dissatisfaction. In sum, these findings suggest that people have stereotypes of blood type with respect to certain dimensions of consumer behavior. Study 1 examined the relationship between respondents` blood types and the five dimensions consumer behavior characteristics. In the study, respondents self reported their consumer behavior traits such as need for uniqueness, need for cognition, risk taking, impulse buying, and complaining behavior. We also manipulated the order in which ABO blood type is measured. In the ABO first condition, blood type was measured before measuring the five consumer behavior traits. In the ABO last condition, blood type was measured after the five consumer behavior measures. It was expected that, as gender stereotypes, measuring blood types first should activate blood type stereotypes, resulting in greater differences across blood types. The results of study 1 showed that blood type is not related to consumer behavior. For all the five consumer behavior measures, we found no significant differences across the consumers with different blood types. In addition, activation of blood type stereotype did not change the result. The findings of this study indicate that there is no significant relationship between blood type and individual difference characericists of consumption behavior. One shortcoming of Study 1 is that consumer behavior characteristics were measured by self-reports, which may not reflect actual consumer decisions. Therefore, we conducted Study 2 Study 2 further examined whether blood type is related to various consumer decisions that are related to need recognition, information search, evaluation of alternatives, and purchase. Specifically we tested the relationship between consumers` blood type and purchase of unique options (i.e., need for uniqueness), decision making time (i.e., need for cognition), choice of risky option (i.e., risk taking), and impulse buying intention (impulse buying). Specifically we tested whether respondents` blood types were reslated to various consumer decision makings such as the extent to choose unique versus ordinary choice options, the amount of time taken to search for product information before making choice decisions, the likelihood of choosing risky over safe options, and their willingness to buy without planning in a given purchase situation. The results showed that blood type was not significantly related to these consumer decision makings In sum, the results of the current research demonstrate that consumers` blood types are not strongly related to consumer behavior, contrary to some beliefs that blood types are related to certain types of consumer behavior. However, future research using different methods (e.g., analyzing shopping data of different blood types) should present more compelling evidence regarding the association between blood type and consumer behavior. Another direction for future research is to test the influence of blood type marketing on consumer perception, attitude, and purchase behavior.

라포와 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향

김은화(Kim, Eun Hwa) 한국디자인문화학회 2017 한국디자인문화학회지 Vol.23 No.2

본 연구는 라포와 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향에 대하여 알아본 연구이다. 미용이란 사람을 아름답게 가꾸고 매만지는 서비스업으로서 고객과의 소통과 관계가 중요한 산업이다. 사람과 사람사이의 공감적인 관계 또는 친밀도를 의미하는 라포는 상호작용의 질을 향상시켜주는 역할을 한다. 또한 디자이너의 서비스에 대한 고객의 불만족의 표출은 고객이 디자이너에게 더 나은 서비스를 원한다는 의미도 포함되어 있는데, 이를 불평행동이라 정의하였다. 이러한 불평행동에 대하여 고객들의 불만사항을 해결하고 불만족으로 인한 고객의 변심과 이탈을 방지하는 방안을 보상서비스라고 하였다. 따라서 본 연구에서는 이러한 보상서비스를 고객의 불평행동에 따라 고객의 불만사항을 해결하고 고객의 만족을 이끌어내 기존고객을 유지하며 잠재적 고객인 신규고객을 유치할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 측정항목들을 구성하였으며, 350부의 설문지를 배포하여 321부를 수거, 응답이 불성실한 20부를 제외한 301부를 최종 분석자료로 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 21.0을 통해 분석되었다. 연구결과와 결론, 개선점 제시를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 라포가 보상서비스에 미치는 영향을 분석한 결과 고객과 디자이너 사이에 상호작용의 성향이 높을수록 물질적 서비스를 받았거나 물질적 서비스를 원하는 경우가 많고, 유대감의 성향이 높을수록 비물질적인 서비스를 받았거나 원하는 경우가 많다는 결과가 나타남을 알 수 있다. 둘째, 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향을 분석한 결과 간접대응의 성향이 높은 고객일수록 물질적인 보상서비스를 원하거나 받았던 경우가 많았고, 직접대응의 성향이 높은 고객일수록 비물질적인 보상서비스를 원하거나 받았던 경우가 많다는 결과를 나타내었다. 또한 간접대응의 성향이 낮은 사람들은 비물질적 보상서비스를 받지 못했다는 결과가 나타남을 알 수 있다. 이는 곧 간접대응의 성향을 나타내는 고객에게는 물질적, 비물질적 보상서비스를 제공하는 것이 고객의 불평행동을 해결함에 있어서 효과적인 해결방안일 것이라는 의미를 함의한다. 위와 같은 결과를 종합한 결과 기존고객을 유지하고 신규고객을 유치하기 위해서는 고객의 불평행동에 대하여 적절한 보상서비스의 제공이 영향을 미치며, 고객과 디자이너간의 라포형성이 고객이 요구하는 보상서비스에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 또한 본 연구의 제언점으로는 본 연구의 조사대상이 특정지역의 거주자로 한정되어 조사하였기에 연구결과의 일반화에는 한계가 있다. 차후 연구에서는 표본 수집과정에서 조사대상의 범위를 확대하여 연구결과의 객관성을 높일 필요성이 제기된다. 또한 본 연구에서 언급된 고객들의 불평행동 성향에 따른 보상서비스 뿐만 아니라 고객의 다양한 성격유형에 따라 라포와 불평행동이 보상서비스에 미치는 영향을 검증해보는 것 또한 의미 있는 결론이 도출될 것으로 사료된다. This study aims to understand the effects of rapport and complaining behavior on the compensation service. As a service business that beautifully decorates/adjusts people, beauty is an industry in which the communication and relation with customers are very important. Rapport meaning the closeness or empathic relations between people plays a role in increasing the quality of mutual interactions. Also, customers" expression of dissatisfaction with designers" service includes the meaning that they want better service from designers, which has been defined as complaining behavior. Regarding such a complaining behavior, measures to solve customers" dissatisfaction and also to prevent their change of mind and breakaway has been called compensation service. Thus, this study aims to suggest measures to maintain the existing customers and also to attract new customers as potential customers by solving customers" dissatisfaction and then inducing their satisfaction in accordance with their complaining behavior. This study composed measuring items based on preceding researches. Distributing 350 questionnaires and then collecting 321 questionnaires, total 301 questionnaires were used for the final analysis after excluding 20 questionnaires with insincere responses. The collected data was analyzed through SPSS 21.0. The results, conclusion, and improvement could be summarized like following. First, in the results of analyzing the effects of rapport on the compensation service, many customers with the high propensity of indirect response wanted or received material compensation service while many customers with the high propensity of direct response wanted or received immaterial compensation service. Also, people with the low propensity of indirect response did not receive immaterial compensation service. Second, in the results of analyzing the effects of complaining behavior on the compensation service, many customers with the high propensity of indirect response wanted or received material compensation service while many customers with the high propensity of direct response wanted or received immaterial compensation service. Also, people with the low propensity of indirect response did not receive immaterial compensation service. It implies that providing material/immaterial compensation service to customers with the propensity of indirect response would be effective to solve their complaining behavior. In summary, in order to maintain the existing customers and also to attract new customers, the provision of proper compensation service for their complaining behavior would have effects while the formation of rapport between customers and designer would have effects on the compensation service asked by customers. Also, this study is limited to generalize the results as the subjects of this study were limited to residents of a specific region. The future researches would need to increase the objectivity of the study results by expanding the range of subjects in the sampling process. On top of the compensation service in accordance with customers" complaining behavior mentioned by this study, it would be also significant to verify the effects of rapport and complaining behavior on the compensation service in accordance with customers" diverse personality types.

불평이 불평을 낳는가?: 서비스접점에서 다른 고객의 불평이 고객의 심리적 반응과 행동에 미치는 영향

김경애 ( Kyung Ae Kim ),김상희 ( Sang Hee Kim ),박만석 ( Man Suk Park ) 한국소비자학회 2015 소비자학연구 Vol.26 No.4

본 연구는 서비스접점에서 다른 고객의 불평이 고객의 심리적 반응과 행동에 미치는 영향을 밝히고자 한다. 다른 고객의 불평이란 고객이 종업원과 상호작용하는 서비스공간에 함께 존재하는 다른 고객이 서비스종업원에게 불만족을 표현한 행동을 의미한다. 동일한 서비스를 이용하는 상황에서 다른 고객은 고객에게 있어서 하나의 관찰 대상이며 정보를 얻는 수단이다. 이러한 다른 고객이 서비스종업원에게 불만족을 표출하였을 때 이 상황에 노출된 고객은 어떠한 심리적 반응과 행동적 반응을 보일 것인가를 검토하고자 한다. 본 연구는 다른 고객의 불평에 노출된 고객의 심리적 반응으로써 공감과 불평의 내재화를 제시하고자 하며 이 두 개념 간의 인과관계를 검토하고자 한다. 또한 이러한 심리적 반응에 따른 행동적 반응으로 모방적 불평행동의도를 제시하고자 하며 고객의 심리적 반응인 다른 고객에 대한 공감에 영향을 미치는 요인으로써 고객이 다른 고객에 대해 지각하는 심리적 거리를 제시하고자 한다. 연구결과 다른 고객의 불평에 노출된 고객이 다른 고객에 공감할수록 불평의 내재화가 증가하였고, 불평의 내재화가 증가하였을 때 모방적 불평행동의도가 증가하였다. 이는 서비스접점에서 다른 고객의 행동이 고객의 심리적 반응과 행동에 영향을 미친다는 것을 의미한다. 한편, 모든 개인이 타인의 행동으로부터 동일한 영향을 받는 것은 아니다. 이를 확인하기 위해 고객이 다른 고객에 대해 지각하는 심리적 거리에 따라 고객의 심리적 반응과 행동적 반응이 달라짐을 확인하였다. 특히 다른 고객에 대한 공감은 고객이 종업원에 비해 다른 고객을 더 가까운 사이라고 지각하는 상대적인 사회적 거리가 가까울수록 증가하였고, 다른 고객에게 일어난 일이 고객에게 일어날 수 있다 는 발생가능성이 클수록 증가하였다. 본 연구는 서비스접점에서 다른 고객의 영향에 대해 살펴봄으로써 다른 고객이 사회적 상호작용의 중요한 요소임을 강조하고 있다. 본 연구는 서비스접점에서 다른 고객의 불평행동을 관찰한 고객의 관점에서 고객의 심리적 반응과 행동적 반응에 대한 고찰을 통해 고객 불평관리와 고객경험관리에 대한 또 다른 전략적 시사점을 제시하고 있다. This study tried to focus on the influence of other customer complaining behavior in service encounter. Other customer complaining behavior (OCCB) is to express his (or her) dissatisfaction in service encounter where focal customer interacts with a service provider. An important, but largely overlooked, social influence that is present in many service environments is the other customers who simultaneously occupy a facility with a focal customer. Customer experiences are affected by other customer behavior as social environment of service because service customer experiences are largely social activities. Focal customer observes other customer because other customer is means to get information about service quality. It is important that we research on focal customer’s psychological response and behavior when other customer expresses his/her dissatisfaction to service provider. We suggest empathy and internalization of expressed complaint (IEC) as focal customer’s psychological responses of other customer complaining behavior. We suggest imitative complaining behavior as dependent variables of focal customer``s psychological responses. We suggest psychological distance as an influence factor of empathy. Psychological distance is that focal customer perceives distance with other customer. The influence of other customer can be varied the importance of other customer. The more intimate relationships between customer and other customer are, the more important other customer is. Psychological distance means that the one perceived closely the other. Psychological distance dimensions consist of social distance and hypothetical distance. Marketers can use psychological distances to control indirectly the influence of other customer. We find that focal customer``s psychological response and behavior affected by indirect experience through observation about other customer complaining behavior. It means service company manager and service provider have to pay attention to customers around a complaining customer in service encounter. We find that the role of psychological distance on the influence of other customer on focal customer is important and marketer and service provider can manipulate psychological distance by managing physical environment, employees, service quality, and so one. This article makes a valuable contribution to service marketing literature of other customer as social environment and indirect interaction between customers. Service organizations need to recognize the importance of understanding the influence of other customer on focal customer in service encounter and using a proper service encounter strategy.

통신판매 이용자의 구매실태와 구매후 만족도, 대응행동에 관한 연구

김시월,김유진 건국대학교 생활문화연구소 2001 생활문화ㆍ예술논집 Vol.24 No.-

This study was intended to present the remedial scheme for both the vitalization of mail-order selling and consumer education by investigating the general matter and reality of mail-order selling, post-purchase satisfaction level and complaining behavior for its users living in Seoul. The findings were summarized as follows; First, an attempt was made to inquire into the post-purchase complaining behavior of mail-order selling users. They showed no complaining behavior. And they showed no complaining behaviors related to the characteristics of mail order selling much, whereas they exhibited public complaining behaviors relating to products. Second, an attempt was made to analyze the difference in consumer complaining behavior in accordance with the satisfaction level of mail-order- selling users. As a result, it was found that the group of consumers with the low level of satisfaction engaged in active complaining behavior. Third, an attempt was made to analyze the causal relationship between relevant variables influencing the complaining behaviors of mail-order selling users. As a consequence, it was shown that independent variables had an effect on consumer complaining behavior through the media of the frequency of purchase and the level of satisfaction which was intervening variables.

목표지향행위로서의 고객불평에 관한 연구

김주현,윤만희,김정섭 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.4

본 연구는 고객 불평을 문제해결이나 목표 달성을 위한 수단적 행동으로 전제하고 고객의 불평의도를 목표지향행동(goal-directed behavior) 시각으로 접근하였다. 목표지향행동모델(model of goal-directed behavior: MGB)에 기초하여 고객 불평에 대한 기존 태도이론 (합리적 행동이론, 계획적 행동이론)에 예상감정과 행위열망 개념을 추가함으로써 불평행위와 행위의도에 대한 예측력을 높이고자하였다. 본 연구에서는 기존 태도모델과 달리 선행변수들(행위에 대한 태도, 주관적 규범, 행위통제)은 불평의도에 직접 영향을 미치기 보다는 추동력이 강한 행위열망과 같은 매개변수를 통해 불평의도에 영향을 미친다. 그리고 고객이 불평에 대해 갖는 열망은 기존의 태도, 규범, 통제뿐만 아니라 불평을 통해 목표가 이루어지는(성공) 혹은 이루어지지 않는(실패) 경우에 예상되는 감정에 영향을 받는다. 마케팅 강좌를 수강하는 대학교 재학생을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과 본 연구의 제안모델은 만족스러운 모델 적합도를 보여 주었으며 대부분의 가설이 지지되었다. 가설대로 긍정적 예상정서와 부정적 예상정서, 불평태도, 통제지각 모두 불평열망에 유의한 영향을, 그리고 불평열망은 불평의도에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 다른 선행변수와 달리 통제지각은 불평열망을 통해 불평의도에 간접적인 영향을 미치기도 하지만 불평열망을 통하지 않고 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. This paper, based on the premise that customers' complaining is an instrumental behavior for their problem-solving or goal attainment, developed a goal-directed model of customer's complaining intention and evaluated its empirical verification. This holistic model is proposed based on both trying theory and self-regulation theory, which enables to overcome limitations inherent in extant attitude models (e.g., theory of reasoned action, theory of planned behavior). It emphasizes the role of self-regulation mechanism in predicting behavior/intention by adding a construct desire (desires to complaining in our study) to the existing attitude models. Customers' desire to complaining directly affects their complaining intention as an antecedent and is influenced by their attitude toward behavior and subjective norm, as well as anticipatory positive and negative emotions. Also it is posited in this model that both consumers' complaining desire and perceived control influence their complaining intention. Using data from 311 participants of customer complaint campaign, SEM provided satisfactory empirical evidences for our goal-directed model of customers' complaining behavior/intention--good fitness of proposed model to the actual data and strong statistical significance in most hypotheses. Customers' desire played a critical role in the nomological network. As hypothesized, it was significantly influenced by anticipatory (negative and positive) emotions, attitude toward complaining, and their perceived control. Also customers' control perception had both direct and indirect effects on their complaining intention. It is meaningful to find that their perception of control first motivates desires to do, which in turn leads to behavior intention.

골프연습장 소비자의 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계

김영기 ( Young Gi Kim ),노동연 ( Dong Yun Roh ) 한국스포츠산업경영학회 2009 한국스포츠산업경영학회지 Vol.14 No.2

이 연구는 골프연습장 소비자를 대상으로 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계를 규명하는 데 목적이 있다. 연구대상은 서울·경기지역 골프연습장 소비자를 대상으로 유층집락 무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 306명을 표집 하였다. 자료처리는 SPSS 13.0 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 각 측정모형의 구성타당도(construct validity)를 검증하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시한 후, 이론모형의 적합도를 공변량 구조분석(covariance structure analysis)으로 검증하였다. 이상과 같은 연구결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 골프연습장 소비자의 불평행동은 회복공정성에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 회복공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 회복공정성은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. This study was designed to shed light on the relationship among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior of consumer in golf training facilities. To accomplish such research purpose, researcher identified the causal relationship through Structural Equation Model(SEM) after having established relationship models among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior based on precedent research works and hypothetical model. 306 participants were sampled from the consumer for the golf training facilities located in Seoul and Gyeonggi region by using stratified cluster random sampling method. The resulting data were processed by means of frequency analysis and exploratory factor analysis using SPSS 13.0 program. And, to verify construct validity of each measurement model using AMOS 5.0 program, confirmatory factor analysis was conducted, then after, goodness-of-fit of the theoretical model was verified by means of covariance structure analysis. Results derived from the researches based on the aforementioned methods and data analyses are as follows: First, complaining behavior had positive(+) influence on recovery fairness of consumer in golf training facilities. Second, recovery fairness had positive(+) influence on customer satisfaction. Third, recovery fairness had positive(+) influence on purchasing behavior. Forth, customer satisfaction had positive(+) influence on purchasing behavior.

골프연습장 소비자의 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계

김영기,노동연 한국스포츠산업경영학회 2009 한국스포츠산업경영학회지 Vol.14 No.3

이 연구는 골프연습장 소비자를 대상으로 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계를 규명하는 데 목적이 있다. 연구대상은 서울․경기지역 골프연습장 소비자를 대상으로 유층집락 무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 306명을 표집 하였다. 자료처리는 SPSS 13.0 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 각 측정모형의 구성타당도(construct validity)를 검증하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시한 후, 이론모형의 적합도를 공변량 구조분석(covariance structure analysis)으로 검증하였다. 이상과 같은 연구결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 골프연습장 소비자의 불평행동은 회복공정성에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 회복공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 회복공정성은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. This study was designed to shed light on the relationship among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior of consumer in golf training facilities. To accomplish such research purpose, researcher identified the causal relationship through Structural Equation Model(SEM) after having established relationship models among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior based on precedent research works and hypothetical model. 306 participants were sampled from the consumer for the golf training facilities located in Seoul and Gyeonggi region by using stratified cluster random sampling method. The resulting data were processed by means of frequency analysis and exploratory factor analysis using SPSS 13.0 program. And, to verify construct validity of each measurement model using AMOS 5.0 program, confirmatory factor analysis was conducted, then after, goodness-of-fit of the theoretical model was verified by means of covariance structure analysis. Results derived from the researches based on the aforementioned methods and data analyses are as follows: First, complaining behavior had positive(+) influence on recovery fairness of consumer in golf training facilities. Second, recovery fairness had positive(+) influence on customer satisfaction. Third, recovery fairness had positive(+) influence on purchasing behavior. Forth, customer satisfaction had positive(+) influence on purchasing behavior.

소셜커머스를 통한 레스토랑 상품구매자의 불만족과 불평행동 간의 관계 연구: 서비스실패의 심각성과 통제가능성의 조절효과를 중심으로

배유나,이해영 한국호텔관광학회 2015 호텔관광연구 Vol.17 No.2

This study set to examine the nature of complaining behaviors with a focus on the extent to which dissatisfaction with a service, the severity of the service failure, and controllability influences those behaviors. The survey, conducted from November 13 to 17, 2013, resulted in an initial total of 250 online consumer panel responses from dissatisfied restaurant social commerce buyers, of which 225 samples were retained in the final analysis. The three types of complaining behaviors are complaint to the service provider, negative word-of-mouth (WOM), and exit. The initial step was an exploration of the role of dissatisfaction on each type of complaining behavior. This was followed by examining how severity of the failure and controllability may moderate the proposed relationships. As expected, each type of complaining behavior was employed by restaurant social commerce shoppers who encountered a service failure. Severity of failure, but not controllability, was the proposed moderator that was found to have an effect on the path to complaining behavior. In particular, when encountering a service failure, those restaurant social commerce shoppers who perceived a high degree of service failure were more like to engage in a complaining than those who sensed a low degree of severity of failure.