고객불량행동이 카지노 종사원의 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향: 심리적 안녕감의 매개와 감성지능의 조절효과 중심으로

최은미,진찬호,유지혜 한국관광산업학회 2019 Tourism Research Vol.44 No.4

The center of the casino business is the casino dealer it as human resources is increasingly the dealer is always exposed to the customer badness behaviors. This study explores how customer badness behaviors affect psychological well-being and self-esteem. Focused on the Moderating effect of Emotional Intelligence of current casino employees based on interaction with customers. First, in the result of research on the effect of customer badness behaviors on self-esteem of casino employees, customer badness behaviors showed negative effect on self-esteem. In other words, the higher customer badness behaviors are recognized, the lower casino employees’ self-esteem appeared in the result. Second, the result of investigation on effect of customer badness behaviors on casino employees’ psychological well-being showed that customer badness behaviors had negative effect on psychological well-being. Third, in the result of examination on the effect of psychological well-being on casino employees’ self-esteem revealed that among self-acceptance, life purpose, positive personal relations, autonomy, environmental mastery, and personal growth, 4 factors except environmental mastery and personal growth (self-acceptance, life purpose, positive personal relations, and autonomy) were found to have positive effect on self-esteem. It resulted that the higher psychological well-being of service employees, the higher self-esteem gets. Fourth, in terms of the mediating role of psychological well-being between customer badness behaviors and self-esteem, it revealed indirect effect in the relationship between customer badness behavior and self-esteem. It can be interpreted that psychological well-being has a partial mediating role in the relationship between customer badness behaviors and self-esteem. In other words, it could be interpreted that when casino employees go through psychological well-being after recognizing customer badness behavior, they experience the effect of enhanced self-esteem effect. Fifth, in the result of investigation on moderating effect of emotional intelligence when customer badness behaviors affect self-esteem, whole of emotional intelligence, recognition of self-emotion, and regulation of emotion were accepted while others’ emotion appraisal and use of emotion were dismissed, and emotional intelligence did not show moderating effect when customer badness behaviors were affecting psychological well-being. It proves that casino employees, even when customer badness behaviors provoked anger, psychological well-being for successful and systematic expression of anger. Moderating effect of emotional intelligence was proven to partially perform moderation only between customer badness behaviors and self-esteem. It carried out examination about the effect on psychological well-being and self-esteem caused by customer badness behaviors are recognized by casino employees to find whether sum of psychological aspects that are considered to affect personal life quality contributes to effective human resources management system to enhance self-esteem, and, based on the research result, suggested how to use the human resources management system for casino employees regarding such customer badness behaviors in the future. 카지노 산업의 핵심은 카지노 종사원이며 고객과의 접점에서 서비스를 하다 보니 고객불량행동을 경험하게 되어 있다. 본 연구는 고객과의 상호작용 통하여 근무하고 있는 카지노 종사원들을 대상으로 종사원이 지각하는 고객불량행동이 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향과 감성지능의 조절효과를 살펴보고자 한다. 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 얻을 수 있었다. 첫째, 고객불량행동이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 연구결과, 고객불량행동은 자아존중감에 저하하는 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객불량행동을 높게 인식하게 될수록 카지노 종사원들의 자아존중감은 떨어지는 결과가 나타났다. 둘째, 고객불량행동이 카지노 종사원의 심리적 안녕감에 미치는 연구결과 고객불량행동은 심리적 안녕감을 감소시키는 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객불량행동을 높게 인식할수록 카지노 종사원들의 심리적 안녕감은 감소되는 결과가 도출되었다. 셋째, 심리적 안녕감이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 영향 결과 개인적 성장, 자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성, 환경통제력의 하위요인 중에서 낮은 설명력을 가진 환경통제력, 개인적 성장을 제외한 요인이 자아존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 카지노 종사원의 심리적 안녕감이 높게 인식할수록 자아존중감이 올라가는 결과가 도출되었다. 넷째, 고객불량행동과 자아존중감과의 관계에서 삶의 질 즉 심리적 안녕감의 매개역할과 관련해서는 고객불량행동과 자아존종감과의 사이에서 간접효과가 있는 것으로 나타났으며 심리적 안녕감이 고객불량행동, 자아존중감의 관계에서 부분매개를 한다고 해석할 수 있으며 고객불량행동을 경험한 카지노 종사원이 심리적 안녕감을 매개로 자아존중감이 높아지는 효과를 가진다고 해석할 수 있었다. 다섯째, 고객불량행동이 자아존중감에 영향을 미칠 경우 감성지능의 조절효과를 본 결과 감성지능 전체, 자기감성이해, 감성조절은 채택되었고 타인감성이해와 감성활용은 기각되었으며, 고객불량행동이 심리적 안녕감에 영향을 미칠 경우 감성지능은 조절효과를 보이지 않았다. 이는 곧 카지노 종사원은 고객불량행동으로 분노를 느끼더라도 본인의 심리적 안녕감을 통제하고 컨트롤 하는 대처능력이 높았다고 할 수 있다. 감성지능의 조절효과는 고객불량행동과 자아존중감 사이에서만 부분조절을 하는 것으로 나타났다. 따라서 카지노 종사원이 지각하는 고객불량행동으로 인하여 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 연구결과로 개인의 삶의 질적인 영향을 준다고 생각되어지는 심리적 측면들을 통하여 자아존중감 높이기 위한 인적자원관리시스템에 기여함이며, 연구결과를 기초로 고객불량행동에 대한 카지노 종사원의 인적자원관리의 활용방안을 제시하고자 하였다.

고객불량행동이 카지노 종사원의 자아존중감에 미치는 영향에 관한 연구: 심리적 안녕감의 매개효과 중심으로

최은미,장영호 한국관광산업학회 2018 Tourism Research Vol.43 No.4

카지노산업의 핵심은 카지노 서비스 종사원 딜러이며 항상 고객과 접점에서 서비스를 하다 보니 고객불량행동에 노출되어 있다. 본 연구목적은 서비스 고객과의 상호작용 통하여 근무하고 있는 카지노 서비스 종사원을 대상으로 그들이 지각하는 고객불량행동이 심리적 안녕감 및 자아존중감에 미치는 영향을 살펴보고자 하며 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 얻을 수 있었다.. 첫째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 살펴본 연구결과, 고객불량행동은 자아존중감에 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객불량행동을 높게 인식하게 될수록 서비스 종사원들의 자아존중감은 떨어지는 결과가 도출되었다. 둘째, 고객불량행동이 서비스 종사원의 심리적 안녕감에 미치는 영향을 검증한 결과 고객불량행동은 심리적 안녕감에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객불량행동이 높게 인식할수록 서비스 종사원들의 심리적 안녕감은 감소되는 결과가 도출되었다. 셋째, 심리적 안녕감이 서비스 종사원의 자아존중감에 미치는 영향을 검증한 결과 6개(자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성, 환경통제력, 개인적 성장)의 하위요인 중에서 낮은 설명력을 가진 환경통제력과 개인적 성장을 제외한 4개(자기수용, 삶의 목적, 긍정적 대인관계, 자율성)요인이 자아존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 서비스 종사원의 심리적 안녕감이 높게 인식할수록 자아존중감이 높아지는 결과가 도출되었다. 넷째, 고객불량행동과 자아존중감과의 관계에서 심리적 안녕감의 매개역할과 관련해서는 고객불량행동과 자아존종감과의 관계에서 간접효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 심리적 안녕감이 고객불량행동과 자아존중감의 관계에서 부분매개를 한다고 해석할 수 있다. 즉 고객불량행동을 느낀 서비스 종사원이 심리적 안녕감을 거치면 자아존중감이 높아지는 효과를 가진다고 해석할 수 있었다. 따라서 카지노 서비스 종사원이 지각하는 고객불량행동으로 인하여 심리적 안녕감과 자아존중감에 미치는 영향에 관하여 살펴봄으로써, 개인의 삶의 질에 영향을 준다고 생각되어지는 심리적 측면들의 합을 통하여 자아존중감 높이기 위한 효율적 인적자원관리시스템에 기여함이며, 연구결과를 토대로 고객불량행동에 대한 서비스 종사원의 인적자원관리 시스템의 향후 활용방안을 제시하고자 하였다. 연구 결과를 바탕으로 카지노에서는 서비스 종사원이 고객불량행동으로 인하여 개인의 심리적 안녕감과 자아존중감이 떨어지지 않도록 사전에 영업장 근무환경을 조성함과 동시에 서비스 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 심리적 안녕감 및 자아존중감에 영향이 이어지지 않도록 능력을 키워줄 수 있는 방안을 강구해 나아가야 할 것이다. The center of the casino business is the casino dealer it as human resources is increasingly the dealer is always exposed to the customer badness behaviors. This study explores how customer badness behaviors affect psychological well-being and self-esteem of current casino employees based on interaction with customers. As a result of analysis, following research results could be drawn. First, in the result of research on the effect of customer badness behaviors on self-esteem of service employees, customer badness behaviors showed negative effect on self-esteem. In other words, the higher customer badness behaviors are recognized, the lower service employees’ self-esteem appeared in the result. Second, the result of investigation on effect of customer badness behaviors on service employees’ psychological well-being showed that customer badness behaviors had negative effect on psychological well-being. Third, in the result of examination on the effect of psychological well-being on service employees’ self-esteem revealed that among 6 subfactors-self-acceptance, life purpose, positive personal relations, autonomy, environmental mastery, and personal growth-, 4 factors except environmental mastery and personal growth (self-acceptance, life purpose, positive personal relations, and autonomy) were found to have positive effect on self-esteem. It resulted that the higher psychological well-being of service employees, the higher self-esteem gets. Fourth, in terms of the mediating role of psychological well-being between customer badness behaviors and self-esteem, it revealed indirect effect in the relationship between customer badness behavior and self-esteem. It can be interpreted that psychological well-being has a partial mediating role in the relationship between customer badness behaviors and self-esteem. In other words, it could be interpreted that when service employees go through psychological well-being after recognizing customer badness behavior, they experience the effect of enhanced self-esteem effect. It carried out examination about the effect on psychological well-being and self-esteem caused by customer badness behaviors are recognized by casino service employees to find whether sum of psychological aspects that are considered to affect personal life quality contributes to effective human resources management system to enhance self-esteem, and, based on the research result, suggested how to use the human resources management system for service employee regarding such customer badness behaviors in the future. On the ground of such results, casinos should establish proper working environment to prevent decline of personal psychological well-being and self-esteem of service employees due to customer badness behaviors, and at the same time seek for methods to develop employees’ ability to prevent effect on psychological well-being and self-esteem even when the service employees recognize customer badness behaviors.

불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-

박경민 ( Kyong Min Park ),최정문 ( Zheng Wen Cui ) 한국항공경영학회 2015 한국항공경영학회지 Vol.13 No.6

본 연구는 기내에서 발생하는 불량고객행동이 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 어떠한 영향을 미치는 가를 불량고객의 행동에 대한 항공사의 대처방안의 조절효과를 중심으로 확인하고자 하였다. 이를 위해 본 연구는 61명의 승무원들을 대상으로 한 심층인터뷰와 예비조사의 정제를 통해 항공기기내에서 발생하는 불량고객에 대한 대처방안의 항목을 개발하였으며, 선행연구를 바탕으로 불량고객행동, 직무 스트레스 및 이직의도에 관한 측정항목을 도출하였다. 또한 선행연구에서 도출된 핵심 변수인 불량고객행동, 직무 스트레스, 이직의도 및 대처방안의 영향관계를 검토하여 연구모형을 설정하고 가설을 설정하였다. 이를 통해 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고 또한 이러한 변수간의 관계에 있어 불량고객의 대처방안에 의해 영향관계의 차이가 있는지를 분석하였다. 분석에 필요한 자료 수집은 K항공 객실승무원들을 상대로 배포하여 자기기입방식의 설문조사를 실시하였으며, 수집된 440부의 자료를 SPSS 20.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석 등 기초분석을 실시하였으며, 가설검증과 조절효과분석을 위해 상관관계분석, 회귀분석 및 위계적 회귀분석등의 통계분석을 수행하였다. 척도개발을 통한 기업의 대처방안은 11개의 변수로 추출되었으며 이를탐색적 요인분석을 통해 2개의 요인으로 분류했으며 각각 권한강화, 정책마련이라 명명하였다. 가설에 대한 검증결과에서는 불량고객행동이 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 직무 스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 불량고객이 이직의도에 미치는 영향에서 매개효과를 보여주었다. 또한 불량고객행동이 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 조절효과분석을 통해 가설 5, 가설 6을 검증한 결과 대처방안은 불량고객행동이 직무 스트레스에미치는 영향에 관해 조절적 영향을 주지만 불량고객행동이 이직의도에 미치는 영향에 관해서는 대처방안은 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 항공기 내에서의 불량고객의 행동은 객실 승무원의 직무 스트레스와 이직의도에 영향을 주는 것으로 확인되었다 그러나 이러한 영향은 승무원의 불량고객 응대 및 처리에 따르는 대처방안에 의해 조절될 수 있음도 분석되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을 살펴볼 수 있다. 승객과의 마찰은 설사 불량고객에 의한 것이라도 승무원 개인의 인사 등에 부정적인 영향을 미친다면 승무원들은 불량고객의 무리한 요구를 들어주는 문화가 형성 될 것이며 이는 결국 불량고객을 양산하게 되어 기업의 성과에 역 효과를 일으킬 수 있다. 이러한 역효과를 방지하기 위해 기업은 불량고객에 대한 기준과 원칙을 설정하고 체계적인 교육과 권한위임을 통해 승무원이 불량고객의 행동에 대하여 당당히 대처할 수 있게 하여야 한다. 본 연구의 주요변수인 대처방안은 참고할 수 있는 연구의 부재로 척도개발을 통해 측정하였지만, 여러 연구를 거쳐 검증된 도구가 아닌 새로이 개발된 설문도구로서 갖는 신뢰성 및 타당성에 한계가 존재한다고 할 수 있을 것이다. This study was designed to examine the recent social issue of Jaycustomer’s behaviors. In particular, this study examined the effects of Jaycustomer’s behavior on board of the aircraft on job stress and turnover intention of cabin crew. The study also investigated whether the coping strategies of Airline influenced the relationships among these variables of the study. Based on in-depth interview with 61 cabin crews the researcher developed questions to measure the coping strategies for Airline company which deals with Jaycustomers. With enormous literature review, the researcher also developed the questions to measure the variables of Jaycustomer``s behavior, job stress, turnover intention and also established theoretical framework of the study. In order to accomplish the purpose of the study, the researcher conducted and analyze the survey of 440 K airline crews using SPSS 20.0 statistics package. frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, and regression analysis was applied to analyze the data. 11variables of the coping strategies obtained through the development of the measure was categorized to factors. It is named Strengthening Empowerment and Providing Policy Researcher established the model of the study and set up the hypotheses for the study with the theoretical framework of the study. The results of the study showed that there were positive influences of jaycustomer’s behavior on job stress as well as on turnover intention of the cabin crew. The job stress had positive impacts of job stress on turnover intention of the cabin crew. The study also found that coping strategies had moderating effects between Jaycoustomer``s behavior and job stress. It is recommended companies are to be set up based on the principle of the Jaycustomer in order to avoid the adverse effects of their behaviors. The Airline company also need to trained cabin crews and give them empowerment in order to deal openly about the Jaycustomer``s behavior. There is a delimitation of the study which the questionnaire used in this study is newly developed by researcher and may have some validity and reliability issues. Because of lack of existing researches for coping strategies of Airline, the proven tools through several studies could not used in the study.

고객불량행동이 서비스 접점 종사원의 직무소진에 미치는 영향 - 스트레스 대처능력의 조절효과를 중심으로 -

최은미 ( Choi Eun-mi ),김미영 ( Kim Mi-young ),허윤경 ( Hur Yoon-kyoung ) 한국관광산업학회 2017 Tourism Research Vol.42 No.3

본 연구에서는 서비스 접점 종사원들의 불량고객에 대한 대처능력 향상 연구의 필요성을 바탕으로 고객불량행동이 서비스 접점 종사원에게 미치는 영향으로 직무소진이 나타날 경우 서비스 접점 종사원이 지니는 스트레스 대처능력과 직무소진 간의 관계에 대한 조절효과를 규명하고자 하였다. 기존 선행연구들을 살펴보면 고객불량행동이 서비스 조직과 서비스 접점 종사원들에게 악영향을 미쳐 직무소진 및 이직 등의 부정적 영향을 초래한다는 관점으로 바라보았으나 본 연구는 고객불량행동이 발생 하더라도 그것을 대처하는 서비스 접점 종사원들이 스트레스 대처능력을 함양하고 있다면 직무소진에 관한 부정적 영향을 줄일 수 있을 것이라는 관점으로 바라보았다. 실증 분석 결과 다음과 같은 연구결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 직무소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객불량행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 고객불량행동이 심할수록 서비스 접점 종사원들의 직무소진은 더욱 심해지고 강도는 높아지는 것으로 나타났다. 결국 서비스기업은 시스템적으로 고객 불량행동을 사전에 차단하여 미연에 방지하여야 하고 만약 발생 할 경우 적극적으로 대처함으로써 서비스 기업과 서비스 접점 직원을 안전하게 보호하고 사회적 불안 및 비용증가 등의 악영향을 방지하여야 한다. 둘째, 고객불량행동이 직무소진에 영향을 미칠 경우 스트레스 대처능력의 조절효과를 살펴 본 결과 스트레스 대처능력의 4가지 하위요소인 문제중심적 대처, 사회적지지 추구, 소망적사고 대처, 정서중심 대처 모두 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설이 모두 채택되었다. 즉 동일한 상황에서라도 서비스 접접 종사원이 지니고 있는 스트레스 대처능력에 따라 개인이 느끼는 직무소진의 크기가 달라지는 것이고 결국 고객불량행동이 발생했을 경우 직무소진을 줄이는 하나의 방법으로 각자의 스트레스 대처 능력의 역량을 함양해야 한다는 것이다. 또한 서비스 기업은 교육 및 힐링 프로그램 등 여러 가지 지원프로그램들의 통해 서비스 접점 종사원들이 본인에게 강점인 스트레스 대처 능력을 찾을 수 있고 그것을 개발하도록 지원해야 하며 서비스 접점 종사원들을 그 강점을 기반으로 불량고객들에게 당당한 서비스를 제공함과 동시에 자신을 보호할 수 있는 방어기제가 되도록 노력이 필요하다고 할 수 있다. This study is intended to look into the effect of customer`s bad behavior on stress coping ability and job burnout of service encounter employees based on the need for a study on bad customer coping ability of them. The existing previous studies showed that customer`s bad behavior was bad for service organization and service encounter employees, having negative effects on job burnout and turnover. But this study shows that stress coping ability of service encounter employees who cope with customer`s bad behavior will reduce a negative effect on job burnout. The results of this study were as follows. First, customer`s bad behavior had a positive effect on job burnout. The more severity of customer`s bad behavior, the higher job burnout of service encounter employees. Consequently, service companies should systematically block customer`s bad behavior in advance to prevent it from occurring. If it occurs, they should keep themselves and their service encounter employees safe and prevent bad effects such as social unrest and higher costs by coping with it actively. Second, the moderating effect of stress coping ability when customer`s bad behavior has an effect on job burnout showed that all 4 sub-factors of stress coping ability - problem-focused coping, social support seeking, hopeful thinking coping, emotion-focused coping - had a positive effect on job burnout, adopting all hypotheses. In other words, even in the same situation, the amount of job burnout felt by individuals depends on stress coping ability of service encounter employees. Consequently, if customer`s bad behavior occurs, service encounter employees have to build their stress coping ability as a way to reduce job burnout. And service companies should offer support to help service encounter employees find their own strength, stress coping ability, and develop it through various support programs, including education and healing programs. Service encounter employees need to provide bad customers with dignified services based on the strength, and make efforts to be a defense mechanism that can protect themselves at the same time.

호텔종사원이 지각한 고객 불량행동, 감정노동, 직무열의, 서비스 사보타주간의 구조적관계

김주연 한국관광산업학회 2020 Tourism Research Vol.45 No.3

Modern companies have created a corporate climate that employees must endure the unreasonable demands and actions of customers while encouraging employees to take the management policy of customer satisfaction. As a result, customer badness behavior has increased, and this customer badness behavior shows a negative effect on organization such as productivity deterioration and turnover increase by reducing job satisfaction as well as individual problems. Employees who  have  experienced  customer  badness  behavior  are  eventually  supposed to do  service  sabotage behavior to customers. On the contrary, the interest and importance of job enthusiasm focused on positive aspects in the field of positive psychology began to increase. Job engagement brings positive results for individuals or organizations, such as job satisfaction improvement, low absenteeism and turnover reduction, high organizational immersion and job performance improvement. Therefore, the main purpose of this study is to examine the management plan to increase the job performance ability and organizational performance of hotel employees and to propose a service management strategy for securing hotel competitiveness by clarifying the relationship between these variables based on the existing researches related to customer badness behavior, emotional labor, job engagement and service sabotage perceived by hotel employees. As a result of analyzing the collected data, six out of eight hypotheses were adopted, and it was confirmed that customer badness behavior had a significant effect on emotional labor and emotional labor had a significant effect on job engagement. Efforts should be made to identify the cause of customer badness behavior first from the company's perspective. Service sabotage resulting from customer badness behavior is derived from the intentions of the members of the organization, and this intention distinguishes service sabotage from general service failures. Service failure refers to service performance that does not meet customer expectations and is generally unintentional. However, service sabotage is different from service failure due to the intentional nature of such behavior, but it should be noted that service sabotage and service failure behavior can be recognized as the same from the customer's point of view. Therefore, companies should identify and manage the activities of service sabotage effectively. 현대의 기업은 고객만족이라는 경영방침을 직원들에게 고취 시키면서 직원들에게 고객의 억지스러운 요구와 행동까지 감내해야 한다는 기업풍토가 조성되었다. 그 결과로 인해 고객 불량행동 또한 증가하는 추세이며, 고객 불량행동은 개인 차원의 문제뿐만 아니라 직무만족을 떨어뜨려 생산성 저하, 이직증가 등과 같은 조직 차원에도 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 고객 불량행동을 경험한 종사원은 급기야 고객에 대한 서비스 사보타주 행동에 이르게 된다. 이와는 반대로 긍정심리학 분야에서 긍정적인 측면에 초점을 둔 직무열의에 대한 관심과 중요성이 증대되기 시작하였다. 직무열의는 직무만족 향상, 낮은 결근 및 이직 감소, 높은 조직몰입과 업무 수행능력 향상 등 개인이나 조직에 긍정적인 결과를 가져온다. 따라서 본 연구는 호텔종사원이 지각한 고객 불량행동, 감정노동, 직무열의, 서비스 사보타주와 관련된 선행연구를 기초로 이들 변수 간의 구조적 관계를 밝힘으로서 호텔종사원의 직무수행 능력과 조직성과를 높이기 위한 관리방안을 고찰하고 호텔의 서비스 경쟁력을 확보하기 위한 경영전략을 제안하고자 한다. 수집된 자료를 분석한 결과 제안한 8개의 가설 중 6개가 채택되었고, 고객 불량행동은 감정노동, 감정노동은 직무열의에 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 기업 입장에서 먼저 고객 불량행동의 원인을 파악하기 위한 노력이 선행되어야 한다. 고객 불량행동으로 인해 발생하는 서비스 사보타주는 조직 구성원의 의도에서 파생되며, 이러한 의도성은 서비스 사보타주를 일반적인 서비스 실패와 구별하게 해준다. 서비스 실패란 고객의 기대에 미치지 못하는 서비스 성과를 말하며 일반적으로 고의성이 없다. 그러나 서비스 사보타주는 그러한 행동의 의도적인 성격상 서비스 실패와 다르지만, 고객의 관점에서 서비스 사보타주와 서비스 실패 행동은 동일하다고 인식될 수 있다는 점을 알아야 한다.

서비스 제공자의 불량행동이 고객반응에 미치는 영향

정지선,전중옥 한국전략마케팅학회 2017 마케팅논집 Vol.25 No.2

본 연구는 서비스 제공자의 불량행동이 소비자에게 어떠한 영향을 미치는 지에 초점을두고, 서비스 제공자의 불량행동을 소비자 관점에서 유형화(오만성, 태만성, 기만성, 그리고 편취성)하고, 불량행동의 유형에 따라 소비자의 감정과 행동 반응에 미치는 영향의차이 및 상대적 영향력을 규명하고자 하였다. 불량행동의 유형에 따른 고객의 부정적감정과 고객반응의 차별적 영향을 확인하기 위해, 자동차 판매서비스 환경에 있어서의서비스 제공자의 불량행동에 대해 설문조사를 통해 가설검증을 실시하였다. 분석결과, 첫째 서비스 제공자의 불량행동 중 오만성, 태만성은 부정적 감정의 요소 중 하나인 모욕에 유의한 영향을 미쳤으며, 특히 태만성의 상대적 영향력이 더 높은 것으로 나타났다. 둘째 기만성, 편취성은 분노에 유의한 영향을 미쳤으며, 특히 편취성의 영향력이 더큰 것으로 나타났다. 셋째 불량행동과 고객반응 간의 직간접 영향력을 검증한 결과, 불량행동은 부정적 감정을 매개로 하여 고객반응에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한부정적 감정 요소 간의 관계에 있어 모욕이 분노에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 넷째 부정적 감정인 모욕과 분노는 고객반응인 부정적 행동과 무행동에 영향을미쳤으며, 그 중에서도 모욕은 무행동에, 분노는 부정적 행동에 상대적으로 더 영향을미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구의 결과는 서비스 제공자의 불량행동 유형을 체계화하고 불량행동에 대한 지침 마련과 교육을 실시할 뿐 아니라, 불량행동으로 인해 불만을 제기하는 고객에 대한 대응에 중요한 시사점을 제공할 수 있을 것이다. Although the studies on bad behavior have been actively conducted recently, most of them are mainly focused on the customer's bad behavior from the company side, and there are little studies dealing with service provider's bad behavior from the consumer side. And, the effect of bad behavior on customer's emotional response is neglected, though the service provider's bad behavior has the potential to cause the customer's various emotional reactions. Therefore, this study focuses on the effect of service provider's bad behavior on consumer's responses. To fulfill this, the study classifies service provider's bad behaviors from the customer point of view, and analyze the influence of the type of bad behavior on consumers' emotional and behavioral responses. In order to identify the differential effects of the type of bad behavior on negative emotions and behavioral responses, hypotheses were tested through a questionnaire investigation regarding bad behavior of service providers in automobile sales service. The results of this study are summarized as follows. First, exploratory research following qualitative study was conducted to classify the bad behavior of service providers into four categories, namely, arrogance, negligence, deceitfulness, and defraudation. In addition, as a result of verifying the relative influence of bad behavior of service provider on negative emotions and behavioral responses, first, the arrogance and negligence of service providers had a significant influence on insult which is one of negative emotional factors. Specially, the relative influence of negligence was higher. Second, deceitfulness and defraudation had a significant effect on anger, especially the influence of defraudation. Third, as a result of verifying the direct and indirect influence of bad behavior on customer's behavioral responses, the influence of bad behavior on behavioral responses was mediated by negative emotions. Also, it was confirmed that, between two of negative emotional factors, insult had a significant effect on anger. Fourth, both insult and anger affected customer's negative reaction and inaction, among them, insult showed a significant impact on inaction while anger showed a significant impact on negative reaction. From the findings, it is possible to provide important implications for promptly responding customers who complain service company through systemizing the type of bad behavior of service providers, and educating service providers with the guidelines against bad behavior.

호텔종사원이 지각하는 고객불량행동이 분노사고 및 분노표현에 미치는 영향

하정남 ( Ha Jung-nam ),라채일 ( Ra Chae-il ) 한국관광산업학회 2016 Tourism Research Vol.41 No.3

본 연구에서는 호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동이 종사원의 일차 분노사고와 이차 분노사고 미치는 영향과 호텔 종사원의 일차 분노사고와 이차 분노사고가 분노표현에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 서울 및 경기지역에 위치한 특급호텔에 재직 중인 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 설문 조사는 총 370부를 배포하여 이 중 345부를 회수하였으며, 문항에 대한 표기 누락 및 한 곳으로 치우친 설문지 17부를 제외한 총 328부를 최종 유효표본으로 하여 실증분석을 실시하였으며 분석결과 다음과 같은 결과들이 도출되었다. 첫째, 고객불량행동이 일차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 파괴형과 언어·물리적 폭력형에 대한 지각수준이 높을수록 일차 분노사고 또한 높아진다는 결과가 도출되었다 . 하지만 신용불량형이 일차 분노사고에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다 . 둘째, 고객불량행동이 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 고객불량행동 중 언어·물리적 폭력형이 이차 분노사고, 즉 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 정(+)의 방향으로 영향을 미친다는 결과가 도출되었다. 하지만 파괴형 및 신용불량형이 이차 분노사고의 구성요인인 타인비난 및 보복, 무력감, 통제 및 건설적 대처에 미치는 영향이 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 셋째, 일차 분노사고가 이차 분노사고에 미치는 영향에 있어서는 일차 분노사고가 타인비난 및 보복 , 무력감, 통제 및 건설적 대처에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 일차분노사고가 분노표현에 미치는 영향에 있어서는 분노표출, 분노억제, 분노조절에 모두 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 이차 분노사고가 분노표현에 미치는 영향에 있어서 먼저 이차 분노사고가 분노표출에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복 및 무력감이 분노표출에 정 (+)의 방향으로, 통제 및 건설적 대처가 부(-)의 방향으로 영향을 미쳤다. 다음으로 이차 분노사고가 분노억제에 미치는 영향에 있어서는 타인비난 및 보복과 무력감은 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며, 통제 및 건설적대처는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 이차 분노사고가 분노조절에 미치는 영향에 있어서는 무력감은 부(-)의 방향, 통제 및 건설적 대처는 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으며 타인비난 및 보복이 분노조절에 미치는 영향은 통계적으로 유의하지 않았다. 이러한 결과를 바탕으로 호텔에서는 종사원이 고객불량행동으로 인해 분노를 느끼지 않도록 사전에 근무환경을 조성함과 동시에 종사원이 고객불량행동을 지각하더라도 분노로 이어지지 않도록 종사원의 능력을 키워줄 수 있는 방안을 모두 고려해야 할 것이다. 또한 종사원이 고객불량행동 등과 같은 스트레스로부터 가지는 분노를 성공적으로 표현할 수 있도록 교육 및 훈련 프로그램을 운영함은 물론 채용에서부터 이러한 능력을 가지고 있는 인원을 선발하기 위해 측정도구를 개발하여 활용할 필요가 있을 것이다. This study sought to identify the effect of jaycustomers’ behavior as perceived by the hotel on the primary anger thought and secondary anger thought; identify the effect of the primary anger thought and secondary anger thought on anger expressionin hotel employees. To that end, a questionnaire was used to survey employees of five star hotels located in the Seoul and Gyeonggi region. A total of 370 copies of the questionnaire were distributed of which 328 copies were retrieved. Excluding 17 copies with insufficient answers, a total of 328 copies were used as valid samples for empirical analysis. The findings were as follows. First, in terms of the effect of jaycustomers’ behavior on the primary anger thought, primary anger thought increased when the perceived level of the destruction type and verbal or physical abuse were higher. However, the effect of low credibility on primary anger thought was not statistically significant. Second, in terms of the effect that jaycustomers’ behavior has on secondary anger thought, the verbal and physical abuse type had a positive effect on secondary anger thought, that is, blaming others and retaliation, sense of helplessness, control and constructive tackling. However, the effect of the destruction type and lower credibility type on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling that are components of secondary anger thought was not statistically significant. Third, in terms of the effect of primary anger thought on secondary anger thought, primary anger thought had a positive effect on blaming others, retaliation, sense of helplessness, control or constructive tackling. Fourth, in terms of the effect of primary anger thought on anger expression, there was a positive effect on anger expression, anger restraint and anger control. Fifth, in terms of the effect of secondary anger thought on anger expression, and in particular the effect of secondary anger thought on anger expression, there was a positive effect from blaming others, retaliation and a sense of helplessness on anger expression, and a negative effect from control and constructive tackling. Next, in terms of the effect of secondary anger thought on anger restraint, there was a positive effect from blaming others, retaliation and a sense of helplessness, while there was no significant effect from control or constructive tackling. Lastly, in terms of the secondary anger thought on anger control, there was a negative effect from a sense of helplessness and a positive effect from control and constructive tackling. Meanwhile the effect from blaming others and retaliation on anger control was not statistically significant. Based on these findings, hotel corporation will have to create a work environment that would prevent employees from feeling anger due to jaycustomers`` behavior. And hotel corporations must operate training programs so that employees can successfully express anger coming from the stress of jaycustomers`` behavior, as well as development measurement tools to select workforce that are equipped with such capability.

고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향

이유재,공태식 한국마케팅학회 2005 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.7 No.3

This study investigated the effects of two types of customer extra-role behavior (citizenship and badness behavior) on perceived service quality, customer satisfaction, and repurchase intention. The model was tested with a sample of sports center customers by using structural equation modeling. The findings supported the effects of customer citizenship and badness behavior, and all structural path coefficients were significant. However, the differential effects of customer citizenship and badness behavior on perceived service quality were not significant. Lastly, perceived service quality fully mediated the effects of customer citizenship and badness behavior on customer satisfaction and repurchase intention. The results of the present study demonstrate that service organizations need to manage all two types of customer behavior. Further, it provides new insights into the relationships among customer's extra-role behavior, customer satisfaction, and repurchase intention. 본 연구는 서비스 고객의 두 가지 유형의 역할외행동(extra-role behavior)인 시민행동과 불량행동이 서비스 품질지각, 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 실증 조사하였다. 스포츠센터 강습프로그램 이용고객을 대상으로 한 구조방정식 분석 결과 고객시민행동과 불량행동은 실증적으로 별개의 개념임을 확인할 수 있었고 구조모델 분석결과 5개의 경로계수가 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 하지만, 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각에 미치는 차별적 영향력은 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 서비스품질지각은 고객시민행동과 고객만족 및 재구매의도간을 완전 매개하는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 통해서 서비스 조직이 고객의 두 가지 유형의 역할외행동에 모두 관심을 기울여야 함을 이해할 수 있었다. 그리고 고객의 역할외행동과 기존 마케팅 문헌에서 연구되었던 고객만족 및 재구매의도와의 유의한 관계를 새롭게 이해할 수 있었다.

“나는 왜 남의 일에 분개 하는가”: 자아해석수준이 기업의 고객불량 행동 대응에 대한 소비자의 평가에 미치는 영향

이준섭 ( Lee Junseop ),김지영 ( Kim Jiyoung ),김영찬 ( Kim Youngchan ) 한국소비자학회 2017 소비자학연구 Vol.28 No.5

본 연구는 최근 논의가 되고 있는 고객불량행동에 대한 기업의 대처방안과 관련하여 이를 지켜보게 되는 소비자들의 관점에 초점을 맞추어 기업의 대처수준이 기업에 대한 고객의 만족도 미치는 영향을 실험연구를 통해 고찰하였다. 고객불량행동과 관련하여 기존 연구에서는 고객의 불량행동을 직접 경험한 조직과 종업원의 관점에서 주로 연구가 진행 되어왔으나 본 연구에서는 서비스 현장에서 고객불량행동을 다른 매체를 통해 간접적으로 경험하게 되는 다른 소비자들 관점에서 살펴봤으며, 특히 이를 조절하는 요인으로 소비자의 자아해석 성향을 제시하였다. 연구결과, 소비자들은 고객불량행동에 대해 기업이 단호한 대처를 했을 경우, 상호의존적(vs. 독립적) 자아해석성향을 지닌 소비자에게서 기업에 대한 만족도가 높게 나타났고, 소극적인 대처를 했을 경우에는, 상호의존적(vs. 독립적) 성향을 소비자들에게서 기업에 대한 만족도가 더 낮게 나타났다. 이는 상호의존적 자아해석성향의 소비자들이 독립적 자아해석성향의 소비자들 보다 고객불량행동에 대한 기업의 대처에 대해 더욱 민감하게 반응한다는 것을 보여주는 결과이다. 또한 소비자들은 기업이 고객불량행동에 대해 단호한 대처와 해당 고객을 상대로 강력한 조치가 행해질 때, 정의로운 세상에 대한 믿음이 활성화 되고, 이는 결국 기업에 대한 만족도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객의 불량행동에 대한 기업의 대처수준이 소비자의 기업에 대한 만족도에 영향을 미치는데 있어 소비자가 지각하는 정의로운 세상에 대한 믿음이 중요한 심리적 기재로서의 역할을 수행한다 할 수 있다. 본 연구결과는 서비스 기업의 고객불량행동 대응방안에 대한 포괄적인 이해와 실무적인 시사점을 제공해주고 있으며, 향후 추가 연구의 방향을 제시하고 있다. In the previous studies, the research of customer dyfunctional behavior has mainly investigated from the point of view of the organization and the employee who experienced dysfunctional behavior of customers. This study, however, focuses on the viewpoints of other consumers who will observe the corporate coping levels against the customer dysfunctional behavior. In addition, this study has investigated the moderating effect of self-construal level on the relationship between the level of firms' coping to other customers dysfunctional behaviors and consumer’s satisfaction toward company. This Study obtained the following results: First, we verified the moderating effect of self-construal level on the relationship between the level of firms' coping to other customers dysfunctional behaviors and consumer’s satisfaction toward company. To be specific, Individuals with high interdependent self-construals (vs. independent self-construal) had higher satisfaction toward company in the condition of firms respond more strongly to dysfunctional customers. However, Individuals with high interdependent self-construals (vs. independent self-construal) had lower satisfaction toward company in the condition of firms respond more weakly to dysfunctional customers. These results show that consumers with interdependent self-construal tend to respond more sensitively to coping with customers dysfunctional behaviors than consumers with independent self-construal. Second, when a company copes strongly to customers dysfunctional behaviors, belief in a just world is activated, and it has a positive effect on satisfaction toward company. Thus, between the level of firms' coping to other customers dysfunctional behaviors and consumer’s satisfaction toward company, belief in a just world can play an important mediator role.

고객과다요구와 고객불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향: 관계지향문화의 조절효과

김정은,유재원 대한경영학회 2022 大韓經營學會誌 Vol.35 No.8

Customer role is emphasized as an important factor in service innovation, and opportunities for customer interaction in value creation are increasing and becoming a very important factor. However, as the proportion of consumers’ participation in the production and consumption process of services has increased, the possibility of bad customers is also increasing. Dysfunctional customer behavior is closely related to emotional exhaustion and customer-oriented behavior of service encounter employees. Various studies related to Front Line Employees have been presented from the perspective of Job-Demand-Resource theory. However, while the demand and importance of improving service satisfaction in the public service sector are increasing, empirical research and analysis are relatively insufficient. Therefore, based on the job demand-resource theory, this study empirically verifies the effect of customer demandingness and dysfunctional customer behavior on customer-oriented behavior as job demand through emotional exhaustion of customer contact employees in the public service sector. In addition, it is intended to examine the moderating effect of clan culture as a job resource (environmental resource) in which customer-related job demands affect emotional exhaustion. The results are as follows: First, customer demandingness of public service customers has a positive(+) effect on emotional exhaustion of public service employee. Second, dysfunctional customer behavior of public service customer has a positive(+) effect on emotional exhaustion of public service employee. Third, employees’ emotional exhaustion has a negative(-) effect on Customer-oriented behavior of those. Fourth, the clan culture between customer demaningness of public services and emotional exhaustion of customer contact employees in the public service sector verified the moderating effect of reducing employee emotional exhaustion. However, the moderating effect of the clan culture between dysfunctional customer behavior and emotional exhaustion of employees could not be confirmed. 서비스 혁신에 고객 역할이 중요한 요소로 강조되며 가치 창출에 있어 고객과의 상호작용의 기회가 증가하며매우 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 그러나 서비스의 생산과 소비 과정에 소비자의 참여 비중이 높아진 만큼불량고객 발생 가능성 또한 높아지고 있다. 서비스 제공 현장에서 발생하는 고객불량행동은 서비스 접점(service encounter) 종사원의 감정고갈 및 고객지향행동과 밀접한 연관성이 있다. 관련하여 직무요구-자원(JobDemand-Resource, JD-R) 이론 관점에서 고객 접점 직원(Front Line Employees) 관련 다양한 연구들이제시되었으나 공공 서비스 영역의 실증연구 및 분석은 상대적으로 미흡한 상황이다. 이에 본 연구에서는직무요구-자원이론을 바탕으로 공공 서비스 분야 고객접점 직원들의 감정고갈을 매개로 직무요구로서의고객과다요구와 불량행동이 고객지향행동에 미치는 영향을 실증적으로 검증하고자 한다. 또 고객관련직무요구가 감정고갈에 영향을 미치는데 있어 직무자원(환경적 자원) 으로서 관계지향문화의 조절효과도살펴보고자 한다. 이를 바탕으로 분석한 결과는 다음과 같다. 첫째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구는공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났으며 둘째, 고객불량행동은 공공서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈을 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 공공 서비스 분야 고객접점 직원의감정고갈은 고객지향행동을 감소시키는 것으로 나타났다. 넷째, 공공 서비스를 이용하는 고객의 과다요구와공공 서비스 분야 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화는 고객접점 직원의 감정고갈을 감소시키는조절효과를 확인하였으며, 고객불량행동과 고객접점 직원의 감정고갈 간 관계지향문화의 조절효과는 확인할수 없었다. 이를 바탕으로 직무요구로서 고객과다요구와 고객불량행동이 고객접점 직원의 감정고갈을 강화시켜고객지향행동을 약화시킨다는 점과 고객관련 직무요구와 감정고갈 간 관계에 있어 관계지향문화가 감정고갈을감소시키는 조절효과를 통해 직무자원(환경적 자원)의 역할 가능성을 확인할 수 있었다. 이에 공공 서비스조직에서 소극적 예방 차원의 고객관계관리가 아닌 양질의 직무자원이 될 수 있는 충성 고객으로의 유도와관리를 통해 서비스 만족도 향상 필요성의 실무적 시사점을 제시하고자 한다.