이동통신 상품의 서비스 전환장벽 변화가 고객유지와 고객이탈에 미치는 영향

한상린(Han Sang-Lin),맹아름(Maeng Ahreum) 한국상품학회 2005 商品學硏究 Vol.23 No.1

Number portability that was effective from 2004 has reduced switching cost which has made telecommunication companies keep having their customers. This research deals with what leading variables consist of switching barrier from the perspectives of number portability and the other major antecedent factors of switching barrier, i.e. CLalt, service quality, switching cost, and variety seeking behavior. It also investigates the relationship between switching barrier and customer loyalty which includes customer retention and customer chum out in the telecommunication market. Managerial implications of the study were also discussed.

서비스 실패에 따른 부정적 고객반응에 관한 연구 - 귀인과정의 조정역할과 실망, 배반, 후회의 감정을 중심으로

한상린(Han Sang-Lin),성형석(Sung Hyung-Suk) 한국소비문화학회 2007 소비문화연구 Vol.10 No.2

  서비스에 대한 만족 혹은 불만족을 경험한 고객은 이에 대한 반응을 행동으로 표현한다. 이러한 행동반응은 기업 명성이나 이미지에 큰 영향을 줄뿐만 아니라 장기적인 이익에도 매우 중요한 영향을 미친다. 따라서 서비스 만족 혹은 불만족을 경험한 고객의 감정 및 이를 통해 수반되는 행동이 어떻게 형성되는지에 대한 관련연구는 매우 중요하다고 할 수 있다.<BR>  본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 행동반응들에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 귀인과정(상황귀인과 성향귀인)이 고객의 부정적 감정(후회감, 실망감, 배반감)에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보고 이러한 부정적 감정요소들이 고객 만족과 행동반응들(불평, 전환, 구전)에 어떠한 영향을 미치는지 256명의 대형마트 이용고객을 대상으로 설문을 진행하였으며 구조방정식 모델분석을 통해 실증분석하였다.<BR>  분석결과 고객의 특정의 부정적 감정들은 부정적 행동에 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객의 불만족에 따른 행동반응을 살펴볼 때 고객의 부정적 감정요소는 매우 중요한 선행요인임을 알 수 있다. 이와 더불어 고객의 부정적 감정들은 귀인과정의 조절적 역할(성향귀인-후회감, 상황귀인-실망감, 배반감)에 따라 서로 다른 감정이 형성되는 것으로 나타났다.<BR>  그리고 후회감, 실망감, 배반감은 소비자의 서비스 실패 후 행동반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 전환행동을 가장 크게 보였다. 반면에 실망감과 배반감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자(소비자 단체, 정부 단체 등)에게 불평이나 구전행동을 크게 보였다. 그리고 서비스 실패수준이 부정적 감정들에 영향을 미치는데 있어서 귀인과정의 조정적 역할은 고객이 그 책임을 서비스 제공자 측으로 돌리는(상황귀인) 경우 후회감 보다는 실망감과 배반감을 더 크게 느꼈으며, 서비스 실패의 책임을 서비스에 대한 의사결정을 선택한 본인에게 돌리는(성향귀인) 고객은 실망감이나 배반감 보다는 후회감을 더 강하게 갖고 있는 것으로 나타났다.   Dissatisfied customers may express their dissatisfaction behaviorally. These behavioral responses may impact the firms’ profitability. How do we model the impact of emotions on satisfaction and subsequent customer behaviors? This Study investigates the antecedents and consequences(behavioral responses) of negative consumption emotion in an integrated model. We focused on the fact that regret, betrayal, and disappointment have effects on consumer behavior.<BR>  Especially, There are essentially two approaches in this research: the valence based approach and the specific emotions approach. The authors indicate theoretically and show empirically that it matters to distinguish these approaches in services research.<BR>  Dissatisfaction and the specific emotions disappointment, betrayal, and regret were assessed and their influence on customers’ behavioral responses (complaining, switching, word-ofmouth) was examined, using a sample of 256 customers. It was found that emotions have a direct impact on behavior, over and above the effects of dissatisfaction. Hence, We argue against incorporating emotions such as regret, betrayal, and disappointment into a general (dis)satisfaction measure (i.e., the valence-based approach), and in favor of a specific emotions approach to customer dissatisfaction. Implications for services marketing practice and theory are discussed.

판매원의 보상지향성이 감정노동 및 감정적 고갈, 적응 판매행동에 미치는 영향

한상린(Han, Sang-Lin),이명성(Lee, Myoung Soung) 한국마케팅학회 2016 마케팅연구 Vol.31 No.2

본 연구에서는 JD-R 모델을 이론적 배경으로 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 어떻게 작용하며, 또한 그사이에 지각된 역할행동의 스트레스 요인에 대한 조절효과 및 감정노동의 매개효과가 존재하는지 확인하였다. 이러한 연구를 통해 판매원 정서의 관리적 측면과 판매원의 직무에 몰입하는 과정을 확장된 관점으로 살펴보았다. 연구결과, 판매원의 보상지향성은 직무자원의 역할로 표면행동에는 부정적인 영향을 미치고, 내면행동에는 긍정적인 영향이 존재하여 감정노동의 세부적 요소에 미치는 영향력은 각각 다르다는 것을 확인하였다. 또한 판매원의 보상지향성은 감정적 고갈에 부정적으로 작용한다는 사실을 확인하였다. 그리고 판매원의 표면행동이 높을수록 감정적 고갈은 높아지는 반면, 내면행동이 높을수록 감정적 고갈은 줄어드는 것으로 나타났다. 결국, 판매원이 느끼는 감정적 고갈은 판매원의 적응 판매행동을 하지 못하게 하는 것을 이 연구에서 확인할 수 있다. 한편 역할행동의 스트레스 요인 중 역할 모호성은 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 부정적인 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 보상지향성이 판매원의 감정적 고갈을 감소시킬 때, 판매원의 역할 모호성은 감정적 고갈의 감소 수준을 완화한다고 할 수 있다. 그러나 역할 과다는 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 영향을 조절하지 않는 것으로 나타났다. As the emotional labor of salespeople is becoming an important social issue, more academic researches on the effective management of salespeople are becoming necessary. In this study, based on JD-R model(Bakker and Demerouti 2007), we tried to investigate the mediation effect of emotional labor and emotional exhaustion between salesperson’s compensation orientation and final adaptive selling behavior. We also analyzed the interaction effects of stress factors of perceived role behavior with compensation orientation on adaptive selling. Based on the literature review and research background, we developed research hypotheses and final research model. We collected data from the pool of salespeople in a multilevel marketing company. Results of data analyses showed the negative effects of salesperson’s compensation orientation on emotional exhaustion. Emotional exhaustion also affects adaptive selling behavior negatively. Salesperson’s compensation orientation has negative influence on surface acting and positive influence on deep acting of salesperson. Surface acting influences emotional exhaustion positively but, deep acting influences emotional exhaustion negatively. Role ambiguity moderates the negative influence of compensation orientation on emotional exhaustion. Finally, managerial implications and limitations of the study results were also discussed.

서비스산업에서 서비스품질과 관계적 요인의 영향 분석

한상린(Sang Lin Han) 한국상품학회 2003 商品學硏究 Vol.- No.28

The effect of the quality of service has been one of the very important topics of many marketing researches. Most previous studies have focused on the use and application of SERVQUAL developed by Parasuraman et al. (1988). This study investigates the mediating roles of relational characteristics - satisfaction, trust, and commitment - during the process of the effects of service quality on customer retention and word-of-mouth in the family restaurant industry. LISREL was used to analyze the research hypotheses and the proposed model. Commitment was the most important determinant of customer retention and, trust was the most important factor of word-of-mouth effect. Managerial implications and limitations of the study were also discussed.

산업재 시장에서 구매자-공급자 관계의 선행변수와 거래성과에 관한 연구

한상린(Sang-Lin Han) 한국유통학회 2003 流通硏究 Vol.8 No.1

본 연구에서는 산업재시장의 특성상 구매자-공급자 관계 형성요인이 나아가 그들의 거래성과에 영향을 미칠 것이라는 가설을 세우고 그 동안 이 분야의 연구에서 많이 다루어지지 않았던 구매자-공급자 관계와 마케팅 성과와의 관계를 고려하여 시장에서의 거래관계가 기업운영의 관계적 성과에 어떤 영향을 미치는지를 함께 분석하고자 하였다. 연구결과 산업재 거래관계에서 기회주의 성향, 거래특유투자, 기술수준, 환경불확실성과 같은 거래특성요인이 구매자와 공급업자간의 몰입이나 신뢰라는 결과변수를 통하여 거래성과에 미치는 영향을 실증 분석하였으며 몰입의 수준이 경제적 성과와 관리적 성과 모두에 긍정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 결국 구매자-공급자 거래관계에 영향을 미치는 주요변수들과 이에 따른 거래 성과를 비교 분석하고 연구에 따른 경영관리적 의미와 시사점 도출을 통하여 보다 더 효과적인 산업재 거래를 향한 이론적, 실무적 틀을 제공해 줄 수 있다는 데서 본 연구결과의 의의를 찾아볼 수 있겠다. Given the recent trend in business markets to seek and conscientiously develop long-term relationships, it has become increasingly important to understand why such long-term relationships are developed and how they are maintained. Despite their obvious importance, the antecedent conditions and processes of long-term relationships between industrial buyers and suppliers have not been systematically studied. In this research, I report a study of the antecedents of industrial buyer-seller relationships and the relational performance. What kinds of factors contribute to the development of long-term relationships? How do these factors influence the corporate performance in the business markets? The primary motivation of this study was drawn from an interest in answering these research questions. Managerial implications of the study results are also discussed.

B-SERVQUAL : B2B시장에서의 서비스품질 척도 개발

한상린(Sang Lin Han),이성호(Seong Ho Lee) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.4

서비스에 대한 관심과 중요성은 소비재시장 뿐만 아니라 최근 B2B 시장에서도 크게 나타나고 있다. B2B 서비스는 제조업이나 서비스업에 제공되는 중간재적 성격의 서비스로서 전체 서비스 산업에서 매우 빠르게 성장하는 부분인 동시에 높은 비중을 차지하고 있기 때문에 특히 B2B 시장에서 서비스의 중요성은 매우 크다고 할 수 있다. 따라서 B2B 서비스 품질을 측정하기 위한 종합적인 척도 개발의 필요성이 대두되고 있으며, 특히 전통적으로 소비재 시장 상황에서 주로 개발되고 적용되어온 척도가 B2B 시장 상황에 적용될 수 있는가에 대한 문제가 제기되어왔다. 이에 본 연구의 목적은 B2B 시장 상황에서 서비스 품질의 특화된 차원들을 발견하고 이를 바탕으로 B2B 시장에 특화된 서비스품질 측정척도를 개발하는 것이다. 먼저 본 연구에서는 B2B 시장에서 특화된 서비스품질 요소들을 추출하기 위하여 B2B 서비스 품질 관련 문헌들을 조사하고 정성조사를 수행하였다. 이를 통해 얻은 서비스 품질 평가항목들과 기존의 B2B 서비스 품질에 관련된 연구들에서 고려하고 있는 측정항목들을 비교분석하여 서비스품질요인들을 추출하였다. 비교분석결과, 선행연구들을 통해 정리한 여러 다양한 측정항목들과 차원들이 실제 서비스 구매 담당자들과의 심층면접을 통해서 확인되었고 또한 서비스 품질의 추가적인 요인들이 발견되었다. 앞서 선행연구들과 정성조사를 통해서 추출된 B2B 서비스품질 요인과 측정항목들은 각 요인들의 개념적 정의를 반영한 측정항목들인지에 대한 검증을 위하여 전문가 패널조사를 시행하였으며 이를 통해서 재정제의 과정을 거쳤다. 여기서 정제된 측정항목을 이용하여 예비조사와 본 조사를 통해 최종 측정항목이 만들어졌다. 이렇게 개발된 B2B 서비스 품질 척도를 B-SERVQUAL 이라 명명하고 신뢰성과 타당성 검증을 거쳐 최종적인 B2B 서비스 품질 척도를 개발하였다. 최종 B2B 서비스품질 척도(B-SERVQUAL)는 경제적 품질, 기술적 품질, 과정 품질, 공감 품질, 편의성 품질 등 5개 차원으로 구성된 총 19개의 측정항목으로 제시하게 되었다. 또한 본 연구에서는 추가분석을 통하여 서비스유형별 (산업서비스, 전문서비스)로 B2B 거래에 있어서 관계만족과 신뢰에 미치는 영향력에서 유형별 차이를 보이고 있음을 알 수 있었으며, B-SERVQUAL 이라는 척도 개발이 주는 마케팅 전략적 의미에 대해 토의하였다. Recently the necessity and importance of service has been increasing more and more according to change the focus of business from the manufacturing industry to the service industry. Much interest in service rises in B2B market and importance of evaluating service quality is recognized. However, the study of service quality specialized for B2B market is insufficient. Accordingly, the purpose of this article is to deepen our understanding of concept of buyer perceived service quality when establishing relationships in the B2B market. Therefore, it need to investigate how business customers who purchase B2B services evaluate the service quality through the qualitative and quantitative research as the first step of developing the scale to measure B2B service quality. We began this research with two main objectives: (1) develop the service quality scale to facilitate assessments of service quality in B2B and (2) investigate relation between the service quality scale and business relationship quality concepts such as relationship satisfaction and trust. This study carried out the comparative analysis against the measured items of previous researches and the contents acquired from the qualitative research. Various different measuring items and aspects related with service quality evaluation can be drawn out through the in-depth interview with actual purchasing staffs. Regarding the measured items acquired from such comparative analysis, the definition of concept and items of questionnaire that reflect the concept well should be extracted with validity of contents verified by expert panel. After performing the pre-test with the filtered measuring items, the scale of service quality specialized for B2B service was developed after passing through survey with final measuring items. In our study, it could be recognized that the evaluation of aspect regarding process quality and convenience quality especially is important as well as technical quality that is emphasized in B2B market. And, the economic quality aspect that the previous researches neglected could be grasped. Collectively, the results of our analyses provide insights into the relationship between customers` perceptions of individual service quality dimensions and their relationship quality concepts such as relationship satisfaction and trust. Convenience quality plays a key role in driving customers to satisfy the relationship with the service supplier, and process quality has relatively much effect on trust with the service supplier. In addition, service quality relatively influences relationship satisfaction much more in professional service trade, and service quality is more important factor to bring trust in industrial service trade. Our study suggests useful tool to evaluate and improve B2B relationship by developing B2B service quality measurement scale. B-SERVQUAL scale has new dimensions in service trade situation and can be used in both business service type, industrial service and professional service. To B2B service buyer, our scale help to select good service provider and the scale is new criteria to improve old service trade relation. In addition, service provider can know the needs of service buyers and manage service quality by using the scale.

기술준비도와 소비자 관여도가 혁신제품의 수용과정에 미치는 영향

한상린(Sang-Lin Han),심현숙(Hyeon-Sook Shim),신유민(Yoo-Min Shin) 한국상품학회 2014 商品學硏究 Vol.32 No.3

연구목적: 소비자들의 기술수용 과정을 설명하기 위하여 소비자 개인적 차이를 고려하면서 기존의 기술수용모델을 확장하여 분석하고자 하였다. 기존의 기술수용모델에 기술준비도(Parasuraman, 2000) 개념을 접목하여 소비자들의 혁신제품 수용과정을 분석하였다. 연구 설계 및 방법론: 태블릿PC를 혁신제품으로 선정하고 현재 태블릿PC를 사용하고 있지 않은 사람들을 대상으로 구조화된 설문지를 사용한 조사를 실시하였다. Pre-Test를 통하여 설문 문항의 오류를 수정하고 최종 설문지는 주로 서울 소재 20, 30대 및 직장인들을 대상으로 실행되었다. 분석 및 연구 결과: 측정모형 검증과 신뢰성 및 타당성 분석을 거친 후 구조방정식 모형을 사용하여 연구모형과 가설을 테스트 하였다. 기술준비도와 혁신제품에 대한 태도 형성 요인들을 파악한 후에, 기술준비도, 혁신제품에 대한 태도, 혁신제품 사용의도의 관계를 알아보는 실증분석을 했다. 대부분의 연구 가설은 통계적으로 유의한 결과를 보여 체택되었으며 개인적 관여도의 조절효과도 확인할 수 있었다. 시사점 및 연구의 한계점: 기술준비도의 요소 중에서 낙관성, 혁신성과 지각된 즐거움, 지각된 용이성 같은 긍정적인 변수들이 혁신제품에 대한 태도에 미치는 영향이 부정적인 변수들에 비해 큰 것으로 밝혀졌다. 즉, 신기술이나 혁신제품에 대한 긍정적인 감정이 두려움이나 위험 같은 부정적인 감정보다 태도에 미치는 영향력이 크게 나타났으며 따라서 기업들은 낙관성이나 혁신적 성향이 강한 사람들을 강조하는 노력을 해야 할 것이다. 향후 연구방향: 기술준비도와 개인적 관여도 외에도 영향을 미치는 주요한 개인적 특성 변수들이 존재할 수 있으며 예를 들어, Hill et al.(1987)가 자기효능감을 제시했듯이 자기효능감을 기술수용과정에 영향을 미치는 주요 변수로 분석할 수 있을 것이다. 공헌점: 기존의 기술수용모형을 확장하여 소비자들의 기술준비도와 개인적 관여도가 혁신적 제품의 수용 과정에 미치는 영향을 체계적으로 분석하였다는 점에서 본 연구의 의의를 찾을 수 있다. Purpose: The success of innovative products is the major concern for many companies because it will capture the attention of consumers and moreover, it is related to business performance. Among many research models, the Technology Acceptance Model (TAM) by Davis has been commonly used. However, this model was developed simply to explain people's technology adopting behavior at the work environment; therefore, it is difficult to apply this model to consumers at marketing environment. More specifically, to explain consumers' technology adopting behavior at the marketing environment, consumers' individual difference should be considered. Therefore, this study expands the prior model by adding technology readiness and personal involvement variables in order to explain the adoption process of innovative products. Design/methodology/approach: The survey questionnaire was designed based on TAM, Technology readiness, perceived ease of use, perceived usefulness, perceived risk, perceived enjoyment, attitudes toward innovative products, and intention to use innovative products. 223 usable questionnaire responses were used for the data analysis. SPSS and Amos were used for testing reliability, validity and hypotheses. Additionally, in order to confirm the moderating effect of personal involvement, a chi-square test was conducted. Results/findings: First, optimism and innovativeness, which are drivers of TR, have a positive effect on the perceived ease of use. Second, discomfort and insecurity, which are inhibitor of TR, have a negative effect on the perceived ease of use. This result demonstrates that people who have inconvenience and insecure feelings for technology feel that using new technology is difficult. Third, perceived ease of use, perceived usefulness, perceived risk, and perceived enjoyment have significant influences on attitudes toward innovative products. Research implications/limitations: Personal involvement has a moderating effects of perceived usefulness and perceived enjoyment. In other words, when people feel that they have higher involvement in innovative products, the influence of perceived usefulness and perceived enjoyment on attitudes toward innovative products is stronger. Future work/research: Through the results of this study, we confirmed that TR and personal involvement, as consumers' individual characteristics, are important marketing factors influencing on the adoption process of innovative products. Hence, it would be helpful for firms to analyze the difference between consumers, segmenting the markets, and establishing marketing strategies in the technology-related market. Originality/value: This study has attempted to investigate the impact of technology readiness on consumers' adoption process of innovative products.

서비스 실패 시 고객의 자기조절모드가 부정적 감정 및 반응에 미치는 영향 에 관한 연구

한상린(Han, Sang Lin),성형석(Sung, Hyung Suk) 한국소비문화학회 2010 소비문화연구 Vol.13 No.4

소비자는 여러 의사결정과정에 있어 상당 부분 감정에 지배되는 존재라는 관점에서 기업의 서비스 실패는 미래 재구매 과정에 있어 부정적 영향을 미치게 된다. 서비스 실패로 인해 부정적 경험을 겪은 고객은 직관적 추론을 통해 실망이나 후회의 부정적 감정을 얻게 되는데 이때 고객의 자기조절모드에 따른 감정의 발생은 달리 나타나며 이들 감정들은 부정적 반응에도 각기 다른 영향을 미치게 된다. 이러한 부정적 반응은 기업 이미지나 특정 브랜드 가치에도 적지 않은 악영향을 미칠 뿐만 아니라 장기적으로는 기업매출에도 부정적 영향을 미치며 서비스 회복활동에 따른 추가적 비용도 발생하게 된다. 본 연구는 서비스 영역에서 서비스 실패에 따른 고객의 부정적 감정의 선행요인 및 그 결과변수인 고객반응에 초점을 두고 있다. 즉 서비스 실패 시 자기조절모드(평가지향성과 목표지향성)가 사후가정사고와 부정적 감정에 미치는 영향과 부정적 감정요소들이 만족과 부정적 반응(체념적 침묵과 부정적 구전활동)에 미치는 영향에 대해 구조적 인과관계를 실증분석하였다. 실증분석결과, 자기조절모드에 따른 후회감의 차이는 목표 지향적 성향이 강한 고객보다는 평가지향적 성향이 강한 고객일수록 후회감이 더 크고 반대로 평가지향적 성향이 강한 고객은 실망감이 더 큰 것으로 나타났으며 사후가정사고에 있어서는 목표지향적 성향이 강할수록 사후가정사고와 후회감이 높게 나타났다. 목표지향적 성향이 강한 고객의 경우는 사후가정사고와의 인과적 관계는 보이지 않았지만 실망감이 높게 나타났다. 그리고 부정적 감정인 후회감과 실망감은 만족에 부(-)의 영향을 미쳤으며 부정적 반응에도 직접적인 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 후회감과 실망감은 소비자의 부정적 반응에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 본인의 의사결정에 따른 선택에 대해 후회감을 느낀 고객은 체념적 침묵이 높게 나타났으며 반면에 실망감을 느낀 고객은 서비스 제공자나 제3자에 대한 부정적 구전이 높은 것으로 나타났다. Dissatisfied customers may strongly express their dissatisfaction behavior and this kind of behavioral response may impact on the firms' profitability. How do we model the impact of self-regulatory mode on emotions, customer satisfaction and subsequent customer behaviors? This study investigates the antecedents, consequences of negative emotion and the mediating effect of counter-factual thinking or customer satisfaction in an integrated model. We focused on the fact that regret and disappointment have effects on consumer behavior. There are essentially two approaches in this research: the valence based approach and the specific emotions approach. The authors indicate theoretically and show empirically that it matters to distinguish these approaches in services research. Self-regulatory mode and the specific emotional disappointment and regret were assessed and their influence on customers' behavioral responses (Inaction, Word-of-Mouth) was examined, using a sample of 251 customers. It was found that emotions have a direct impact on behavior, over and above the effects of negative emotions and customer behavior. Hence, we argue against the incorporating emotions such as regret and disappointment, and we are in favor of a specific emotion approach on self-regulation. Managerial implications for service marketing practice are also discussed.

당신의 고객들은 종업원의 진심을 알고 있을까? : 서비스실패회복 상황에서 서비스 공정성의 영향과 서비스 진정성의 매개효과에 관한 연구

한상린(Han, Sang-Lin),안명아(An, Myoung-A) 한국소비문화학회 2016 소비문화연구 Vol.19 No.1

서비스 실패는 어떠한 기업도 피해갈 수 없는 부분으로 서비스 종업원의 문제 해결 능력은 서비스 실패 상황에서 직면하는 다양한 부정적인 감정을 해소시키는데 중요한 역할을 한다. 본 연구에서는 Ellis ABC이론과 인지모형을 바탕으로 하여 서비스실패회복 상황에서 서비스 공정성이 부정적 감정의 유형에 미치는 영향과 서비스 진정성의 매개효과를 심층적으로 분석하고자 하였다. 본 연구의 표본은 최근 서비스 실패를 경험 후 회복의 경험이 있는 남, 여 고객 모두를 대상으로 20대~50대 이상까지의 응답자를 선정하고 고객들의 경험을 토대로 설문조사를 실시하였으며 총 239부를 수집하였다. 본 연구의 목적은 크게 3가지로 첫째, 서비스 실패 상황에서 서비스공정성(분배적, 절차적. 상호작용)이 부정적 감정의 3가지 유형(내부적; 후회, 슬픔, 우울/외부적; 짜증, 좌절,권력상실/상황적; 걱정, 염려, 불안함)에서 감정을 해소하는데 미치는 영향관계를 알아보고자 한다. 둘째, 서비스실패 상황에서 서비스 진정성이 부정적 감정의 3가지 유형에서 감정을 해소하는데 미치는 영향관계를 검정하고자 하였다. 마지막으로 서비스 진정성이 서비스 공정성과 부정적 감정의 유형들 사이에서 보여주는 매개효과를 알아 보고자 하였다. 실증분석 결과로는 첫째, 서비스 공정성(분배적, 절차적, 상호작용)은 서비스 진정성과 긍정적인 영향관계를 가지고 있음이 확인되었다. 둘째, 서비스 진정성은 부정적 감정해소(내부적, 외부적, 상황적)에 긍정적인 영향관계가 나타났다. 마지막으로, 서비스 진정성은 절차공정성을 제외한 분배공정성과 내부적 감정을 해소하는데 완전 매개효과를 가지고, 외부적 감정 해소에서는 부분매개 관계를 확인 할 수 있었으며 상호공정성에서는 내부적 감정과 외부적 감정을 해소하는데 완전 매개 관계가 나타났다. 추가적으로 본 연구결과가 의미하는 경영관리적 시사점과 연구의 한계에 대해서도 토의하고자 하였다. Service employee's ability to solve the problem is playing critical role to reduce negative emotion from the context of service failure. Based on the Ellis ABC theory and cognitive model, this paper reports the results from the survey consisting of 239 customers who have experienced service recovery after failure. The objective of this paper is to examine the effects of such constructs as service justices, service authenticity, and negative emotion. This study attempts to investigate the direct effects of service justices(distributive, procedural, interaction) and service authenticity on negative emotion (internal, external, situational). Also, this study tried to analyze the mediator effect of service authenticity between service justices and negative emotion in the context of service failure recovery. The study results suggest that there is positive effect relationship between service justices and service authenticity and, service authenticity has positive effect on the reduction of negative emotion. Finally, this result suggests that service authenticity fully mediates the relation to distribution justice and interaction justice, except for procedural justice and it partly mediates relation to the reduction of external negative emotion. Also, it fully mediates the causal relationship between interaction justice and internal.external negative emotion. Some managerial implications and the limitations of the study results were also discussed.

기업의 사회적 책임(CSR) 활동에서 인식가능성 효과가 기업이미지에 미치는 영향: 적합성과 성별의 상호작용을 중심으로

한상린 ( Sang Lin Han ),이명성 ( Myoung Soung Lee ),이종원 ( Jong Won Lee ) 한국소비자학회 2014 소비자학연구 Vol.25 No.4

기업의 사회적 책임 활동이 공익적 가치 실현과 더불어 경영 성과에도 긍정적인 영향을 주는 연구결과들이 도출 됨에 따라 기업들은 경영 성과에 도움을 줄 수 있는 효과적인 기업의 사회적 책임 활동에 주목하고 있다. 기업의 관점에서 어떠한 사회적 책임 활동을 할 것인가 만큼 중요한 것이 어떻게 소비자에게 알릴 것인가에 대한 문제이다. 본 연구는 기업의 사회적 책임 활동을 홍보함에 있어 수혜자가 어떠한 형식으로 제시되는가에 따른 소비자의 반응을 살펴보았다. 즉 기부관련 상황에서 수혜자를 통계적 수치(혹은 불특정 집단)로 제시하는 경우보다 특정 한 명으로 제시하는 경우 친사회적 행동을 유발한다는 인식가능성 효과에 대한 선행연구를 기반으로 기업의 사회적 책임활동에 대한 수혜자를 달리 제시하였을 경우의 소비자 반응을 관찰하였다. 이와 더불어 적합성과 성별에 따른 상호작용 효과도 살펴보고자 하였다. 실험 결과, 사회적 책임 활동의 수혜자를 불특정 다수로 제시하였을 때보다 특정한 명을 제시하였을 때 기업 이미지가 긍정적으로 나타났으며 남성보다 여성의 경우에, 그리고 적합도가 높은 경우에 더 긍정적인 기업 이미지를 확인할 수 있었다. 특히 여성의 경우, 수혜자를 특정 한 명으로 제시하였을 때보다 불특정 다수로 제시하였을 때 긍정적인 반응을 보였으며, 남성의 경우, 불특정 다수로 제시하였을 때 더 긍정적인 반응을 보여 여성과 남성에 있어서 인식가능성 효과는 대조를 이루고 있음을 확인할 수 있었다. 본 연구를 통해 사회적 책임 활동의 우수한 성과를 기대하는 기업들에게 커뮤니케이션 측면에서 고찰할 수 있는 기회를 만드는데 기여하고자 한다. From marketing perspective, it is becoming very important that CSR (corporate social responsibility) plays an important role on how company communicates with customers. In this study, we examined the identifiability effect and moderating effects of congruence and gender in CSR communication. The results of this study have showed that respondents evaluated the corporate image more positively in the case of identifiable victim condition than in statistical victim condition. Under the high congruence condition, they evaluated the corporate image more positively than under the low congruence condition. Interestingly, women showed more positive response than man toward the influence of corporate social responsibility. One of the interesting findings of this study is that identifiable victim effect has been presented more animatedly in the case of female consumers, whereas statistical victim showed more animatedly in the case of male consumers. Thus, we have verified that identifiable victim effect presented a contrast between men and women. Markeing implications of the study were also discussed.