호텔종사원의 고객 지향적 행동이 관계품질 및 구전의도에 미치는 영향 = The Effect of Hotel Employee`s Customer-Oriented Behavior on the Relationship Quality and Word-of-Mouth Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study looked into the effects that the client oriented behaviors of employees as perceived by hotel clients have on relationship quality, in particular on satisfaction and trust, it looked into the effects of satisfaction on trust and lastly, into the effect relationship between relationship quality and word-of-mouth intentions. Empirical analysis allowed the following results to be derived. First, relationship quality increased when clients perceived the client oriented behaviors of employees to be at a high level. Therefore, hotel businesses must put in effort to strengthen the client oriented behaviors of employees (improved professionality, motivation, delegation of authority). Second, a high perception of satisfaction led to an increase in trust. At this, thorough efforts must be made to achieve client satisfaction and to put it concretely, hotel businesses must provide customized service through thorough client analysis for client satisfaction on a cognitive level or services that exceed client expectations through service warranty systems. Third, relationship quality had a positive effect on word-of-mouth intentions. Therefore, hotel businesses must make efforts for client satisfaction and trust. Specifically, they must provide benefits or compensation from economic aspects to enhance client satisfaction and they must treat clients with sensitivity to establish emotional attachment. Also, they must work to establish a strong sense of trust. Because clients gain specialized information from the employee to assess their competence and gain a feeling of trust after they have assessed whether the information which they have acquired is appropriate, support programs are needed through which employees can develop their capabilities and acquire specialized information regarding hotel packages.

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