R을 활용한 서비스마케팅 연구동향 분석

주전전(Tian-Tian Zhou),김병대(Byung-Dae Kim) 한국콘텐츠학회 2023 한국콘텐츠학회논문지 Vol.23 No.3

본 연구는 최근 5년간 서비스마케팅에 관한 연구 주제어를 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구 과제를 도출하기 위해 연구동향을 파악하여 정량분석을 시행하였다. 본 연구의 분석은 각 논문별 키워드에서 R을 활용한 워드클라우드 분석방법을 적용하여 서비스마케팅 연구 동향을 파악하고자 한다. 이를 위해 2017년~2021년간 최근 5년간의 KCI 등재 및 등재후보 연구를 분석하였다. 최근 5년 동안 코로나19를 기준으로 2017년~2019년과 2020년~2021년으로 나눠 분석하였다. 분석결과는 2017년~2019년과 2020년~2021년 연구 주제어의 이슈 차이가 나타났다. 2017년~2019년에서 3년간 SNS가 가장 높은 빈도를 보이며, 마케팅믹스, 내부마케팅, 체험마케팅, 고객만족, 마케팅, SNS마케팅 등의 순으로 나타났다. 2020년~2021년 2년간 내부마케팅은 가장 높은 빈도를 보였으며, 고객만족, 마케팅, 서비스마케팅, 관계마케팅, 서비스품질, 코로나19, SNS 등의 순으로 나타났다. 5년간 서비스마케팅에 대한 연구들은 SNS, 내부마케팅, 고객만족, 마케팅, 마케팅믹스, 서비스마케팅, 서비스품질 등의 이슈가 높은 것으로 나타났다. 국내 서비스마케팅연구 주제들은 몇몇 주제에 고착화되어 있지 않고 빠르고 다양하게 변화하고 있다. 이에 따라 SNS나 내부마케팅과 같은 연구의 주제가 지속적으로 등장하고 있는 것으로 확인된다. 본 연구는 서비스마케팅의 최근 5년간의 연구동향을 파악하고 향후연구를 위한 현안들을 제공한다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. In this study, research keywords related to service marketing for the last 5 years were analyzed, research trends were identified and quantitative analysis was performed to derive major issues and future research tasks. This study analyses the trend of service marketing research by applying the word cloud analysis method using R to the keywords of each paper. To this end, The data were analyzed by dividing the three-year period from 2017 to 2019, the two-year period from 2020 to 2021, and the five-year research trend. As for the analysis results, there was a significant difference between the keywords of the studies from 2017 to 2019 and 2020 to 2021, but the research issues differed. SNS showed the highest frequency for 3 years, followed by the marketing mix, internal marketing, experiential marketing, customer satisfaction, marketing, and SNS marketing. Internal marketing showed the highest frequency for two years, followed by customer satisfaction, marketing, service marketing, relationship marketing, service quality, COVID-19, and SNS. Over the past 5 years, researchers on service marketing showed a lot of interest in issues such as SNS, internal marketing, customer satisfaction, marketing, marketing mix, service marketing, and service quality. Domestic service marketing research topics are not fixed to a few topics but are changing rapidly and diversely. Accordingly, it is confirmed that research topics such as SNS and internal marketing are continuously appearing. The significance of this study can be found in that it identifies research trends in service marketing for the last 5 years and provides current issues for future research.

게스트하우스 공간서비스 디자인을 위한 마케팅전략 - 마케팅믹스 7P 요소를 중심으로

지인서 ( Jee Inseo ),이정교 ( Lee Junggyo ) 한국공간디자인학회 2021 한국공간디자인학회논문집 Vol.16 No.5

(연구배경 및 목적) 오늘날 여행자들은 전통적인 기존 방식의 여행에서 벗어나 개인에게 특화된 개성을 표현할 수 있는 감성적 여행을 추구하고 있다. 특히 이러한 니즈는 여행에서 숙박 가격과 더불어 독특한 서비스문화 체험이 중요한 요소가 되었다는 것을 입증하는 것이다. 이러한 배경에서 숙박 형태 중 게스트하우스는 현지의 생활문화를 접할 수 있는 기회 부여와 공용부 공간에서의 다양한 상호작용이 가능한 문화교류 경험을 체험하게 하는 공간서비스디자인이 핵심 요소가 되었다. 그러므로 본 연구는 게스트하우스의 공간서비스디자인을 위한 프로그램과 마케팅전략에 관하여 연구 하고자 하며 특히, 마케팅믹스7P 요소를 적용하여 게스트하우스 공간서비스 디자인 차별화 전략을 연구하는데 목적이 있다. (연구방법) 본 연구는 게스트하우스의 공간적 특성과 공간서비스디자인을 위한 마케팅전략에 대해 연구한다. 첫째, 게스트하우스의 공간 서비스 디자인에 대한 이론적 고찰 및 선행연구를 통해서 개념정의와 필요 요소를 조사 분석하고 구성요소와 특성을 도출한다. 둘째, 공간서비스를 위하여 마케팅믹스7P 요소를 선행연구와 문헌 고찰을 통해 재정의 하고 특성 요소를 도출한다. 셋째, 추출된 공간서비스 디자인 특성과 마케팅7P 요소를 지표로 하여 정성적, 정량적 분석을 할 수 있는 평가 모형을 제안한다. 넷째, 사례조사를 위하여 선정된 대상을 평가모형에 대입하여 분석하고, 상관적 관계에 대하여 입증하고 시사점을 도출한다. 마지막으로 공간서비스 디자인을 위한 마케팅 전략을 추출하여 제안한다. (결과) 본 연구에서는 게스트하우스 공간특성과 마케팅방법, 마케팅믹스7P를 적용한 고객의 니즈를 분석한 결과 상호작용성, 감각성, 지역문화성, 개방성 순으로 나타났고 특히 안전성과 디자인 소품을 통한 감성적 공감이 중요한 요소인 것으로 나타났다. 마케팅 에서는 대부분의 게스트하우스에서 체험마케팅과 스토리텔링 마케팅을 중심으로 고객을 유도하고 있었다. 마케팅믹스7P 요소에서는 상품전략, 사람, 물증의 세 가지 요소를 중심으로 고객의 니즈가 형성되는 것으로 나타났다. (결론) 본 연구는 게스트하우스의 효율적인 마케팅 방법을 제시하기 위해 사례분석을 통해 게스트하우스의 특성, 마케팅 방법, 마케팅믹스7P 요소를 적용해 분석 하였고 사례분석 결과를 기초로 하여 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 게스트하우스 공간의 핵심 특성 중 지역문화성과 감각성은 저조한 수치를 나타내고 있었다. 둘째, 마케팅 방법별 특성요소를 사용해 도출한 결과 관계마케팅은 다소 미흡한 것으로 나타났다. 셋째, 소비자의 변화하는 여행에 대한 가치관과 니즈를 파악하기 위해 마케팅 믹스7P를 적용하여 정량 분석한 결과 상품(공간), 사람(인적 서비스), 물증(공간서비스) 등의 요소가 소비자 트랜드에 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. (Background and Purpose) Travelers today seek emotional travel that differs from the traditional ways of traveling to express their individuality. This proves that unique service culture experiences along with accommodation prices have become an important factor in travel. Against this backdrop, space service design has become a key factor for guest houses in the form of accommodation to experience local living culture and cultural exchange that allow various interactions in public spaces. Therefore, this study studies programs and marketing strategies for spatial service design of guest houses. It particularly studies strategies for differentiating the design of guest house spatial services by applying the marketing mix 7P elements. (Method) First, concept definitions and necessary elements are investigated, deriving components and characteristics through theoretical consideration and prior study of spatial service design in guest houses. Second, for spatial services, marketing mix 7P elements are redefined through prior research and literature review, and characteristic elements are derived. Third, we propose an evaluation model that enables qualitative and quantitative analysis, with extracted spatial service design characteristics and marketing 7P elements as metrics. Fourth, the target selected for the case survey is analyzed by substituting it into the evaluation model, the correlation is proved, and the implications are derived. Finally, we extract and propose marketing strategies for spatial service design. (Results) Analysis of customer needs using guest house spatial characteristics, marketing methods, and marketing mix 7P showed that interaction, sensitivity, local culture, and openness were important factors, especially emotional empathy through safety and design props. In marketing, most guest houses attracted customers based on experience marketing and storytelling marketing. In marketing mix 7P elements, customer needs are formed around three factors: product strategy, people, and physical evidence. (Conclusions) To present an efficient marketing method for the guest house, characteristics of the guest house, marketing method, and marketing mix 7P elements were analyzed through case analysis. Local culturality and sensitivity among the key characteristics of guest house space were poor. The results derived by using characteristic elements of each marketing method showed that relationship marketing was somewhat insufficient. Quantitative analysis of marketing mix 7P to identify consumers' changing values and needs for travel showed that factors, such as products (space), people (human services), and physical evidence (space services) greatly affect consumer trends.

최근 서비스 마케팅 연구에 관한 종합적 고찰 및 향후 연구 제언

이유재(Yi, Youjae),이청림(Lee, Cheonglim) 한국마케팅학회 2014 마케팅연구 Vol.29 No.6

본 연구는 최근 10년간 서비스 마케팅에 관한 연구들을 체계적으로 분석하고, 주요 이슈들과 향후 연구 과제를 도출하는데 목적이 있다. 이를 위해, 국내 마케팅 관련 주요 학회지인 ‘마케팅연구,’ ‘경영학연구,’ ‘소비자학연구,’ ‘Asia Marketing Journal’의 4개의 학회지를 선정하여, 2004∼2013년 기간 동안 이들 학회지에 게재된 논문을 분석대상으로 삼았다. 검토 대상이 되는 4개 학회지에서 ‘서비스’를 주제어로 제목과 키워드 검색을 통해 최종 101편의 서비스 관련 논문을 도출하였다. 최근 10년간 서비스 마케팅 연구에 대한 종합적 고찰은 크게 다음과 같이 수행하였다. 먼저, 내용분석(content analysis)을 통해 국내 주요 학술지에 게재된 서비스 마케팅 논문들의 연구 경향에 대해 살펴보았다. 즉, 연도별, 주제별, 연구방법별, 연구대상 업종별로 구분하여 서비스 마케팅 연구에 대한 전반적인 경향을 분석하였다. 둘째, 검토대상이 되는 101편의 논문들을 연구주제별로 분류하여, 최근 국내 서비스 마케팅 연구의 주제별 연구동향을 분석하였다. 셋째, 최근 서비스 마케팅 연구의 현황에 대한 종합적 고찰을 통해 향후 연구방향을 도출하고, 세계적으로 큰 패러다임 변화를 맞이하고 있는 서비스 연구 동향을 고려하여 서비스 연구의 향후 우선 연구과제에 대해 제언하였다. This paper provides an overview of recent studies on service marketing that were published in major Korean journals from 2004 to 2013. For this purpose, we examined the top 4 marketing journals and found 101 articles by searching for the titles and keywords with the phrase of ‘service(s).’ We have conducted a critical literature review of the research on service marketing for the last 10 years in the following ways. First, this study examined research trends in the articles of service marketing published in Korean major journals through content analysis. In other words, the study classified articles by year, topic, research method, or type of business studied and analyzed the research trends in service marketing. Second, we have classified the 101 articles by research topic and analyzed the research trends of service marketing conducted lately in Korea. Third, we discuss major findings of recent research on service marketing and suggest future research directions on the basis of the status of research on service marketing for the last decade. In addition, we suggest service research priorities by considering the global trends in service research that is facing a significant transition in its paradigm.

서비스혁신 활동이 서비스기업의 경쟁우위에 미치는 영향 : 내부마케팅과 고객관계관리의 매개효과, 직원행동 조절효과 중심으로

김종완(Jongwan Kim),이임학(Linxue Li),강기두(Gidu Kang) 대한경영학회 2021 大韓經營學會誌 Vol.34 No.4

병원의 문화마케팅이 병원의 성과에 영향을 미치나? : 의료서비스 맥락에서의 문화마케팅의 기업성과에 관한 실증연구

최은정 한국마케팅관리학회 2020 마케팅관리연구 Vol.25 No.3

While cultural marketing has been actively conducted in various forms in hospitals, there is no academic empirical research on the effects of hospitals' cultural marketing. Therefore, this study aimed to explore the effect of hospital culture marketing on hospital performance through empirical studies. In particular, the purpose of this study was to explore the epidemiological relationship of the influence of hospital culture marketing on customer satisfaction with perceived service quality, positive emotions, and relationship commitment (emotional commitment, computational commitment). As a result of collecting and analyzing data from patients and visitors in hospitals that conduct cultural marketing, cultural marketing had a significant positive effect on both perceived service quality, which is a cognitive evaluation, and positive emotion, which is an emotional evaluation. On the other hand, cultural marketing did not directly affect both the emotional and computational commitment of relationship commitment. However, perceived service quality and positive emotions were used to influence the relationship commitment. Ultimately, emotional satisfaction and computational commitment were used to influence customer satisfaction. What is very interesting is that, contrary to theories about cognitive continuity, the results of hospital culture marketing did not show cognitive-emotional continuity patterns, but rather cognitive-emotional cross effects. Perceived service quality, which is a cognitive response of cultural marketing, increased emotional commitment and, conversely, did not affect cognitive response, computational commitment. In addition, positive emotions, which are emotional responses of cultural marketing, did not affect emotional commitment, but rather increased computational commitment, which is a cognitive response. Ultimately, this study is meaningful as the first academic study that revealed the epidemiological relationship that affects customer satisfaction by mediating cognitive and emotional responses and relationship commitment. 병원에서 문화마케팅이 다양한 형태로 왕성하게 진행되고 있는 것에 반해, 병원의 문화마케팅 효과 에 관한 학술적 실증연구는 없다시피 하다. 이에 본 연구는 병원의 문화마케팅이 병원의 기업성과에 미 치는 영향을 실증연구를 통해 파악하는 것을 연구목적으로 하였다. 특히, 병원의 문화마케팅이 고객의 지각된 서비스품질과 긍정적 감정, 관계몰입(감정적 몰입, 계산적 몰입)와 함께 고객만족에 미치는 영 향의 역학적 관계를 파악하고자 하였다. 문화마케팅을 실행하고 있는 병원에서 환자와 방문자 대상으로 자료를 수집하여 분석한 결과, 문화마케팅은 인지적 평가인 지각된 서비스품질과 감정적인 평가인 긍정 적 감정에 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 반면, 문화마케팅은 관계몰입의 감정적 몰입과 계산 적 몰입 두 차원 모두에게 직접적으로 유의미한 영향을 미치지 않았다. 그러나 지각된 서비스품질과 긍 정적 감정을 매개로 하여 관계몰입에 영향을 미쳤고, 궁극적으로 감정적 몰입, 계산적 몰입을 매개로 하여 고객만족에도 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 매우 흥미로운 점은 인지 연속성에 관한 이론들과 상반되게, 병원 문화마케팅의 성과는 인지-감정 연속성 패턴을 보이지 않고 오히려 인지-감정이 교차 하여 영향을 미치는 결과가 나왔다. 문화마케팅의 인지적 반응인 지각된 서비스품질은 감정적 몰입을 높이고 반대로 인지적 반응인 계산적 몰입은 영향을 미치지 않았다. 또한, 문화마케팅의 감정적 반응인 긍정적 감정은 감정적 몰입은 영향을 미치지 않고 오히려 인지적 반응인 계산적 몰입만을 높였다. 궁극 적으로 본 연구는 병원의 문화마케팅은 인지적, 감정적 양 차원의 반응과 관계몰입을 매개로 하여 고객 만족에 미치는 역학관계를 처음 밝힌 학술연구로서 그 의의가 있다.

콜센터 8P 서비스 마케팅 믹스 제안: Platform Technology

유석용,정기주,박남구 공주대학교 KNU 기업경영연구소 2018 기업경영리뷰 Vol.9 No.3

Companies deliver ‘value’ in goods and services to customers and achieve their goals through this. The purpose of marketing activities is to deliver goods and services to customers more effectively, and marketing mix 4Ps was proposed by McCarthy in the 1960s for this purpose. However, research on the expansion of the marketing mix has been actively conducted due to the effects of industrial segmentation, technological development, and advanced customer needs. Because of the type of goods and other service-specific characteristics, services have also been actively pursued to further expand traditional 4Ps, a typical example being the service marketing mix 7Ps proposed by Booms and Bitner in the 1980s. On the other hand, with the recent development of digital technology, revolutionary changes are taking place in the marketing field. This study examined the necessity of re - examination of traditional marketing mix according to the influence of digital technology development which is called the 4th Industrial Revolution. Especially, the call center, which is a representative technology-intensive service industry, is more necessary. In this paper, we propose ‘Platform Technology’ of call center industry as a new mix factor of call center service marketing. 기업은 ‘가치(something valuables)’를 재화(goods)와 용역(services)에 담아 고객에게 전달한다. 또한, 기업은 이러한 전달을 통해 이윤획득과 같은 기업의 목적을 달성한다. 재화와 용역을 고객에게 더욱 효과적으로 전달하 기 위한 것이 마케팅 활동의 목적이라 할 수 있는데, 이를 위해 1960년대 McCarthy에 의해 제안된 것이 마케팅 믹 스 4Ps다. 그러나 산업의 세분화, 기술의 발전, 그리고 고객 니즈의 고도화 등의 영향으로 마케팅 믹스의 확장에 대한 연구가 활발히 진행되었다. 또한, 서비스의 경우 유형의 재화와 다른 서비스 고유의 특성에 따라 재화의 마 케팅 믹스와 구별될 필요가 널리 인정되었고, 서비스 역시 전통적인 4Ps를 더욱 확장시키는 시도가 활발하였으며, 1980년대 Booms와 Bitner에 의해 제안된 서비스 마케팅 믹스 7Ps가 그 대표적인 사례다. 아울러, 최근 디지털 기 술의 발전에 따라 마케팅 분야에서도 혁명적인 변화가 일어나고 있고, 제4차 산업혁명이 화두가 되면서 현재와 미 래의 기술발전은 여러 산업과 마케팅 연구자들에게 과거와 다른 혁명적인 도전과제를 제시하고 있다. 따라서 본 연구에서는 제4차 산업혁명이라 일컬어지는 디지털 기술 발전의 영향에 따라 전통적인 마케팅 믹스의 재점검 필 요성을 고찰하였고, 특히 대표적인 기술 집약적인 서비스 산업인 콜센터의 경우 그 필요성이 더욱 크다는 것을 확 인하였다. 또한 콜센터 산업에서의 마케팅 믹스 요인을 산업 현장에서의 실무적 사례에 근거하여 연구하였다. 나 아가 본 연구에서는 콜센터 산업의 ‘기반 기술(Platform Technology)’을 콜센터 서비스 마케팅의 새로운 믹스 요 인으로 제안한다. 본 연구에서 제안하는 서비스 기반기술은 현재는 물론 미래의 콜센터 서비스 마케팅의 중요한 믹스 요인으로 중요하게 고려되어야 할 것이다. 나아가 오늘날의 많은 서비스 기업이 기술수준 향상을 통해 고품 질의 서비스를 구현하고 있다. 따라서 본 연구에서 제안된 서비스 기반기술이 다른 서비스 산업의 마케팅 믹스 활 동에 도움을 주는 후속 연구에 많은 참여가 있기를 기대한다.

관계마케팅이 지역사회서비스의 재이용의사에 미치는 영향과 서비스품질의 매개효과 분석

이현주 ( Lee Hyun Ju ),조성숙 ( Cho Sungsook ) 한국보건사회연구원 2016 保健社會硏究 Vol.36 No.2

본 연구는 재이용의사의 영향요인으로 관계마케팅과 서비스품질을 함께 고려하여 이를 지역사회서비스영역에서 재해석하고, 동시에 관계마케팅과 재이용의사 간의 관계에서 서비스품질의 매개역할을 규명하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 사회서비스 바우처사업의 일환인 지역사회서비스투자사업의 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 SPSSWIN v19.0, AMOS v18.0을 활용하여 기술통계, 상관관계 분석, 구조모델 분석을 실시하였다. 본 연구로부터 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역사회서비스의 관계마케팅이 강화될수록 재이용의 사가 높아졌다. 둘째, 지역사회서비스 품질이 향상될수록 재이용의사가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 지역사회서비스의 관계마케팅이 강화될수록 서비스품질에 대한 이용자들의 인식이 높아졌다. 넷째, 지역사회서비스 품질은 관계마케팅과 재이용의 사 사이에서 완전매개로 작용하고 있었다. 이 연구는 사회복지실천에서 강조하는 관계의 중요성에 착안하여 지역사회서비스영역에서의 관계마케팅, 재이용의사, 서비스품질 간의 관계를 다각도로 분석함으로써, 관계마케팅이 사회서비스사업의 관계 취약성 개선은 물론, 재이용의사 및 서비스품질 제고에도 기여할 수 있음을 확인했다는 점에서 사회복지적 의의가 있다. This study aims to consider both the relationship marketing and service quality as the influence factors of reuse intention, reinterpret them in the field of community services, and further investigate the mediating role of service quality between the relationship marketing and reuse intention. To accomplish these research objectives, we collected data by executing the questionnaire with the service users of the community services as a part of social service voucher program. The collected data were analyzed by the descriptive statistics, correlation analysis, and structural model analysis, using SPSSWIN v19.0 and AMOS v18.0. The results drawn from this research are as follows. First, the more the relationship marketing was enhanced in the community services, the higher the reuse intention was. Second, the higher the service quality of community services, the higher the reuse intention. Third, the more the relationship marketing was enhanced in the community services, the higher the recognition by the users` service quality was. Fourth, the service quality in the community services played a full mediating role between the relationship marketing and reuse intention. The study has the significance of social welfare in terms that the relationship marketing can be a mechanism to improve the relational vulnerability in the social service voucher programs as well as to investigate these relationships from various angles, by analyzing the relationship between the relationship marketing, reuse intention, and service quality in the field of community services.

서비스 마케팅과 서비스 디자인의 관계성 분석 연구 -프로세스와 방법 및 도구를 중심으로-

최성익 ( Sung Ick Choi ) 한국기초조형학회 2015 기초조형학연구 Vol.16 No.4

서비스 디자인은 전통적인 마케팅 전략 기법에 영향을 받았으며 특히 그 뿌리는 서비스 마케팅에 있다고 한다. 따라서 서비스 마케팅과 서비스 디자인의 관계성을 분석하기 위해 두 영역의 프로세스와 방법 및 도구를 고찰하고 그 차이점과 공통점을 알아보았다. 그 결과 사업의 성공을 위한 목적과 비선형적인 프로세스의 사용은 서비스 마케팅과 서비스디자인에서 공통적으로 나타났으며 연구의 중심과 방법 및 도구 그리고 도출되는 결과는 상이한 것으로 나타났다. 서비스 마케팅은 기업을 중심으로 하는 연구 활동이며 개념적 프레임워크를 사용하고 도출된 결과는 무형의 기획과지시로만 나타난다. 그리고 서비스 디자인은 사람중심의 연구 활동이며 시각적 프레임워크를 사용하고 무형의 기획과더불어 유형의 디자인 작업의 결과로 나타난다. 전반적인 서비스 마케팅 프로세스는 서비스 디자인 프로세스 중 리서치와 기획에 해당하는 무형의 비가시적 디자인 활동이며 서비스 마케팅은 서비스 디자인의 기획 이후에 수행하는 가시적인 물질적, 시각적 구체화의 단계는 포함하진 않는다는 것을 알게 되었다. Service design is influenced by traditional marketing techniques, especially Service Marketing. Therefore, investigated the differences and similarities between the service marketing and service design in order to analyze the relationship focused on their methods, tools and process. the common parts of service marketing and service design were the use of non-linear process and the purpose for the success of the project. But the center of study, the methods and tools and the result is obtained were different. Services Marketing is the company-centered research activities, uses conceptual framework and the results to derive from it appears the intangible planning and direction. And Service design is people-centered research activities, uses a visual framework and the results to derive from it appears in the tangible design work as well as the intangible planning work. The overall service marketing process is invisible activities for the research and planning of service design process and service marketing does not include visual materialization step that the service design performed after the planning.

IoT 서비스의 마케팅 평가를 위한 서비스 청사진 기법을 활용한 분석 모델 구축

전희원(Hee won Jeon),박재완(Jae Wan Park) 인문사회과학기술융합학회 2018 예술인문사회융합멀티미디어논문지 Vol.8 No.10

사물인터넷은 하드웨어와 소프트웨어로 구성된 사물이 인터넷에 연결을 통해 서로 정보를 주고받는 것을 가능하게 하는 기술로써 사물의 서비스화를 촉진시키고 있다. 최근 IoT 디바이스와 웹 서비스로 구성된 IoT 서비스는 마케팅 분야에 적용되어 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 수단으로 활용되기 시작했다. 하지만, IoT 서비스에 적절한 마케팅 요소를 적용하는 것은 쉽지 않다. 따라서 IoT 서비스에 마케팅 요소를 적절하게 적용하기 위한 분석 도구가 요구된다. 이에 본 연구는 IoT 서비스의 마케팅 평가를 위한 분석 모델을 구축하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 문헌 연구를 통해 IoT의 기술요소 및 마케팅 요소를 도출하고, 이를 통해 서비스 청사진 기법을 기반으로 각 요소 간의 관계성 조사를 통해 IoT 서비스의 마케팅 평가를 위한 분석 모델을 구축했다. 또한 구축된 분석 모델의 검증을 위해 실제 사례를 적용했다. 본 연구는 IoT 서비스를 평가하기 위한 도구 개발에 공헌할 것으로 기대된다. The Internet of Things is a technology that makes it possible for objects made up of hardware and software to exchange information with one another via the Internet, thereby facilitating the servitization of the objects. An IoT service, which is composed of an IoT device and a web service, has recently been applied to the marketing field and is being used as a means to meet customer needs. However, applying appropriate marketing elements to IoT services is not easy. Therefore, analysis tools are needed to properly apply marketing elements to IoT services. This study aims to construct an analysis model for marketing evaluation of IoT services. In this study, the technical elements and marketing elements of IoT were derived through a literature review, and the analysis model for marketing evaluation of IoT services was established by exploring the relationship between the elements based on a service blueprint. We also applied real cases to verify the analytical model. This study is expected to contribute to the development of tools for evaluating IoT services.

챗봇 체험마케팅이 챗봇태도와 사용의도에 미치는 영향 - Bernd Schmitt의 체험 요소를 중심으로 -

김은영,성열홍 한국상품문화디자인학회 2019 상품문화디자인학연구 Vol.58 No.-

This study, based on applying Bernd Schmitt's experiential factors, aim to examine the effect of chatbot experiential marketing on the overall feeling of user's experience with chatbot service and the intention to use chatbot service. As a result of examining the influence and intention of using factors of experiential marketing through review of previous studies, it is hypothesized that experiential marketing using chatbot will have a positive effect on the overall feeling of experience about chatbot service and the intention to use chatbot service. Based on this, a survey was conducted on 186 men and women who had experience using chatbots, and the results of statistical analysis of valid data are as follows. First, cognitive, behavioral and emotional factors among the chatbot's experiential marketing factors have a positive effect on the user's experience with chatbot service. Second, behavior, relationship, cognition, and emotion among the chatbot's experiential marketing factors have positive effects on the intention to use chatbot service. Third, the user's experience with chatbot service has a positive effect on the intention to use chatbot service. In conclusion, it can be confirmed that chatbot experiential marketing has a positive effect on users' overall feelings about chatbot service experience and their intention to use chatbot service. This study is meaningful because it analyzes the value of chatbot experiential marketing. It provides a foundation for theoretical understanding of the use of chatbot marketing and provides meaningful data along with positive influences on the establishment of chatbot marketing strategy by strengthening experiential factors. It is expected to provide a standard for developing a quality chatbot service suitable for users' convenience. 본 연구는 번 슈미트의 체험 요소를 적용한 챗봇 체험마케팅이 사용자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇 서비스를 사용하고자 하는 의향에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 선행연구 검토를 통하여 체험마케팅의 요소들의 영향 력과 사용의도를 살펴본 결과, 챗봇을 이용한 체험마케팅이 소비자의 챗봇서비스에 대한 체험의 전반적인 감정과 챗봇서비 스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적 영향을 미칠 것이라는 가설을 세울 수 있었다. 이를 바탕으로 챗봇을 이용한 경험이 있는 남・여 186명을 대상으로 설문조사를 실시하고 유효 데이터를 통계 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 챗봇의 체험마 케팅 요소 중 인지, 행동, 감성요소가 사용자의 챗봇태도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 챗봇의 체험마케 팅 요소 중 행동, 관계, 인지, 감성요소가 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 챗봇태도는 사용의도 에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 종합하면, 챗봇 체험마케팅이 사용자들의 챗봇서비스 체험 에 대한 전반적인 감정과 챗봇서비스를 사용하고자 하는 의향에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 본 연 구는 챗봇 체험마케팅의 가치를 분석한 연구라는 점에 의의가 있으며, 챗봇마케팅의 활용에 대한 이론적 이해의 토대를 마 련하고, 체험요소 강화를 통한 챗봇마케팅 전략 수립에 긍정적 영향과 함께 유의미한 자료를 제공하여 이용자들의 편의에 맞는 양질의 챗봇서비스를 개발하기 위한 기준을 마련해 줄 수 있을 것으로 기대한다.