보급서비스품질 지각이 사용자만족과 과업성과에 미치는 영향

박선욱 한국고객만족경영학회 2018 고객만족경영연구 Vol.20 No.4

In today's competitive society where survival is difficult without differentiated competitiveness, service quality has become an important factor in customer satisfaction and corporate profitability beyond product quality. So, improvement of service quality is considered to be an important factor in the military logistics. The purpose of this study is to investigate the effect of service quality on customer satisfaction and logistics outcomes in the military supply system. For this, we considered the tangible service quality and the intangible service quality as the service quality measure and set hypotheses to investigate the relationship between these predecessors and the customer satisfaction and their logistics outcomes. The results of the survey showed that both tangible service quality and intangible service quality have a positive effect on customer satisfaction. In addition, it is confirmed that if customer satisfaction of service quality is perceived as a high level and the satisfaction level is increased, the employee's task outcomes are positively influenced. This study suggests the theoretical implications of the research of the service quality, which is a field that has not been studied in the military, and suggests the scale of service quality measurement and extends the study on how it affects customer satisfaction and logistics outcomes. In practical terms, it is meaningful to suggest the improvement direction of the supply service by clarifying the influence of the service quality to improve customer satisfaction and logistics performance in the military supply system. 차별화된 경쟁력 없이는 생존하기 어려운 현대 경쟁사회에서, 제품의 품질을 넘어 서비스품질이 고객만족과 기업의 수익을 좌우하는 중요한 요소가 되었다. 군에서도 사용자(고객) 중심의 과업수행이 중시되면서, 서비스 품질 향상이 군수분야의 중요한 요소로 부각되고 있다. 본 연구의 목적은 군 보급체계에서 서비스 품질이 사용만족과 과업성과에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보는 것이다. 이를 위해 서비스 품질 측정 척도로 유형적 서비스품질과 무형적 서비스품질을 고려하였고, 이러한 선행요인들과 서비스를 제공받는 사용자의 만족, 그들의 과업성과와의 관계를 살펴보기 위해 가설을 설정하고 설문조사를 통해 연구를 진행하였다. 설문분석 결과, 유형적 서비스품질과 무형적 서비스품질 모두 사용자만족에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 또, 서비스품질에 대해 높은 수준이라 지각하여 만족도가 상승하게 되면, 당사자의 과업수행에도 긍정적인 영향을 주어 성과가 높아지는 것을 확인하였다. 본 연구는 현재까지 군내에서 연구가 미비한 분야인 서비스 품질을 연구하여 서비스품질 측정 척도를 제시하고 사용자만족과 과업성과에 미치는 영향에 대해 연구를 확장했다는 이론적 시사점이 있다. 실무적으로도 보급계통에서 사용자만족과 과업성과 향상을 위해 보급서비스 품질의 영향을 밝힘으로써 국방개혁보급 업무의 발전 방안을 제시하였다는데 의의를 찾을 수 있다.

택배 서비스 종사자의 기업 ESG 지각이 직무만족과 서비스 품질에 미치는 영향

이수열,이수진 한국품질경영학회 2021 한국품질경영학회 학술대회 Vol.2021 No.-

COVID-19 장기화와 모바일 비즈니스의 확대에 따라 국내 택배 산업이 급격히 커지고 있다. 택배 산업은 일자리 창출에 직접 기여하고 전자 상거래를 촉진하는 기반 산업으로 중요하다. 택배 서비스 종사자는 고객과의 접점에서 서비스 품질에 가장 큰 영향을 미치는 구성원이다. 택배 업무 강도가 높아지면서 택배 산업 발전과 서비스 품질 저하우려가 제기된다. 최근 들어 환경, 사회, 지배구조(ESG)를 포함한 사회적 책임에 대한 기업의 태도와 활동이 주목받고 있다. 택배 기업이 수행하는 ESG활동은 서비스 운영의 중요 구성원인 택배 종사자의 태도와 인식에 영향을 미칠 것으로 기대된다. 이 연구는 택배 서비스 종사자가 인지하는 기업의 ESG활동과 성과가 택배 서비스 품질에 영향을 미칠 수 있는 모형을 제시하고 실증 분석을 수행하였다. 사회정체성 논거에 따라 ESG 인지는 직무만족을 높여 궁극적으로 서비스 품질 향상에 기여할 수 있다는 경로모형을 제시하였다. 국내 택배 종사자를 대상으로 한 설문조사와 국토교통부의 택배 기업 서비스 품질 평가 자료를 통합한 표본을 분석하여 모형을 검증하였다. 연구결과는 전반적으로 ESG 인지는 직무만족에 긍정적인 영향을 주는 것을 확인하고 있다. 또한 사회적 측면의 가치창출을 위한 기업의 노력(S) 인식이 택배 서비스 품질 개선에 기여한다는 가설도 지지하고 있다. 그러나 환경 가치 창출을 위한 노력(E), 투명한 정보공개를 위한 노력(G)에 대한 인지와 서비스 품질 관계는 유의성이 높지 않았다. 특히 직무만족의 매개효과는 확인되지 않았다. 이 연구는 최근 중요성이 부각되는 기업의 ESG와 서비스 종사자의 인식, 그리고 서비스 품질간 관계를 규명함으로써 ESG를 통해 직무만족과 서비스품질을 향상시킬 수 있는 시사점을 제공한다. ESG와 서비스품질을 통합적으로 논증한 연구로 문헌적 공헌도 기대할 수 있다.

화학제품 B2B시장의 서비스품질 평가

박병인(Park Byung In),박기성(Park Ki Sung) 한국물류학회 2017 물류학회지 Vol.27 No.3

본 논문의 목적은 화학제품의 B2B시장에서 물류차원요인을 비롯한 서비스품질 특성들이 산업구매자의 만족에 미치는 영향을 평가하는 것이다. 서비스산업이 따로 없고 서비스요소가 다른 산업들에 비해 많고 적은 산업들로만 구분될 뿐이라는 Levitt(1972)의 견해처럼 서비스업과 제조업간에는 유사한 특성도 공유하기 때문에 서비스분야에 주로 적용되던 서비스품질 평가방법이 제조업에서도 유용할 것이다. 실제로 제조업의 경우도 공장의 제조 단계만을 제외하면 서비스 요소를 많이 갖고 있어 서비스업과 상당히 유사하다. 이에 서비스업분야에서 지속적으로 활용되고 있는 서비스수익체인 및 서비스품질 개념을 화학제품 생산제품의 B2B시장 분석에 적용하였다. 본 연구에서는 화학제품 산업구매자들의 조사결과에 대한 PLS구조방정식(PLS-SEM)분석을 통해 산업구매자의 서비스만족을 위한 서비스품질요소의 유용성을 평가해보았다. 화학제품 B2B시장의 서비스품질차원을 물류차원품질, 상호작용품질, 기술적 품질, 그리고 경제적 품질의 네 개 차원으로 구성하였다. 이러한 구조모형을 이용하여 산업구매자 및 판매자 국적(국내, 국외), 취급제품군(석유화학, 정보전자, 전지), 응답기업규모(중소기업, 중견기업, 대기업), 응답자 직급(실무자급, 관리자급, 임원급), 그리고 담당직무(사무직, 기술직, 총괄)에 대한 다중집단 분석을 수행하였다. 분석결과 화학제품 B2B 시장의 산업구매자들의 경우도 화학기업이 서비스품질차원요인들을 여하히 관리하느냐에 따라 거래과정에서의 만족수준이 크게 증진될 수 있음을 확인하였다. 또한 대체로 기술적품질과 경제적품질에서 취급제품, 기업규모, 응답자 직급 및 직군간 경로계수 차이가 확인되어 별도의 서비스품질전략이 필요할 것이라 판단된다. 본 연구가 실증연구가 부족한 제조업분야, 특히 화학기업 B2B시장의 산업구매자들을 대상으로 서비스품질 구조를 분석하였지만, 이러한 서비스품질수준이 고객만족을 경유하여 수익성에 미치는 영향분석까지는 발전시키지 못했다. 추후연구에서는 화학제품 공급사슬에서 원재료 조달단계부터 최종 소비자 단계까지에 달하는 서비스 공급사슬 구조모형을 구성하여 이론의 유용성과 시사점을 분석해 봐야 할 것이다. The aim of this paper is to evaluate the effects of service quality characteristics including logistics dimension factors on the satisfaction of industrial buyers in the B2B market of chemical products. As Levitt s (1972) view that“There are no such things as service industries. They are only industries that are greater or lesser than those of other industries.” the evaluation and application of service quality, which was mainly applied to the service fields, are considered useful in the manufacturing industry because both of them have similar characteristics. In fact, the manufacturing industry is very similar to the service industry because it has many service components except for the manufacturing stage of the factory. The concepts of service profit chain and service qualities, which are continuously used in the service industry, are applied to the B2B market analysis of chemical products. The usefulness of service quality for service satisfaction of industrial buyers is evaluated through the PLS structural equation modelling (PLS-SEM) analysis for the survey of chemical buyers in this study. The service quality dimensions of the chemical B2B market are composed of four dimensions such as logistics quality, interaction quality, technical quality, and conomic quality. The multi-group analysis of the structural equation model is conducted on the nationalities of industrial buyers and sellers, types of product families, buyers size, positions, and jobs. The findings are as follows. The level of satisfaction in the transaction process of B2B markets can be greatly improved by the chemical companies managing the quality dimension factors. Additionally, it is confirmed that there is a difference in the path coefficients of structural model to the technical product quality and the economic quality of the heterogeneous factors, such as the product size, the size of the company, the respondents position, and the job category. Even though this study tries to analyze the structures of service quality on the industrial buyers of chemical B2B markets, we have not been developed to analyze the impact on profitability that is the ultimate goal of the study. Future research should analyze the usefulness and implications of the theory by constructing a structure model of the chemical service supply chain from the procurement stage of raw material to the final stage of consumption.

공제의 서비스품질과 미래경쟁력에 관한 실증 연구 -전문건설공제를 중심으로

김용덕,이종광 한국리스크관리학회 2013 리스크 管理硏究 Vol.24 No.1

공제의 경쟁력 및 지속성장성의 확보를 위하여 서비스품질의 관리가 매우 중요하다. 본 연구는 공제의 서비스품질 측정에 관한 연구가 전무한 현실에서 공제의 서비스품질을 측정할 수 있는 모형을 개발하여 공제의 미래 경쟁력 확보에 기여하고자 하는 목적에서 수행하였다. 이에 본 연구는 기존연구 결과들을 토대로 공제의 서비스 품질 이론모형을 설정하고 구조방정식 분석모형을 통해 전문건설공제에 대하여 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과와 이에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 공제가 제공하는 서비스품질 요인 중 결과품질을 제외하고 상호작용품질, 물리적 환경품질, 부수적 지원품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족은 재구매 의도(충성도)와 공제의 지속성장성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 공제의 영업성과의 제고 및 공제의 미래경쟁력이 고객 만족에 의해 긍정적인 영향을 받을 수 있음을 시사한다. 셋째, 서비스품질이 직접적으로 재구매 의도나 지속성장성에 영향을 미치지 않고 고객만족 요인을 거쳐서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족이 서비스품질과 행동의도에 대한 매개변수로서의 역할을 입증한 분석 결과라 할 수 있다. 넷째, 각 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 정도는 물리적 환경품질, 상호작용품질, 부수적 지원품질, 결과품질 순으로 나타났다. 이러한 결과를 이용하여 자원배분을 할 경우 효과적인 서비스 품질개선이 이루어지고 결과적으로 공제의 미래경쟁력확보에 기여할 수 있을 것이다. It is very important to manage the service quality for keeping the competitiveness and growth of the Speciality Contractors Financial Cooperative(SCFC). This study has the goal of contributing to the future growth of the SCFC by developing the service quality model of the SCFC for the first time. Based on the results of prior studies, this study set up the service model of the SCFC and carried out an empirical analysis through the structural equation modelling. The followings are the results and the implications of this study. Firstly, among factors of the SCFC`s service quality, the interactive quality, the physical quality and the supplementary assist quality had positive effects on the customer satisfaction except the outcome quality. Secondly, the customer satisfaction affected positively the repurchase intention(loyalty) and the growth of the SCFC. This result implies that improvement of business outcomes and the future growth potential of the SCFC is affected positively by the customer satisfaction. Thirdly, the service quality had no positive influence on the repurchase intention (loyalty) and the steady growth directly, but a positive effect through the customer satisfaction. Fourthly, the impact level of the service quality factors is the physical quality, the interactive quality, the supplementary assist quality, and the outcome quality in order of precedence. If the resources are allocated based on this order of precedence, it could improve the service quality effectively and further contribute to the future growth of the SCFC.

공공서비스 품질평가 모형 개발

이재필(Jae-Peel Lee),이시경(Sikyung Lee) 한국공공관리학회 2009 한국공공관리학보 Vol.23 No.1

본 연구는 행정서비스에 대한 주관적인 만족도만을 조사하는 기존의 고객만족도 조사의 한계를 극복하고, 공공서비스품질을 체계적으로 평가하고 관리하기 위한 공공서비스품질 평가 모형을 개발하는 것이 목적이다. 새로운 공공서비스품질평가(NDSI) 모형은 공공서비스품질 변수를 서비스제공의 과정과 결과의 측면에서 조명하고, 과정품질을 다시 직원 품질(친절성,신속성,전문성)과 물리적 품질(쾌적성,편리성,접근성)로 구분하였다. 그리고 결과품질은 정확성, 공익성, 체계성의 세 가지 차원으로 구성된다. NDSI 모형에서는 공공서비스품질이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 후속행동으로서 시정에 대한 신뢰와 지지에 영향을 미치는 것으로 모형을 설정하였다. 이로써 새로운 공공서비스 품질평가 모형은 단순히 공공서비스의 횡단적 수준을 나타내는 지수로서의 기능뿐만 아니라, 공공서비스에 대한 시민의 만족과 나아가 시정에 대한 시민의 신뢰와 지지를 포함한 포괄적 주민평가 모형으로 기능할 수 있을 것으로 사료된다. The main purpose of this study is to develop the model and indicators to measure, appraise, and manage systematically the public service quality, resolving some limitations of existing method of satisfaction measures that deal only with the citizen's subjective satisfaction level on public services. Newly Developed Public Service Quality Index(NDSI) Model sheds a new light on the public services evaluation by dividing the aspects of public services into 'process' and 'outcome'. Thus, NDSI model could function not only as an cross-sectional insight that indicate the level of the current public services, but a longitudinal index that could trace and analyse the public service quality standard, and the level of civil trust and support to the local government.

자연치유서비스품질의 상대적 중요도에 관한 연구

양진영(Yang, Jin Young) 한국자연치유교육학회 2021 자연치유교육학회지 Vol.5 No.1

본 연구는 자연치유에 대한 관심과 이용률이 증가함에 따라 서비스품질의 개념을 적용하여 자연치유서비스품질의 상대적 중요도를 분석하고자 하였다. 이를 통해 자연치유를 이용하는 고객들의 요구와 필요가 무엇이며, 고객이 가장 중요하게 생각하는 품질요인을 파악하여 자연치유서비스의 저변을 확대하고 성장과 발전에 기여하고자 하였다. 본 연구에서는 의료서비스품질에서 주로 활용되는 SERVQUAL 모형을 토대로 양진영 박종우(2020)의 연구에서 검증된 연구모형을 활용하였으며, 서울과 경기도에 소재한 두 곳의 병원을 선정하여 암환자를 대상으로 조사하였고, AHP Super Decision Version 3.0을 통해 자연치유서비스품질의 상대적 중요도를 분석하였다. 1차 계층요인의 중요도는 인적서비스품질, 물리적환경서비스품질, 행정서비스품질순으로 나타났고, 2차 계층요인의 중요도는 인적서비스품질 하위요인에서는 전문성, 공감성, 신뢰성 순으로 나타났다. 물리적환경서비스품질 하위요인에서는 유형성이 가장 중요한 것으로 분석되었으며 접근성, 심미성 순으로 나타났다. 행정서비스품질 하위요인에서는 행정편의성, 반응성, 효율성 순으로 분석되었다. 고객들은 인적서비스품질을 가장 중요하게 인식하는 것으로 나타났으며, 그 중에서도 시술자의 전문성을 가장 중요한 품질요인으로 인식하고 있다. 또한 선행연구와는 달리 본 연구에서는 공감성요인이 신뢰성요인보다 중요한 것으로 분석되었다. 이는 응답대상자가 암환자이었으며 암환자의 죽음에 대한 두려움, 슬픔, 전이 및 재발 등에 의한 심리적 억압이 설문에 반영된 것으로 해석할 수 있다. This study intends to analyze the relative importance of natural healing service quality by applying the concept of service quality as interest in and utilization of natural healing increases. Through this, we intend to expand the base of natural healing services and contribute to growth and development by identifying the needs and needs of customers who use natural healing and the quality factors that are most important to customers. In this study, based on the SERVQUAL model mainly used in medical service quality, the research model verified in the research of Jinyoung Yang and Jongwoo Park (2020) was used, and the relative importance of natural healing service quality was analyzed through the AHP technique. The importance of the 1st hierarchical factor appeared in the order of human service quality, physical environment service quality, and administrative service quality, and the importance of the 2nd hierarchical factor appeared in the order of professionalism, empathy, and reliability in the human service quality sub-factors. In the sub-factors of physical environment service quality, tangibility was analyzed as the most important, followed by accessibility and aesthetics. Administrative convenience, responsiveness, and efficiency were analyzed in the order of administrative service quality sub-factors. It was found that customers recognized the quality of human service as the most important, and among them, the professionalism of the operator was recognized as the most important quality factor. Also, unlike previous studies, the empathy factor was analyzed to be more important than the reliability factor in this study. This can be interpreted as that the respondent was a cancer patient, and the psychological suppression caused by the cancer patient s fear of death, sadness, metastasis and recurrence, etc. was reflected in the questionnaire.

혼인 예식장 선택의 행동의도 구조연구

김원인 대한관광경영학회 2011 觀光硏究 Vol.26 No.3

본 연구의 목적은 혼인예식장 선택의 행동의도조성에 작용하는 구조적 차원들을 실증적으로 검정하여 혼인예식장의 성장을 도모하기 위한 시사점을 발견하는데 있다. 이를 위해 연구자는 문헌연구를 통해 고객의 혼례 서비스 품질의 품질평가 차원과 품질에 의한 긍정적인 행동의도조성의 가설적 구성개념들 간의 관계를 실증적으로 검정하여 그 의미를 고찰하였다. 혼인예식장의 서비스 품질에 대한 의사결정자의 평가기준은 확인요인분석의 결과 상황대응 서비스, 이용의 편의성, 서비스 환경, 서비스 전달 시스템, 접객 서비스 차원의 요인으로 압축되었다. 이러한 차원들은 상황적으로 고 관여된 독특한 혼인예식 서비스의 선택을 위해 차별화된 구체적인 품질평가기준이다. 연구의 가설적 구성개념들 간의 관계를 구조분석을 한 결과 대안 혼인예식장의 서비스 품질평가는 가치와 만족에 긍정적인 영향을 미치며 가치 또한 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있다. 한편 품질과 만족은 행동의도에 영향을 미치지만, 가치는 행동의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가치교환의 개념에서, 혼인예식장의 서비스 가치란 지불비용에 대한 예측된 서비스 성과인 품질로 볼 수 있으므로, 소비가치가 단순히 선망가치로 나타날 수도 있기 때문인 것으로 해석된다. 즉 소비자들은 자신의 지불비용에 대한 품질을 기대를 하기 때문에 품질이 뒷받침되지 않는 가치는 행동의도와 무관하게 인식할 수도 있다. 혼인예식장의 경영자는 고객에게 품질을 통해 소비가치와 만족을 제공해 주어야 한다. 이는 품질과 만족이 고객의 긍정적인 행동의도조성의 근본적인 요소이기 때문이다. 고객의 호의적인 행동 의도는 구매가능성을 높여주며 구전의 확산을 통해 고객창출에 바람직한 영향을 미칠 수 있다. 그러므로 혼인예식장의 경영자는 찾아온 고객의 요청에 부합되는 서비스를 적시에 전달해 줄 수 있는 품질관리의 중요성을 인식해야 한다. 고객의 추세를 정확하게 간파한 혼례 서비스 품질관리는 경쟁시장으로부터 성장할 수 있는 초석이다. 혼인예식장의 경영자는 고객의 소비가치를 정당화할 수 있는 품질과 만족을 통해 그들의 긍정적인 행동의도를 조성해 줌으로써 긍정적 구전에 의한 고객창출과 수익관리를 통해 경쟁우위의 성장을 도모해 나갈 수 있다. The purpose of this study is to find implications that can contribute to the growth of wedding hall business by testing the structural dimensions that have influences on behavior intention of choosing wedding halls. To achieve the goal. we review the relationship between dimensions of wedding service quality evaluation criteria and constructs of positive behavior intentions resulted from service quality through literature research and study what the relationship means. The evaluation criteria of decision makers for service quality provided by wedding halls are identified by a confirmatory factor analysis. They are incident reaction management service(상황대응 서비스), easiness to use, service environment, service delivery systems, and reception service(접객 서비스). These dimensions are differentiated and specified quality evaluation criteria used for wedding service that has high level of involvement. The test results drawn from a structure analysis about the relationship among constructs show that service quality evaluation for alternative wedding halls has positive influences on value and satisfaction, and value also positively influences satisfaction. In addition, while service quality and satisfaction positively affects behavior intentions, value does not have any influence on behavior intentions. In term of value exchange, service value of wedding service can be viewed as service quality, the output of expected service that customers pay for, and hence consumer value could be expressed as aspired value. This explains why value does not influence behavior intentions positively. In other words, since customers expect to receive quality service from what they pay, they do not link value that is not accompanied with expected quality to behavior intentions. Managers of wedding halls need to provide customers with consumer value and satisfaction through high quality of service. It is because service quality and satisfaction are the fundamental factors that affect behavior intentions. Customers’ positive behavior intention raises the chance of purchase and has positive impacts on creating new customers by good word-of-mouth. Therefore, wedding hall managers need to aware of the importance of service quality management through which they can provide proper service that meets customers’ requests. Wedding service quality management that considers customer trend can be the foundation of success in a highly competitive market. Wedding hall managers can be successful with competitive advantages when they draw positive behavior intentions through quality of service and customer satisfaction and create new customers and maintain profits with good word-of mouth.

IT교육서비스품질 측정도구 개발과 평가

노정숙,장형유 한국전략마케팅학회 2019 마케팅논집 Vol.27 No.2

본 연구는 선행연구에 기초하여 IT교육서비스품질의 구성요소를 다양하게 분석하고, 이를 통하여 IT교 육서비스품질 향상을 위한 측정도구를 새롭게 제시하고자 하였다. 이를 위해 문헌연구와 전문가 인터 뷰, FGI를 통해 ‘항목표본설정(generate sample of items)’ 방식으로 설문 항목을 도출한 후, IT교육서비 스품질 핵심요인 10가지와 이에 따른 측정문항 50개를 구체화하였다. 도출한 요인과 문항으로 IT교육 기관 수강생을 대상으로 설문을 실시하여 해당 측정문항에 대한 통계적 검증을 통해 그 유효성을 분 석하고자 하였다. 분석결과, T교육서비스품질의 핵심요인으로 유형성, 신뢰성, 확신성, 반응성, 우수한 교육전산망, 강사전문성, IT교육프로그램, IT습득적합시스템, 최신정보성이 확정되었으며, 이를 측정하기 위해 총36개 문항으로 이루어진 측정도구를 최종적으로 개발하였다. 본 연구에서 구축된 IT교육서비스 품질 맞춤형 측정도구를 활용하여 교육 수요자들에 따른 맞춤형 교육방법과 품질관리를 차별적으로 실시한다면 보다 향상된 교육서비스 품질을 창출할 수 있을 것이다. 또한 본 연구에서 개발한 요인과 측정도구를 교육현장에서 효율적으로 활용한다면, 해당 분야 교육의 내실을 기함과 동시에 IT교육서비 스기관들에게 적합한 프로모션 활용 및 방안들에 관한 실질적인 혜안을 얻을 수 있을 것이다. The purpose of this study is to examine the components of IT education service quality based on existing studies and to develop IT education service quality metrics accordingly. In order to achieve this goal, new question items were extracted through interview and FGI. Through these processes, 10 measurement items concerned with IT education service quality were identified and 50 items related to them were specified. Questionnaire survey was conducted on students who were enrolled in IT education program to evaluate the statistical validity of the items introduced in this study. As a result of subsequent analysis, the key factors of IT education service quality were consisted of typology, reliability, trustworthiness, certainty, responsiveness, superior education computer network, and lecturer specialty. It is expected that more differentiated and higher IT education service quality can be achieved in case newly developed measurement scale would be well utilized, and related education is excellently conducted. It will also be possible to create customized education method and quality management, if an IT provider makes good use of the scale in the field. In conclusion, this study evaluated the research trends of IT education service quality and research methods through literature studies related to the quality of education service and IT education service quality. In addition, authors have accomplished the purpose of establishing research direction of IT education service scale development.

공공서비스 품질관리로 성과내기

김연성 한국품질경영학회 2021 한국품질경영학회 학술대회 Vol.2021 No.-

공공기관이 제공하는 서비스에 대한 고객의 이용 전 기대(expectation)와 이용 후 경험(experience)이 일치하도록 고객의 요구를 분석하고 개선하여 양질의 서비스가 제공되도록 관리하는 것을 공공서비스 품질관리라고 정의할 수 있겠다. 최근 들어 공공서비스 분야에서 품질관리에 대한 논의가 점차 활발해지고 있다. 예를 들면, 공공서비스에 품질관리가 필요한가? 만약, 필요하다면 품질관리를 잘한다면 어떤 혜택을 기대할 수 있을 것인가? 등이 주요 논점의 예시이다. 주요 프랜차이즈의 서비스와 같이 공공기관의 서비스도 제공하는 장소와 시간에 관계없이 고객의 기대를 충족시켜 줄 수 있는 고품질의 서비스를 제공하기 위해서, 공공서비스 분야에서도 품질관리의 개념과 기법 그리고 철학의 적용에 대한 요구가 점차 늘어나고 있다. 본 연구에서는 공공서비스 품질관리 개념의 도입 필요성과 핵심요소 그리고 공공서비스 품질관리의 실행 관점에서 성공적으로 적용되며 정착되고 있는 공공서비스 사례를 조사·분석하여, 공공기관이 경영성과 향상은 물론 이용자인 고객의 만족도를 제고하기 위한 방안을 제시하고자 한다. 이를 통해 공공분야에서 제공하는 공공서비스 품질 수준이 제고되어 대국민 공공서비스 만족도가 제고되길 기대한다.

B-SERVQUAL : B2B시장에서의 서비스품질 척도 개발

한상린(Sang Lin Han),이성호(Seong Ho Lee) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.4

서비스에 대한 관심과 중요성은 소비재시장 뿐만 아니라 최근 B2B 시장에서도 크게 나타나고 있다. B2B 서비스는 제조업이나 서비스업에 제공되는 중간재적 성격의 서비스로서 전체 서비스 산업에서 매우 빠르게 성장하는 부분인 동시에 높은 비중을 차지하고 있기 때문에 특히 B2B 시장에서 서비스의 중요성은 매우 크다고 할 수 있다. 따라서 B2B 서비스 품질을 측정하기 위한 종합적인 척도 개발의 필요성이 대두되고 있으며, 특히 전통적으로 소비재 시장 상황에서 주로 개발되고 적용되어온 척도가 B2B 시장 상황에 적용될 수 있는가에 대한 문제가 제기되어왔다. 이에 본 연구의 목적은 B2B 시장 상황에서 서비스 품질의 특화된 차원들을 발견하고 이를 바탕으로 B2B 시장에 특화된 서비스품질 측정척도를 개발하는 것이다. 먼저 본 연구에서는 B2B 시장에서 특화된 서비스품질 요소들을 추출하기 위하여 B2B 서비스 품질 관련 문헌들을 조사하고 정성조사를 수행하였다. 이를 통해 얻은 서비스 품질 평가항목들과 기존의 B2B 서비스 품질에 관련된 연구들에서 고려하고 있는 측정항목들을 비교분석하여 서비스품질요인들을 추출하였다. 비교분석결과, 선행연구들을 통해 정리한 여러 다양한 측정항목들과 차원들이 실제 서비스 구매 담당자들과의 심층면접을 통해서 확인되었고 또한 서비스 품질의 추가적인 요인들이 발견되었다. 앞서 선행연구들과 정성조사를 통해서 추출된 B2B 서비스품질 요인과 측정항목들은 각 요인들의 개념적 정의를 반영한 측정항목들인지에 대한 검증을 위하여 전문가 패널조사를 시행하였으며 이를 통해서 재정제의 과정을 거쳤다. 여기서 정제된 측정항목을 이용하여 예비조사와 본 조사를 통해 최종 측정항목이 만들어졌다. 이렇게 개발된 B2B 서비스 품질 척도를 B-SERVQUAL 이라 명명하고 신뢰성과 타당성 검증을 거쳐 최종적인 B2B 서비스 품질 척도를 개발하였다. 최종 B2B 서비스품질 척도(B-SERVQUAL)는 경제적 품질, 기술적 품질, 과정 품질, 공감 품질, 편의성 품질 등 5개 차원으로 구성된 총 19개의 측정항목으로 제시하게 되었다. 또한 본 연구에서는 추가분석을 통하여 서비스유형별 (산업서비스, 전문서비스)로 B2B 거래에 있어서 관계만족과 신뢰에 미치는 영향력에서 유형별 차이를 보이고 있음을 알 수 있었으며, B-SERVQUAL 이라는 척도 개발이 주는 마케팅 전략적 의미에 대해 토의하였다. Recently the necessity and importance of service has been increasing more and more according to change the focus of business from the manufacturing industry to the service industry. Much interest in service rises in B2B market and importance of evaluating service quality is recognized. However, the study of service quality specialized for B2B market is insufficient. Accordingly, the purpose of this article is to deepen our understanding of concept of buyer perceived service quality when establishing relationships in the B2B market. Therefore, it need to investigate how business customers who purchase B2B services evaluate the service quality through the qualitative and quantitative research as the first step of developing the scale to measure B2B service quality. We began this research with two main objectives: (1) develop the service quality scale to facilitate assessments of service quality in B2B and (2) investigate relation between the service quality scale and business relationship quality concepts such as relationship satisfaction and trust. This study carried out the comparative analysis against the measured items of previous researches and the contents acquired from the qualitative research. Various different measuring items and aspects related with service quality evaluation can be drawn out through the in-depth interview with actual purchasing staffs. Regarding the measured items acquired from such comparative analysis, the definition of concept and items of questionnaire that reflect the concept well should be extracted with validity of contents verified by expert panel. After performing the pre-test with the filtered measuring items, the scale of service quality specialized for B2B service was developed after passing through survey with final measuring items. In our study, it could be recognized that the evaluation of aspect regarding process quality and convenience quality especially is important as well as technical quality that is emphasized in B2B market. And, the economic quality aspect that the previous researches neglected could be grasped. Collectively, the results of our analyses provide insights into the relationship between customers` perceptions of individual service quality dimensions and their relationship quality concepts such as relationship satisfaction and trust. Convenience quality plays a key role in driving customers to satisfy the relationship with the service supplier, and process quality has relatively much effect on trust with the service supplier. In addition, service quality relatively influences relationship satisfaction much more in professional service trade, and service quality is more important factor to bring trust in industrial service trade. Our study suggests useful tool to evaluate and improve B2B relationship by developing B2B service quality measurement scale. B-SERVQUAL scale has new dimensions in service trade situation and can be used in both business service type, industrial service and professional service. To B2B service buyer, our scale help to select good service provider and the scale is new criteria to improve old service trade relation. In addition, service provider can know the needs of service buyers and manage service quality by using the scale.