지방보훈청 공무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 서번트 리더십의 조절효과를 중심으로 = The Moderating Effect of Servant Leadership on Relationship between Job Stress and Client Orientation

국문 초록 (Abstract)

행정서비스의 접점에 있는 공무원의 사소한 태도와 행동이 고객의 만족과 불만족을 유발하는 기재이기 때문에 지방보훈청 공무원의 고객지향성 향상을 위해서는 행정환경의 변화에 따른 시대의 흐름과 고객인 주민에게 보다 많은 관심을 가지고 주민들이 원하는 것이 무엇인가를 파악하여 주민이 입장에서 해결하려는 적극적이고 긍정적인 마인드 정립이 필요하다. 특히, 나라를 위해 희생하고 공헌한 국가유공자를 대상으로 하는 지방보훈청은 고객지향성이 더욱 요구된다. 하지만 지방보훈청의 업무 특성상 상당한 직무스트레스가 유발되고 있으며 고객지향성을 저하시키는 요인이 되고 있다.
따라서 본 연구에서는 지방보훈청을 대상으로 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 대해 연구하고 리더의 서번트 리더십이 직무스트레스와 고객지향성 간의 조절효과를 연구하고자 하였다.
실증분석을 통하여 도출된 가설을 검증한 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 역할과부하, 역할모호성, 역할갈등 모두 통계적으로 유의미하며 고객지향성에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 지방보훈청의 고객지향성을 높이기 위해서는 역할과부하, 역할모호성, 역할갈등의 직무스트레스 요인을 낮추어야 함을 알 수 있다.
둘째, 역할과부하, 역할모호성, 역할갈등과 고객지향성 간의 관계에 대한 서번트리더십의 조절효과를 검증한 결과, 서번트리더십의 하위요인, 즉 비전제시, 공동체형성, 성장지원, 헌신성은 모두 통계적으로 유의미하게 나타나 직무스트레스와 고객지향성간의 관계에 대한 긍정적인 조절효과를 확인하였다.
지방보훈청의 공무원들은 역할모호성, 역할갈등, 역할과부하를 높게 인지하고 있는 상황에서 적극적인 고객 지향적 서비스 제공에는 한계가 있다. 이러한 상황에서 리더는 과거처럼 자신에게 주어진 지위와 권한이라는 특권을 이용해 조직 구성원들을 강압적으로 이끌어 가서는 안된다. 오히려 조직 구성원들의 잠재적 능력이 최대한 발휘될 수 있도록 지원하며 명확한 비전을 제시하고 먼저 헌신하는 모습을 보여주는 서번트 리더십의 발휘가 필요하다. 즉, 리더십에 대한 새로운 패러다임 전환이 필요하다. 조직 구성원에 대한 관점을 인간적 측면에서 접근하여 조직구성원의 성장과 발전에 중심이 높여진 서번트 리더십의 발휘가 요구되며, 이러한 새로운 리더십의 패러다임의 전환 및 강화가 필요하다고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to examine the moderating effect of servant leadership on the relationship between job stress and client orientation, targeting Ministry of Patriots and Veterans Affairs. For this purpose, this study employs a survey questionnaire to evaluate servant leadership, job stress, and client orientation. A 39-item survey questionnaire was administered to 310 public employees working in Ministry of Patriots and Veterans Affairs. The research data was analyzed using three statistical methods: correlation analysis, factor analysis, and moderating regression analysis.
The implications of this study are as the followings:
First, role overload, role ambiguity, and role conflict constructs of job stress, have significantly negative influences on client orientation.
Second, servant leadership has positively moderating effects on the relationship between job stress and client orientation. Servant leadership is made up of 4 constructs: sharing vision, forming community, supporting individual's development, and organization commitment. Among them, forming community has the highest moderation effect on the relationship between job stress and client orientation. For sharing vision, its moderating effect is the second highest among them, while supporting job stress and client orientation have lower moderating effects compared to sharing vision and forming community.
From this research, we can see that servant leadership can positively moderate the negative impact of job stress which deteriorates the client orientation in Ministry of Patriots and Veterans Affairs. Thus, Ministry of Patriots and Veterans Affairs should need to build effective servant leadership to reduce job stress and to enhance client orientation. To do this, Ministry of Patriots and Veterans Affairs has to show the clear vision and share with public employees as well as make great efforts for creating cooperative community within their organizations. Finally, leaders should build the environment and support system that public employees can have a chance for their personal development and commit to achieve organizational goals.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구범위 및 방법 6
• 제 2 장 이론적 논의 8
• 제 1 절 보훈행정체계 및 보훈서비스 8
• 1. 보훈의 개념 8
• 2. 보훈행정체계 13
• 3. 보훈서비스 및 고객 24
• 4. 보훈서비스의 문제점 36
• 제 2 절 직무스트레스와 고객지향성 간의 관계 44
• 1. 직무스트레스의 개념 및 구성요소 44
• 2. 고객지향성의 개념 및 구성요소 54
• 3. 직무스트레스와 고객지향성 간의 관계 60
• 제 3 절 직무스트레스와 고객지향성에 관한 서번트 리더십 관계 63
• 1. 서번트 리더십의 개념 및 구성요소 63
• 2. 직무스트레스와 서번트 리더십 간의 관계 69
• 제 3 장 연구모형 및 조사 설계 71
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 71
• 1. 연구모형 71
• 2. 연구가설 72
• 제 2 절 조사 설계 76
• 1. 연구변수 76
• 2. 측정지표 및 내용 78
• 3. 수집 및 분석방법 80
• 제 4 장 분석결과 및 가설검증 82
• 제 1 절 표본 특성 및 인식수준 분석 82
• 1. 표본 특성 82
• 2. 인식수준 분석 83
• 제 2 절 인구학적 특성에 따른 직무스트레스 차이분석 85
• 1. 성별에 따른 차이분석 85
• 2. 학력에 따른 차이분석 86
• 3. 근무기간에 따른 차이분석 87
• 4. 근무부서에 따른 차이분석 88
• 제 3 절 측정항목의 신뢰성 및 타당성 분석 89
• 1. 신뢰성 분석 89
• 2. 타당성 분석 90
• 제 4 절 상관분석 94
• 1. 직무스트레스와 고객지향성 간의 상관분석 94
• 2. 직무스트레스와 서번트 리더십 간의 상관분석 94
• 3. 서번트 리더십과 고객지향성 간의 상관분석 95
• 제 5 절 가설검증 96
• 1. 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 검증 96
• 2. 서번트 리더십의 조절효과 검증 97
• 제 5 절 고객지향성 제고방안 104
• 제 5 장 결론 109
• 제 1 절 요약 109
• 제 2 절 연구한계 및 향후과제 112
• 참고문헌 115
• 부 록 122
• Abstract 126