서비스 실패에 따른 사후가정사고가 고객 감정 반응에 미치는 영향 : 관계유지기간의 조절효과 = The Effect of Counterfactual Thinking in Service Failure on Customers´ Emotional Responses

국문 초록 (Abstract)

고객들은 이제 자신들이 경험하는 서비스 실패에 대한 평가에 있어 더 이상 수동적이지 않다. 자신들이 이용하는 서비스에 직접 관여하고 참여하면서 그것들에 대한 평가를 주저하지 않고 표출하며 자신들이 기대하는 서비스의 표준정도와 기대치에 미치지 못하는 서비스에 대해서는 부정적 감정을 보이고 있다. 즉 서비스 실패는 고객에게 부정적 감정의 원천이 될 수 있다.
그러므로 서비스 실패 시 고객감정과 관련한 개별성에 근거한 구체적 감정요소에 초점을 두고 후회감과 만족감을 살펴보는 것은 매우 중요하며 후회감과 만족감을 보다 더 이해하고 설명할 수 있는 부분이 감정반응에 영향을 미치는 개인의 사후가정사고라고 할 수 있다.
개인의 인지과정인 사후가정사고의 연구는 주로 사회심리학 영역에서 다루어져 왔으며 국내에서는 최근에서야 그 연구범위가 마케팅과 조직분야에서 다소 행하여지고 있는 실정이며 대부분의 연구가 브랜드, 광고 등에 포함되면서 사후가정사고의 방향이 불명확해지고 일치되지 않은 결과들이 보고되고 있다. 따라서 본 연구에서는 사후가정사고의 인지과정을 호텔의 서비스 구매 환경으로 옮겨와 서비스 구매 후 부정적 결과인 서비스 실패와 사후가정사고의 영향관계, 사후가정사고의 방향과 고객 감정반응의 영향관계를 밝히고자 하였다. 나아가 서비스 실패의 심각성과 사후가정사고의 영향관계가 고객-기업 간 특성인 관계유지기간에 따라 달라질 수 있는지를 검증하고자 하였다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위하여 서비스 실패의 심각성, 사후가정사고, 관계유지기간, 고객 감정반응의 4개 변수를 구성하여 총 4개의 연구가설로 설정된 이론적 모형을 제시하였다.
연구의 표본은 서울 소재 특 1급 호텔의 식음료업장 이용고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 분석을 위한 자료는 총 492부이며, 가설검증을 위해 회귀분석을 이용하였으며 조절효과 분석을 위해 조절회귀분석을 실시하였다.
실증분석 결과, 다음과 같은 연구결과를 도출하였다.
첫째, 서비스 실패의 심각성은 사후가정사고에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 심각성이 높을 때 상향 사후가정사고에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 심각성이 낮을 때 하향 사후가정사고에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스 실패의 심각성 수준이 사후가정사고에 미치는 상대적 영향력을 밝히기 위하여 관계유지기간에 대한 조절효과 검증 결과, 단기 관계유지기간의 경우 상향 사후가정사고에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고 장기 관계유지기간의 경우 하향 사후가정사고에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 단기적 관계의 고객들은 해당 호텔과의 상호작용이 상대적으로 더 낮고 지각된 위험도가 높으며 친숙도가 덜 형성되어 서비스 실패에 대한 상향 사후가정사고가 더 증폭될 수 있다는 것이다.
또한, 장기적 관계의 고객들은 해당 호텔과 관계친밀성 등의 정도가 높게 형성되어 서비스 실패라는 부정적 결과를 상쇄하고 하향 사후가정사고를 더 높게 할 수 있다는 것을 의미한다.
셋째, 상향 사후가정사고는 후회감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 하향 사후가정사고는 만족감에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 사후가정사고의 방향성이 확인되었다. 이는 상향 사후가정사고를 높게 할수록 후회감을 가지게 되며 하향 사후가정사고를 높게 할수록 만족감을 가질 수 있다는 것을 의미한다.
이상의 분석결과를 통해 본 연구의 시사점과 향후 연구방향을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 서비스 실패가 상향 사후가정사고의 인지과정을 거쳐 후회감으로 연결되지 않고 만족감을 갖게 하는 것이 서비스 제공자의 활동 목표인 만큼 고객의 상향 사후가정사고를 차단할 수 있는 차별화된 서비스 특성들을 제공해야 함을 시사한다. 즉 신규고객과 관계유지를 위한 고객맞춤화 서비스를 시스템화하여 고객이 신뢰할 수 있고 관계교환을 느낄 수 있는 서비스제공자의 세심한 배려가 제공되어야 할 것이다.
둘째, 기존의 사회심리학에서 연구되어진 사후가정사고를 본 연구에 적용함에 있어 서비스 실패, 사후가정사고, 고객 감정 반응 간의 인과관계를 이론적으로 연관시키는데 선행연구가 매우 부족한 실정이다.
본 연구가 탐색적 수준으로서 사후가정사고의 방향성을 확인하였다는 것은 단편적인 해석일 수 있으므로 다양하고 적용 가능한 상황에 따른 사후가정사고를 살펴봄으로서 사후가정사고가 관계마케팅 전략의 한 메커니즘으로 도입될 수 있어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅴ
• 감사의 글 ⅷ
• 논문개요 ⅹ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제2절 연구의 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 구성 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 서비스 실패 8
• 1. 서비스 실패의 정의와 중요성 8
• 2. 서비스 실패의 심각성 14
• 제2절 사후가정사고(Counterfactual Thinking) 16
• 1. 사후가정사고의 정의 16
• 2. 사후가정사고의 유형 18
• 3. 사후가정사고의 발생 형태 26
• 4. 사후가정사고의 메커니즘 28
• 5. 사후가정사고의 영향 요인 29
• 6. 사후가정사고의 선행연구 31
• 제3절 관계유지기간 36
• 1. 관계유지기간의 정의 36
• 2. 관계유지기간의 조절효과 연구 37
• 제4절 고객 감정 반응 42
• 1. 감정의 정의 43
• 2. 감정의 측정 45
• 3. 전반적 감정 접근법과 구체적 감정 접근법 49
• 4. 후회감 50
• 5. 만족감 67
• 제3장 연구의 설계 75
• 제1절 연구 모형 및 연구 가설 75
• 1. 연구 모형의 설계 75
• 2. 연구 가설의 설정 76
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 84
• 1. 변수의 조작적 정의 84
• 2. 설문지 구성 89
• 제3절 조사방법 및 분석방법 90
• 1. 조사방법 90
• 2. 분석방법 91
• 제4장 실증분석 92
• 제1절 조사 대상자의 인구통계학적 특성 92
• 제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 93
• 1. 정화절차 95
• 2. 단일차원성 확보 96
• 3. 신뢰성 검증 97
• 4. 타당성 검증 99
• 5. 측정도구에 대한 검증결과 101
• 제3절 서비스 실패에 따른 시나리오 평가 분석 102
• 1. 전반적인 현실성 및 심각성 평가 102
• 2. 시나리오별 현실성 및 심각성 평가 102
• 3. 사후가정사고의 평가 103
• 4. 관계유지기간의 평가 104
• 제4절 가설의 검증 105
• 1. 각 변수 간 상관관계 105
• 2. 가설의 검증 106
• 제5장 결 론 115
• 제1절 연구의 요약 115
• 제2절 연구의 시사점 117
• 1. 이론적 시사점 117
• 2. 실무적 시사점 118
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 120
• 1. 연구의 한계 120
• 2. 향후 연구방향 121
• 참고문헌 123
• 설문지 163
• Abstract 168

참고문헌 (Reference)

1. Expectancies, Shapiro, Ulrich, , 2002

2. Human Emotions, lzard, , 1979

3. Service marketing, Zeithmal V.A, , 1997

4. A Trivial Pursuit?, Limbrick, , 1993

5. Psychometric Theory, Pummer, Psychometric Theory, , 2000

6. 소비자 행동론, 임종원, , 2006

7. Psychology of emotion, Carlson, John G, Harcourt Brace Jovanovich College Publishers, , 1992

8. Counterfactual Thinking, Roese, , 1997

9. The Undoing of Scenarios, Wells, Brian A.Taylor, John W.Turtle, , 1987

10. The simulation heuristic, Kahn eman, Tversky, , 1982

11. Whence Consumer Loyalty?, Richard L.Oliver, , 1999

12. Regret in Decision-Making, Marcel.Zeelenberg, Connolly, , 2002

13. (전략적)관계마케팅, 이동진, 博英社, 전략적 관계 마케팅, , 2005

14. Adaptation - Lev el T heory, Helson, Adaptation-Level Theory, , 1964

15. Affect and Consumer Behavior, Cohen, Charles S.Areni, Affect and Consumer Behavior, , 1991

16. The Theory of Buyer Behavior, Sheth, Jagdish N, The Theory of Buyer Behavior, , 1969

17. The psychology ofpreferences, Kahn eman, Tversky, , 1982

18. A theoryofregretregulation1.0, Zeelenberg, , 2007

19. Mental Simulation of Causality, I.Gavanski, Wells, , 1989

20. Cultivating Service Brand Equity, Berry, , 2000

21. Emotions in service satisfaction, Liljander, Strandvik, , 1997

22. Phenomenological research methods, Porkinghorne, Phenomenological Research Methods, , 1989

23. The Role of Emotions in Marketing, M.Gopinath, Bagozzzi, P.Nyer, , 1999

24. 소비자 만족에 관한 연구, 권해수, , 1990

25. 항공사 서비스 회복 연구, 양미, 경기대학교 대학원, 항공사 서비스회복 연구, , 2007

26. Designing Research for Application, Calder, A.M.Tybout, , 1981

27. Status Quo Bias in Decision Making, Samuelson, Zeckhauser, , 1988

28. 소비관련 감정척도의 개발, 이학식, 임지훈, 한국마케팅학회, "마케팅연구 , , 2002

29. Developing Buyer-SellerRelationships, S.Oh, Dwyer, F. Robert, Dwyer, F. R., Dwyer, Developing Buyer-Seller Relationships, , 1987

30. Fact, Fiction, and Forecast (4thed.), Goodman, "Fact, , 1983

31. Multivariate data analysis (5th ed.), Hair, J. F., "Multivariate Data Analysis, , 1998

32. Varieties of Counterfactual Thinking, Kahn eman, , 1995

33. 사회과학조사방법론(제3판), 채서일, "사회과학조사방법론, , 2005

34. My employees are my service guarantee, Firnstahl, My Employees are My Service Guarantee, , 1989

35. A TypologyofRetailFailuresandRecoveries, Kelly, M.A.Davis, , 1993

36. Breaking the Cycleof Failure in Service, Schlesinger, , 1991

37. Service breakdown: The road to recovery, Bell, Zemke, , 1987

38. Storeatmosphere and purchasing behavior, Donovan, Marcoolyn, Nesdale, Rossiter, , 1994

39. The Psychology of Attitudes, Fort Worth, S.Chaiken, Eagly, "The Psychology of Attitudes, , 1993

40. The Structure of Counterfactual Thought, Roese, J.M.Olson, , 1993

41. Emotion: A Psychoevaluationary Synthesis, Plutchik, , 1980

42. Emotional bonding and restaurant loyalty, Mattila, Emotional Bonding and Restaurant Loyalty, , 2001

43. Regret : the persistence of the possible, Landman, Janet, Oxford University Press, , 1993

44. Post purchase Communications by Customers, Richard L.Oliver, Swan, , 1989

45. Structual Equations with Latent Variables, Bollen, , 1989

46. Zero Defection: Quality Comes to Services, W.E.Sasser, Reichheld, , 1990

47. A Critical Review of Consumer Satisfaction, 이유재, , 1990

48. Counterfactual thinking and regulatory Fit, Markman, Nobuko Mizoguchi, Ronald A.Elizaga, , 2006

49. Regret in decision making under uncertainty, Bell, Regret in Decision-Making Under Uncertainty, , 1982

50. The social psychology of consumer behaviour, Bagozzi, Richard P, Open University, , 2002

51. An Integrative Model of Organizational Trust, Roger, An Integrative Model of Organizational Trust, , 1995

52. Product Warranties and Post-Purchase Service, Cooper, Droge, Halstead, Product Warranties and Post Purchase Service, , 1993

53. UnderstandingCustomer Expectation of Service, Parasuraman A, Berry, L. L., Zeithmal V.A, , 1991

54. Word-of-Mouth Communication by The Innovator, R.Blackwell, Engel, , 1969

55. A theory of goal setting and task performance, Locke, E. A., A Theory of Goal Setting and Task Performance, , 1990

56. Counterfactual Cognitive Operations in Dreams, Glen, McNamara, Joshua, , 2002

57. MoodStatesandConsumerBehavior;ACriticalReview, Gardner, Mood States and Consumer Behavior: A Critical Review, , 1985

58. The Art of Service Recovery: Fact or Fiction?, M.R.Bowers, Hocutt, D.T.Donovan, , 2006

59. Affective and Cognitive Factors in Preferences, Zajonc, H.Markus, Affective and Cognitive Factors in Preferences, , 1982

60. The Behavioral Consequences of Service Quality, Zeithmal, Berry, Parasuraman, , 1996

61. The Role of Emotions in Goal-Directed Behavior, Zeelenberg M, Bagozzi, , 2000

62. 고객만족 연구에 관한 종합적 고찰, 이유재, 한국소비자학회, "소비자학연구 , , 2000

63. Expectation Processes in Satisfaction Formation, Oliver, , 1999

64. Response determinants in satisfaction judgments, W.S.DeSarbo, Oliver, , 1988

65. The Functional Basis of Counterfactual Thinking, Roese, , 1994

66. The Inaction Effect in the Psychology of Regret, Rik Pieters, Zeelengberg, , 2002

67. Event Controllability in Counterfactual Thinking, Risso, Girotto, , 1991

68. Explaining Away: A Model of Affective Adaptation, Wilson, , 2008

69. Measuring Emotions in the Consumption Experience, Richins, , 1997

70. Regret and Elation Following Action and Inaction, Janet, Landman, , 1987

71. Service recovery: Doing it right the second time, Chip Bell, Zemke, Service Recovery; Doing It Right The Second Time, , 1990

72. The Functional Theory of Counterfactual Thinking, Roese, Epstude, , 2008

73. The Temporal Pattern to The Experience of Regret, Gilovich, Medvec, , 1995

74. Affective Determinants lf Counterfactual Thinking, Roese, , 1997

75. An experimental study of service recovery options, Christo Boshoff, An Experimental Study of Service Recovery Options, , 1997

76. Connterfactual Thinking and Cognitive Consistency, Uldall, , 2005

77. The Service Recovery Paradox: True but Overrated?, M.L.Meuter, Michel, , 2008

78. Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact, W.Wilson, Peterson, , 1992

79. Norm Theory: Comparing Reality to Its Alternatives, Kahn eman, Miller, , 1986

80. AntecedentstoCustomerExpectationsforServiceRecovery, Kim, Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery, , 2002

81. Avoiding Future Regret in Purchase- Timing Decision, Cooke, , 2001

82. Feeling and Thinking: Preference Need No Inferences, Zajonc, , 1980

83. From Disgust to Delight: Do Customer Hold a Grudge?, Andressen, , 2001

84. Outcome Controllability and Counterfactual Thinking, J.M.Olson, Roese, , 1995

85. Satisfaction: A behavior perspective on theconsumer, Oliver, Satisfaction: A Behavior Perspective on The Consumer, , 1997

86. ConsumerSatisfaction:Toward an Integrative Framework, L.J .Rosenberg, John A.Czepiel, , 1976

87. Critical incidents: Service failure that matter most, Hoffman, Chung, Critical Incidents: Service Failure That Matter Most, , 1998

88. Emotion in Consumer Behavior: A Hierarchical Approch, Laros, , 2005

89. Reference Points, Anchors, Norms, and Mixed Feelings, Kahn eman, "Reference Points, , 1992

90. The commitment-trusttheory of relationship marketing, Morgan,R.M, Hunt,S.D, The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, , 1994

91. Toward understanding the role of affect in cognition, Isen, Toward Understanding the Role of Affect in Cognition, , 1984

92. Varieties of Regret: A Debate and partial Resolution, Medvec, Gilovich, , 1998

93. 여행업의 여행서비스 회복에 관한 연구, 김판영, , 2003

94. 인터넷 소비자 감정반응의 차원성 연구, 서용한, 서문식, , 2001

95. A Multivariate Analisys of Response to Dissatisfaction, Richins, , 1987

96. Effects of Finger and regret on Postpurchane Behariors, Bonifield, , 2002

97. Five Common Myths about Consumer Satisfaction Programs, Halsted, , 1993

98. Regret and Responsibility: A Reply to Zeelenberg et al, Connolly T, Ordonez, , 2000

99. Relevance and A cailability in the Attribution Precess, Martin Fishbein, Ajzen, , 1983

100. Tracking Service Failuresand Employee Recovery Efforts, K.D.Hoffman, M.Rotalsky, , 1995

101. Trust determinants and outcomes in global B2B services, Doney, R.Abratt, , 2007

102. 고객 만족/불만족 차원 검증에 관한 연구, 서용원, 손영화, , 2007

103. 한국골프장의 고객만족도 결정요인 연구, 류창현, , 2007

104. Developing a Typology of Affective Response Advertising, Batra, , 1990

105. Models of consumer satisfaction formation: An extension, Wilton, Tse, Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, , 1988

106. Regret in Economic and Psychological Theories of Choice, Connolly, David Buttler, , 2006

107. Service problems and recovery strategies: an experiment, Levesque, McDougall, Service Problems and Recovery Strategies: An Experiment, , 2000

108. 의료서비스 실패와 회복유형에 관한 연구, 김성호, 신현희, 최성호, , 2008

109. Measuring service quality: A reexamination and extension, Cronin Jr. J. J., Cronin, J. J., Cronin, J. J. Jr., Cronin,J. Joseph, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, , 1992

110. A Reflection and Evaluation Model of Comparative Thinking, Markman, , 2003

111. Counterfactual Thinking Facilitates Behavioral Intentions, Smallman, , 2009

112. Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction, Woodruff, Roger L.Jenkins, , 1987

113. Relational Quality: Managing Trust in Corporate Alliances, Arino, Ring P.S, , 2001

114. Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation, C.W.Craighead, K.R.Karwan, Miller, Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation, , 2000

115. The Mental Simulation of Better and Worse Possible Worlds, M.N, Markman, , 1993

116. ”An Inductively Derived Model of the Motivation to Shop, P.Kamal, Lesser, , 1991

117. 주제 공원 이용자의 감정 반응에 관한 연구, 김유일, 오정학, , 2001

118. Individual Difference in Stimulus Screening and Arousality, James A.Russell, Mehrabian, , 1974

119. Service Relationship, Pseudo-Relationships, and Encounters, Gutek, "Service Relationship, , 2000

120. 사후가정사고의 심리적 기능과 응용적 가치, 허태균, 한국심리학회, "한국심리학회 지 , , 2002

121. Anexaminationofthenatureoftrustin buyerseller relationships, P.M.Doney, An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships, , 1997

122. CIT를 이용한 서비스실패와 복구에 관한 연구, 윤성욱, 황경미, , 2002

123. Counterfactual Thinking and Post Trauma Tic Stress Reaction, Sharif, Ian, , 2006

124. The Service Edge :101 Companies ThatProfitfrom CustomerCare, Zemke, Sharp, , 1990

125. A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Olshavsky, ManKenzie, Spreng, , 1996

126. Counterfactual Thinking: What Might Have Been to What May Be, Boninger, , 1994

127. Negative Word-of-Mouth by DissatisfiedConsumers:A PilotStudy, Richins, Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study, , 1983

128. Post-Purchase Consumer Processes and the Complaining Consume, Gelb, Gilly, , 1982

129. Propen sities and Counterfactuals: The Loser that Almost won, Kahn eman, Varey, , 1990

130. Reconsidering the Relation Between Regret and Responsibility, Zeelenberg, , 1998

131. The Effects of Percieved Interdependence on Dealer Attitudes, Scheer, Steencamp, Kumar, , 1998

132. The Nature and Determinants Customer Expectations of Service, Zeithaml, Parasuraman, , 1993

133. Analyzing Service Failures and Recoveries: A Process Approach, Michel, , 2001

134. Consumer Reactions Product Failure: An Attributional Approach, Folkes, , 1984

135. Relationship Marketing Can Mitigate ProductandServiceFailures, Priluck, , 2003

136. The Dark Side of Long-term Relationships in Marketing service, Grayson, Tim Ambler, , 1999

137. The Nature of Satisfaction : An UpdatedExaminationandAnalysis, Mitch Griffin, Barry, , 1998

138. An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfactio, Churchill, , 1982

139. CS/D & CB Research Suggestions and Observations for The 1990's, Hunt, , 1977

140. Service Failure and Recovery: Evidence from the Hotel Industry, Lewis, P.McCann, Service Failure and Recovery: Evidence from The Hotel Industry, , 2004

141. 서비스 환경에서 관계기간에 따른 신뢰의 형성, 최철재 ( Chul Jae Choi ), 한국콘텐츠학회, "한국콘텐츠 학회논문지 , , 2011

142. 서비스 회복 패러독스의 조절변수에 관한 연구, 원유석, 경기대학교 관광전문대학원, 서비스회복 패러독스의 조절변수에 관한 연구, , 2005

143. A paradigm for developing better measures ofmarketing construct, Churchill, , 1979

144. Self - Conscious Emotions: Embarrassment Pride, Shame and Guilt, Lewis, "Self - Conscious Emotions: Embarrassment Pride, , 2000

145. Hedonic Consumption: Emerging Concepts, Methods and Propositions, Holbrook, Hirschman, "Hedonic Consumption: Emerging Concepts, , 1982

146. Typologies of e-Commerce Retail Failures and Recovery strategies, Forbes, Scott W.Kelley, K.Douglas Hoffman, , 2005

147. 사후가정사고의 활성화에서 조절적 동기의 역할, 허태균, 한국심리학회, "한국심리 학회지 , , 2001

148. 호텔 서비스 실패에 대한 회복 공정성과 그 효과, 유은나, 세종대학교 대학원, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2002

149. An Inverstigation in It The Determinants of Consumer Satisfaction, Suprenant, , 1993

150. Determinant of Long-term Orientation in Buyer-Seller Relationship, Ganesan, , 1994

151. Effects of Counterfactual Thought on Postpurchase Consumer Affect, Walchli, , 2003

152. Relationship Marketing of Service-Perspectives form 1983 and 2000, Berry, , 2002

153. Service Failure and Recovery: Impacts of Attributions and Process, Johnston, , 1995

154. Testing for Regret and Disappointment in Choice under Uncertainty, Loomes G, Sugden R, , 1987

155. A national customer satisfaction barometer:The Swedish experience., Fornell,C., A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish experience, , 1992

156. Does the Length of a Customer-Provider Relationship Really Matter?, Guam, Chiao, , 2008

157. Moods and their vicissitudes: Thoughts and feelings as information, Clore, Parrott, Moods and Their Vicissitudes: Thoughts and Feelings as Information, , 1991

158. Phenomenology, Behavior, and Goals Differentiate Discrete Emotions, Roseman, Swartz, "Phenomenology, , 1994

159. Relations Among Emotion, Appraisal, and Emotional Action Readiness, Elisabeth ter Schure, Peter Kuipers, Frijda, , 1989

160. 고객만족의 개념 재정립과 척도 개발에 관한 연구, 박명호, 조형지, 한국마케팅학회, "마 케팅연구 15(3), , 2000

161. 소매업체와 공급업체의 신뢰 및 결속에 관한 연구, 박진용, 연세대학교 대학원, "유통연구 , , 1998

162. Customer Switching Behavior in ServiceIndustry:An Exploratory Study, Keaveney, , 1995

163. Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Report, Bearden W.O, Teel J.E, , 1983

164. The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms, Sullivan, M.W., Anderson, E, W., The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, , 1993

165. Consumer S atisfaction a s a F unction ofEquity and Disconfirmat ion, Swan, A.A .Mer cer, , 1981

166. Disappointment and Dynamic Inconsistency in Choice under Uncertainty, Loomes, , 1986

167. Praise for Regret: People Value Regret above Other Negative Emotions, Roese, Saffery, , 2008

168. The Service Recovery Paradox: Justifiable Theory or Smoldering Myth?, Mangnini, E.D.Honeycutt Jr, Magnini, Vincert P., J.B.Ford, , 2007

169. Who's to blame? Counterfactual Reasoning and the Assignment of Blame, Gurhan, Creyer, , 1997

170. 사후가정 사고가 소비자의 제품태도에 미치는 영향, 나준희(Na June-Hee), 대한경영학회, "대한경 영학회지 , , 2007

171. 인터넷 쇼핑몰 이용고객의 관계지향성에 관한 연구, 서용한, , 2001

172. Disconfirmat ion Processes and ConsumerEvaluat ions in Product Us age, Oliver, W.O.Bearden, , 1985

173. Modeling Customer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms, Woodruff, Jenkins, , 1983

174. Profiles of Consumer Emotions and Satisfaction in Ownership and Usage, Westbrook, Oliver, , 1993

175. The service encounter: Diagnosing favorable and unfavorable incidents, Mary S.Tetreault, Bitter, The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, , 1990

176. 가정법사고가 소비자의 구매 후 감정에 미치는 영향, 안현, , 2006

177. 선택브랜드의 선호도가 구매 후 후회에 미치는 영향, 송미령, , 2007

178. 소비자의 조절적 동기가 구매후 후회에 미치는 영향, 나준희, 한국심리학회, "한국 심리학회지 , , 2004

179. An Experimental Study of Customer Efforts,Expectation,and Satisfaction, Cardozo, "An Experimental Study of Customer Efforts, , 1965

180. Cognitive, Affective, and Attribute Basis of The Satisfaction Response, Oliver, "Cognitive, , 1993

181. Conceptual and Methadological Issues in Consumer Satisfaction Research, Latour, , 1979

182. Counterfactual Reasoning in Causal Judgment: Implication for Marketing, Mcgill, , 2000

183. Self-congruity versus Function congruity: Predictors Consumer Behavior, Samli, Sirgy, Claiborne, Johar, , 1991

184. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, Richard L.Oliver, Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings, , 1981

185. Perceived justice needs and recovery evaluation : Acontingency approach, Holfman, Kelley, Perceived Justice Needs and Recovery Evaluation : A Contingency Approach, , 2010

186. A Multistage Model ofCustomers' Assessments of Service Quality and Value, R.N.Bolton, A Multistage Model of Customers Assessments of Service Quality and Value, , 1991

187. Product/Consumption-Based AffectiveResponses and Post-purchase Processes, Westbrook, Product Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes, , 1987

188. Regret Theory: AnAlternative Theory of Rational Choice under Uncertainty, Looms, Robert Sudgen, , 1982

189. 소비관련 감정,만족,그리고 제품태도간의 구조적 관계, 임지훈, 이학식, "소비관련 감정, , 2001

190. Choosing to avoid: Coping with negativelyemotion-laden consumer decisions, #NAME?, , 1998

191. Service Failure and Recovery in Ulc Theme Park: The Employees Perspective, Lewis, Clacher, , 2001

192. Structural Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Appoach, Anderson, Gerbing, , 1988

193. The Dimensionalityof Consumption Emotion Patterns and ConsumerSatisfaction, Westbrook, Richard L.Oliver, The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction, , 1991

194. 고객만족과 관계마케팅 요인이 행동의도에 미치는 영향, 양병화 ( Byung Hwa Yang ), 한국경영학회, "경 영학연구 , , 2008

195. 서비스 회복공정성과 만족의 관계에서 조절변수의 효과, 이종환, 경북대학교 대학원, 경북 대학교 대학원 박사학위논문, , 2005

196. A Cognitive Model the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision, Oliver, , 1980

197. Patterns of emotional responses and behavioralconsequencesofdissatisfaction, Maute, L.Dube, Patterns of Emotional Responses and Behavioral Consequences of Dissatisfaction, , 1999

198. 개인주의와 집단주의: 주관적 규범에서 참조집단의 역할, 한성열, 허태균, 한국심리학회, , 2000

199. 서비스 유형과 품질실패 차원에 따른 효과적인 복구전략, 김일민, 이문규, 한국소비자학회, , 2001

200. Exit, Voice Loyalty, Response to Decision in Firms, Organizations and States, Hirchman, "Exit, , 1970

201. The Influence of Anticipation Regret and Responsibility on Purchase Decision, Simonson, , 1992

202. What We Do When Decision Go Away: Behavior Consequence of Experienced Regret, Zeelengberg, Rik G.M.Pieters, , 2001

203. A CITInvestigation of Servicescape Failures and Associated RecoveryStrategies, Beth C.Chung, S.W.Kelley, Hoffman, A CIT Investigation of Service Scape Failures and Associated Recovery Strategies, , 2003

204. Dare to Compare: Fact-based versus Simulations-based Comparison in Daily Life, Roese, , 2005

205. Developing better measures of consumer satisfaction: Some preliminary results, Oliver, Westbrook, , 1983

206. 인터넷 쇼핑몰, 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구, 서문식, 김상희, 한국마케팅학회, "마케팅연구 , , 2002

207. On Becoming What We Might Have Been: Counterfactual Thinking and Self-Efficacy, Gleicher, Tal-Or, , 2004

208. Relationship Quality inservice Selling: An Interpersonal Influence Perspective, K.R.Evans, Crosby.R.A, , 1990

209. Theimpact of probability and magnitude of outcome on disappointment andelation, Zeelenberg, van Dijk, van der Pligt, , 1997

210. Beyond Valence in The Perception of Likelihood: The Role of Emotion Specificity, Wegner, De Steno, Rucker, , 2000

211. Counterfactual thought, Regret, and Superstition: How to avoid Kicking Yourself, Miller, "Counterfactual thought, , 1995

212. Development and Valictation of Counterfactual Thinking for Negative Event Scale, Tarika, Mark, Rahan, , 2008

213. Effect of Satisfaction and Its Antecedents on Consumer Preference and Intention, Richard L.Oliver, Effect of Satisfaction and Its Antecedents on Consumer Preference and Intention, , 1981

214. Regret: A Model of Its Antecedents and Consequences in Consumer Decision Making, Tsiros, V.Mittal, , 2000

215. Relationship Quality in Service Selling : An InternationalInfluence Perspective, Crosby, Cowles, , 1990

216. The Role Public and Private Complaining in Satisfaction with Problem Resolution, Bearden, Oliver, , 1985

217. Social Comparison Activity under Threat: Downward Evaluation and Upward Contacts, Taylor, M.Lobel, , 1989

218. 공정성 지각이 서비스 회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구, 정혜란, 공정성 지각이 서비스회복 성과에 미치는 영향에 관한 연구, , 2007

219. Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research, Frishbein, Ajzen, Belief AttitudeIntention and Behavior: An Introduction to Theory and Research, , 1975

220. Effect of Regret on Post-Choice Valuation: The Case of More than Two Alternatives, Tsiros, Effect of Regret on Post-Choice Valuation: The Case of More Than Two Alternatives, , 1998

221. 사후가정사고와 사고통제방략이 외상 후 성장에 미치는 영향, 오은아, 가톨릭대학교 대학원, 가톨릭대학교 대학원 석사학위논문, , 2010

222. 스키활동에서 위험지각과 감정적 반응이 만족에 미치는 영향, 고동완, 한국관광학회, "관광학 연구 , , 2003

223. A Managerial Perspective on Direction for Retail Customer Dissatisfaction Research, Etzel, B.I.Silverman, , 1981

224. Emotional Responses to Goal Attainment: Intensity of Regulatory Focus as Moderator, Higgins, , 1997

225. A Field Study of Casual Inferences and Consumer Reaction: The View from the Airport, Graham, Folkes, Koletsky, , 1987

226. Counterfactual and Motivation: Mood as Input to Affective Enjoyment and Preparation, Sanna, E.A.Wegner, , 2001

227. The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration, Kumar, Reinartz, , 2003

228. The Impact of Relationship Type on Customer Loyalty in a Context of Service Failure, Mattila, , 2001

229. The different roles of satisfaction ,trust ,and commitmentin customer relationships., Johnson, M.S., Garbarino, E.,, "The Different Roles of Satisfaction, , 1999

230. When Less is More: Counterfactual Thinking and Satisfaction Among Olympic Medallists, Medvec, T.Gilovich, , 1995

231. 고객만족과 거래성향이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 권준희, 연세대학교 대학원, 고객만족과 거래성향이 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연 구, , 1999

232. 항공사 서비스실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향, 장태선, 동아대학교 대학원, 항공사 서비스 실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영 향, , 2004

233. An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Servic Failure and Recovery, McCollough, , 2000

234. Disconfirmation of Equity Expectations: Effects on Consumer Satisfaction with Service, Fisk, , 1985

235. Moderator Variables : A Clarification of Conceptual analytical and Psychometric Issue, Amold, , 1991

236. The role of interpersonal liking in building trust in long-term channel relationships, Nicholson, R.Sethi, L.D.Compeau, , 2001

237. A model of customersatisfaction with service encounters involving failure and recovery, Smith, J.Wagner, A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery, , 1999

238. Consequences of Regret Aversion: Effects of Expected Feedback on Risky Decision Making, Zeelengberg, , 1996

239. The Effects of Industry Knowledge on The Development of Trust in Service Relationships, Couter, Robin A.Couter, , 2002

240. The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer Repurchase Intentions, T.J.Page, Halstead, The Effects of Satisfaction and Complaining Behavioron Consumer Repurchase Intentions, , 1992

241. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Experctations to Behavioral Intentions, Ajay Kalra, Boulding, , 1993

242. 고객 만족/불만족 귀인이 불평행동 및 재구매 의도에 미치는 효과, 손영화 ( Young Hwa Son ), 한국심리학회, , 2006

243. 서비스 실패에 따른 귀인 및 부정적 감정과 행동반응에 관한 연구, 공옥례, 국민대학교 대학원, 국민대학교 대학원 박사학위논문, , 2007

244. 소비자후회: 선행요인 및 해소과정이 구매 후 행동에 미치는 영향, 김은화, , 2005

245. Assessing the Role of Emotions as Mediators ofConsumer Behavior Responses to Advertising, R.Batra, Holbrook, , 1987

246. Myth and Reality in Customer Service: Good and Bad Service Sometimes Leads to Repurchase, Trappey, Feinberg, , 1990

247. 프로축구 관람자의 감정, 관람 만족이 재관람 의도에 미 치는 영향, 강준호, 김기탁, "프로축구 관람자의 감정, , 2006

248. A Framework for Comparing Customer Satisfaction Across Individuals and Product Categories, Claes Fornell, Michael D.Johnson, , 1991

249. A Generalized Utility Model of Disappointment and Regret Effects of Post-Choice Valuation, Inman, Jinamin Jia, , 1997

250. Appraisal Determinants of Emotions: Constructing a More Accurate and Comprehensive Theory, Roseman, , 1996

251. Investigating the Appraisal Patterns of Outcome-Related and Person-Related Disappointment, Zeelenberg, van Dijk, , 1998

252. On Bad Decisions and Deciding Badly: When Intention-Behavior Inconsistency is Regrettable, Marcel.Zeelenberg, Pieters, , 2005

253. Predictive and Normative Expectation in Consumer Dissatisfaction and Complaining Behavior, Summers, D.H.Granbois, , 1977

254. 가정법사고(Counterfactual thinking)가 소비자의 제품 태도에 미치는 영향, 이영종, 고려대학교, , 2003

255. 고객 만족/불만족과 귀인이 불평행동 및 재구매 의도에 미치는 효과, 손영화, 成均館大學校, 고객 만족/불만족과 귀인이 불평행동 및 재구매 의도에 미치 는 효과, , 2003

256. ConsumerPerceptionsofInterpersonalEquityandSatisfactioninTransactions:A FieldSurveyApproach, Swan, Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach, , 1989

257. Customer benefits and companyconsequences of customer-salesperson relationship in retailing, Reynolds, Customer Benefits and Company Consequences of Customer- Salesperson Relationship in Retailing, , 1999

258. Determinants of Importer Commitment in International Exchange: An Agenda for Future Researc, Saleh, , 2009

259. Dysfunctional Implications of Counterfactual Thinking: When Alternatives to Reality Fail Us, Sherman, , 1995

260. A Regret Theory Approach to Assessing Customer Satisfaction When Alternatives are considered, Hermann A, Braustein C, A Regret Theory Approach to Assessing Customer Satisfaction When Alternatives are Considered, , 1999

261. Development and validation of briefmeasures of positive and negative affect:The PANAS Scales, 교육인적자원부 보도자료, Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect: The PANAS Scales, , 1998

262. The Factor Structure of Equity and Disconfirmation Measures With in the Satisfaction Process, R.L.Oliver, Swan, , 1985

263. 쿠폰 미지참으로 인한 후회감이 구매행동에 미치는 영향에 관한 연구, 김학균, 이유재, 한국경영학회, , 2003

264. Attributional Thoughts About Consumer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence, Weiner, , 2000

265. Generalizing Survey Results From Student Samples: Implications from Service Recovery Research, Back, , 2008

266. The Impact of Firm Reputation and Failure Severity onCustomers' Responses to Service Failures, Hess, The Impact of Firm Reputation and Failure Severity on Customers' Responses to Service Failures, , 2008

267. 손실 상황의 주식투자결정에서 사전가정사고와 예상되는 후회의 역할, 김재휘 ( Jae Hwi Kim ), 안서원 ( So Won Ahn ), 한미영 ( Mi Young Han ), 한국심리학회, , 2009

268. Affective Impact of Close Counterfactuals: Implications of Possible Futures for Possible Pasts, McMullen, , 2002

269. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences :Implications for Relationship Marketing, Tax, , 1998

270. 왜 복권은 바꾸려하지 않는가?: 예상되는 사후가정사고와 후회 의 역할, 허태균, , 2004

271. 항공사 서비스회복과 서비스실패 귀인 및 관계지향성의 조절효과 연구, 이동선, 경기대학교 관광전문대학교, 항공사 서비스회복과 서비스실패 귀인 및 관계지향성의 조절효 과 연구, , 2010

272. Why Don't Some People Complain? ACognitive-Emotive Process Model of Consumer Complaint Behavior, Stephens N, K.P.Gwinner, , 1998

273. 물류아웃소싱 서비스의 장기적 거래에 영향을 미치는 요인에 관한 연구, 권문규, , 2011

274. Looking on the Bright Side: Downward Counterfactual Thinking in Response to Negative Life Events, Lehman, White, , 2005

275. The Knowledge of What Might Have Been: Affective and Attributional Consequences of Near Outcomes, Johnson, , 1986

276. The Varieties of Consumption Experience Comparing two typologies of emotion in Consumer Behavior, Holbrook, Hovlena, The Varieties of Consumption Experience Comparing Two Typologies of Emotion in Consumer Behavior, , 1986

277. TheImpactofServiceFailureSeverity on Service Recovery Evaluations and Post-RecoveryRelationships, S.E.BettyandM.A.Jones, Weun, The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-recovery Relationships, , 2004

278. 서비스 실패와 회복과정에서 고객 역할의 다차원적 조절효과에 관한 연구, 이충렬, , 2011

279. 서비스 회복 기대 불일치가 서비스 회복 만족에 미치는 영향 에 대한 연구, 김동균, , 2009

280. 인터넷 이용고객의 장기지향성에 대한 탐색적 연구: 관계기간의 조절효과, 황화철, 서용한, 인터넷 이용고객의 장기지향성에 대한 탐색적 연구 -관 계기간의 조절효과-, , 2001

281. All Negative Moods are ndt Equal: motivational Influences of Anxiety and Sadness on Decision making, Raghunathan, , 1999

282. Comparing Service Delivery to What Might Have Been: Behavior Responses to Regret and Disappointment, Zeelengberg, , 1999

283. Service Recovery's Influence on ConsumerSatisfaction,Positive Word-of-Mouth,and Purchase Intentions, Maxham, "Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, , 2001

284. 서비스 실패에서 사후가정법 사고가 고객반 응에 미치는 영향에 관한 연구, 김혜란, 설유경, 김성호, , 2007

285. With an Eyetoward the Future: The Impact of Counterfactual Thinking onAffect Attitudes, and Behavior, Gleicher, D.S.Boninger, "With an Eye Toward The Future: The Impact of Counterfactual Thinking on Affect, , 1995

286. Regret in Repeat Purchase versus Switching Decisions: The Attenuating Role of Decision Justifiability, Inman, Marcel.Zeelenberg, , 2002

287. Service Problem Development: Transformation of Problem Information into Problem Prevention Activities, Stauss, , 1993

288. Shortomings in the Attribution Process: on the Origins and Maintenance of Erroneous Social Assessment, Craig A.Anderson, Ross, , 1982

289. Antecedents to Spontaneous Counterfactual Thinking: Effects of Expectancy Violation and Outcome Valence, Sanna L.J, , 1996

290. Shopping Risk Perceptions: Effects on Tourists' Emotions, Satisfaction and Expressed Loyalty Intentions, Fisun, Atial, "Shopping Risk Perceptions: Effects on Tourists' Emotions, , 2007

291. If Only I Weren’t, versus, If Only Hadn’t: Distinguishing Shame and Guilt in Counterfactual Thinking, Tangency, Niedenthal, Gavanski, "If Only I Weren’t, , 1994

292. When Timing Matters: The Influence of Temporal Distance on Consumers' Affective and Persuasive Responses, Meyers-Levy, Durairaj Maheswaren, , 1992

293. 서비스고객이 인지하는 공정성이 서비스제공기업에 대한 신뢰 에 미치는 영향, 유병희, , 2006

294. A Comparison of Attitudesand Emotions as Predictors of Behavior at Diverse Levels of BehavioralExperience, Kleine, Allen, Machleit, , 1992

295. Process ing of the Satisfaction Res ponse in Consumption: ASuggested Framewor k and Research Propositions, Oliver, Processing of the Satisfaction Response in Consumption: A Suggested Framework and Research Propositions, , 1989

296. The Impact of Relationship Satisfaction on Attributions, Emotions, and Behavior Following Service Failure, Forrester, Maute, "The Impact of Relationship Satisfaction on Attributions, , 2001

297. Undoing Regret on Dutch Television: Applogizing for Interpersonal Regrets Involving Actions and Inactions, Manstead, Zeelenbreg, , 1998

298. 점포이미지와 브랜드이미지 및 매장 내 감정이 소비감정과 만족에 미치는 영향, 정형식, 김영심, 한국마케팅관리학회, 점포이미지와 브랜드이미지 및 매장 내 감정이 소비 감정과 만족에 미치는 영향, , 2003

299. The Effects of Perceived Justice on Complaints' Negative World-of-Mouth Behavior and Repatronage Intention, Blodgett, Walters, Granbois, , 1993

300. 목표설정유형이 실패경험 후 소비자의 정서 및 이후의 의사결 정에 미치는 영향, 나준희, , 2004

301. RelationshipsBetween Providersand UsersofMarketResearch :TheDynamicsofTrustWithin and Between Organizations, Rohid Deshpande, Moorman, , 1992

302. 소비자·제품·상황특성이 패션제품 구매 후 후회 및 구매 후 행동에 미치는 영향, 조남혜, 이화여자대학교 대학원, 소비자·제품·상황특성이 패션제품 구매 후 후회 및 구매 후 행 동에 미치는 영향, , 2010

303. A Longitudinal Study of Complaining Customers' Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts, Netemeyer, Maxham, , 2002

304. Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Noncomparable Alternatives by Expert and Novice Consumers, Sujan, , 1987

305. The Dissatisfaction of Having Your First Offer Accepted: The Role of Counterfactual thinking in Negotiations, Victioria, Peter, Vanessa, Galynsky, , 2002

306. 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 회복공정성 및 고객만족에 미치는 영향, 김영화, 성명순, 서비스 실패의 심각성과 통제성이 고객의 회복 공정성 및 고객만족에 미치는 영향, , 2005

307. Affective Consumer Responses in Service Encounters: The Emotional Contact in Narratives of Critical Incidents, Dolen, , 2001

308. Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions over Time: A Consumption-System Approach, Vikas Mittal, "Attribute-Level Performance, , 1999

309. Consumer Satisfaction with a Retail Store Related to the Fulfillment of Expections on a Initial Shopping Trip, Swan, , 1977

310. The Effects of Perceived Justice on Complainants´ Repatronage Intentions and Negative Word-of-Mouth Behavior, Blodgett, , 1994

311. Value-Percept Disparity: An Alternative to theDisconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction, Westbrook, Reilly, Value Percept Disparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer Satisfaction, , 1983

312. 소비자 후회: 사후가정사고의 영향 및 후회해소노력이 구매후 행동에 미치는 영향, 김은화, 전인수, 소비자 후회: 사후가정사고의 영향 및 후회해소노력이 구매 후 행동에 미치는 영향, , 2006

313. A Reverse Outcome Bias: The Influence of Multiple Reference Points on the Evaluation of Outcomes and Decisions, Boles, , 1995

314. All our Troubles Seem so Faraway: Temporal Pettern to Accessible Alternative and Retrospective Team Appraisals, Sanna, , 2004

315. 부정적 소비 감정의 선행요인과 결과변수에 대한연구 : 후회감, 실망감을 중심으로, 이유재, 차문경, "부정적 소비감정의 선행요인과 결과변수에 대한 연 구, , 2005

316. Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience : Evaluation, Feeling and Satisfaction, R.L.Oliver, Mano, "Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, , 1993

317. 외식업의 서비스 실패에 대한 회복이 고객의 감정 반 응 및 구매의도에 미치는 영향, 이형룡, 김영화, , 2005

318. Attitude Formation from Product Trial: Distinct Roles of Cogntion and Affect for Hedonic and Functional Products, Kempf, , 1999

319. How Relationship Age Moderates Lotalty Formation: The Increasing Effect of Relational Equity on Customer Loyalty, Miceli, Raimondo, Costabilr, , 2008

320. Service in the Restaurant Industry: An American and Irish Comparison of Service Failures and Recovery Strategies, McMullan, Mueller, , 2005

321. 서비스실패 상황에서 사후가정사고의 역할: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우, 조선배, 서비스 실패 상황에서 사후가정사고의 역할: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑의 경우, , 2009

322. 패스트푸드점에서 대학생들의 행동의도에 미치는 음식서비스 불평처리의 영향 평가, 강종헌, 정항진, 한국조리과학회, 패스트푸드점에서 대학생들의 행동의도에 미치는 음식 서비스 불평처리의 영향 평가, , 2003

323. 환경의 동태성이 유통경로 시스템에서 관계특성, 그리고 신용과 호의에 미치는 영향, 이종태, 성민, 오세조, 한국유통학회, "환경의 동태성이 유통경로 시스템에서 관계특성, , 2006

324. Attributions on Dissatisfying Service Encounters: A Cross-Cultural Comparision between Canadian and PRC Consumers, Patrick, Kevin, , 2003

325. Counterfactual Thinking and Regulatory Focus: Upward versus Downward Counterfactuals and Promotion and Prevention, Taekyun, , 1999

326. Effect of Participation in Marketing Research on Consumer Attitudes Toward Research and Satisfaction with Service, Swan, Carroll M.G, , 1981

327. How emotions mediate the effects ofperceived justice on loyalty in service recovery situations: an empiricalstudy, Slusasrczyk, Chebat, , 2005

328. 호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스실패 및 회복유형분석: 회복 후의 반응에 관한 연구, 김정승, "호텔기업에서 CIT를 이용한 서비스 실패 및 회복유형 분석, , 2003

329. 고객 재구매의도 결정요인에 관한 연구: 고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도, 오상현, 김상현, "고객 재구매의도 결정요인에 관한 연구: 고객가치, , 2000

330. 서비스기업과 고객 간의 정서적, 계산적 관계몰입의 선행요인과 결과변수에 관한 연구, 리정, 리정, 忠南大學校 大學院, "서비스기업과 고객간의 정서적, , 2009

331. 소비자의 불평보상에 따른 인지와 감정반응이 재구매 및 구전의도 회복에 미치는 영향, 이영일, 하영원, , 2008

332. 인터넷 쇼핑몰 고객관계의 질에 대한 서비스품질 차원별 영향 및 이용기간의 조절역할, 전동매, , 2005

333. Studying Satisfaction, ModifyingModels , Eliciting Expectations, Pos ing Problems, and MakingMeaningful Measurements, Miller, "Studying Satisfaction, , 1976

334. 서비스 실패 시 고객의 자기조절모드가 부정적 감정 및 반응에 미치는 영향에 관한 연구, 성형석, 한상린, , 2010

335. Understanding the Effect of Customer Relationship Managent Effects on Customer Relation and Customer Share Development, Verhoef, , 2003

336. 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객의 감성적 반응 및 행동의도에 미치는 영향, 김주연, , 2007

337. Defensive pessimism, optimism, and simulating alternatives: Some ups and downs of prefactual and counterfactual thinking, Sanna, "Defensive Pessimism, , 1996

338. 공정성과 상호관계의 질의 관계에 있어 환경불확실성과 관계기간의 조절역할에 관한 연구, 박준승, 곽동성, 韓日經商學會, , 2001

339. 여행 서비스 실패의 심각성과 고객감정반응, 서비스 회복 공정 성 및 결과와의 영향관계”, 최철수, "여행 서비스 실패의 심각성과 고객감정반응, , 2010

340. 이동통신 산업에서 몰입과 관계공정성이 충성도에 미치는 영 향: 관계유지기간의 조절역할, 설진영, , 2010

341. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavior Intentions in Service Environments, J.Joseph Cronin, "Assessing the Effects of Quality, , 2000

342. Holding Distribution Channel Relationships Together: The Role of Transaction-Specific Assets and Length of Prior Relationship, Nancy, Weiss, Holding Distribution Channel Relationships Together: The Role of Transaction-Specific Assets and Length of Prior Relationship, , 1997

343. The Role of Situayionally Produced Expectations, Others Expectations, and Prior Experience in Determining Cousmer Satisfaction, N.C.Peat, Latour, "The Role of Situayionally Produced Expectations, , 1980

344. 테마 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객이 느끼는 감정 및 행동의도에 미치는 영향, 김주연(Kim Ju-Yeon), 김태희(Kim Tae-Hee), 이영남(Lee Young-Nam), 한국관광연구학회, "관광연구저널 , , 2007

345. 서비스 실패시 고객의 참여수준이 관계단절에 미치는 영향에 관한 연구: 의료서비스를 중심으로, 신현희, 서비스 실패 시 고객의 참여수준이 관계단절에 미치는 영향에 관한 연구: 의료서비스를 중심으로, , 2008

346. 호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매의도 및추천의도에 미치는 영향, 최승만, "호텔레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, , 2007

347. Translation Products Encoded by Newly Required Sequences of Independently Derived Feline Sarcoma Isolates are Structurally Related, Stephenson, Van de Ven, , 1990

348. Emotional Reactions to the Outcomes of Decisions: The Role of Counterfactual Thought in the Experience of Regret and Disappointment, Zeelengberg, , 1998

349. 조직간 관계의 질 형성과 거래지속 기간의조절효과에 관한 연구 :수출업체와 수입업체를 중심으로, 박진용, 이형탁, 이동진, 한국마케팅학회, 조직 간 관계의 질 형성과 거래지속기간의 조 절효과에 관한 연구: 수출업체와 수입업체를 중심으로, , 2005

350. 레스토랑 고객의 서비스 인카운터에 대한 인지적·감정적 반응이 서비스 충성도 형성에 미치는 영향, 조미나, , 2006

351. 서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정반응,서비스 가치 및 충성도에 미치는 영향, 김영화, "서비스실패유형에 따른 회복 공정성 지각이 고객의 감정반응, , 2004

352. 행위자의 내/외집단 소속과 지각된 위협이 사후가정사고, 지각된 통제감 및 행동 의도에 미치는 영향, 최혜만, 성균관대학교 일반대학원, "행위자의 내/외 집단 소속과 지각된 위협이 사후가정사고, , 2010

353. Living in Neither The Best Nor Worst of All Possible Worlds: Antecedents and Consequences of Upward and Downward C ounterfactual Thinking, Igor Gavanski, McMullen, , 1995

354. 소비자 실망에 관한 고찰: 인적관련 실망과 결과관련 실망이 소비자 반응에 미치는 상대적 영항력 비교, 김상희, , 2011

355. What Occurs once Consumers Complanin? A Theoretical Model for Understanding Satisfaction / Dissatisfaction Outcomes of Complaint Responses, Singh, Widing, , 1991

356. Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A Review and New Finding on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failed Service, Zeelenberg, , 2004

357. An Investigation of the Attribute Basis of Emotion and Relate Affect in Consumption: Suggestions for a Stage-Specific Satisfaction Framework, Oliver, , 1992

358. 서비스 실패 상황에서 고객반응에 미치는 친밀감의 역 할: 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑 이용고객중심, 변정욱, , 2009

359. 호텔레스토랑 서비스 인카운터에서 서비스 회복 공정성 지각 이 고객접점을 통한 고객태도에 미치는 영향, 안성근, , 2009

360. 서비스 실패심각성 및 실패귀인이 고객의 회복기대에 미치는 영향 -중국인 항공서비스 이용자를 중심으로-, 김원겸 ( Won Kyum Kim ), 김립인 ( Li Yin Jin ), 한국항공경영학회, 서비스 실패 심각성 및 실패 귀인이 고객의 회복기대에 미치는 영향: 중국인 항공서비스 이용자를 중심으로, , 2006

361. 서비스 실패에 따른 부정적 고객 반응 연구- 귀인 과 정의 조정 역할과 실망, 배반, 후회의 감정을 중심으로, 한상린, 성형석, "서비스 실패에 따른 부정적 고객 반응 연구- 귀인 과 정의 조정 역할과 실망, , 2007

362. 서비스 실패에서 사후가정법 사고 가 고객참여수준에 따라 고객의 부정적 감정 및 사후반응에 미치는 영 향, 김성수(Kim, Seong Su), 서보경(Seo, Bo Kyeoung), 이한근(Yi, Han Gun), 김성호(Kim, Sung Ho), 한국서비스경영학회, , 2009

363. 서비스실패와 고객 이탈간 연결에서 고객-기업관계특성의 조정적 역할-가구단위의 연속적 서비스를 중심으로, 박옥선, 주영혁, 서비스 실패와 고객이탈 간 연결에서 고객-기업관계특 성의 조정적 역할-가구단위의 연속적 서비스를 중심으로, , 2005

364. 소비자 감정의 유형(valence)이 구매의사결정 에 미치는 영향에 관한 연구-감정의 환기수준과 지식수준의 조절효과, 김재일, 김동태, 김문섭, , 2006

365. TheEffect of Relational Constructs on Customer Referrals andNumber of Services Purchased from a Multiservice Provider :Does Age of Relationship Matter?, Verhoef, Janny C.Hoekstra, Philip Hans Franses, , 2002

366. 와인 바에서의 관계효익이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 관계기간 및 방문빈도에 따른 집단 간의 차이 중심, 김현영, 고재윤, 음미라, , 2011

367. 서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구, 김성수(Kim Sung-Soo), "서비스 관계에 따라 서비스품질, , 2010

368. 레스토랑 유형에 따른 레스토랑 서비스 인카운터 품질 평가 수준, 감정적 반응, 고객 만족 및 서비스 충성도 차이분석, 조미나, 양일선, "레스토랑 유형에 따른 레스토랑 서비스 인카운터 품질 평가 수준, , 2006

369. 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작용과 감정적 요소에 미치는 영향 - 사회교환의 감정이론을 중심으로, 안진우, 고객참여가 서비스접점에서 서비스제공자와의 상호작 용과 감정적 요소에 미치는 영향-사회교환의 감정이론을 중심으로, , 2009

370. 부정적 기대 불일치시 소비자귀인과 감정이 불만족 및 행동에 미치는 영향에 관한 연구:구매 전 소비자 노력에 따른 상대적 영향력 비교, 김상희, 부정적 기대불일치 시 소비자 귀인과 감정이 불만족 및 행동에 미치는 영향에 관한 연구: 구매 전 소비자 노력에 따른 상대적 영향력 비교, , 2006

371. Relationship-Specific Motives and Cultural Values in the Cross Border Franchisor-Franchisee Relationship from the Puerto Rican Franchisee Perspective. A Published Doctoral Dissertation, Amador-Dumois, , 2005

372. The Contingent Effect of Specific Asset Investments on Joint Action in Manufacturer-Supplier Relationship: An Empirical Test of Moderating Role of Reciprocal Asset Investment, Uncertainty, and Trust, Joshi, Stump, "The Contingent Effect of Specific Asset Investments on Joint Action in Manufacturer-Supplier Relationship: An Empirical Test of Moderating Role of Reciprocal Asset Investment, , 1999